챗봇이란? 관심을 가져야 하는 이유와 알아야 할 사항
게시 됨: 2022-05-07챗봇은 빠르게 고객 경험의 초석이 되고 있습니다. 그들이 무엇인지 궁금하십니까? 이 종합 가이드를 확인하십시오.
Gartner의 Hype Cycle에 따르면 챗봇이 고등 교육 기관에서 안정적이고 수용 가능한 수준에 도달하려면 2년 미만이 소요됩니다. 즉, 현재 사용하지 않는 경우 뒤처질 위험이 있습니다(Gartner 고객이 사용할 수 있는 전체 콘텐츠).
지금까지 AI 챗봇에 대해 생각해 본 적이 없다고 해도 걱정하지 마세요. 이 리소스가 도움이 될 것입니다.
챗봇이란?
챗봇은 대화 인터페이스가 있는 컴퓨터 프로그램으로 챗봇 소프트웨어가 텍스트(Google 어시스턴트와 같은 고급 사례에서는 청각) 방식을 통해 인간 사용자와 대화할 수 있습니다. 일반적으로 이러한 프로그램은 웹사이트, 메시징 플랫폼, 소셜 미디어 사이트 및 모바일 앱에서 위젯으로 설정할 수 있습니다.
챗봇 소프트웨어는 사전 구축된 스크립트를 기반으로 응답을 제공하는 기본 도구 또는 인간 사용자를 대신하여 거래를 수행하는 가상 비서와 같은 고급 솔루션이 될 수 있습니다.
웹페이지에서 챗봇의 라이브 채팅 상자는 어떻게 생겼는지( 출처 )
만들기 쉽고 비용이 저렴하지만 사전 프로그래밍된 답변만 제공할 수 있는 기본 챗봇 솔루션(스크립트 기반 봇이라고 함)이 있습니다. 스펙트럼의 다른 쪽 끝에는 미묘한 언어를 이해할 수 있을 뿐만 아니라 사용자를 대신하여 작업을 실행할 수 있는 자연어 처리(NLP) 기능이 있는 상황별 봇이 있습니다.
봇에 고급 기능을 원하는 기업은 사내에 적합한 IT 팀을 보유하거나 전문적인 도메인 지식을 보유한 제3자와 파트너 관계를 맺어야 합니다.
SMB는 챗봇을 어떻게 활용할 수 있습니까?
그 어느 때보다 챗봇 기술은 중소기업(SMB)이 보다 포괄적인 사용자 솔루션을 제공하여 성장을 촉진하는 수단으로 사용할 수 있게 되었습니다.
Gartner에 따르면 챗봇은 기업에서 가장 많이 사용되는 인공 지능을 나타냅니다(전체 콘텐츠는 Gartner 고객에게 제공됨).
중소기업에 의미하는 바는 무엇입니까? 점점 더 많은 회사가 새로운 봇 프로그램을 만들고 있습니다. 이는 공간에서 더 많은 경쟁을 의미하며, 이는 물론 더 저렴한 솔루션을 의미합니다.
또한 더 많은 소프트웨어 개발자가 필요하지 않거나 원하지 않을 수도 있는 기능과 서비스에 돈을 낭비하는 대신 비즈니스 유형을 지원하도록 설계된 틈새 서비스를 포함하여 다양한 용도와 산업을 위한 챗봇을 만들고 있음을 의미합니다.
봇은 고객이 우려 사항에 더 빨리 응답하고, 더 나은 고객 서비스를 제공하며, 비즈니스와 더 개인적인 관계를 맺을 수 있음을 의미합니다.
결국 대안은 매장이나 고객 서비스 부서에 전화하거나 지원 이메일을 보내는 것입니다. 봇을 활용하면 고객의 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 팀에서 더 중요한 작업을 수행하거나 복잡한 고객 문제를 해결할 수 있습니다.
챗봇 플랫폼의 이점을 누릴 수 있는 이상적인 SMB는 제품 또는 서비스에 대해 우려 사항이나 질문이 있을 수 있는 사용자 또는 고객과 정기적으로 소통해야 하는 중소기업입니다.
고객 경험 팀/지원 직원이 없는 아주 작은 규모의 비즈니스 또는 많은 지원 문의를 받는 빠르게 성장하는 비즈니스는 챗봇 사용을 고려해야 합니다.
챗봇의 영향을 받는 영역
간단히 말해서 비즈니스에서 지원을 제공하거나 질문에 답하기 위해 사람들과 일상적으로 상호 작용하는 경우 챗봇의 이점을 누릴 수 있습니다.
