가상 콜 센터 소프트웨어: 성장을 위한 결정적인 가이드

아마도 다음 이유 중 적어도 하나 때문에 여기에 있을 것입니다.

• "영업 및 고객 지원 팀을 확장해야 합니다."
• "콜 센터의 기술 비용을 낮추고 싶습니다."
• "가상 콜 센터와 그 작동 방식에 대해 배우고 싶습니다."

그렇다면 저희 가이드가 기존 콜 센터와 가상 콜 센터의 차이점, 업그레이드할 준비가 되었다는 확실한 신호, 팀에 필요한 올바른 소프트웨어를 선택하기 위한 조언을 더 잘 이해하는 데 도움이 되므로 올바른 위치에 있는 것입니다.

콜 센터 소프트웨어를 찾을 때 온프레미스 또는 가상 콜 센터 솔루션의 두 가지 옵션을 보게 됩니다.

자세히 설명하겠지만 가상 콜 센터 소프트웨어는 필요한 모든 연결 및 전화 통신 기능을 제공합니다. 그리고 사무실 공간이나 물리적 하드웨어 없이 클라우드에서 그렇게 합니다.

가상 콜 센터가 기업이 비용을 최적화하고 영업 및 지원 팀을 확장하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다.

가상 콜 센터 소프트웨어란 무엇입니까?

가상 콜 센터 소프트웨어는 콜 센터 상담원과 고객 간의 음성 커뮤니케이션을 설정하는 클라우드 기반 애플리케이션입니다. VoIP(Voice over Internet Protocol) 기술을 사용하여 확장 가능하고 안정적인 통화를 제공합니다. 이 소프트웨어는 대량의 인바운드 또는 아웃바운드 통화를 처리하기 위한 개인 및 팀, 캠페인별 분석, 자동화 및 고급 통화 라우팅 기능을 제공합니다.

가상 콜 센터 소프트웨어를 사용하면 콜 센터 직원이 온라인 소프트웨어에 로그인하여 수신 전화를 받거나 사람들에게 전화를 걸 준비가 되었음을 표시함으로써 집이나 사무실에서 작업할 수 있습니다.

Contact Center Satisfaction Index Report에 따르면 소비자의 72%는 여전히 고객 지원 담당자에게 연락하기 위해 전화 통화를 선호합니다. 원격 콜 센터 소프트웨어는 에이전트가 전화를 받고 완벽한 고객 서비스를 24/7 제공할 수 있도록 지원합니다.

가상 콜 센터 소프트웨어 작동 방식

VoIP 기술을 사용하면 아날로그 전화선이 아닌 인터넷 연결을 통해 통화가 연결됩니다. 이 소프트웨어를 사용하면 에이전트 위치 대신 가용성을 기반으로 콜 센터를 구성할 수 있습니다. 광대역을 널리 사용할 수 있기 때문에 누구든지 가정용 인터넷 연결만 사용하여 콜 센터에서 일할 수 있습니다.

가상 콜 센터는 Nextiva와 같은 VoIP 공급자가 클라우드에서 호스팅하는 웹 기반 애플리케이션을 사용합니다. 이 특정 콜 센터 애플리케이션은 PSTN(Public Switched Telephone Network)과 로그인한 상담원 간의 통화 라우팅을 제공합니다. 이러한 "가상" 회선은 ACD(자동 통화 분배기)에서 관리합니다.

실제로 비즈니스 리더와 콜센터 관리자는 기본 기술을 망칠 필요가 없습니다. 대신 팀의 고객 서비스 및 영업 숙달을 코칭하고 개발하는 데 집중할 수 있습니다.

초기 설정 후 에이전트는 클라우드 컨택 센터에 로그인하고 인터넷에 연결된 헤드셋, 컴퓨터 또는 스마트폰만으로 통화 처리를 시작할 수 있습니다.

가상 및 기존 콜 센터

가상 콜 센터와 기존 콜 센터의 주요 차이점은 콜 센터 상담원이 어디에서나 작업할 수 있다는 것입니다. 이와는 대조적으로 기존의 콜 센터에서는 직원이 건물 내 전화 하드웨어를 사용하여 단일 위치에서 작업해야 하는 경우가 많습니다.

다음은 가상 컨택 센터와 기존 컨택 센터 간의 몇 가지 주요 차이점입니다.

온보딩 및 구현

콜센터 모니터링

에이전트 경험

유연성 및 사용자 정의

생산성 및 관리

가격 및 비용

계속 진행하기 전에 기존의 현장 콜 센터와 가상 클라우드 기반 콜 센터의 차이점을 요약해 보겠습니다.

가상 콜 센터로 업그레이드해야 하는 징후

이러한 문제로 어려움을 겪고 있다면 가상 솔루션으로 전환하고 비즈니스를 다음 단계로 끌어올릴 때일 수 있습니다.

