지난 12개월 동안 우리는 온라인 쇼핑의 급격한 성장을 보았습니다.

이번 코로나19로 인한 12개월 간의 중첩은 소비자 습관을 강제로 바꿨습니다. 생성된 비할 데 없는 수요는 전자 상거래를 위한 절호의 기회였습니다.

동시에 엄청난 양의 새로운 상점이 열렸고 여전히 매일 온라인으로 문을 열고 있습니다. 일부는 살아남기 위해 온라인으로 밀어붙이는 오프라인 비즈니스입니다. 다른 사람들은 상황을 기회로 보았습니다.

경쟁 인정

더 많은 온라인 상점은 업계가 성숙해지고 신뢰를 고취시키며 더 많은 소비자를 끌어들이고 있음을 의미합니다. 그것은 분명히 좋은 일입니다.

그러나 그것은 또한 더 많은 경쟁을 가져옵니다. 신선한 혈액과 새로운 아이디어, 새로운 기술 및 채널의 지속적인 섭취. 물론, 새로운 기업가들은 성공에 목말라 있습니다. 긴장을 늦추지 말아야 하는 모든 이유. 그러나 그것은 또한 당신이 탁월해지고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 비즈니스로 성장하도록 밀어붙이기 때문에 좋은 것입니다.

경험, 확고한 브랜드 및 고객이 있더라도 전자 상거래 경쟁에서 자유롭지 않습니다. 따라서 위협이 아닌 동기 부여로 사용하십시오.

전자 상거래에서 경쟁력을 유지하는 방법

귀하의 비즈니스를 알고

일상적인 작업은 아마도 시간을 잡아먹고 큰 그림을 보기 위해 시간을 할애하기 어렵게 만듭니다. 그러나 하루에 30분씩 비즈니스의 중요한 측면과 KPI에 투자하는 습관을 들이면 효과가 있을 것입니다.

당신의 재정을 알고

• 운영 비용, 마케팅 비용, 제품 비용 및 운송 비용은 얼마입니까?

• 당신의 이익 마진은 무엇입니까? 이렇게 하면 가격 책정 및 프로모션에 도움이 됩니다.
• 귀하의 제품은 어떻게 작동합니까? 스타 제품을 찾고 성공을 활용하십시오. 성능이 느린 제품을 교체하여 잠재력이 있는 신제품을 위한 공간을 여는 것을 고려하십시오.
• CAC(고객 획득 비용)와 LTV(고객 평생 가치)는 얼마입니까? 이 숫자는 평균적으로 각 고객을 확보하기 위해 지불하는 가격에 대해 얼마나 많은 수익을 얻고 있는지 보여주기 때문에 밀접하게 연관되어 있습니다.

고객 알기

• 리뷰와 고객 지원 피드백에서 인사이트를 얻으세요. 리뷰를 자주 읽고 빠르게 수정하고 수정하세요. 지원 팀에서 고객 문제에 대한 후속 조치를 취하여 자세한 내용을 수집하도록 합니다.
• 분석 데이터를 수집합니다. 구매 결정을 내리는 방법을 이해하기 위해 가능한 한 자세히 고객 행동을 살펴보십시오. Metrilo는 전자상거래 분석 및 CRM을 지원합니다.

• 설문 조사 및 시장 조사. 설문 조사를 시작하고 시장 통찰력을 얻는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 있습니다. 또는 최소한 주문 후 의견을 물어보십시오.

경쟁자를 파악하십시오

• 그들은 누구이며, 새로 온 사람들은 누구입니까? 타겟 고객에 맞는 소셜 미디어, 검색 결과 및 미디어를 확인하십시오.
• 그들의 가치 제안은 무엇입니까? 그들이 자신을 어떻게 포지셔닝하고 판매에 도움이 되는지 이해하십시오.
• 고객에게 어필하는 방법 또는 이유는 무엇입니까? 당신의 브랜드와 어떻게 다른가요? 그리고 그것에 대해 무엇을 할 수 있습니까?

이러한 기본 사항을 모니터링하면 비즈니스 및 환경의 성과를 얻을 수 있습니다. 그것들을 이해함으로써, 당신은 필요할 때 행동하고, 당신의 위치를 ​​개선하고 유지할 수 있습니다.

고객 여정 안내

고객 여정은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식이며, 고객의 관점에서 본 프로세스이며 마케터보다 더 복잡합니다. 따라서 가능한 터치포인트를 매핑하면 더 잘 예측하고 사전 예방적이며 고객이 더 효과적으로 구매하도록 유도할 수 있습니다.

