사용자 온보딩 모범 사례를 통해 잠재 고객을 고객으로 전환하세요

사용자가 가입하도록 유도하려면 콘텐츠, 유기적, PPC 및 소셜 미디어 홍보에 많은 작업이 필요할 수 있습니다. 따라서 이러한 가입을 보기 시작하면 큰 승리처럼 느껴질 수 있습니다. 지표로는 매우 좋은 지표이지만 전환율에 세심한 주의를 기울이지 않는 한 가입은 허영에 불과합니다.

가입: 전투의 절반만 완료

웹 트래픽을 무료 평가판 고객으로 전환하는 것은 실제로 절반에 불과합니다. 접촉이 적은 셀프 서비스 SaaS 회사가 가입 후 대규모 사용자 이탈이 발생하거나 평가판 후 전환율이 낮을 때마다 불완전한 제품이나 열악한 온보딩 경험이 원인인 경우가 많습니다.

엔터프라이즈 수준에서도 비슷한 문제가 발생합니다. 잠재 고객을 리드로 전환하는 데 몇 달이 걸리지만 평가판 도중이나 이후에 리드를 놓치는 스타트업에는 온보딩 문제가 있는 경우가 많습니다.

이 프로세스가 끝나면 수익 목표를 달성하려면 신규 사용자 중 상당 부분을 유료 고객으로 전환해야 합니다. 이를 달성하지 못한다면 지금까지 수행한 모든 작업은 비용이 많이 드는 에너지, 작업 및 돈 낭비였습니다.

누군가가 신기술 제품에 대해 나쁜 경험을 한 후에는 다시 돌아오지 않을 것입니다. 반면에 좋은 경험을 했다면 유기적인 네트워크 효과를 생성하고 사용자 확보 비용을 절감하며 시간이 지나면 추천 네트워크의 기반을 구축할 다른 사람에게 알려줄 것입니다.

마지막으로 앱을 사용해본 때를 생각해 보세요. 당신은 그것에 대해 무엇을 좋아했나요? 사용자 경험이었나요? 아니면 앱 개발 팀이 귀하를 참여시키는 방식, 고객 서비스, 목소리 톤, 이미지 및 소셜 콘텐츠가 사용되었습니까? 기업이 사용자 경험과 마케팅을 모두 수행하고 기술을 활용하면 무료 평가판 사용자를 전환할 가능성이 평균보다 높습니다.

사용자 경험 온보딩 성공을 위한 5단계

Zendesk의 최고 제품 책임자인 Alexander Aghassipour는 다음과 같이 말했습니다.

“모든 것을 끊임없이 반복하고 측정합니다. 대부분의 사용자는 첫 번째 세션 후에 다시 돌아오지 않으므로 사용자가 가치를 찾고 다시 돌아올 수 있도록 여기에 계속 투자하는 것이 중요합니다.”

#1: 소유권 할당

대기업에서는 일반적으로 온보딩을 위한 전담 팀을 만듭니다. 첫 번째 단계는 매우 중요하므로 무시할 수 없습니다.

소규모 팀에서도 책임 있는 디자이너, 마케팅, 영업 또는 고객 성공 팀원을 임명하든 그들은 관련 학습 및 실제 고객 경험에서 온보딩 사용자 경험을 계속 반복하는 데 필요한 리소스를 요청할 수 있다는 것을 알아야 합니다.

소유권이 없으면 첫 번째 터치 포인트부터 전환까지의 프로세스가 비틀거리고 실패하며 경쟁 우선순위와 단기 프로젝트에 묻힐 것입니다. Setapp에서는 수년에 걸쳐 수십 개의 앱을 출시하면서 소유권과 책임성이 사용자 경험 및 온보딩 관련 프로젝트의 성공에 핵심이라는 사실을 발견했습니다.

#2: 고객 심리 이해

고객 행동은 제품 디자인 및 온보딩 사용자 경험에서 역할을 해야 하는 세 가지 요소의 결과입니다. Stanford의 행동 과학자인 BJ Fogg에 따르면 사용자는 다음을 수행할 수 있는 수단이 필요합니다.