1) 정리되지 않은 고객 데이터

데이터는 현대 디지털 시대의 왕이 아닙니다. 통화입니다. 데이터는 고객의 요구 사항, 행동, 이전 상호 작용 등에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

원격 콜 센터 소프트웨어는 단일 대시보드에서 필요한 모든 메트릭을 수집하고 구성합니다. 이를 통해 팀은 실행 가능한 데이터 기반 전략을 수립할 수 있으며 상담원은 고객이 기대하는 뛰어난 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다.

데이터 기능의 강점을 평가하려면 다음 질문에 답하십시오.

• 에이전트는 고객에 대해 어떤 데이터에 액세스할 수 있습니까? 여러 채널에서 고객과의 이전 대화를 볼 수 있습니까?
• 상담원이 통화를 CRM과 통합하여 영업 및 지원 팀의 통찰력을 연결할 수 있습니까?
• 상담원은 각 고객에게 개인화된 경험을 제공할 준비가 되어 있습니까?

성공적인 콜 센터는 고객 기념일 또는 갱신, 설문 조사 결과, 이전 구매, 본 웹 사이트 페이지 등과 같은 데이터를 수집하고 통합하는 소프트웨어를 사용합니다. 현재 소프트웨어의 기능은 무엇입니까?

2) 제한된 고객 커뮤니케이션 방법

대부분의 고객은 전화로 비즈니스에 연락하는 것을 선호하지만 팀은 이메일, 소셜 미디어, 문자 메시지, 챗봇 등과 같은 커뮤니케이션 채널을 통해 연락을 제공해야 합니다.

고객 커뮤니케이션 방법을 평가하려면 다음 질문에 답하십시오.

• 에이전트가 여러 커뮤니케이션 채널에서 고객을 지원하기 위해 별도의 앱, 도구 또는 대시보드가 ​​필요합니까?
• 고객이 필요에 맞는 최상의 옵션을 찾기 위해 복잡한 전화 메뉴 트리를 계속 탐색해야 합니까?
• 고객이 필요한 사람에게 도달하기 전에 정기적으로 부서와 전송 사이를 이동합니까?
• 그들은 자신을 반복하고 자신의 상황을 한 번 이상 설명해야 합니까?

이러한 질문에 예라고 답하면 콜 센터의 효율성과 고객 및 상담원 만족도가 동시에 낮아집니다.

자세히 보기: 다중 채널 컨택 센터: 알아야 할 모든 것

3) 좌절하고 불행한 고객

약 61%의 고객이 한 번의 나쁜 경험 후에 새로운 브랜드로 전환할 것이라고 말했습니다. 그렇다면 고객이 얼마나 자주 긴 대기 시간, 문제를 처음에 해결하지 못하거나 기타 불만족스러운 경험을 처리합니까?

긍정적인 고객 만족도 점수로 이어지는 솔루션에 투자하는 것은 투자할 가치가 있습니다. 고객 서비스 통계에 따르면 다음과 같습니다.

• 미국인의 90%는 고객 서비스를 사용하여 회사와 거래할지 여부를 결정합니다.
• 고객의 93%는 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사에서 재구매할 가능성이 높습니다.
• 소비자의 86%는 해당 회사와 더 나은 경험을 할 수 있다는 것을 알면 제품에 더 많은 비용을 지불할 것입니다.

예측 라우팅은 고객을 적합한 팀원에게 신속하게 연결하여 처음부터 문제를 해결하고 탁월한 경험을 제공합니다.

4) 높은 콜센터 대표 이직률

상담원의 비효율성, 직원의 피로, 높은 이직률로 어려움을 겪고 있는 관리자는 유지를 위해 헬프 센터를 최적화해야 합니다. 그러나 올바른 가상 소프트웨어는 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 안내하여 팀의 부담을 덜어주고 생산성을 향상시키며 직원과 고객 모두의 만족도를 높일 수 있습니다.

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5) 규정 준수 문제

회사가 의료 또는 기타 정부 규제 산업에 종사하는 경우 이러한 표준을 충족하는 안전한 데이터 센터 및 전송 프로토콜이 필요합니다. 규정을 준수하지 않으면 비용이 많이 들 수 있으며 HHS 벌금은 위반당 연간 최대 150만 달러입니다.

규정 준수를 유지하기 위해 회사는 직원당 연간 $116,000의 조정에 여러 명의 사이버 보안 전문가를 고용할 수 있습니다. 그러나 규정을 준수하는 솔루션을 사용하면 이러한 부담과 비용을 덜 수 있습니다.

6) 제한된 보고

데이터 수집만으로는 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 없습니다. 콜 센터의 데이터를 수집하고 이해하는 데 문제가 있는 경우 미래를 위한 성공적인 게임 계획을 세울 수 있는 재료가 없을 것입니다.

