사용자 경험: 정의, 수행 방법 및 최적화 방법

사용자 경험은 시스템, 제품 또는 서비스에 대한 개인의 경험을 나타내는 모든 것입니다. 이는 상호 작용 전, 도중 및 후에 모든 사용자의 인식을 포함하며 다양한 수준의 상호 작용에서 고려해야 합니다.

오늘날 점점 더 디지털화되는 세상에서 사용자 경험 에 대해 많은 이야기가 나옵니다 . 그러나 주제에 대한 많은 혼란이 있으며 이 이름은 종종 쇼핑 경험 , 소비자 경험 , 페이지 경험 , 고객 경험 , 소비자 경험 등과 같은 다른 이름과 혼동 됩니다.

궁극적으로 이 모든 용어는 동일한 목표를 나타냅니다. 즉, 사용자를 만족시키는 것, 그것이 무엇이든지 간에 실제 요구를 충족시키는 것입니다. 결국 인터넷의 성장과 디지털 혁신 으로 사람들은 정보에 점점 더 많이 액세스할 수 있게 되었고 그에 따라 회사와 의사 결정 에 직면하여 더 많은 권한을 갖게 되었습니다 . 우리가 고객 시대 를 살고 있다는 말이 괜히 나온 것이 아닙니다 .

사용자 경험은 물리적이든 디지털이든 어떤 요소의 사용, 모든 유형의 요소와의 상호 작용과 관련이 있습니다. 그러나 여기서는 주로 가상 상점 의 현실에 대해 생각하면서 디지털에 초점을 맞춰 용어를 탐색할 것 입니다.

이를 위해 다음 주제를 다룰 것입니다.

• 어쨌든 사용자 경험이란 무엇입니까?
• 사용자 경험의 3가지 기둥
• 우수한 사용자 경험을 보장하는 방법은 무엇입니까?
• 전자 상거래 경험을 더 최적화하려면 어떻게 해야 합니까?
• 결론

무슨 일이야, 가자?

어쨌든 사용자 경험이란 무엇입니까?

사용자 경험은 사용자가 시스템, 제품 또는 서비스와 갖는 모든 상호 작용에 대한 인식을 의미하며, 더 넓은 수준에서는 브랜드와 접촉하는 모든 지점에 대한 인식을 나타냅니다.

그러나 이미 말했듯이 사용자 경험이 실제로 무엇을 의미하는지에 대해 많은 혼란이 있습니다. 영어 사용자 경험(UX) .

어떤 사람들은 이것이 고객 경험 또는 고객 경험(CX) 과 같은 것이라고 생각합니다 . 다른 사람들은 이것을 사용자 인터페이스(사용자 인터페이스(UI)) 만 참조 하고 웹사이트, 애플리케이션 또는 운영 체제에만 관련되는 것으로 취급합니다.

한 번에 명확히하기 위해 용어의 기원에서 용어의 정의를 찾는 것은 어떻습니까?

용어는 언제, 어떻게 생겼습니까?

사용자 경험이라는 용어는 인지 심리학자이자 사용성 공학 학자인 Donald Norman이 컴퓨터에 대한 사용자 경험을 개선하기 위해 Apple에 합류한 1990년대에 등장했습니다.

그것이 나왔을 때 그 용어는 매우 포괄적이었고 Norman의 말처럼 "제품에 가까이 있지 않더라도 제품에 대한 모든 경험에 관한 것입니다."

그가 말하는 내용을 아래 비디오에서 더 자세히 보십시오.

처음에 사용자 경험에 대한 정의는 상당히 광범위했으며 우리가 본 바와 같이 이것이 여전히 발명가에게 가장 적절한 정의입니다. 그러나 시간이 지남에 따라 개념이 발전했으며 오늘날에는 다양한 경험 수준의 관점에서 접근하고 있다고 Donald Norman과 Jakob Nielsen이 설립한 NN Group 에 따르면

사용자 경험 수준

NN Group에 따르면 아래 이미지와 같이 3가지 수준의 사용자 경험이 있습니다.

아래에서 각각을 이해합시다.

• 단일 상호작용 수준

이 첫 번째 수준은 UX의 가장 작은 범위이며 사용자가 특정 하고 단일 작업을 수행하는 것을 처리 합니다. 예를 들어 고객이 온라인 상점에 들어가 뉴스레터에 가입하는 경우입니다. 그는 이메일 필드를 채우고 구독 버튼을 클릭하기만 하면 됩니다. 작업이 완료됩니다.

