가상 고객 서비스란 무엇이며 귀하를 최고 등급으로 만드는 방법

가상 고객 서비스는 구매자와 강력한 관계를 구축하는 데 필수적인 부분입니다.

환불을 받거나 다른 고객 문제를 해결하기 위해 특정 장소를 방문해야 하는 시대는 지났습니다.

연구에 따르면 고객의 89%가 열악한 고객 경험에 따라 브랜드를 포기할 의향이 있기 때문에 이는 좋은 결과입니다.

그러나 가상 고객 서비스 덕분에 점점 더 많은 회사에서 팬을 유지하고 있습니다.

가상 고객 서비스란 무엇입니까?

가상 고객 서비스에는 이메일, 라이브 채팅, 가상 콜 센터 또는 소셜 미디어를 통한 메시지와 같은 도구를 통해 고객에게 연락할 수 있는 다양한 옵션을 제공하는 것이 포함됩니다. 비즈니스 성과를 개선하기 위한 훌륭한 투자입니다.

관련: 고객 만족도 평가를 개선하는 가장 좋은 방법

가상 고객 서비스의 6가지 이점

잘 운영되는 콜 센터 ACD는 매출과 고객 만족도를 높이고 브랜드에 대한 충성도를 구축하며 취소된 구독 수를 줄일 수도 있습니다. 이는 함께 월간 반복 수익(MRR)에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

당신이 장기적으로 그것에 있다면, 당신이 당신의 사업의 이 부분을 과소평가할 이유가 없습니다. 대다수의 구매자는 자신에게 관심이 있는 브랜드만 고려합니다. 그러나 여전히 경계를 늦추지 않는다면 가상 고객 서비스를 채택해야 하는 6가지 이유가 더 있습니다.

1- 비용 효율성

가상 고객 서비스는 여러 가지 방법으로 많은 비용을 절약할 수 있습니다. 고정 급여나 사무실 임대료를 지불할 필요가 없기 때문에 운영 비용 절감부터 시작합니다. 여기에는 필요한 하드웨어, 혜택 및 기타 비용이 포함됩니다.

최고의 혜택-비용 비율을 위해 전체 고객 서비스 팀과 함께 재능 있는 개인(또는 회사)을 고용할 수 있습니다. 외부 전문가를 고용하면 헤드헌팅 및 교육 시간을 절약할 수 있습니다. 그러나 가상 고객 서비스는 회사 전체에도 이점이 있습니다.

2- 응답 시간 개선

가상 고객 서비스는 길고 스트레스가 많은 대기 시간을 없애줍니다. 착신 전환, 라우팅, 에스컬레이션, 자동화 및 간단한 관리 인터페이스와 같은 기능을 통해 모든 것을 추적하고 모든 문의를 쉽게 해결할 수 있습니다. 고객은 단지 빠른 것을 좋아합니다.

답장. 연구에 따르면 소셜 미디어에서 귀하에게 연락하는 소비자의 42%가 60분 이내에 응답을 기대합니다.

여러 채팅 및 기타 고객 요청 스트림을 처리하거나 자동 응답과 같은 다양한 스마트 기능을 사용합니다. 우수한 가상 고객 서비스는 귀하에게 서비스를 제공하고 귀하의 프로세스를 현저하게 개선할 것입니다. 연중무휴 24시간 이용 가능하며 사용자와 고객이 원하는 시간과 방식으로 연락할 수 있습니다.

3- 고객 및 에이전트 만족도

모든 일이 순조롭게 진행되면 누가 만족하지 않겠습니까? 이러한 훌륭한 고객 경험은 다른 어떤 것으로 이어질 수 없습니다. McKinsey에서 실시한 연구에 따르면 구매 경험의 70%는 고객의 느낌에 따라 결정됩니다. 이러한 만족의 이점은 여러 영역에서 가치를 가져올 것입니다.

모든 고객 상담원은 중요한 사항에 집중할 수 있도록 하는 안정적이고 직관적인 시스템을 사용하게 되어 기쁘게 생각합니다. 가상 고객 서비스는 그들의 어깨에서 많은 부담을 덜어줍니다. 그리고 거의 모든 사람들이 행복한 고객 에이전트를 높이 평가합니다.

4- 프로세스 자동화

다양한 자동화 옵션이 없는 가상 고객 서비스란 무엇입니까? 워크플로 자동화는 지원 또는 영업 부서에서 비즈니스 프로세스를 간소화하는 효율적인 방법입니다. 견고한 솔루션을 사용하면 여러 도구를 하나로 통합할 수도 있습니다.

관련: 소셜 증거를 사용하여 Shopify 스토어에서 고객 충성도를 높이는 방법

5- 개인화된 고객 경험

개인화된 마케팅 및 고객 서비스로 브랜드 이미지를 향상시키십시오. 이 접근 방식을 사용하는 회사의 93%는 상당한 수익 성장을 경험합니다. 모든 기능을 조정하여 워크플로를 최적화할 수 있을 뿐만 아니라 보기 좋게 만들 수도 있습니다. 고급 도구를 사용하면 모양을 원하는 대로 변경할 수 있으므로 회사 가치와 문화가 반영됩니다.

6- 확장이 더 쉽습니다.