실시간 분석 및 기록 데이터는 액세스 가능하고 이해하기 쉬우며 직관적인 하나의 대시보드에 있어야 합니다. 콜 센터 운영에 대한 큰 그림과 세부적인 보기를 볼 수 있어야 합니다. 이를 통해 수신 전화의 대규모 플럭스와 같은 문제를 신속하게 식별하고 잠재적인 기회를 더 잘 예측할 수 있습니다.

7) 경직되고 비효율적인 시스템

융통성 없는 시스템으로 인해 기술 발전과 필요한 보안 업데이트를 따라잡기가 어렵습니다. 보안 패치와 호환되도록 소프트웨어를 개조하면 팀이 안정적인 솔루션을 프로그래밍할 때까지 시스템이 손상되거나 취약성과 약점이 노출되거나 직원이 복잡한 해결 방법을 강요할 수 있습니다.

8) 타사 소프트웨어와의 통합 어려움

콜센터 소프트웨어가 비즈니스 및 팀에서 매일 사용하는 타사 앱과 원활하게 통합됩니까? 아니면 상담원이 다른 도구에 대한 고객 통화 데이터를 수동으로 입력해야 합니까?

팀에서 가장 많이 사용하는 앱과 콜 센터 소프트웨어를 통합하지 않는 것은 단순히 시간 낭비와 비효율적인 일이 아닙니다. 그것은 또한 인적 오류의 가능성을 만듭니다.

Nextiva와 같은 솔루션은 Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act! 등과 같은 널리 사용되는 온라인 도구에 대한 즉시 사용 가능한 비즈니스 통합을 제공합니다. 또한 코드 없는 API 통합으로 구성 가능한 설정 옵션을 제공합니다.

최고의 콜 센터 소프트웨어는 컨택 센터에서 경험할 수 있는 이러한 많은 문제와 어려움을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그리고 전체 작업을 클라우드로 마이그레이션하거나 처음부터 가상 콜 센터를 시작하려는 경우 얻을 수 있는 이점을 파악하면 더 쉽게 결정을 내릴 수 있습니다.

주목할만한 가상 콜 센터 혜택

가상 콜 센터의 이점은 기존 현장 운영의 골칫거리보다 훨씬 큽니다. 가상 콜 센터는 상담원 참여 및 생산성에서 운영 비용 및 전체 콜 센터 효율성에 이르기까지 모든 것을 개선합니다.

결과? 더 많은 고객을 더 빠르고 효과적으로 지원합니다.

따라서 귀하의 비즈니스를 위한 가상 콜 센터 소프트웨어의 최고의 이점을 살펴보겠습니다.

접근성 향상

지리적 경계가 상담원, 감독자 및 관리자를 제한하지 않으면 모든 사람이 어디서나 연결 상태를 유지할 수 있습니다. 가정용 컴퓨터, 태블릿 또는 스마트폰에서 앱을 사용하든 통화와 메시지가 클라우드로 원활하게 이동합니다.

어디서나 일할 수 있는 접근 방식은 악천후, 교통 체증, 심지어 병가가 연중무휴 고객 서비스 와 완벽한 지원을 제공하는 능력을 방해하지 않음을 의미합니다.

전 세계 각 시간대에 원격 에이전트를 예약하면 고객이 항상 빠르게 연결할 수 있습니다(현장 통화와 가상 통화의 차이를 구분할 수 없음).

운영 효율성 향상

클라우드에서 가상 콜 센터를 실행하면 다음을 통해 비즈니스의 효율성을 높일 수 있습니다.

더 많은 통화량을 처리하는 기능. Nextiva의 소프트웨어는 회선당 500건 이상의 통화를 처리합니다. 더 적은 수의 상담원으로 더 많은 고객 전화를 받아 콜 센터 효율성을 높일 수 있습니다.

최적의 인력 활용을 보장하기 위해 통화 일정을 개선합니다. Nextiva는 문제 없이 다양한 일별 및 주별 일정을 기반으로 통화 분배를 제공합니다. 서로 다른 시간대에서 바쁜 시간을 줄이기 위해 일정을 쉽게 조정할 수 있습니다.

향상된 고객 경험

더 높은 품질의 통화는 더 높은 고객 감정에 기여합니다. 실시간 모니터링을 통해 질문을 해결하기 위해 고군분투하는 고객이 통화에 뛰어드는 감독자의 도움을 받을 수 있습니다.

감독자와 관리자는 상담원이나 고객을 방해하지 않고 실시간 통화를 들을 수 있습니다. 무작위로 들을 통화/상담원을 선택하거나 교육 및 피드백을 기반으로 실시간 청취를 예약하거나 상담원이 도움을 요청하면 응답할 수 있습니다.

