컨택 센터의 비디오가 좋은 아이디어입니까?

화상 통화를 좋아하든 초대를 받을 때마다 찡그린 얼굴을 하든 상관없이 화상 컨택 센터의 아이디어는 주의가 필요한 아이디어입니다.

결국, 그것이 존재한다면 누군가가 그것을 요구했을 것입니다. 그렇죠?

이번 포스팅에서는 영상컨택센터의 개념을 소개하고, 장단점을 파악하고, 영상 및 컨택센터 전문가들에게 전문가의 의견을 구합니다.

비디오가 컨택 센터에 적합한지 여부에 대해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 필요한 모든 것을 읽으려면 계속 읽으십시오.

영상컨택센터란?

화상 컨택 센터는 고객이 화상 통화를 통해 귀하에게 연락할 수 있는 소프트웨어입니다. FaceTime이나 WhatsApp과 같이 개인 전화로 전화하는 대신 전화를 걸듯이 연락 센터를 통해 비즈니스에 연결할 수 있습니다.

상담원이 문제를 확인하는 것이 도움이 되는 문제가 있는 경우 고객은 설명하느라 애쓰는 대신 모바일 장치를 사용하여 귀하를 보여줄 수 있습니다.

예를 들어, Michael은 주택 지원 라인에 전화를 걸어 고장난 문을 보고합니다. 파손된 모습을 설명하는 대신 Michael이 파손된 부분을 보여주고 에이전트가 적절한 수리를 준비할 수 있습니다.

그렇다면 FaceTime 전화를 걸거나 Zoom 회의를 주선하는 것과 무엇이 다른가요?

이 경우 비디오는 컨택 센터의 채널 이 됩니다. 전화 통화 외에 웹 채팅, 이메일 및 소셜 미디어를 제공할 때와 같이 이제 비디오를 채널로 추가할 수 있습니다.

다중 채널 기능 덕분에 고객이 원하는 방식으로 서비스를 제공할 수 있습니다.

또한 옴니채널 기능 덕분에 고객이 후속 조치를 위해 다른 채널에서 연락하는 경우 통화 내역과 녹음을 회수할 수 있습니다.

예를 들어, 비디오를 통해 초기 문제를 보고한 후 고객은 깨진 문의 측정값을 이메일로 보낼 수 있습니다. 모든 것이 동일한 고객 기록에 기록되므로 상호 작용이 더욱 효율적입니다.

꽤 괜찮죠? 더 많은 장점도 있습니다 ...

고객 센터에서 비디오 사용의 장점

가장 크고 가장 분명한 장점은 고객이 이제 비디오를 통해 연락할 수 있다는 것입니다!

그러나 잠금 해제된 것을 풀면 긍정적인 부분이 많이 있습니다.

비디오 컨택 센터의 지원 혜택

82%의 사람들은 비디오가 사람들을 더 가깝게 만든다고 생각합니다. 따라서 비디오 컨택 센터와 관련하여 많은 이점이 있는 이유를 쉽게 알 수 있습니다.

Michael의 깨진 문 예를 사용하면 이 한 가지 상황에서 많은 이점이 있습니다.

상담원에게 문제를 보여줌으로써 지원 센터에서 비디오의 이점은 다음과 같습니다.

• 더 빠른 해결 시간.
• 정확한 문제 해결.
• 덜 실망한 고객입니다.
• 나중에 불만이 생길 위험이 적습니다.
• 대면 상호 작용을 통한 신뢰.
• 직접 방문에 대한 부담을 줄였습니다.
• 잘못된 엔지니어를 보낼 위험이 적습니다.

이들의 조합은 더 나은 고객 경험으로 이어지며 수익에 부정적인 영향을 미치지 않습니다. 엔지니어 방문에 비용이 부과될 수 있다고 설명하더라도 고객이 더 많은 일을 할 수 있다고 생각한다면 여전히 불만을 품게 됩니다.

비디오를 사용하면 이를 수행할 수 있습니다.

