전자 상거래 고객 서비스에 ChatGPT 사용

오늘날 어떤 산업에 속해 있든 ChatGPT는 비즈니스 수행 방식에 중요한 영향을 미칠 것으로 보이며 전자 상거래 공간도 마찬가지입니다. 사실 "ChatGPT가 고객 서비스에서 인간을 대체할 것인가?"

짧은 대답은 '아니오'입니다. 오늘날 전자 상거래 고객 서비스에 ChatGPT를 사용하면 고객이 필요로 하거나 기대하는 예외적이고 정확한 응답을 제공할 수 없습니다. AI에는 답변을 사실 확인하기 위해 사람의 개입이 필요한 몇 가지 심각한 제한 사항(제작자가 설명한 대로)이 있습니다.

• ChatGPT는 때때로 그럴듯하게 들리지만 부정확하거나 무의미한 답변을 작성합니다.
• ChatGPT는 입력 문구를 수정하거나 동일한 프롬프트를 여러 번 시도하는 데 민감합니다.

즉, ChatGPT 또는 이에 대한 Google의 답변과 같은 다른 AI가 전자 상거래에서 고객 서비스를 처리하는 방식에 영향을 미칠 것이 분명합니다.

조금 더 깊이 들어가 봅시다.

ChatGPT가 무엇인가요?

ChatGPT는 OpenAI에서 개발한 사전 훈련된 언어 생성 모델로 대화 방식으로 상호 작용하는 데 탁월합니다. 눈 깜짝할 사이에 질문을 이해하고 대답할 수 있는 아주 영리한 컴퓨터 친구라고 생각하세요.

ChatGPT가 믿을 수 없을 정도로 인상적이라는 데는 의심의 여지가 없습니다. 무언가를 물어보고, 주어진 대답에 응답하고, 실제 사람과 대화하는 것처럼 자연스러운 방식으로 대화를 계속할 수 있습니다. 방대한 양의 데이터를 마음대로 사용할 수 있기 때문에 놀라운 속도와 관련성으로 놀라운 응답과 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 코드를 작성할 수도 있습니다!

올바르게 사용하면 자신의 생각에 대한 새로운 제안이나 관점을 제공하고, 대화식으로 질문에 대한 답변을 신속하게 제공하고, 다양한 프로젝트를 시작할 때 어려운 작업을 수행할 수 있지만 정확성은 종종 당연한 것으로 간주되며 모든 것이 시작됩니다. 풀다.

ChatGPT의 한계

ChatGPT는 인터넷, 서적 및 기타 텍스트를 포함한 다양한 소스의 텍스트로 구성된 학습 데이터에 액세스하여 응답을 생성하지만 모델 학습에 사용되는 데이터 는 2021년 현재 최신 이므로 그 이상은 아무것도 모릅니다.

ChatGPT에 자체 제한 사항이 무엇인지 물었고 친절하게 응답했습니다.

1. 편향: 이 모델은 편향과 고정관념이 포함될 수 있는 인터넷 및 기타 소스의 텍스트 데이터에 대해 학습되었습니다.
2. 맥락 이해: ChatGPT는 많은 양의 텍스트에 대해 훈련을 받았지만 항상 대화의 맥락을 이해하지 못하고 관련 없는 응답을 생성할 수 있습니다.
3. 상식 부족: ChatGPT는 상식이 부족하고 실제 이해가 필요한 질문에 대해 터무니없는 답변을 제공할 수 있습니다.
4. 제한된 도메인 지식: ChatGPT는 광범위한 주제에 대해 교육을 받았지만 특정 도메인에 대한 자세한 지식이 없을 수 있으며 잘못된 정보를 제공할 수 있습니다.
5. 부정확한 정보: ChatGPT는 학습 데이터만큼만 정확하며 오래되었거나 잘못된 정보를 제공할 수 있습니다.

따라서 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 맥락에서 ChatGPT는 지식 기반이나 내부 시스템에 액세스할 수 없습니다. 제공되는 모든 답변은 공개적으로 액세스 가능한 정보에서 파생됩니다.

전자 상거래의 AI 기반 고객 서비스는 이미 여기에 있습니다!

오늘날 ChatGPT와 인간 고객 서비스 상담원을 비교한다면 비교가 불가능합니다…

이제 그러한 비교를 위해 여기에서 만들고 싶은 구별이 있습니다. 전자 상거래 고객 서비스의 맥락에서 고객 서비스 에이전트는 eDesk와 같이 실제로 전자 상거래용으로 구축된 헬프 데스크를 사용한다고 가정합니다.

이 시나리오에서 ChatGPT는 다음을 수행할 수 없습니다.

• 주문, 배송, 제품 및 고객 세부 정보를 고려하여 고객의 쿼리에 가능한 응답 제안
• 주문, 배송, 제품 및 고객 정보를 고객에 대한 관련성이 높은 응답에 자동으로 삽입합니다.
• 가장 일반적인 전자 상거래 쿼리에 대해 전문적으로 작성된 템플릿 응답에 액세스할 수 없습니다.
• 가장 적절한 응답이 무엇인지 신속하게 결정하기 위해 브랜드에 대한 고객의 구매 및 지원 기록을 볼 수 없습니다.
• 수신 티켓을 자동으로 그룹화하고, 우선 순위를 지정하고, 태그를 지정하고, 할당할 수 없으므로 적합한 에이전트가 항상 올바른 티켓을 처리합니다.
• 전체 전자 상거래 스택에 연결하여 모든 정보를 전면 중앙에 가져와 고객을 위한 최선의 조치가 무엇인지 결정할 수 없습니다.
• 잠재 구매자의 웹사이트 활동을 기반으로 능동적인 대화를 시작하십시오.
• 대화 상대편에 있는 고객이 원하는 것이 모두 경청하고 이해하는 귀라면 그것은 인간이 될 수 없습니다.