듣고 나면 감독자는 고객의 말을 듣지 않고 통화를 이어받거나 상담원에게 코칭을 제공할 수 있습니다. 이는 상담원이 약해지기보다는 지원을 받고 있다고 느끼기 때문에 선호되는 경우가 많습니다.

더 읽어보기: 콜 센터 모니터링으로 고객 경험을 개선하는 방법

에이전트 생산성 향상

고객 쿼리를 가장 적합한 담당자에게 지능적으로 라우팅하고 최신 AI 및 자동화를 사용하는 소프트웨어 기능은 생산성과 상담원 가동 시간을 향상시킵니다. 콜 센터 운영을 동시에 간소화하고 개선할 수 있습니다.

통화 분석을 구현하는 가상 콜 센터는 효율성을 위해 인력 계획을 최적화할 수 있습니다. 월요일 아침에 평균 처리 시간이 급격하게 증가하거나 금요일 오후에 더 높은 포기 통화율을 경험할 수 있습니다. 이제 고객의 요구에 따라 직원을 예약하는 방법을 알 수 있습니다.

시작 및 유지 관리 비용 절감

최소한의 투자로 가상 콜 센터를 시작하거나 기존 콜 센터의 운영 비용을 낮출 수 있습니다. 또한 비즈니스가 성장함에 따라 확장할 수 있는 위험 없는 솔루션에 점수를 매깁니다.

상담원은 인터넷 연결과 헤드셋만 있으면 되므로 Nextiva에 가입한 후 몇 시간 후에 가상 콜 센터를 설정하고 설치할 수 있습니다.

때가 되면 새로운 가상 에이전트를 온보딩하고 소프트웨어 라이선스가 필요할 때 확장하십시오.

비즈니스 앱 및 도구와 통합

구식 콜 센터 소프트웨어를 비즈니스에서 사용하는 최신 앱 및 도구와 연결하는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 가상 컨택 센터 소프트웨어에는 타사 소프트웨어에 대한 사전 구축된 통합이 포함되어 있습니다.

• CRM
• 헬프데스크
• 티켓 관리
• 생산력
• 전사적 자원 계획
• 이메일
• 공유 팀 작업 공간

Nextiva의 통합은 (대부분의) 사내 도구 및 프로세스와 함께 작동합니다. 상담원은 리소스 간에 원활하게 이동하여 고객을 더 잘 돕고 고객 서비스를 향상하며 전반적인 효율성을 높일 수 있습니다.

향상된 비즈니스 연속성

허리케인, 눈보라, 치명적인 피해, 보안 문제 등은 모두 현장 콜 센터에 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 전 세계에 가상 에이전트 팀이 있으므로 항상 고객을 지원할 수 있는 사람이 있습니다.

이제 가상 콜 센터가 제공하는 모든 이점을 알았으니 비즈니스에 필요한 콜 센터 기능에 대해 논의하면서 노트북을 가져가십시오.

필수 콜 센터 소프트웨어 기능

모든 고객 상호 작용은 완벽한 경험이어야 합니다. 따라서 비즈니스에 적합한 솔루션을 찾는 것이 중요합니다. 안타깝게도 모든 콜 센터 소프트웨어가 동일하게 생성되는 것은 아닙니다.

따라서 옵션을 비교할 때 찾아야 할 주요 기능은 다음과 같습니다.

1) 옴니채널 기능

최고의 가상 컨택 센터 소프트웨어를 통해 에이전트는 요청을 처리하고 통화, 웹 채팅, 이메일, SMS 및 소셜 미디어를 포함한 여러 채널에서 정보를 공유할 수 있습니다. 이 원활한 경험에서 상담원은 사용하기 쉬운 단일 인터페이스를 사용하여 뛰어난 경험을 제공할 수 있는 모든 고객 정보와 컨텍스트를 갖게 됩니다.

상담원은 고객이 반복해서 말하도록 강요하지 않고 전체적인 개요부터 시작하여 동료가 중단한 지점부터 바로 시작합니다. 다음과 같은 정보에 액세스할 수 있습니다.

• 고객의 이력 및 중요 데이터
• 이전 대화의 기록
• 지식창고에서 읽은 도움말 문서와 같은 관련 접점의 기록

고객은 가장 편안하게 사용할 수 있는 채널을 통해 도움을 제공하기를 기대합니다. 그들은 또한 브랜드가 데이터를 사용하여 맞춤형 솔루션을 제작하여 보다 개인화된 경험을 제공해야 한다고 믿습니다. 이제 할 수 있습니다.

더 읽어보기: 옴니채널 기능에 대해 알아야 할 모든 것

2) 가상 전화번호

가상 전화번호는 물리적 위치에 구속되지 않는 전화번호입니다. 에이전트가 사무실에서 일하든 집에서 일하든 전 세계 고객과 전화를 걸고 받는 방법입니다.

