콜센터란 무엇이며 어떻게 작동합니까?

질문이나 문제가 있는 회사에 전화할 때 본사에 있는 사람과 연결되지 않을 가능성이 높습니다. 누군가와 통화한다면 콜센터 상담원과 통화할 가능성이 높습니다. 하지만 오늘날의 콜센터란 무엇이며, 현대 콜센터는 어떻게 작동합니까?

콜센터는 고객 서비스 전략 의 초석입니다. 이 기사에서는 콜센터의 작동 방식에 대한 기본 사항을 살펴보고 다양한 유형의 콜센터 간의 차이점을 살펴보겠습니다. 귀하의 비즈니스를 위해 이 솔루션을 고려해 본 적이 있다면 운이 좋을 것입니다. 또한 콜센터가 필요한 이유도 살펴봅니다.

시작하자.

콜센터는 어떻게 작동하나요?

콜센터에서는 수신 및 발신 전화를 처리하는 상담원 팀을 사용합니다. 고객이 전화하면 상담원이 고객의 질문이나 문제에 대해 도움을 드립니다.

효율성을 높이기 위해 상담원은 다양한 콜센터 기술 과 스크립트를 사용하여 통화를 안내하고 일관된 서비스를 제공합니다. 여기에는 발신자의 요구 사항과 상담원의 가용성에 따라 통화를 연결하는 통화 라우팅 시스템이 포함됩니다. 이러한 모든 기능은 전화에 가장 적합한 상담원이 신속하게 응답할 수 있도록 도와줍니다.

고객이 귀하의 사업장에 전화할 때:

1. IVR은 메뉴 옵션을 묻는 메시지를 표시합니다.
2. 시스템은 고객을 상담원에게 연결합니다.
3. 상담원은 고객과 문제를 식별합니다.
4. 상담원이 문제를 해결하거나 다음 단계를 찾습니다.
5. 상담원은 통화를 녹음하고 문서화합니다.
6. 필요한 경우 상담원이 후속 조치를 취합니다.

또한 상담원은 상담원에게 연결하기 전에 발신자로부터 정보를 수집하는 등 통화 처리 자동화를 위해 IVR(대화형 음성 응답) 시스템과 같은 도구를 사용합니다.

전반적으로 콜센터는 대량의 통화를 효율적으로 처리하고 긍정적인 고객 경험(CX)을 제공하도록 설계되었습니다. 이는 기업이 전화를 통해 고객 문의를 관리하고, 지원을 제공하고, 영업 및 마케팅 활동을 수행하는 데 매우 중요합니다.

콜센터 유형

발신자가 문의할 수 있는 모든 종류의 문의 사항이 있기 때문에 콜센터는 모든 경우에 적용할 수 있는 일률적인 솔루션으로 운영될 수 없습니다. 다양한 종류의 비즈니스의 특정 요구 사항을 충족하기 위해 여러 가지 유형의 콜센터 가 있습니다.

인바운드 콜센터

최적의 대상: 고객 문의나 헬프데스크 요구가 많은 기업.

인바운드 콜센터는 주로 고객으로부터 전화를 받습니다. 인바운드 콜센터의 고객 서비스 담당자는 모든 종류의 고객 요구를 처리하도록 교육을 받았습니다. 그들은 고객 문제를 효율적으로 해결하기 위해 고품질 서비스 제공에 중점을 둡니다.

이러한 호출은 다음과 같습니다.

• 일반적인 문의
• 지원 요청
• 명령
• 피드백

이러한 콜 센터는 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 상담원은 고객의 의견을 적극적으로 듣고 고객의 요구 사항을 이해하며 맞춤형 솔루션을 제공합니다. 이러한 개인화된 접근 방식은 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 되며 다른 콜센터보다 더 높은 고객 만족도 수준으로 이어질 수 있습니다.

아웃바운드 콜센터

최적의 대상: 영업 또는 시장 조사 회사와 같이 적극적인 고객 참여에 의존하는 기업.

아웃바운드 콜센터는 고객이나 잠재 고객에게 적극적으로 전화를 겁니다. 아웃바운드 상담원은 전화를 통해 고객과 효과적으로 소통하도록 교육을 받았으며 종종 고객 서비스 스크립트 나 통화 목록을 사용하여 대화를 안내합니다.

이러한 콜센터는 일반적으로 다음 용도로 사용됩니다.