이 경우 사용자 인터페이스 사용에서 경험이 펼쳐집니다. 이 순간 사용자는 페이지에서의 경험과 UX 디자인, 인터페이스 디자인 및 정보 아키텍처와 같은 분야에서 수행되는 작업에 의해 영향을 받습니다.

• 여정 레벨

이 두 번째 수준에서 우리는 더 넓은 방식으로 경험을 합니다. 여기에는 목표를 달성하기 위해 검색하는 개인의 전체 여정이 포함됩니다 . 이 여정은 시간이 지남에 따라 발생할 수 있으며 다양한 상호 작용, 채널 및 장치가 포함될 수 있습니다. 전자 상거래에서 이에 대한 좋은 예는 우리가 쇼핑 경험 또는 구매일 이라고 부르는 것 입니다 .

이 경우 여정은 광고 또는 Google의 유기적 검색에서 시작한 다음 가상 매장 웹사이트에 대한 액세스, 매장 창에 제품 표시, 클릭, 검색, 장바구니 및 주문 마감을 통해 이동할 수 있습니다. 또한 확인 이메일을 포함할 수 있으며 마지막으로 요청한 위치로 제품을 배송할 수도 있습니다.

전자 상거래와 같은 디지털 매체를 생각할 때 페이지, 인터페이스 및 구매 여정에서의 경험이 이 수준에서 우세합니다.

• 관계 수준

이것은 가장 광범위한 수준의 사용자 경험이며 고객 관계 를 통해 개인과 회사 간의 모든 상호 작용을 포함하므로 종종 고객 경험 이라고 합니다 . 여기에는 여러 여정이 포함될 수 있으며 결과적으로 해당 관계에 존재하는 모든 유형의 채널과 장치가 포함될 수 있습니다.

이 수준의 경험에는 일반적으로 제품 조사 및 구매, 여정 수준에서 설명된 모든 작업, 수년간 해당 제품 사용 지원 및/또는 콘텐츠 마케팅, 이메일 마케팅, 경험 마케팅 등을 통한 관계가 포함됩니다.

전자 상거래의 가장 구체적인 경우에는 고객이 매월 일정 금액을 지불하고 매월 서프라이즈 제품을받는 계획에 서명 할 수 있습니다. 멜리사의 시그니처 클럽인 헬로멜리사가 그 대표적인 예다.

한 수준은 다른 수준에 연결

눈치채셨겠지만, 상호작용 수준 UX는 여정 수준 UX에 영향을 미치고 둘 다 관계 수준에 영향을 미칩니다. 각 수준의 경험은 중요하며 고유한 제한 사항과 목표가 있습니다. 한 수준은 다른 수준보다 더 중요하지 않으므로 기업은 각 수준에서 고유한 특성을 존중하면서 우수한 사용자 경험을 제공해야 합니다.

사용자 경험과 고객 경험의 차이점은 무엇입니까?

사용자 경험과 고객 경험을 혼동하는 것은 매우 일반적이지만 NN Group의 경험 수준 정의에서 보았듯이 CX는 많은 사람들이 생각하는 것과 달리 UX의 일부이며 그 안에 있습니다. 사용자 경험 내에서 가장 광범위하고 완전한 수준입니다.

그러나 NN Group의 경우 사용자 경험 또는 고객 경험이라는 용어를 사용할지 여부는 중요하지 않습니다 . 기본적으로 동일한 의미 이기 때문 입니다. 가장 중요한 것은 다양한 경험 영역 을 이해하고 모든 수준에서 이를 최적화 하기 위해 노력하며 귀하와 귀하의 팀이 이러한 용어를 일관되게 사용하여 마찰과 오해를 최소화하는 것입니다.

주제에 대해 더 자세히 알아보려면 이 기사 를 읽으십시오 .

사용자 경험의 3가지 기둥

특히 사용자 인터페이스(UI)와 관련하여 우수한 사용자 경험을 달성하는 방법에 대한 많은 목록, 규칙 및 가이드가 있습니다. 그러나 Donald Norman과 함께 이 개념의 아버지 중 한 명인 Jakob Nielsen에 따르면 UX 및 UI 디자이너 와 해당 분야의 다른 전문가 들이 종종 따르지 않는 3가지 기본적이고 불변의 기둥 이 있습니다. 그들이 무엇인지 확인하십시오.