예, 현재 eDesk에서 위의 모든 것을 달성할 수 있습니다. 전자 상거래 지원 팀을 위해 AI가 바로 지금 할 수 있는 일입니다. 멋진 파이프 꿈이 아닙니다. 인간을 대체하려는 것이 아니라 무료 상담원이 도움을 주고 온라인 구매자에게 탁월한 지원을 제공할 수 있도록 자동화할 수 있고 자동화해야 하는 고객 서비스의 모든 부분을 자동화하고 있습니다.

전자 상거래 고객 서비스에서 AI의 미래

전자 상거래 고객 서비스에서 ChatGPT를 사용하는 것은 앞으로 몇 달, 몇 년에 걸쳐 발전할 것입니다. Google의 공간 진출은 발전을 가속화할 것이며 "AI가 어떻게 고객 서비스를 개선할 수 있는가?"를 지속적으로 묻게 될 것입니다.

물론 여기에 정답은 없습니다. 사실 고객 서비스 분야의 많은 전문가들이 생각을 밝혔지만 전자 상거래 비즈니스가 이 분야에 대해 어떻게 생각해야 하는지에 대한 몇 가지 생각이 있습니다.

AI 기반 고객 서비스는 더욱 향상될 것입니다.

그렇게 함으로써 고객에게 가장 유용한 답변을 제공하고자 하는 기업은 경쟁에서 앞서게 될 것입니다. 기술이 '뉴노멀'의 힘을 발휘함에 따라 기업가와 미래를 내다보는 기업은 항상 차별화를 추구할 것입니다. 자동화의 세계에서 브랜드는 인간의 내러티브와 스토리로 돋보이도록 노력할 것입니다. 효율성은 중요하지만 '누군가와 대화'하는 능력을 제거해서는 안 됩니다.

신뢰를 쌓는 휴먼 터치

어떤 수준에서 AI는 올바른 제품을 제안하고 올바른 답변으로 신속하게 안내하며 컴퓨터가 인간보다 더 효율적인 작업을 자동화하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

하지만…

컴퓨터는 아이들을 캠핑 휴가에 데려간 것을 기억하고 '그 텐트'가 끔찍한 휴가와 멋진 휴가의 차이를 어떻게 구별했는지 결코 말할 수 없을 것입니다. 컴퓨터는 배기관이 망가지고 시끄럽기 때문에 머스탱을 운전하는 것처럼 느끼게 만든 17세의 오래된 Opel Kadett를 운전한 것을 기억할 수 없습니다.

브랜드 구축에 도움이 되는 판매 프로세스 중에 발생할 수 있는 이야기와 대화입니다. 물론 ChatGPT가 이야기를 만들어낼 수도 있지만 신뢰와 정직이 중요합니다. 인간으로서 우리는 인간에게 끌립니다. 우리는 효율성을 사랑하고 AI가 이러한 효율성을 제공하는 데 관여하는 것을 기쁘게 생각합니다. 하지만 사람과 대화하고 싶을 때 정말 정교한 봇이라면 그 사람이 있는 것처럼 가장하지 마십시오.

옳은 일을 하기 위해 대본을 벗어남

살다 보면 옳다고 생각하는 일을 해야 할 때가 있습니다. 브랜드 가이드라인, 어조, 따라야 할 절차가 있지만 자비로운 인간이 되어도 괜찮습니다.

어떤 AI가 엄마의 화학 요법 종료를 축하하기 위해 풍선을 구입한 고객에게 다음과 같은 글을 쓸까요?

안녕하세요 Shannon, 귀하의 풍선에 동의했기 때문에 귀하의 주문을 환불했습니다! 걱정하지 마세요. 풍선은 아직 배송 중입니다. 환불된 금액을 사용하여 케이크를 구입하세요.

AI 대 고객 서비스 에이전트가 아니라 둘 다입니다!

전자 상거래 고객 서비스에 ChatGPT를 사용한다고 해서 놀라운 지원 인력을 대체할 수는 없지만 더 나은 자동화 및 보고를 통해 효율성을 높이고 시간을 확보하여 고객이 필요로 하는 곳에 있을 수 있습니다.

eDesk가 고객 서비스를 자동화하는 방법에 대해 자세히 알고 싶으십니까?

AI 및 언어 모델의 개선 가속화는 필연적으로 전자 상거래 고객 서비스 공간에서 기술의 더 많은 부각으로 이어질 것이지만, 우리는 모든 변화의 최전선에서 고객의 요구를 유지해야 합니다.

AI는 오늘날 eDesk에서와 같이 고객과 상담원 경험을 개선하는 효율성을 주도해야 합니다. 고객이 있는 채널.