• 원하는 결과를 달성하기 위한 동기 부여.
• 귀하의 제품으로 이를 달성할 수 있는 능력.
• 조치를 취하도록 트리거하고 메시지를 표시합니다.

#3: 와우에 이르는 최단 경로는 무엇인가요?

신규 사용자는 "이것은 유용할 수 있습니다"에서 "이것은 유용합니다!"로 전환해야 합니다. 짧지만 유익한 여행을 통해 귀하의 제품이 사람들이 즉시 이해하는 제품이 아닌 이상, 대부분의 신규 사용자는 이점을 이해하기 위해 실제로 제품의 경로를 걸어야 합니다.

모든 사람, 특히 제품 디자이너가 "아하"하는 순간을 곧바로 이해하는 것은 아닙니다. 제품에 가까이 있는 사람들은 때때로 제품이 고객에게 창출하는 가치를 간과합니다. 이를 이해하려면 제품이 발전하고 시간과 데이터가 필요합니다.

더 많은 사람들이 제품을 경험할수록 사용자 행동(사람들이 사용을 중단하는 이유, 전환하는 이유, 제품 및 사용자 경험을 수정하는 방법)을 이해하기 위해 더 많은 데이터를 수집할 수 있습니다.

#4: 사용자 참여 및 교육

사용자에게 제품 자체를 이해할 수 있는 수단과 능력을 제공하십시오. FAQ, 제품 둘러보기 및 동영상은 짧고 합리적인 여정을 통해 고객을 교육하고 도움을 주는 유용한 방법입니다. 셀프 서비스 도구나 지침 없이 잠재적인 유료 고객에게 액세스 권한을 부여하는 것은 고객을 잃는 빠른 방법입니다.

다음으로, 도움이 필요한 경우 고객 지원팀에 신속하게 연락할 수 있는지 확인해야 합니다. 실시간 채팅 옵션을 구현하면 유지율이 크게 향상되는 것으로 나타났습니다.

마지막으로 이메일과 인앱 메시지를 사용하여 참여를 유도하세요. 콘텐츠는 스팸을 보내거나 비활성 사용자에게 부담을 주지 않으면서 유용하고, 이해하기 쉽고, 유익해야 합니다.

#5: 지속적으로 반복하세요

모든 것을 측정하세요. 온보딩은 6개월 또는 12개월에 한 번씩 새로 고쳐지는 것이 아닙니다. 이는 반복 주기에서 데이터 집약적인 부분이어야 합니다.

사용자 경험에서 얻은 모든 학습 및 데이터 포인트는 마케팅, 영업, 고객 서비스 및 제품 업데이트로 흘러 들어가야 합니다. 각 경험을 통해 더 많은 것을 배우게 되며 고객이 앱을 계속 사용할 가능성이 높아집니다.

마케팅 온보딩 단계

Asana의 라이프사이클 마케팅 책임자인 Reigan Combs는 다음과 같이 설명합니다.

[“신규 사용자 온보딩은 누군가가 제품에 들어오기도 전에 시작됩니다. 이는 첫 번째 브랜드 인상부터 첫 번째 웹 방문, 가입 경험, 제품 설정 및 둘러보기, 온보딩 이메일에 이르기까지 사용자가 경험하는 모든 터치포인트의 집합체입니다."

#1: 미리 계획하세요. 신규 고객에게 부담을 주지 마세요

너무 많은 이메일을 보내고 새로운 고객이 관심을 표현한 후 소셜 미디어에서 참여를 유도하면 쉽게 겁을 먹을 수 있습니다.

인기 있는 소셜 미디어 공유 앱인 Buffer는 신규 사용자가 가입하자마자 소셜에서 공유를 시작하기를 원했습니다. 하지만 이는 신규 사용자가 곧바로 원하는 작업이 아닙니다. Buffer 공동 창업자인 Leo Widrich는 다음과 같은 사실을 발견했습니다.