1) 초기 사용자 중심

첫 번째 기둥은 사용자에 대한 초기 초점입니다. 사용자의 특성, 즉 우리 가 페르소나 개발 이라고 부르는 특성을 발견하고 정의한 다음 작업을 수행할 때 관찰하는 것이 중요합니다 . 이 절차는 현장 연구 라고도 합니다 .

2) 실증적 평가

두 번째 기둥은 제품 또는 인터페이스에 대한 경험적 평가입니다. 즉, 인쇄된 시나리오, 종이 프로토타이핑 또는 문제의 제품, 시스템 또는 서비스의 훨씬 더 정교한 프로토타입을 사용하여 실제 사용자와 함께 테스트를 실현하는 것입니다.

3) 반복 설계  

세 번째 불변의 기둥은 반복되는 반복 설계입니다. Jakob Nielsen은 디자이너가 아무리 뛰어나더라도 첫 번째 시도에서 완벽한 사용자 인터페이스를 만들 수는 없다고 믿습니다.

설계, 테스트(프로토타입), 평가, 재설계의 주기를 항상 거쳐야 합니다. 이 작업이 더 자주 수행될수록 디자인 및/또는 최종 제품 의 품질이 향상될 가능성이 높아집니다 .

제품, 웹사이트 또는 온라인 상점을 만들 때 이 3가지 기본 기둥을 고려하는 것이 매우 중요합니다. 기억하십시오. 쌀로 콩을 만드는 것이 주요 목적을 달성하지 못하는 놀라운 것을 만드는 것보다 훨씬 효과적입니다.  

우수한 사용자 경험을 보장하는 방법은 무엇입니까?

음, 이 모든 후에는 다음과 같이 생각해야 합니다. "멋져요. 상호 작용의 3단계에 대해 생각하는 3개의 기둥을 따르는 것이 중요하지만 결국 내 온라인 상점에서 우수한 사용자 경험을 보장하는 방법은 무엇입니까?", " 어떻게 시작해야 합니까? ".

경험의 수준에 관계없이 제품이나 시스템과의 관계는 모든 것의 중심이며 이 모든 것이 존재하는 이유입니다. 인체 공학 전문가인 Patrick Jordan에 따르면 준수해야 하는 제품 및/또는 시스템과 관련하여 1) 기능, 2) 사용성 및 3) 즐거움과 같은 소비자 요구의 계층이 있습니다.

가상 상점의 현실을 생각하면 판매되는 모든 제품이 이러한 요구 사항과 웹 사이트 자체의 인터페이스를 충족해야 한다고 말할 수 있습니다.

그러나 여기에서 사이트, 즉 Google의 새로운 순위 요소 중 하나인 페이지 경험 이라고도 하는 가상 상점 내 경험에 충실합시다.

기능

온라인 상점 은 설계된 기능을 수행 할 수 있어야 합니다. 즉, 고객이 원하는 제품을 찾고 볼 수 있어야 하며 관심이 있는 경우 구매를 완료할 수 있어야 합니다.

기능적인 웹 사이트를 갖는 것 외에도 스마트 검색 을 사용하면 검색을 최적화하고 고객이 원하는 제품을 찾지 못하도록 방지할 수 있습니다.

사용성

또한 사용 용이성 , 접근성 , 직관성 및 효율성 과 같은 특성을 고려하여 매장 내 사용성을 보장해야 합니다 .

인터페이스에서 가능한 사용성 문제를 식별하기 위해 널리 사용되는 방법은 10 Nielsen 휴리스틱 입니다 .

1) 시스템 가시성 : 시스템은 사용자에게 무슨 일이 일어나고 있는지 계속 알려야 합니다.

2) 시스템과 현실 세계 간의 매핑 : 사용자가 이해할 수 있고 이미 알고 있는 단어, 구문 및 개념을 사용하여 사용자에게 친숙한 언어를 사용하는 것이 중요합니다.

3) 사용자의 자유와 통제: 시스템은 정보의 손실 없이 원치 않는 상태를 벗어날 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.

4) 일관성 및 표준: 시스템은 유사한 플랫폼 표준 및 규칙을 따라야 합니다.

5) 오류 방지: 시스템이 가능한 오류가 발생하기 전에 사용자에게 알리는 것이 중요합니다. 예를 들어 잘못된 이메일 주소를 입력하는 경우.

6) 기억하기보다 인식하기: 시스템은 매번 다시 요청하는 대신 CPF 번호와 같은 이전에 제공된 정보를 검색해야 합니다.