• 텔레마케팅
• 매상
• 고객 설문조사
• 약속 알림

아웃바운드 콜센터는 자동 또는 예측 다이얼러를 사용합니다. 자동 다이얼러는 채워진 로그의 번호로 전화를 걸어 상담원 시간을 절약할 수 있습니다. 그러나 상담원은 TCPA (전화 소비자 보호법)를 준수하고 연락을 거부한 발신자를 포함하지 않도록 목록을 수동으로 업데이트하는 데 시간을 투자해야 합니다.

예측 다이얼러를 사용하면 알고리즘이 상담원이 다음 통화에 참여할 수 있는 시기를 예측합니다. 이렇게 하면 시스템이 미리 전화를 걸게 됩니다. 이 기술은 통화 사이의 유휴 시간을 최소화하여 통화량을 늘리고 잠재적으로 판매 또는 설문 조사 완료율을 높여 생산성을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

혼합 콜센터

최적의 대상: 인바운드 고객 지원과 아웃바운드 판매 또는 마케팅 활동의 균형을 유지해야 하는 기업.

혼합형 콜센터는 수신 및 발신 통화를 모두 처리하는 통화 활동에 대한 이중 임무를 수행합니다. 혼합 상담원은 통화량과 비즈니스 요구 사항에 따라 다재다능해야 합니다.

혼합형 콜센터는 인바운드 고객 서비스 요구 사항과 아웃바운드 판매 또는 마케팅 노력의 균형을 유지합니다. 통화량에 따라 직원 배치를 동적으로 조정하여 이를 수행합니다. 그런 다음 인바운드 통화와 아웃바운드 통화 간에 실시간으로 리소스를 할당할 수 있습니다.

이러한 유연성을 통해 기업은 현재 어떤 요구 사항이 더 긴급하더라도 상담원이 항상 생산적인 통화 활동에 참여하도록 보장함으로써 상담원 생산성을 최대화할 수 있습니다.

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자동콜센터

최적의 대상: 유틸리티 제공업체 또는 금융 기관과 같이 일상적인 고객 문의가 많은 기업.

자동 콜센터는 IVR 및 지능형 가상 에이전트 와 같은 클라우드 기반 기술을 사용하여 사람의 개입 없이 고객 문의나 작업을 처리합니다.

이러한 시스템은 다음과 같은 경우 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

• 정보를 제공하다
• 주문 처리
• 전화를 해당 부서로 직접 연결

한 번에 하나의 통화만 처리할 수 있는 상담원과 달리 자동화된 시스템은 여러 통화를 동시에 받을 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 빠르고 효율적인 서비스를 제공하고 일상적인 문의에 대한 상담원의 작업량을 줄여줍니다. 이러한 콜 센터에서는 자동 전화 교환 스크립트를 사용하여 다양한 고객 요구에 맞게 사전 녹음된 메뉴를 만들 수 있습니다.

이러한 확장성으로 인해 이러한 콜센터는 통화량 변동이 있거나 단기간에 많은 문의를 처리해야 하는 기업에 이상적인 솔루션이 됩니다.

가상 콜센터

최적의 대상: 더 큰 잠재 인재 풀에 접근하려는 기업.

가상 콜센터를 통해 상담원은 종종 집에서 원격으로 작업할 수 있습니다. 상담원은 인터넷을 통해 콜센터 시스템에 연결하고 기존 콜센터에 있는 것처럼 통화를 처리합니다.

무엇보다도 가상 콜센터는 상담원과 기업 모두에게 유연성을 제공합니다. 상담원은 원격 작업 도구에 액세스할 수 있으면 어디에서나 작업할 수 있으며 기업은 더 큰 잠재 인재 풀에 액세스할 수 있습니다.

가상으로 전환함으로써 기업은 물리적 사무실 공간의 제약을 받지 않으므로 수요에 따라 전화 콜센터 운영을 쉽게 확장하거나 축소할 수 있습니다.

해외 콜센터

최적의 대상: 고품질 고객 서비스를 유지하면서 운영 비용을 절감하려는 기업.

해외 콜센터는 서비스를 제공하는 회사와 다른 국가에 있습니다. 이러한 콜센터는 해외 지역의 인건비 절감으로 인해 기업에 비용 절감 효과를 제공하는 경우가 많습니다.

그러나 때때로 다음과 관련된 문제가 발생할 수 있습니다.