이러한 전문가 외에도 컨택 센터에서는 검침, 소매 제품 결함 및 보험 청구에 비디오를 사용하고 있습니다.

비디오 컨택 센터의 영업 이점

지원 혜택 외에도 에이전트와 연결하면 상향 판매 가능성이 높아집니다.

자동차 판매 팀을 예로 들어 보겠습니다. 드문 경우지만 누군가가 직접 차를 보지 않고 구매할 수도 있습니다. 그러나 추가 옵션에 관해서는 다른 이야기입니다.

고객이 50마일을 더 이동하지 않고도 다양한 휠, 파노라마 선루프 또는 가죽 시트를 볼 수 있습니다.

이 예에서 중요한 역할을 하는 것은 에이전트의 비디오입니다. 다양한 추가 기능이 포함된 가상 차량 둘러보기를 통해 거래를 성사시키고 판매 금액에 $$$$를 추가할 수 있습니다.

이것이 비디오 컨택 센터의 멋진 그림을 그리는 동안 장점과 단점의 균형을 맞추는 것이 중요합니다…

컨택 센터에서 비디오 사용의 단점

이전 시도는 실패했습니다

Let's Do Video의 설립자인 David Maldow는 이전 시도로 인해 컨택 센터의 비디오에 대해 약간 신중합니다.

Amazon은 Kindle Fire 태블릿에서 "Mayday" 버튼을 사용하려고 시도했지만 종종 남용되었습니다.

접근성에 너무 집중하여 태블릿과 Amazon 계정만 있으면 누구나 연결할 이유 없이 비디오 지원에 액세스할 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 David는 비디오 컨택 센터가 활성화되는 것을 보고 싶다고 말합니다.

“컨택 센터에서 비디오를 보고 싶습니다. 훨씬 개선되고 훨씬 더 인간적인 경험이 될 것이라고 생각합니다.”

비디오 피로

팬데믹 기간 동안 Zoom의 피로에 대해 모두 이야기했던 때를 기억하십니까?

사람들이 9시부터 5시까지 일할 때(또는 지금은 집에 있고 출퇴근이 없는 경우), 우리가 마지막으로 하고 싶은 일은 다른 화상 통화에 뛰어드는 것입니다.

여기서 성급한 결정은 비디오를 전혀 제공하지 않는 것입니다. 그러나 비디오 로 도울 수 있는 모든 사람들은 어떻습니까?

합리적인 솔루션은 컨택 센터에서 비디오를 채널로 제공 하는 것보다 제공하는 것입니다. 예를 들어 IVR의 옵션 1은 상담원과 통화하는 것이고 옵션 2는 상담원과 화상 통화를 할 수 있습니다.

기술적 제한

개인의 취향 외에도 대역폭에 대해 생각해야 합니다. VoIP 통화에는 100kbps만 필요하지만 비디오는 미디어를 처리하기 위해 더 높은 대역폭이 필요합니다.

일반적으로 통화 품질을 저하시키지 않고 화상 통화를 실행하려면 최소 1MBps의 대역폭이 필요합니다.

컨택 센터에서 비디오를 배포하기 전에 IT 팀에 문의하여 리소스를 충분히 확보하십시오.

고객의 대역폭에 대한 작은 위험도 있습니다.

전문가들은 어떻게 생각합니까?

클라우드 커뮤니케이션 연구 회사인 Cavell Group의 수석 분석가인 Patrick Watson은 기업의 36%가 이미 고객 연락 도구 세트의 일부로 비디오를 사용하고 있다고 지적합니다. 29%는 향후 고객 커뮤니케이션 채널로 비디오를 채택할 계획입니다.

“더 많은 조직에서 비디오가 고객 상호 작용에 추가할 수 있는 가치를 인식함에 따라 비디오 사용량이 증가할 것으로 예상합니다. 이점에는 관계 구축 및 고객을 위한 보다 개인화된 경험이 포함됩니다."