7) 사용의 유연성과 효율성: 가능하면 사용자 작업을 단순화하는 지름길을 제공합니다.

8) 미학적이고 미니멀한 디자인: 창과 대화 상자에서 관련성이 없거나 거의 필요하지 않은 정보를 피해야 합니다.

9) 사용자가 오류를 인식, 진단 및 복구할 수 있도록 지원: 오류 메시지는 명확해야 하고 문제를 정확하게 보여주고 솔루션을 제안해야 합니다.

10) 도움말 및 문서: 시스템에 도움말 섹션과 지원 문서가 있어야 합니다.

또한 응답 성( 모든 화면 크기에 적용 가능한 웹사이트)과 사이트 성능 최적화(WPO) 를 중요하게 생각합니다. 속도 , 이미지 최적화 , 불필요한 플러그인 비활성화 및 너무 무겁지 않은 테마 선택을 중요하게 생각합니다.

즐거움 / 바람직함

조던에 따르면 덜 관련성이 있는 것처럼 보이지만 쾌락 또는 바람직함은 주목해야 할 또 다른 매우 중요한 포인트입니다. 따라서 온라인 상점은 시각적으로 매력적 이어야 합니다. 시각적 아이덴티티에 투자하고 게임화, 상호 작용, UX 작성 및 개인화된 제품 추천 com 스마트 상점 창과 같은 차별점에 베팅 하십시오. 어쨌든 브라우징을 더 즐겁게 만들 수 있는 모든 것.

모든 수준의 경험에 대한 품질

우리는 인터페이스와 관련된 문제에 중점을 두었지만 다음과 같이 사용자와 접촉하는 모든 지점에서 고객 경험의 품질이 우수하고 기능, 사용성 및 즐거움의 기준을 충족하는지 확인합니다.

• 사용하는 도구;
• 귀하가 보내는 이메일;
• 콘텐츠 마케팅;
• 제품 추천;
• 배달;
• 출석;
• 관계;
• 판매 채널;
• 지원하다;
• 판매 후.

전자 상거래 경험을 더 최적화하려면 어떻게 해야 합니까?

이 모든 작업을 수행했으며 온라인 스토어 내에서 사용자 경험을 더욱 최적화하고 싶습니다. 어떻게 해야 합니까? 인공 지능(AI) 솔루션에 투자 하십시오 .

AI는 엄청난 양의 데이터와 정보를 저장하고 처리할 수 있으며 시스템과 사용자로부터 배울 수 있습니다. 이는 프로세스 자동화 및 경험 사용자 정의 를 통해 사용자 경험을 위해 점점 더 많이 사용되고 있습니다 .

자동화는 최종 고객과 전문가 모두의 시간을 최적화하여 고객과 전략적 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 개인화는 클라이언트를 독특하고 특별하게 느끼게 합니다.

전자 상거래를 위한 인공 지능

이미 인공 지능에 의존할 수 있는 전자 상거래를 위한 몇 가지 기술을 확인하십시오.

• 서비스 챗봇;
• CRM;
• 마케팅 자동화;
• 추천 시스템;
• 독립형 쇼케이스 ;
• 스마트 검색.

결론

여기까지 했다면 사용자 경험이 얼마나 중요하고 광범위한지 이미 깨달았을 것입니다. 동일한 방식으로 존중되어야 하는 3가지 다른 수준의 상호 작용이 있다는 것을 이미 알고 있습니다. 사용자 경험의 3가지 기본적이고 불변하는 기둥을 알고 있습니다. 소비자 요구의 계층 구조와 Nielsen의 휴리스틱을 알고 있습니다. AI를 사용하여 경험을 최적화하는 방법을 알고 있습니다.

사실, 그것은 쉽고 간단한 작업이 아니지만, 당신은 확실히 훌륭한 사용자 경험을 보장하기 위한 탐구에서 큰 걸음을 내디뎠습니다.

이 콘텐츠가 유용하고 다음 단계에서 도움이 되었기를 바랍니다.

SmartHint의 주요 초점은 인공 지능을 사용 하여 전자 상거래 경험 을 향상시키는 것입니다. 이를 통해 지능형 검색, 자율 쇼케이스 및 유지 팝업이 있는 추천 시스템을 통해 가상 매장 내 사용자 경험을 최적화하고 개인화합니다. 우리의 기술을 발견하십시오!  

각본: Tania d'Arc