PTO 또는 회사 정책에 대한 직원 질문에 내부적으로 답변하기 위한 것이든, 제품 반품 방법을 알고 싶어 하는 고객 또는 고문에게 연락하는 방법을 묻는 학생이든, 챗봇은 다양한 영역에서 유용합니다. 챗봇을 최대한 활용할 수 있는 세 가지 공통 산업과 기능에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
고등 교육 기관
고등 교육 기관에서는 주로 챗봇을 사용하여 코스에 대해 학생들과 상호 작용하고 코스 등록 방법, 캠퍼스 내 특정 건물의 위치, 주차 정보 등과 같은 시설 또는 프로그램에 대한 질문/걱정을 합니다.
기억하십시오: 고등 교육 기관에 다니는 대부분의 학생들은 Z세대 출신이므로 항상 빠른 답변/정보에 액세스할 수 있었습니다. 이 학생들은 교육 기관에서 즉각적인 커뮤니케이션을 원하고 기대합니다.
학생이 챗봇을 사용하는 방법의 예( 출처 )
학교에서 챗봇을 구현함으로써 얻을 수 있는 주요 이점 중 하나는 학생 쿼리에 대한 연중무휴 지원을 제공한다는 것입니다. 이는 비표준 시간을 지키는 학생에게 유용할 수 있습니다. 또한 관리 직원이 손이 많이 가고 노력이 많이 필요한 문제에 집중할 수 있습니다.
많은 봇 솔루션의 또 다른 미묘한 이점은 종종 여러 언어로 지원을 제공한다는 것입니다. 이는 도움이 필요한 유학생에게 중요할 수 있습니다.
챗봇은 기존의 FAQ 페이지를 살펴보는 것보다 문제에 대한 효율적이고 빠른 답변을 원하는 학생들을 위한 우아하고 즉각적인 솔루션입니다.
전자상거래
전자 상거래 비즈니스에서 챗봇을 활용하는 세 가지 주요 방법은 구매 완료, 제품 추천 제공, 더 나은 고객 경험 및 지원 제공입니다.
고객은 특정 요구 사항에 가장 적합한 제품 유형에 대해 질문할 수 있으며 챗봇은 해당 쿼리를 받아 여러 옵션에 대한 링크를 제공할 수 있습니다. 고객은 구매 프로세스를 간소화하고 우수한 고객 경험을 제공하는 봇에서 직접 구매할 수도 있습니다.
고객이 챗봇을 사용하여 구매하는 방법의 예( 출처 )
물론 고객이 구매하거나 원하는 제품이 아닌 제품을 반품하는 것에 대해 질문이나 우려가 있을 수도 있습니다. 이 경우 FAQ 페이지가 도움이 될 수 있지만 챗봇은 구체적인 정보를 제공하고 문제를 해결하는 웹사이트의 모든 페이지 또는 서비스로 직접 링크할 수 있습니다.
더 미묘한 이점은 챗봇의 감정이 없다는 것입니다. 소매/전자 상거래 공간에서 화를 내거나 감정적인 고객을 만나는 것은 불가피하므로 완전히 중립적이고 감정 없는 지원 옵션은 도구 벨트에 있는 최악의 도구가 아닙니다.
전자 상거래 비즈니스에서는 챗봇을 사용하여 연중무휴 24시간 고객과 소통하고 우려 사항을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 더 많은 것을 원할 수 있는 개별화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.
인적 자원
뒤죽박죽인 백엔드 시스템(문서 관리 시스템, HRIS 등)에서 정보를 가져와 직원들이 매일 사용하는 도구(예: 이메일, 협업 소프트웨어)를 통해 직원에게 제공함으로써 HR 챗봇은 일종의 포켓 HR 역할을 합니다. 관리자는 작업자의 질문에 답변할 준비가 되어 있으며 최소한의 인간 개입으로 실시간으로 요청을 처리합니다.
고등 교육 기관에서 챗봇을 사용하여 학생들이 캠퍼스에서 일정과 생활을 탐색할 수 있도록 하는 것과 마찬가지로 HR 중심 챗봇은 HR 직원의 도움 없이 빠르고 쉽게 질문하는 정보를 제공하여 직원의 질문과 우려 사항을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 간섭. 또한 연중무휴 24시간 이용이 가능하다는 장점도 있습니다.