“제가 배운 가장 중요한 점은 신규 고객을 온보딩할 때 그들을 압도하지 않는다는 것입니다. . . . 그러기보다는 Buffer에서는 한발 물러서서 가장 성공적인 고객이 Buffer에 처음 합류했을 때 무엇을 했는지 생각해 보는 데 집중했습니다. . . . 게시 시간을 최적화하고, 시간대를 설정하고, 모든 계정을 연결하고, 모든 것이 정상이고 준비가 되었는지 확인하는 것이었습니다. 그제서야 그들은 편안하게 이야기를 나눌 수 있었습니다.”

#2: 적시에 적절한 콘텐츠를 전송하세요.

마케팅 팀은 사람들이 평가판을 받은 일수에 따라 드립 이메일을 보내곤 했습니다. 이제는 사용자 행동에 따라 전송한다는 관점이 지배적입니다. 적절한 시간(평가판 사용자가 조치를 취할 때 또는 잠시 조용할 때)에 적절한 콘텐츠를 보내는 것이 정해진 일정에 따라 실행하는 것보다 응답을 유도할 가능성이 더 높습니다.

고객이 누구인지 알아보세요. 분석 및 추적 소프트웨어를 사용하여 이메일을 열 때, 응답할 때, 소셜 네트워크에 접속할 때, 어디로 가는지 파악하세요. 환영 이메일을 받은 후 열거나 구독을 취소하지 않더라도 그로부터 뭔가를 배웠습니다. 이 데이터를 제대로 분석한다면 어떻게 신규 사용자를 유치해야 하는지, 누구와 소통하고 싶은지 더 잘 알 수 있을 것입니다.

#3: 리마케팅 ​​활용

온보딩 및 사용자 확보 전략을 수립하고 나면 비용과 수익을 확실히 파악하고 리마케팅을 통해 이 데이터와 지식을 활용하기 시작하세요.

1년 이상이 지나면 잠재 사용자가 온라인 어디에 있는지, Facebook에서 Google, Twitter, YouTube 또는 기타 플랫폼에서 유사한 솔루션을 검색하는지 알아야 합니다. 분석 데이터를 사용하면 광고 및 스폰서 게시물을 통해 온라인으로 연락하여 무료 평가판을 시작하도록 유도할 수 있습니다. 동일한 광고를 너무 많이 보내면 실패할 수 있지만 메시지를 두 번 이상 반복하면 팀이 수집한 데이터를 활용하여 더 많은 전환을 유도할 수 있습니다.

사용자 온보딩 모범 사례를 통해 무료 평가판 이상의 혜택을 누리세요.

사람들이 무료 평가판에 등록하거나 심지어 베타 메일링 리스트에 등록하도록 유도하는 것은 아직까지 많은 노력이 필요하며 절반만 완료되었습니다. 이제 그들을 이겨내야 합니다. 온보딩 과정은 하나의 여정입니다. "아하!"에 도달하는 최단 경로로 그들을 데려가야 합니다. 일단 가치를 보고 경험하면 계속해서 유료 고객으로 전환해야 합니다. 온보딩 프로세스의 소유권을 할당했는지 확인하세요. 책임 있는 사람이 없으면 사용자 경험의 첫 마일은 경쟁적인 요구 사항과 리소스를 요구하는 운영 영역에 묻혀버릴 것입니다. 가장 중요한 고객은 소음 속에서 길을 잃을 것입니다.

훌륭한 온보딩 프로세스를 만든다는 것은 고객 요구 사항을 이해하고 이를 중심으로 설계하는 것을 의미합니다. 사용자를 교육하고 참여시킵니다. 동시에 데이터, 특히 사람들이 떠나는 이유와 일부 사람들이 제품을 좋아하고 머물고 싶어하는 이유를 보여주는 데이터를 통해 지속적으로 개선하세요. 떠나는 사람을 줄이고 남는 사람의 비율을 높이세요. 대상 고객을 이해함으로써 얻은 가장 적합한 이메일을 적시에 보내 경험에서 얻는 가치를 극대화하고 유료 고객이 될 가능성을 높입니다.