ANI 란 무엇입니까? 콜센터에서 자동 번호 식별이 작동하는 방식은 다음과 같습니다.

고객에 대한 정보가 많을수록 고객에게 더 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 이것이 바로 자동 번호 식별(ANI)이 제공하는 기능입니다.

대부분의 컨택 센터에서는 데이터와 정보를 수집하는 데 많은 시간이 낭비됩니다. 프로세스 속도를 높이기 위해 자동으로 데이터를 소싱할 수 있는 방법이 있다면 상담원과 고객에게 더 좋지 않을까요?

ANI는 고객 검색 프로세스를 자동화하여 첫 번째 통화 해결을 개선하고 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

ANI 란 무엇입니까?

ANI는 전화를 거는 사람의 전화번호를 식별하기 위해 전화 사업자가 사용하는 시스템입니다. 또한 상담원에게 각 발신자에 대한 추가 정보를 제공하기 위해 콜센터에서 채택하고 있습니다.

ANI는 청구 목적으로 사용되는 도구로 시작되었습니다. ANI를 사용하여 전화 회사는 발신자를 자신의 계정과 연결하고 정확한 청구를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 Pets R Us의 Joe가 602-555-1234번으로 전화를 걸면 Pets R Us 계정과 일치하며 수동 개입 없이 요금이 청구됩니다.

ANI는 어떻게 작동하나요?

누구나 전화를 걸면 교환기는 발신자의 번호를 실시간으로 확인할 수 있다. 이 정보가 없으면 통신 네트워크를 통해 전화 통화를 설정하려면 두 당사자가 필요하기 때문에 교환기는 통화를 성공적으로 연결할 수 없습니다.

교환기는 발신자 번호를 수신하면 통화 연결 시 이 정보를 보냅니다. 다음 정보가 포함됩니다.

• 전화 걸기 코드
• 전화번호(휴대전화 및 무료 전화번호 포함)
• 위치(지역번호 기준)

교환기는 발신자로부터 이 정보를 수신하여 수신 통화 수신자에게 전달합니다. 간단하죠?

백그라운드에서는 신호 시스템 No. 7로 알려진 신호 시스템이 어려운 작업을 수행합니다. 이는 전화 통화 내의 신호를 사용하여 A 지점에서 B 지점(발신자에서 수신자)으로 데이터를 보냅니다.

정보가 전송되면 별도의 채널을 통해 데이터가 전송되며 발신자 정보가 차단된 경우에도 사용할 수 있습니다.

일반 발신자 ID처럼 들리죠? 우리는 당신의 말을 듣습니다. ANI의 차이점은 다음과 같습니다.

ANI와 발신자 ID의 차이점

ANI에는 표준 발신자 ID와 구별되는 세 가지 주요 특징이 있습니다.

• 보안 : ANI가 설치되어 있으면 스팸 발신자가 발신자 ID를 위조하거나 차단하는 것이 매우 어렵기 때문에 매번 전화를 거는 사람이 누구인지 정확히 알 수 있습니다.
• 청구 : 전화번호 정보를 고객 계정과 일치시켜 자동으로 사용량을 청구할 수 있습니다. 발신자 ID를 사용하는 경우 이 작업을 수동으로 수행해야 합니다.
• 라우팅 : 전화번호 정보를 일치시키면 발신자 ID만 사용하는 전화 시스템 구성에 의존하는 대신 자동 통화 라우팅(전문가 또는 현지 부서로)이 가능합니다.

콜센터를 위한 ANI의 4가지 이점

1. 신속한 식별

고객이나 잠재 고객이 전화하면 콜센터 상담원은 즉시 정보를 수신하므로 발신자에게 정보를 묻지 않고도 수동 또는 자동 계정 조회가 가능합니다. 전체적으로 이는 신원 확인을 위한 보다 효율적이고 고객 의존도가 낮은 프로세스입니다.

한 가지 전형적인 예는 은행 콜센터입니다. 고객 계정을 확인할 때 프로세스의 일부로 ANI를 사용할 수 있습니다. IVR(대화형 음성 응답) 시스템은 파일에 있는 고객 세부 정보와 수신 번호를 비교합니다. 일치하면 확인이 완료된 것이며 고객이 수행해야 할 단계가 한 단계 줄어듭니다.

2. 맞춤형 서비스

CTI (컴퓨터 전화 통신 통합)를 사용해 본 적이 있다면 고객 데이터베이스나 CRM에 자동으로 나타나는 스크린 팝 , 고객 계정과 같은 기능에 익숙할 것입니다.

ANI는 고객 상호 작용 기록에 액세스하는 데 필요한 전화번호 정보를 제공하여 매번 이러한 일이 발생하도록 보장합니다. 고객이 입력하지 않고 로드되면 평균 처리 시간이 줄어들고 고객에 대해 알아야 할 모든 정보에 액세스할 수 있습니다. 모든 것이 바로 눈앞에 있으므로 마지막 통화 내용을 다시 요약해 달라고 요청할 필요가 없습니다.

전문가 팁: 사회 공학 시도를 완화하기 위해 발신자에 대한 민감한 정보가 공개되지 않도록 콜센터 상담원을 교육하세요. 예를 들어, “ 이 사람은 John Smith 맞죠?”라고 말하지 마세요. ” 인바운드 통화에 응답할 때.

3. 수신 통화 라우팅

ACD (자동 통화 분배기)가 있거나 특정 전화번호, 위치 또는 우선 고객을 기반으로 사전 구성된 통화 라우팅이 있는 경우 ANI는 필요한 정보가 전화 시스템을 통해 전달되도록 보장합니다.