• 여행의 모든 ​​단계에서 마찰을 줄이십시오.
• 고객이 지원팀에 연락해야 하는 시기를 예측하고 사전에 필요한 정보를 제공하여 이를 방지합니다. 이를 통해 지원 팀의 시간을 많이 절약하고 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
• 필요할 때 약간의 추가 푸시를 제공하십시오. 중요한 순간에 거래를 제안하고, 버려진 카트에 대해 상기시키고, 구매 후 참여하고, 재주문하도록 상기시키는 등

고객 여정의 마지막 단계는 고객으로 하여금 돌아와 주기를 다시 시작하게 하는 단계라는 점을 명심하십시오. 유지는 중요한 전략일 뿐만 아니라 일을 제대로 하고 있다는 중요한 지표이기도 합니다.

완벽한 고객 서비스 제공

고객 경험은 고객 충성도와 유지의 핵심입니다. 고객에게 좋은 경험을 제공하고 싶다면 고객 서비스만큼 눈에 띄는 것은 없습니다.

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지원 팀은 고객과의 첫 번째 커뮤니케이션 라인이며 문제를 해결하고 사람들이 매장에서 구매하는 것에 대해 기분을 좋게 만들 수 있습니다.

그러나 고객 서비스는 여기서 끝나지 않습니다.

• 구매 전후에 모든 관련 채널에서 연락할 수 있어야 합니다.
• 예의 바르고 공감하십시오. 커뮤니케이션 소프트 스킬은 지원 팀에 필수적입니다. 고객이 화를 내거나 주저할 때 고객의 의견을 듣는 것이 중요합니다. 당신이 그들의 문제를 진지하게 받아들이고 있고 실제 사람이 그것을 전문적으로 다루고 있음을 재확인하십시오.
• 적시에 고객에게 돌아가 적어도 일종의 솔루션을 제공하십시오.
• 훌륭하고 직관적인 FAQ를 준비하세요. 사람들이 지원팀에 문의하고 싶지 않은 경우 신속하게 답변을 찾도록 하세요.
• 주문 추적을 제공합니다.
• 솔직하고 투명하게 행동하세요. 이것은 기대치를 관리하고 오해를 피하는 열쇠입니다.
• 적극적으로 행동하십시오. 튜토리얼이나 도움말을 제공하거나 피드백을 요청하는 메시지를 통해 고객이 곁에 있다는 사실을 상기시키십시오.

간단히 말해서 고객에게 감사하는 마음을 분명히 하세요.

전자 상거래에서 관련성을 유지하는 방법은 무엇입니까?

대유행의 불확실성이 공중에 퍼지면서 소비자는 친숙한 것에서 작은 안심의 행동을 찾습니다. 예를 들어 실망시키지 않는 브랜드입니다. 친밀하고 친밀하며 활동적입니다.

• 고객 기반은 브랜드 커뮤니티 입니다. 그들과 관련이 있고 소셜 미디어에서 관련될 수 있는 주제를 다룹니다. 그들의 참여를 유지하고, 의견을 구하고, 경험을 공유하도록 장려하십시오.
• 소셜 커머스. 대부분의 사람들이 지금 소셜에 더 많은 시간을 할애하는 것을 활용하십시오. 이러한 플랫폼에 내장된 쇼핑 기능을 활용하십시오. 페이스북, 인스타그램, 핀터레스트, 그리고 유튜브 쇼핑까지 런칭을 앞두고 있습니다. 어디에나 있을 필요는 없지만 고객이 있는 곳에 있어야 합니다(고객을 아는 것의 중요성을 기억하십니까?).
• 개인화된 경험. 한 번의 경험으로 모든 것이 해결되는 시대는 지났습니다. 개인화된 제안을 제공하기 위해 사람들에게 관심사에 대해 물어보세요. 그들이 단골 고객이라면 구매 내역을 사용하여 교육받은 재봉을 만드십시오. 지리적 위치를 사용하여 언어, 프로모션, 지역 이벤트를 미세 조정할 수 있습니다.

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• 새로운 요소 로 웹사이트를 자주 업데이트 하거나 첫 페이지에 다른 제품을 소개하십시오. 이것은 새로운 것은 아니지만 충분히 강조할 수 없습니다. 새 제품을 테스트하여 성능을 확인하거나 기존 제품에 대한 새로운 전략을 시도하는 데 도움이 됩니다. 동시에 사람들이 귀하의 사이트를 더 자주 확인하게 만듭니다. 또한 Emergent Software 의 팀과 같은 팀과 상의하여 프로젝트가 성공하고 사이트가 원활하게 실행되도록 하여 전자상거래 Sitecore 웹사이트를 만들 수 있습니다.

다른 브랜드와 인플루언서를 팔로우하여 어떻게 청중에게 흥미를 유지하는지 확인하세요. 그들은 또한 다른 곳에서 아이디어와 영감을 찾았으므로 계속해서 원을 유지하고 필요할 때 개선할 수 있습니다.