직원이 HR 챗봇을 사용하는 방법의 예( 출처 )
챗봇은 또한 프로세스를 자동화하여 지원자를 필터링하고 인터뷰 및 전화 화면을 예약하는 데 드는 막대한 시간을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 각 지원자에게 이메일을 보내는 대신 챗봇은 인터뷰를 설정하고 데이터를 수집하여 프로세스를 계속하는 데 필요한 모든 정보를 수집할 수 있습니다.
HR 챗봇은 조직 내 직원 참여를 개선하고 직원 경험을 더욱 사용자 친화적으로 만들고 채용을 돕는 데 유용합니다.
챗봇을 지원하는 소프트웨어 시스템
종종 챗봇을 구체적으로 제공하는 공급자로부터 독립형 SaaS(Software-as-a-Service) 옵션으로 챗봇에 액세스할 수 있습니다. 그러나 더 많은 고객 지원 옵션과 기능을 포함하는 포괄적인 솔루션이 귀하의 요구에 더 잘 맞는다면 기능에 챗봇을 포함할 수 있는 다음 소프트웨어 시스템을 확인하십시오.
학생 참여 플랫폼
학생 참여 플랫폼은 학생들이 학업 정보와 개인 프로필에 액세스할 수 있는 중앙 집중식 도구입니다. 이러한 도구를 사용하면 학생과 교직원이 실시간으로 정보를 교환하고 액세스할 수 있으며 이벤트를 홍보하고 출석률을 높이며 학생 참여를 극대화할 수도 있습니다.
이러한 플랫폼은 교육 기관이 캠퍼스와 교실에서 학생 참여를 늘리고 이러한 작업을 수행하는 데 종종 챗봇을 활용하도록 돕는 것을 목표로 합니다.
고객 서비스 소프트웨어
고객 서비스 소프트웨어는 고객 쿼리를 문서화, 추적 및 해결하는 티켓팅 시스템입니다. 여러 채널(전화, 이메일, 라이브 채팅, 챗봇 및 소셜 미디어)의 고객 요청을 단일 포털로 수집하여 팀이 쿼리를 빠르고 쉽게 해결할 수 있도록 합니다.
이러한 도구를 사용하면 팀의 여러 구성원이 각 티켓에 대해 작업할 수 있으므로 부서에서 고객 요구 사항을 충족하기 위해 더 쉽게 협업할 수 있습니다. 또한 고객 상호 작용에 대한 자세한 보고서와 통찰력을 제공하여 조직이 고객 서비스의 품질을 평가하는 데 도움을 줍니다.
대화형 인공지능 플랫폼
대화형 인공 지능 플랫폼은 자연어 처리를 통해 고객 서비스, 고객 참여 및 인간-컴퓨터 상호 작용을 자동화하기 위한 솔루션을 개발하고 구현하는 데 도움이 됩니다.
이러한 도구를 통해 사용자는 챗봇과 대화하여 문제를 해결하거나 쿼리에 답할 수 있습니다.
챗봇이 예산에 충분하지 않습니까?
다음은 유사한 결과를 얻는 몇 가지 수동 방법입니다.
완전한 기능을 갖춘 챗봇을 사용할 준비가 되지 않은 경우(예산이 부족하거나 투자를 정당화할 만큼 충분한 문의가 없을 수 있음) 약간의 수작업이 필요하지만 동일한 작업을 수행합니다.
라이브 채팅: 라이브 채팅 솔루션은 자동화 없이 고객이 원하는(그리고 기대하는) 동일한 즉각적인 지원 솔루션을 제공합니다. 챗봇이 작업을 수행하는 대신 실시간 채팅 쿼리가 들어올 때 수동으로 응답해야 합니다. 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하거나 소셜 미디어 계정이 있는 경우 보다 저렴한 옵션으로 다이렉트 메시지를 홍보할 수 있습니다. 고객 지원 채널로. Facebook Messenger와 같은 것도 기업을 위한 훌륭하고 저렴한 솔루션입니다.
자주 묻는 질문(FAQ) 페이지: 웹사이트나 소셜 미디어 페이지에 아직 FAQ 페이지가 없다면 고려해 보십시오. 이메일 응답을 기다리거나 지원을 보류하고 싶지 않은 셀프 서비스 고객을 위한 검증된 솔루션입니다. 가장 자주 묻는 질문 목록을 작성하고 포괄적인 답변이 포함된 쉽게 액세스할 수 있는 페이지를 만드십시오. 이 페이지의 중요한 문서 및 정보에 대한 관련 링크를 포함해야 합니다.