가상 고객 서비스의 도움으로 현지 담당자를 고용하고 견고한 국제 팀을 구성할 수 있습니다. 또한 고객 요구의 변동에 대처하고 직원 이직률을 줄이는 데 도움이 됩니다. 원격 팀은 독립적으로 더 효율적으로 작업할 수 있습니다.

가상 고객 서비스를 올바른 방법으로 채택하는 방법

열악한 고객 경험은 많은 비용을 초래할 수 있습니다. 전 세계의 기업은 매력적인 고객 여정의 부재로 인해 수십억 달러의 손실을 보고 있습니다. 훌륭한 제품은 훌륭한 가상 고객 서비스와 함께 가야 합니다. 성공의 가장 중요한 부분일 수 있습니다.

명백한 이점을 얻고 고객의 만족도를 높이십시오. 그것은 당신이 기꺼이 돌아올 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 데 도움이 될 것입니다. 별도의 단계를 통해 전략에 안정적인 가상 고객 서비스를 포함할 수 있습니다. 예를 들어, 자동 통화 분배(ACD)와 같은 기능을 사용하여 콜 센터를 가상 센터로 전환합니다. 이것만으로도 거래 비용을 75%나 절감할 수 있습니다.

발신자에게 얼마나 "적합한지"에 따라 특정 상담원에게 자동으로 전화를 라우팅 하여 얼마나 많은 시간을 절약할 수 있는지 상상해 보십시오. 이러한 자동화는 전체 고객 경험의 만족도와 효율성을 높일 것입니다.

관련: 고객을 유지하기 위한 최상의 전략

자동 통화 분배 작동 방식 및 ACD의 이점

가상 고객 서비스에서 무엇을 찾아야 합니까?

필요한 기능이 비즈니스에 따라 다를 수 있지만 가상 고객 서비스를 찾을 때 따라야 하는 몇 가지 중요한 일반 규칙이 있습니다.

소프트웨어의 용량 및 기능 – 올바른 솔루션을 선택할 때 미래의 성장도 고려하십시오. 더 작은 솔루션에는 일부 기능이 없고 인바운드 통화 또는 메시지를 처리하는 데 충분하지 않다는 것을 나중에 알게 될 수 있습니다.

데이터 개인 정보 보호 – 데이터 의 완전한 보호는 오늘날 필수입니다. 솔루션이 ISO 27001 또는 기타 보안 인증을 준수하는지 확인하십시오. 귀하의 정보를 보호하기 위해 보안 표준 및 관행을 따르는 것이 중요합니다. 모든 데이터는 암호화되어 다른 서버에 안전하게 저장되어야 합니다.

비즈니스의 브랜드 전략 – 또 다른 좋은 징조는 브랜드 전략이 고객을 브랜드의 중심에 두고 그들의 가치를 명확하게 하는 것입니다. 그들은 다른 것을 가장하지 않습니다. 그들이 해야 할 일은 문제를 이해하는 것뿐입니다.

시스템 사용자 정의 – 시중에 나와 있는 대부분의 도구가 대부분의 고객 요구 사항을 충족시키려고 하지만 사용자 정의가 더 많은 소프트웨어는 요구 사항에 맞추기가 덜 어려울 것입니다. 개인화된 솔루션을 개발하는 것은 항상 좋은 일입니다.

그들이 제공하는 지원 – 새로운 가상 고객 서비스의 다양한 수준의 복잡성을 발견하기 위해 혼자 남겨질 것입니까? 아니면 브랜드 전략을 고수하고 도움을 제공할 것입니까? 가장 적합한 지원 유형을 결정하려면 도구 데모와 적절한 지식 기반이 필수적입니다.

관련: 자동화 테스트의 프로세스는 무엇입니까

가상 고객 서비스를 사용하여 비즈니스를 돋보이게 만드십시오.

가상 고객 서비스를 어떻게 잘 활용할 수 있습니까? 가능한 한 고객에게 직관적 으로 만드십시오. 그것들은 고객 서비스의 핵심이며 당신이 그것들에 대해 모든 것을 만들어야 한다는 것을 기억하십시오. 그들의 말을 듣고 어디에서나 그들의 요청을 추적하십시오. 당신이 그들의 피드백을 중요하게 생각하고 그것을 진지하게 받아들일 때마다 그들에게 알리십시오.

고객을 이해하고 데이터에서 학습하면 큰 도움이 될 것입니다. 고객 서비스가 어떻게 수행되고 있는지 계속 주시해야 합니다. 인간이 되십시오. 공감을 사용하고 친절하십시오. "고마워요", "안타깝게도"와 같은 공손한 표현으로 그들에게 존경심과 친절함을 보여주십시오.

결론

다양한 통계의 숫자와 다양한 가상 고객 서비스 혜택을 진정으로 고려하는 것은 올바른 방향으로 나아가는 단계입니다. 예를 들어 전화는 모든 지원 상호 작용의 68%를 차지하므로 전화를 효율적으로 처리할 수 있는 가상 고객 서비스가 있으면 비즈니스에 큰 가치를 가져다 줄 것입니다. 귀하의 요구 사항에 맞을 만큼 충분히 유연하고 유능하고 생산적인 솔루션으로 고객의 요구 사항을 수용하십시오.