• 언어 장벽
• 문화의 차이
• 시간대 변경

시간대가 다르면 지리적으로 더 작은 규모의 기업에도 도움이 될 수 있습니다. Offshore는 연장된 운영 시간을 제공하므로 회사는 정규 업무 시간 외에 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

다른 유형

또한 여러 채널을 관리하는 콜센터가 필요한지 여부와 해당 채널의 통합 정도를 결정할 수도 있습니다. 귀하의 비즈니스 요구 사항에 맞는 경우 콜센터에 인력을 배치할 수도 있습니다.

다른 유형의 콜센터와 장단점을 확인하세요.

모든 팀에 필요한 최고의 콜센터 직위

내부적으로 콜센터를 시작하든, 서비스를 아웃소싱하든 상관없이 가장 효율적이고 효과적인 고객 서비스를 위해 다재다능한 직원을 계획해야 합니다.

각 콜센터 팀이 성공하려면 다양한 역할이 필요합니다.

• 상담원은 들어오고 나가는 고객 전화를 처리하는 최전선 직원입니다. 그들은 고객 서비스를 제공하고, 문제를 해결하고, 제품이나 서비스에 대한 질문에 답변합니다.
• ️ 지원 팀은 고객에게 기술 지원을 제공할 책임이 있습니다. 제품 및 서비스 문제를 해결하고, 내부 콜센터 소프트웨어 사용에 대한 지침을 제공하며, 필요한 경우 복잡한 문제를 상위 지원 팀에 에스컬레이션합니다.
• 관리자는 콜센터의 일상적인 운영을 감독할 책임이 있습니다. 상담원을 감독하고 콜센터 지표를 모니터링하고 상담원을 코칭 및 지원하여 목표를 달성했는지 확인합니다.
• 이사는 콜센터의 전반적인 운영을 감독하는 역할을 담당합니다. 그들은 효율성을 향상시키고, 예산을 관리하고, 상담원을 고용하고, 콜센터 팀의 긍정적인 결과를 보장하기 위한 전략을 개발합니다.
• 전문가는 품질 보증(QA) 또는 교육과 같은 영역에 중점을 둡니다. 인력 관리를 강화하거나 콜센터 성능을 최적화할 수도 있습니다.

콜센터가 필요한 이유

물론, 콜센터에 대해 이만큼 많이 아는 것은 콜센터가 필요한 이유를 이해할 때 더 도움이 됩니다.

다음과 같은 경우 도움이 필요할 수 있습니다.

• 영업팀 감독
• 고객 계정 관리
• 고객 이탈 감소

콜센터 서비스를 추가하면 귀하의 비즈니스가 이점을 얻을 수 있다는 주요 징후는 다음과 같습니다.

고객이 기다리는 데 너무 많은 시간을 소비합니다.

대기 시간이 길면 고객 불만으로 이어질 수 있습니다. 즉, 고객 만족도가 낮아지는 미끄러운 길입니다. 그러한 좌절감으로 인해 전화를 포기하거나 경쟁업체에 도움을 구할 수도 있습니다.

고객이 복잡하거나 우선순위가 높은 문제를 안고 있습니다.

복잡한 문제를 해결하려면 전문적인 지식과 전문성이 필요한 경우가 많습니다. 긴급한 기술 문제 또는 에스컬레이션된 불만 사항과 같은 우선순위가 높은 문제에는 즉각적인 주의가 필요합니다.

귀하의 CX에는 리프트가 필요합니다

귀하의 비즈니스에 지원 채널이 충분하지 않은 경우 고객은 더 편리한 경쟁자를 위해 귀하를 외면할 수 있습니다. 여러 채널이 있더라도 여러 접점에서 서비스 수준이 일관되지 않으면 CX가 저하될 수 있습니다.

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자신있게 고객 서비스 전략을 확장하세요

콜센터 캠페인은 비즈니스 효율성을 크게 향상하고 고객 서비스 KPI를 높일 수 있습니다. 판매 개선을 원하든 운영 효율화를 원하든 관계없이 고객 상호 작용을 위한 중앙 집중식 허브는 고객 요구 사항을 더 잘 충족하고 성장을 촉진할 수 있습니다.

귀하의 요구 사항에 맞는 고객 중심 콜센터 솔루션을 통해 비즈니스를 혁신하고 기대치를 뛰어넘는 기회를 포착하십시오.

콜센터 FAQ

콜센터 기본 사항에 대한 자세한 내용은 자주 묻는 질문(FAQ)을 확인하세요.