[연구] 클라이언트가 이탈하는 이유: 100,000개 이상의 SMB에 대한 Vendasta의 이탈 분석

"신규 고객을 확보하는 것보다 어려운 것은 기존 고객을 유지하는 것입니다."

비용 증가보다 빠른 수익 증가는 에이전시 및 미디어 회사와 같은 마케팅 서비스 제공업체가 보고한 1위 과제입니다(Vendasta 연구). 그러나 회사 수익 증가는 단순히 신규 고객을 확보하는 것이 아니라 이미 보유하고 있는 계정을 유지하고 성장시키는 능력에 크게 의존합니다.

SMB가 처리할 수 있는 기술과 서비스 옵션이 그 어느 때보다 많아지면서 마케팅 제공업체가 장기적으로 고객을 확보하고 유지하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다.

SMB 이탈 패턴에 대한 더 나은 이해를 개발하고 지역 서비스 공급자가 점점 더 경쟁적이고 복잡한 환경에서 성공할 수 있도록 Vendasta 팀은 Vendasta 플랫폼에 저장된 풍부한 SMB 데이터에 관심을 돌렸습니다.

다음은 100,000 SMB에 대한 Vendasta의 이탈 분석에서 고객을 보호하기 위해 분석된 요인과 공개된 전략입니다.

고객이 이탈하는 이유에 대한 전체 연구를 확인하십시오!

목차

고객 이탈이란 무엇입니까?

SaaS 고객 이탈 이해

100,000개 이상의 SMB에 대한 Vendasta의 이탈 연구

SMB 이탈에 대한 주요 결과

이탈을 줄이는 방법

고객 이탈이란 무엇입니까?

고객 이탈은 고객이 공급자와의 관계를 종료할 때 고객 또는 고객을 잃는 것입니다. 이를 고객 회전율 또는 고객 비보유라고도 합니다. 이탈은 월별 또는 연간과 같은 정해진 기간 내에 종료되거나 갱신에 실패한 SMB 클라이언트의 비율로 정의할 수 있습니다.

SaaS 고객 이탈 이해

SaaS 이탈은 SaaS(서비스로서의 소프트웨어) 클라이언트가 공급자와의 구독을 취소하는 비율입니다.

고객에게 제품을 판매하고 선불로 수금하는 기존 판매 모델과 달리 반복적인 수익 모델에 의존하는 SaaS(서비스형 소프트웨어)에서는 매월 해당 비즈니스를 유지해야 합니다. SaaS 비즈니스의 성공은 회사와 함께 고객의 평생 가치를 높이고 고객의 수명 주기를 가능한 한 길게 유지하는 데 달려 있습니다.

100,000개 이상의 SMB에 대한 Vendasta의 이탈 연구

Vendasta는 마케팅 플랫폼 내 에이전시 및 미디어 회사 파트너의 100,000개 이상의 SMB 고객 계정을 조사했습니다. 이 연구는 2년 동안 지역 마케팅 서비스 제공업체와의 고객 유지를 조사하여 다음과 같은 주요 요인을 조사했습니다.

1. 영업 방식
2. 상향 판매 및 타이밍
3. 제품 참여
4. 판매된 제품 수
5. 수직 및 수평 전문화

연구에 따르면 위의 5가지 요소 모두 요구 기반 판매 접근 방식, 판매된 제품 수, 제품 참여가 가장 큰 영향을 미치는 고객 유지율에 상당한 영향을 미쳤습니다.

SMB 이탈에 대한 주요 결과

이탈 분석에서 밝혀진 몇 가지 주요 결과는 다음과 같습니다.

• 필요 기반 판매를 통해 중소기업의 요구 사항을 식별하고 관련 솔루션을 제공하면 고객 유지율이 30% 증가합니다.
• 상향 판매는 3개월 시점에서 고객의 수명에 가장 큰 영향을 미치므로 조기 재평가가 중요함을 나타냅니다. 반대로, 첫 3개월 이내에 상향 판매되지 않은 고객의 62%는 2년 이내에 이탈했습니다.
• SMB 1 제품을 판매하면 2년 후 유지율이 30%에 불과합니다. SMB 제품을 1개만 더 판매하면 거의 20%의 유지율이 증가한 반면 SMB 4개 제품을 판매하면 80%의 유지율을 보입니다.
• 적절한 온보딩은 유지의 핵심입니다. 고객이 구매한 솔루션을 빨리 사용할수록 유지율이 높아집니다. 매주 참여하는 고객은 그렇지 않은 고객보다 유지율이 26% 더 높습니다.
• 업계의 고유한 요구 사항을 이해하고 제공하면 유지율이 향상됩니다. 업종별 마케팅 제공업체는 업종이 아닌 판매자보다 2년 후 SMB 유지율이 15% 더 높습니다.

전체 결과를 보려면 연구를 받으십시오.

이탈을 줄이는 방법

이탈을 조사하기 위해 Vendasta는 고객 유지에 대한 세 가지 가설을 세웠습니다.

1. 필요 기반 판매는 장기 고객 구축에 중요합니다.

마케터가 제품의 특정 문제점을 해결하는 것을 목표로 하는 판매 접근 방식(일명 "필요 기반 판매")은 신뢰를 구축하고 장기적인 가치를 구축한다고 널리 알려져 있습니다. 여기에서는 SMB의 문제점 데이터를 사용하고 관련 제품 또는 서비스를 판매할 때 고객 유지가 어떻게 영향을 받는지 평가합니다. 또한 상향 판매가 유지에 영향을 미치는지 여부와 클라이언트 요구를 재평가할 적절한 시기를 조사합니다.

2. 조기에 빈번한 참여는 더 강력한 관계를 구축합니다.

귀하의 제품에 대한 조기 및 빈번한 SMB 참여를 장려하면 가치를 확립하고 회사를 최우선으로 생각하며 강력한 비즈니스 관계를 촉진해야 합니다. SMB 참여 빈도와 시간 경과에 따른 유지 간의 관계를 조사하여 이를 테스트했습니다.

3. 더 많은 솔루션을 제공하면 고객 이탈이 줄어듭니다.

고객의 문제를 더 많이 해결할수록 고객의 비즈니스에 더 의미가 있습니다. 고객의 문제를 이해하고 이러한 문제를 해결하는 데 필요한 것을 제공할 수 있으면 고객 이탈을 줄일 수 있습니다. 이 아이디어를 테스트하기 위해 판매된 제품 수와 시간 경과에 따른 고객 유지 간의 관계를 조사했습니다. 또한 1개 또는 2개의 주요 사업 분야를 전문으로 하는 회사와 그렇지 않은 회사의 이탈률을 조사했습니다.

전체 연구를 다운로드하여 SaaS 클라이언트가 이탈하는 이유에 대한 세부 정보와 클라이언트 유지를 위한 데이터 기반 전략에 대한 자세한 통찰력을 얻으십시오.