발신자가 실수로 또는 의도적으로 발신자 ID를 숨기면 올바르게 연결되지 않으며 안내원이나 IVR 시스템에서 통화를 시작해야 합니다. 이로 인해 진행이 중단되고 전화를 수동으로 전환하는 이유를 설명해야 하므로 좌절감이 커집니다. ANI와 함께 통화 라우팅을 사용하는 대안은 처음 전화할 때 올바른 장소로 라우팅되는 것입니다.

ANI가 통화 라우팅에 유용할 수 있는 예로는 가치가 높은 계정이 있고 이러한 고객에게 VIP 수준 고객 서비스를 제공하는 경우입니다. 이 단축번호를 이용할 수 있는 고객은 줄을 서지 않고 원하는 상담원이나 부서로 가는 데 익숙합니다.

ANI가 없으면 매번 통과한다고 보장할 수 없으며 측정항목이 영향을 받을 수 있습니다.

4. 사기예방

자주 또는 방해가 되는 사기 전화를 받는 경우 ANI를 사용하여 사기 행위를 하는 것으로 알려진 번호에 신고할 수 있습니다.

예를 들어, 연결 및 끊기 위해 데이터베이스에 번호가 기록될 수 있습니다. 이러한 전화를 귀찮은 전화라고 하며 콜센터 생산성에 영향을 미칩니다.

마찬가지로 고객의 통화 패턴과 일치하지 않는 위치에서 누군가 전화를 걸 수도 있습니다. 물론 장거리 전화가 발생하지만 이전에 한 번도 발생한 적이 없다면 조사해 볼 가치가 있습니다.

ANI 서비스는 이를 플래그로 지정하여 상담원이 이상이 있음을 인식하고 전화에 응답할 때 추가 확인을 수행할 수 있도록 합니다.

사기 전문 팀이 있는 경우 의심스러운 전화를 해당 팀으로 연결하거나 전화 회사의 추가 조사를 위해 활동을 신고할 수 있습니다.

전문가 팁: ANI는 인바운드 발신자를 확인하는 요소가 되어야 하지만 신원 확인을 위한 유일한 방법이 되어서는 안 됩니다.

콜센터 이외의 애플리케이션

콜센터 환경 외부에서는 응급 서비스와 같은 전화 교환원과 함께 ANI가 사용되는 것을 볼 수 있습니다.

예를 들어 현장에 구급차가 필요한 경우 위치가 정확한 것이 중요합니다. 응급구조대는 발신자의 전화번호( E911 이라고 함)에 첨부된 정보를 이용하여 전화번호와 관련된 위치로 주소를 확인할 수 있습니다.

이 정보를 쉽게 이용할 수 있으면 생명을 구할 수 있습니다.

개인 정보 보호 고려 사항

모든 사람의 전화번호 정보가 공개되면 당연히 사생활 문제가 제기된다. 일부 사용자나 기업이 개인적 또는 규정 준수상의 이유로 자신의 번호를 차단하는 경우 안전하다고 느끼지 못할 수도 있습니다.

이와 같은 고객이 있거나 누군가가 특정 회사에서 전화했다는 것을 어떻게 알았는지 질문하는 경우 정직하고 솔직하게 말해야 합니다. 귀하의 비즈니스와 고객에게 이익을 주기 위해 ANI를 사용할 경우 이를 개인정보 보호정책에 포함시키는 것이 좋습니다.

*67은 어떻습니까?

발신자 ID와 달리 ANI는 전화를 걸 때 차단할 수 없습니다. 모든 전화 통화는 전화 ​​네트워크에서 나오며 가입자가 연결되어 있습니다. *67을 사용하면 이름과 번호가 모호해 지지만 ANI 데이터는 전화 공급자에게 전달됩니다. 따라서 누군가가 차단되거나 익명의 번호로 콜센터에 전화를 걸어도 통화는 계속 추적 가능합니다.

고급 컨택 센터는 ANI 및 공유 CNAM(발신자 ID 이름) 데이터베이스를 사용하여 인바운드 발신자의 이름과 번호를 인증합니다.

ANI의 장점, 즉 응답 및 통화 해결 시간 단축, 맞춤형 서비스 제공 등을 설명한 후 대부분의 고객은 반대하지 않을 것입니다.

Nextiva로 컨택센터 운영 속도를 높이세요

ANI는 상담원이 보다 효율적이고 개인화된 고객 경험을 제공하도록 돕습니다. 전화번호 정보(지역번호, 전화번호, 위치)를 인식하면, 긴 소개와 연락 없이도 전화를 올바른 장소로 연결하고 고객에게 인사할 수 있습니다.

ANI를 사용하여 팀이 더 나은 고객 경험을 제공하도록 지원하려면 그러한 서비스를 지원하는 연락 센터 솔루션이 필요합니다.

Nextiva는 문제를 신속하게 해결하고 컨택 센터 성능 벤치마크에 도달하는 데 있어서 상담원의 가장 친한 친구가 될 수 있습니다.

Nextiva는 Heaton Eye Associates 와 같은 기업이 신뢰하는 컨택 센터 소프트웨어를 제공합니다. Nextiva는 수천 개의 기업이 환자와 고객에게 편안함을 느끼면서 가능한 가장 효율적인 방식으로 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다.

“우리 팀이 약속 일정을 잡기 위해 환자와 소통할 때는 매우 복잡합니다. 빠르고, 빠르고, 안정적인 의사소통은 우리가 매일 하는 일에 전략적으로 중요합니다.”

-Jerry King, Heaton Eye Associates의 연락 센터 및 통신 이사.

빠르고, 빠르며 , 안정적인가요? Nextiva여야 합니다.