Patrick은 또한 사용 사례가 특정 카테고리 내에서 전문화되어 있다고 덧붙입니다. 보다 자세한 제품 검사를 위해 소매점 내에서와 같이 시각적 요소가 상호 작용에 추가되는 경우 컨택 센터의 비디오는 좋은 생각입니다.

비디오는 첫 번째 통화 해상도를 향상시킵니다.

Buyer's Guide의 비즈니스 개발 관리자인 Matt Weidle은 컨택 센터에서 비디오를 사용한 이후로 더 높은 첫 통화 해결률을 경험했다고 언급합니다.

“전화, 이메일, 채팅으로 해결 절차를 설명하는 것보다 영상 통화로 문제를 해결하는 데 시간이 덜 걸립니다. 영상통화를 통해 콜센터 상담원은 고객의 애로사항을 신속하게 파악하고 대응할 수 있습니다. 고객은 신속한 솔루션을 받아 고객 만족도와 첫 통화 해결을 향상시킵니다.”

어떤 사람들은 비디오를 사용하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

고객 기반에 따라 비디오가 최선의 선택이 아닐 수도 있습니다. 예를 들어, 기계식 침대를 노인들에게 배달하는 경우 비디오를 사용할 기술이나 기술이 없을 수 있습니다.

Life Part 2의 CTO인 Harry Gallagher는 "비디오는 다른 채널보다 사용하기가 더 어려울 수 있으며 이는 고객 불만으로 이어질 수 있습니다."라고 지적한 전 콜센터 관리자입니다.

고객이 비디오를 사용하기를 원하지 않거나 사용할 수 없는 경우 선호하는 채널을 선택 하도록 하는 것이 중요합니다.

비디오 컨택 센터는 틈새 시장에 적합합니다.

Tech Stack Advising의 CEO인 Adam Saad는 제조 산업에서 비디오를 위한 환상적인 기회가 있다고 말합니다.

“현장 서비스의 경우 HVAC 기술자가 수리할 수 없는 캐리어 브랜드 장치를 보고 있다고 상상해 보십시오. HVAC 기술자는 유통업체에 전화를 걸어 비디오를 켜고 지원 엔지니어에게 기술자가 보고 있는 것을 보여줍니다.”

화상 콜 센터 소프트웨어는 어디에서 구할 수 있습니까?

Nextiva Contact Center는 고객에게 서비스를 제공하기 위한 채널로 비디오를 포함한 옴니채널 솔루션을 제공합니다.

음성, 라이브 채팅, 이메일, SMS 및 소셜 미디어와 같은 다른 채널과 협력하여 Nextiva Contact Center는 고객이 선택한 채널에 관계없이 일관된 경험을 보장합니다.

화상 발신자를 위한 인바운드 옵션을 활성화할 뿐만 아니라 기술 기반 라우팅 및 단일 인터페이스의 이점을 누릴 수 있습니다.

즉, 고객은 전화로 전화를 거는 것과 같은 경험을 하게 됩니다. 화상 통화를 선택했다고 해서 더 이상 고객 경험이 손상되는 것은 아닙니다.

단일 인터페이스와 표준 보고 제품군을 통해 상담원과 감독자는 자신이 알고 있는 장소에서 계속 작업할 수 있습니다.

고객 센터에서 비디오를 사용해 볼 준비가 되셨습니까?

비디오 컨택 센터의 장점은 간주되는 단점보다 큽니다. 대부분의 경우 모든 통화에 대해 비디오를 시행하는 대신 선택권을 제공하여 관리할 수 있습니다.

발신자 대역폭과 같은 작은 양의 잠재적인 부정적인 요소의 경우 더 큰 그림은 비디오를 채널로 제공하는 것이 좋은 것일 수 있다는 것입니다.

지원, 영업 또는 예약 콜 센터에 관계없이 상담원의 문제 해결을 볼 수 있다면 상담원의 삶이 얼마나 쉬울지 생각해 보십시오.

그런 다음 고객이 문자 그대로 자신의 문제를 보여줄 수 있을 때 얼마나 더 행복한지 생각해 보십시오.

컨택 센터의 비디오는 좋은 생각입니다.

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