모든 탁상 전화기, 휴대폰 또는 소프트폰에서 가상 번호를 사용할 수 있습니다. 이러한 안전한 통신 회선은 또한 사람들이 온라인 디렉토리에서 찾을 수 있는 기존 유선 전화보다 향상된 익명성을 제공합니다.

지역 및 수신자 부담 전화번호를 얻거나 가상 콜 센터에 대한 기존 번호를 포팅할 수 있습니다. 고객은 가상 번호와 표준 번호를 구분할 수 없습니다.

3) 클라우드 기반 VoIP 통화

VoIP는 VoIP (Voice over Internet Protocol)의 약자로 인터넷을 통해 전화를 거는 것을 의미합니다. 클라우드 콜센터 시스템은 클라우드에서 운영할 수 있도록 도와주는 VoIP 기반 솔루션을 사용합니다.

클라우드 통화는 비즈니스 커뮤니케이션을 간소화하고 더 높은 보안으로 작동합니다. 가상 에이전트는 소프트폰이나 물리적 핸드셋을 사용하여 데스크톱, 모바일 장치 또는 랩톱에서 전화를 걸고 받을 수 있습니다.

이 솔루션은 기존 온프레미스 시스템의 기능을 복제할 뿐만 아니라 3자 통화 회의, 통화 녹음 및 기타 통합 커뮤니케이션 기능과 같은 협업 기능에 대한 액세스를 제공합니다. 또한 관리자는 새 라인 추가에서 분석 액세스에 이르기까지 모든 것을 클라우드에서 관리할 수 있습니다.

4) 인바운드 및 아웃바운드 통화

모든 가상 콜 센터 솔루션이 인바운드 및 아웃바운드 통화를 제공하는 것은 아니므로 비즈니스가 번창하는 데 필수적입니다.

인바운드는 고객이 지원 및 도움을 받을 수 있는 확실한 경로를 제공합니다. 아웃바운드를 사용하면 에이전트가 서비스 약속을 확인하고, 부정적인 리뷰 또는 고객 설문 조사에 응답하고, 고객 음성 메일을 반환하고, 판매를 마감하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

5) 클릭하여 전화하기

Click-to-call은 WebRTC, VoIP 및 브라우저 플러그인을 사용하여 통화를 연결하고 시작합니다. 고객이 웹사이트에서 클릭 투 콜 버튼을 누르면 링크가 전화 앱을 열고 가상 상담원에게 직접 전화를 겁니다.

클릭 투 콜(클릭 투 다이얼 및 원클릭 통화라고도 함)의 이점은 비즈니스에 도움이 됩니다.

• 워크플로를 가속화합니다. 인적 오류를 방지하고 콜백 속도를 높입니다.
• 통화 추적을 강화합니다. CRM에 고객에 대한 더 많은 메모를 기록하십시오.
• 전환율을 향상시킵니다. 영업 팀의 역량을 강화하고 거래를 더 빠르게 성사시키십시오.
• 웹 사이트 방문자에게 권한을 부여하십시오. 웹 트래픽을 활용하고 사람들에게 도달하십시오.

이 편리한 다이얼러 기능은 고객이 가상 콜 센터에 연락하는 데 도움이 되며 파워 다이얼링을 활용하여 비즈니스 결과를 개선할 수 있습니다.

6) 대화형 음성 응답(IVR)

IVR (대화형 음성 응답)은 고객이 키패드의 발신음 입력 또는 음성 응답(음성 인식 및 텍스트 음성 변환 사용)을 통해 컴퓨터로 작동되는 전화 시스템과 상호 작용할 수 있는 널리 사용되는 콜 센터 기능입니다.

인바운드 통화 중에 IVR은 통화를 올바른 상담원에게 자동으로 전달하거나 셀프 서비스 옵션을 제공하기 전에 고객 문의에 대한 정보를 수집합니다.

고객이 전화를 걸면 “ABC에 전화해 주셔서 감사합니다. 어떻게 전화를 걸 수 있습니까? XYZ의 경우 옵션 1을 누르십시오. 다른 걸 원하시면 2번을 누르세요.”

IVR 사용의 이점

• 더 높은 상담원 효율성: 셀프 서비스 옵션 및 스마트 교환원은 일상적이고 반복적인 거래를 자율적으로 처리하고 담당자는 더 높은 가치의 상호 작용에 집중합니다. 에이전트의 부담을 줄이면서 보다 의도적으로 작업을 실행합니다.
• 긍정적인 고객 접점: 고객은 긴 대기 시간을 건너뛰고 스스로 문제를 해결합니다. 실시간 지원이 필요한 경우 문제를 가장 잘 처리할 수 있는 상담원에게 연결됩니다.
• 향상된 개인화: 알려진 고객 번호/데이터를 통합하여 개인화된 메시지를 제공하거나 해당 정보를 에이전트와 공유하여 보다 개인화된 경험을 제공합니다.