새로운 시장으로 확장

해외 진출은 매출을 늘리고 경쟁력을 높이는 방법이 될 수 있습니다. 국내 시장에서만 운영하는 경우 물류 및 문화적 근접성으로 인해 인접 국가가 다음 자연 시장입니다.

많은 온라인 상점(아마도 귀하의 상점 포함)이 국제 배송을 제공하지만 이는 해당 국가로 상점을 확장하는 것과 동일하지 않습니다. 당신은 그 시장의 잠재력을 최대한 활용하고 있지 않습니다.

국제적으로 확장하면 고객과 더 가까워지고 참여하고 유지할 수 있는 전략적 위치에 현지 입지를 구축하게 됩니다.

상점 현지화 – 현지 시장에 맞게 조정

• 통화 및 지불 방법. 가격을 현지 통화로 표시하는 것 외에도 해당 지역에서 인기 있는 결제 방법을 제공해야 합니다.
• 규정. 제품과 마케팅 캠페인이 현지 규정을 준수하는지 확인하십시오.
• 언어. 이상적으로는 귀하의 웹사이트가 모국어로 제공될 것입니다. 귀하의 웹사이트를 번역할 수 있는 온라인 서비스가 많이 있습니다.

배송

• 물류 센터. 3pl 물류 와 같은 운송업체를 신중하게 선택하십시오. 배송 경험은 전체 쇼핑 경험의 일부이므로 이 파트너가 매우 중요합니다.
• 반품 정책. 이미 국내 시장에 대한 반품 정책이 있습니다. 이제 비용이 강제로 높아지고 배송 시간이 더 길어진다는 점을 고려하여 국제 배송의 현실에 적응해야 합니다.

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• 수입세. 많은 관할 구역에서 일정 금액 이상의 상업적 가치가 있는 상품에 수입세를 적용합니다. 이러한 특성을 알고 있는지 확인하고 나중에 불쾌한 놀라움을 피하기 위해 고객에게 명확하게 전달하십시오.

고객 경험

• 메시지. 첫째, 마케팅 메시지가 현지 문화 표준에 적합하고 잘 들리지 않는지 확인해야 합니다. 둘째, 브랜드의 메시지가 해당 시장에 공명하기를 원하므로 국내 메시지와 다른 메시지가 필요할 수 있습니다.
• 마케팅 채널 . 더 광범위하고 관심 있는 청중에게 다가가려면 해당 지역에서 인기 있는 것을 사용하십시오. 또한 비용을 줄이고 전환율을 높일 수 있습니다.
• 고객 서비스. 웹사이트가 현지 언어로 되어 있는 경우 동일한 언어로 고객 서비스를 제공해야 합니다. 현지 고객 서비스 담당자를 고용하거나(파트타임인 경우에도) 최소한 모국어로 실시간 지원을 제공할 수 있습니다. 또한 해당 시장의 고객 서비스 표준이 무엇인지 이해하고 그 위에 위치하도록 구조화해야 합니다.
• 도메인. 이 단계는 성명서와 함께 제공됩니다. 저는 이 시장에 전적으로 전념하고 있으며 귀하의 신뢰를 얻기 위해 노력하고 있습니다. 그러나 이것은 상점에서 현지 언어를 사용할 수 있게 된 후에만 수행할 단계입니다.
• 모바일 경험. 고객에게 모바일 반응이 빠르고 모바일 친화적인 온라인 상점을 제공하십시오. 이는 국제적 확장을 위한 것이 아니라 경쟁에서 앞서기 위한 중요한 단계입니다. 그리고 다른 시장을 고려하기 전에도 가정에서 시작해야 합니다.

마찰을 피하고, 신뢰와 매력을 만드는 것은 모두 새로운 시장으로 확장할 때 경쟁력을 유지하는 데 필수적입니다.

경쟁은 건강하다

많은 산업과 사례에서 귀하와 귀하의 경쟁업체의 결합된 마케팅 노력은 부품의 합보다 훨씬 더 가치가 있습니다.

귀사는 고객을 교육하고 귀사 제품에 대한 글로벌 인지도를 제고하기 위해 협력하고 있으며, 이는 해당 수요와 고객을 증가시킵니다.

경쟁은 또한 자신의 성과를 측정할 수 있는 수단을 제공합니다. 그리고 성과에 대한 두려움은 지속적인 개선을 위한 최고의 동기입니다.

경쟁력의 핵심은 경쟁자를 "죽이는" 것이 아니라 자신의 전자상거래 성장을 보장하는 것입니다. 더 정확하게는 장기적으로 지속 가능한 성장을 보장합니다.