더 읽어보기: IVR이란 무엇입니까? 작동 방식 및 기업에서 사용하는 방식

7) 통화 흐름

끌어서 놓기만 하면 되는 사용자 지정 가능한 통화 흐름 빌더를 통해 완벽한 고객 경험을 설계할 수 있습니다. IVR 포털을 통해 통화 흐름 스크립트에서 텍스트를 음성으로 변환할 수도 있습니다.

통화 흐름은 온프레미스 PBX 시스템의 복잡성 없이 통화 라우팅을 관리하는 보다 직관적인 방법입니다.

8) 통화 대기열

통화 대기열은 상담원과 통화하기 위해 대기 중인 발신자 라인입니다. 이를 통해 팀은 고객을 음성 메일로 보내지 않고도 최대 수요에 대응할 수 있습니다. 모든 고객에게 즉각적인 지원을 제공하는 것이 항상 가능한 것은 아니지만 통화 대기열이 있으면 대기 프로세스가 훨씬 더 짧아지고 견딜 수 있게 됩니다.

모든 상담원이 바쁜 경우 고객은 인사말과 예상 대기 시간을 듣게 됩니다. 대기 음악, 안내 방송 등을 프로그래밍하여 다음 상담원을 사용할 수 있을 때까지 들을 수 있습니다.

9) 통화 녹음

통화 녹음을 통해 가상 콜 센터에서 상담원과 고객 간의 전화 통화를 들을 수 있습니다. Nextiva를 사용하면 최대 6개월 동안 클라우드에서 언제든지 이러한 녹음에 액세스할 수 있습니다.

승인된 직원과 녹음을 평가하고 공유할 수도 있습니다. 품질 보증, 고객 만족 및 비즈니스 성장을 위해 데이터를 활용하십시오.

10) 콜 마스킹

통화 마스킹은 아웃바운드 통화에 지정된 전화번호를 표시하므로 고객은 가상 에이전트의 실제 번호나 내선 번호가 아닌 설정한 발신자 ID만 볼 수 있습니다. 이 인기 있는 기능은 재택근무 에이전트의 개인 정보를 보호합니다.

11) 통화 라우팅

통화 라우팅을 사용하면 일련의 규칙에 따라 모든 사람이나 팀에 실시간 통화를 보낼 수 있습니다. 이러한 규칙은 원하는 만큼 간단하거나 동적으로 설정할 수 있습니다. 하루 중 시간, 콜센터 상담원 기술, 고객 ID 및 자동 교환 선택을 기반으로 라우팅을 설정합니다.

귀사는 지능형 고급 통화 라우팅을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 영업시간을 시행합니다. 시간 또는 공휴일과 같은 통화 흐름 기준에 따라 회사의 가용성에 대한 알림을 제공합니다.
• 처음으로 올바른 사람에게 연락하십시오. 고객이 요청을 반복하거나 원격 에이전트 및 부서에서 반송되지 않도록 하세요.
• 긴 대기 시간을 관리합니다. 기다리기를 원하지 않는 사람은 대신 음성 메일을 남기거나 셀프 서비스 옵션으로 이동하도록 하세요.
• 가상 콜 센터를 확장하십시오. 팀이 성장함에 따라 기술 기반 라우팅은 고객을 가장 적합한 가상 에이전트에 연결하여 수신 통화를 처리합니다.

더 읽어보기: 기술 기반 라우팅이란 무엇입니까?

12) 자동호분배(ACD)

Salesforce의 연결된 고객 현황 보고서에 따르면 소비자의 63%는 기업이 고유한 요구 사항과 기대치를 알고 있기를 기대합니다. 자동 통화 분배 (ACD)는 고객을 자동으로 식별하여 적합한 팀으로 라우팅하는 기능입니다.

예를 들어 VIP 고객이 지원 라인에 전화를 걸면 VIP 지원 상담원에게 연결됩니다. 또는 판매를 시도하는 고객을 가장 성과가 좋은 클로저에 자동으로 연결할 수 있습니다.

13) 콜센터 교육 도구

가상 콜 센터 에이전트는 전 세계 여러 위치에 분산되어 있습니다. 이로 인해 신규 상담원 교육 및 온보딩이 어려워질 수 있습니다.

이것이 바로 Nextiva가 다음과 같은 가상 콜 센터 관리 도구를 제공하는 이유입니다.

• 원격 그룹 교육: 그룹 교육을 통해 관리자는 모든 사람이 함께 모여 실시간 또는 녹음된 통화를 원격으로 들을 수 있습니다. 학습할 좋은 품질과 나쁜 품질의 예로서 다양한 측면을 가진 호출을 선별할 수 있습니다.
• P2P 청취: 신입 직원을 상급 상담원 중 한 명과 연결하면 최고의 현장 원격 교육이 제공됩니다. 시니어 에이전트는 첫 라이브 통화 중에 주니어 에이전트를 지도할 수 있습니다.
• 실시간 통화 모니터링: 실시간 모니터링을 통해 고객 쿼리를 해결하기 위해 고군분투하는 상담원이 통화에 뛰어든 감독자로부터 즉각적인 도움을 받을 수 있습니다.

감독자와 관리자는 플래그가 지정되면 통화를 중단하지 않고 실시간 통화를 들을 수 있습니다. 그런 다음 고객의 말을 듣지 않고 상담원을 코칭할 수도 있습니다. 상담원이 실제 경험을 통해 배우고 고객이 성공할 때 선호되는 경우가 많습니다.

가상 콜 센터 소프트웨어를 평가할 때 이러한 관리 도구에 대한 액세스를 확인하십시오.

14) 통화 스크립팅

통화 스크립트는 상담원이 통화 중에 따를 용어, 올바른 단어 사용 및 대화 가이드를 캡슐화하는 사용자 정의 가능한 서면 스크립트입니다. 통화 스크립팅은 상담원과 관계없이 모든 고객에게 일관된 지원을 보장합니다.

IVR 시스템과 결합된 분기 통화 스크립트는 통화 품질을 개선하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 필요한 해결 시간을 크게 줄여줍니다.

통화 스크립트는 또한 상담원이 고객에게 집중할 수 있도록 도와주어 잘못된 말을 하는 것에 대해 걱정하기보다는 자연스럽게 상호 작용할 수 있도록 합니다. 새 상담원을 교육할 때도 유용합니다.

더 읽어보기: 모든 지원 시나리오에 대한 24가지 고객 서비스 스크립트

15) 자동화 및 AI

AI(인공 지능)를 활용하여 상담원이 일상적인 작업을 자동화할 수 있도록 지원하면 고객과의 상호 작용이 더욱 개인적이고 즐겁게 느껴질 것입니다. 정교한 음성 인식 기술은 고객의 단어 선택을 특정 명령으로만 제한하지 않고 완전한 문장을 이해하고 처리합니다.

대화형 AI는 일반적으로 고객 서비스 시간을 99% 단축하고 고객 만족도를 10점 향상시킵니다. 연중무휴 24시간 AI가 라우팅을 개선하고 대기 시간을 줄이며 비즈니스 비용을 절감하는 동안 상담원은 우선 순위가 높은 케이스에 집중할 수 있습니다.

16) 타사 통합

귀하와 귀하의 팀이 매일 사용하는 도구를 계속 사용하고 싶든 소프트웨어와 쉽게 통합되는 앱을 찾고 있든 Nextiva를 사용하면 좋아하는 도구를 간단하게 연결하고 사용할 수 있습니다.

이러한 클라우드 기반 통합을 통해 엄청난 가치를 얻을 수 있습니다. 데이터가 정확하고 최신 상태이면 콜센터 직원이 앱을 전환하고 정보를 찾는 데 소비하는 시간이 줄어듭니다. 결과적으로 이것은 더 나은 고객 경험을 의미합니다.

Nextiva에서 제공하는 컨택 센터 소프트웨어의 일부 통합에는 Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes 등이 포함됩니다.

17) 실시간 분석 및 보고

컨택 센터 보고를 통해 관리자와 가상 콜 센터 감독자는 콜 센터 활동 및 상담원 생산성의 상태 및 통계를 볼 수 있습니다.

보고 대시보드는 통화 활동, 상담원 데이터 및 성과 지표에 대한 정보를 제공합니다.

• 가장 긴 대기 시간
• 예상 대기 시간
• 평균 처리 시간
• 유휴 수
• 포기한 전화
• 통화량
• 상담원 가용성
• 고객감정

히스토리 및 라이브 비주얼 콜 센터 메트릭은 리더가 귀중한 인사이트를 발견하고 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 과거의 성과와 데이터를 기반으로 관리자는 미래의 비즈니스 기회를 예측하고 정확한 예측을 개발할 수 있습니다.

과거에는 기업에서 보고서를 가져오고 분석을 호출하기 위해 SQL 교육을 받은 데이터 분석가가 필요했습니다. 그러나 Nextiva는 40개 이상의 고급 기능과 이해하기 쉬운 정보를 제공하여 실행 가능한 데이터를 얻고 VoIP 콜 센터 효율성을 실시간으로 측정합니다. 맞춤형 보고서 및 대시보드를 생성할 수도 있습니다.

18) 셀프 서비스 옵션

가상 콜 센터 플랫폼은 각 수신 통화에 대한 유용한 데이터도 표시해야 합니다. 모든 고객이 콜 센터 상담원과 통화하기 위해 전화를 받고 싶어하는 것은 아닙니다. 실제로 점점 더 많은 사람들이 전화를 걸기 전에 셀프 서비스 방식을 시도하고 있습니다.

따라서 고객이 콜센터에 도착하면 고급 IVR이 발신자를 인증하고 계정 잔액을 제공하며 주문 상태를 공유하고 기타 거래 요청을 수행할 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어를 콜 센터와 통합함으로써 팀은 지원 통화 후 고객 링크를 이메일로 보내거나 비디오 링크가 포함된 텍스트를 보내 나중에 스스로 도움을 받을 수 있습니다.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. 윈윈입니다.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? 각 요금제에 포함된 기능 이해

가상 콜 센터 공급자는 종종 기능과 직원 또는 사용자 수에 따라 다른 계획을 가지고 있습니다. 때때로 가장 매력적인 콜 센터 기능은 가장 높은 요금제에서만 사용할 수 있지만 해당 요금제에는 모든 상담원이 필요하지 않을 수 있습니다.

Nextiva의 클라우드 기반 콜 센터는 사용자당 월 $50부터 시작합니다. 기업용으로 구축된 고급 콜 센터 기능의 경우 매월 약 $100에서 $150를 지불할 것으로 예상할 수 있습니다.

️ 규제 기준을 충족하는지 확인

콜 센터 공급자는 네트워크의 모든 것이 기름칠이 잘 된 기계처럼 실행되고 데이터 센터가 정부 표준에 따라 안전하게 유지되도록 해야 합니다. 이를 위해서는 발생할 수 있는 문제를 지속적으로 모니터링하고 해결하는 전문가 수준의 팀이 필요합니다.

연중무휴 모니터링과 필수 보안 기능을 찾아보세요.

• 네트워크 상태: 라이브 네트워크 상태 업데이트 및 네트워크 상태 기록의 100% 투명성. status.nextiva.com에서 이 작업을 확인하십시오.
• 재해 계획: 당사의 모든 데이터 센터는 N+1(또는 그 이상) 중복, 백업 생성기 및 업계 최고의 가동 시간을 갖춘 완전한 무정전 전원(UPS)으로 준비되어 있습니다.
• 독립 감사: Nextiva는 ISO/IEC 27001, SOC 2, PCI 규정 준수 및 HIPAA 규정 준수 인증을 받았습니다.

Nextiva 네트워크는 8개의 접속 지점, 캐리어급 데이터 센터 및 99.999% 가동 시간을 통해 업계 최고의 안정성과 데이터 보호 기능을 제공합니다. 우리는 세계에서 가장 신뢰할 수 있는 기업용 음성 네트워크 중 하나를 구축했습니다.

? 분석 및 보고를 잊지 마세요.

소프트웨어가 수집하고 모니터링하는 데이터가 무엇인지 알고 있어야 합니다. 가져올 수 있는 분석 및 보고서의 예를 요청하십시오. 그리고 실시간 및 과거 데이터를 찾는 프로세스가 매일 여러 번 수행하기 쉬운지 확인하십시오.

스태프의 데이터 분석가가 번역해야 하는 복잡한 대시보드 또는 보고서가 포함된 소프트웨어는 피하십시오. 개선에 필요한 통찰력을 한눈에 제공하는 직관적인 솔루션을 찾으십시오.

소기업을 위한 최고의 컨택 센터 소프트웨어: Nextiva

Nextiva는 모든 규모의 회사에서 사용할 수 있는 콜 센터 기능을 갖춘 클라우드 기반 전화 시스템 입니다. 클라우드에서 콜 센터를 운영하면 더 적은 수의 상담원으로 더 많은 고객 통화를 받을 수 있습니다. 또한 콜 센터 시스템을 통해 다중 채널 고객 지원 및 셀프 서비스 옵션을 자동화할 수 있습니다.

여기에는 팀이 탁월한 고객 서비스를 제공하고 비즈니스를 다음 단계로 도약시키는 데 필요한 모든 것이 포함됩니다. 음성, 비디오, SMS, 팀 메시징 등. 개인화된 데모를 예약하여 귀사에 어떤 도움이 되는지 알아보십시오.

궁극의 컨택 센터 소프트웨어를 위해 Nextiva는 Five9과 협력하여 기존 클라우드 전화 서비스와 완벽하게 작동하는 완전히 통합된 컨택 센터 솔루션을 제공합니다. 에이전트의 손끝에서 모든 지원 기능을 사용할 수 있는 귀사와 귀사의 고객이 항상 꿈꿔온 컨택 센터입니다.

가상 콜 센터 FAQ