고객 유지를 개선하기 위해 리뷰를 사용하기 시작하지 않으면 고객은 즉시 배송을 시작할 것입니다.

고객 유지를 개선하는 것이 가장 중요한 우선 순위 중 하나여야 합니다. 리뷰가 도움이 될 수 있습니다.

비즈니스는 버터와 매우 비슷합니다.

1. 둘 다 이탈을 포함합니다.
2. 은유는 이후에 무너집니다.

근데 휘핑이 뭔가요? 비즈니스 세계에서 이탈은 고객이 회사를 떠날 때 발생하며 높은 이탈률은 재앙을 초래할 수 있습니다. 그것을 퇴치하기 위한 최고의 무기 중 하나는 무엇입니까?

귀하의 리뷰.

고객 리뷰는 회사가 앞으로 나아가는 데 매우 귀중한 자산입니다. 그러나 리뷰를 기반으로 제품이나 서비스를 변경하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 변경하는 동안 이탈을 최소화하려면 어떻게 해야 할까요?

먼저, 이탈이 회사에 왜 나쁜지 설명한 다음 리뷰가 이를 퇴치하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여 드리겠습니다.

이탈은 고객을 잃고 복구 작업을 두 배로 늘리는 것을 의미합니다.

고객 이탈이 비즈니스에 미치는 영향은 직접적인 고객 손실만이 아닙니다. 또한 그 손실을 극복하기 위해 두 배의 작업량을 생성합니다.

월 500달러를 지출한 고객 5명이 이탈한다고 가정해 보겠습니다. 처음에는 5명의 신규 고객만 확보하면 이를 대체할 수 있다고 생각합니다.

그러나 신규 고객의 획득 비용이 고객당 약 100달러라고 가정해 보겠습니다. 즉, 이전보다 약간 더 나은 실적을 내기 위해 7명의 새로운 고객을 모집해야 합니다. 더 적으면 손실을 보고 있습니다.

이 예의 숫자가 비즈니스에 적용될 때 어떻게 보이는지 파악하여 이것이 회사에 얼마나 큰 문제가 될 수 있는지 이해하십시오.

고객 유지를 개선할 수 있도록 이탈을 식별하는 과제

변동은 정확히 파악하기 어려울 수 있습니다.

귀하의 제품이 구독 기반으로 작동한다고 가정해 보겠습니다. 회사가 성장하는 것처럼 보이는 기간에도 적절한 모니터링 없이는 알아차리지 못하는 표면 아래에서 많은 일이 발생할 수 있습니다.

가상 회사의 성장과 이탈을 자세히 설명하는 아래 그래프를 보십시오. 총 고객 수만 보면 이 회사가 성장하고 있다고 생각할 수 있습니다.

어느 정도는 사실입니다. 그러나 기업들이 지속적으로 구독을 취소하고 있다는 사실로 인해 성장률이 크게 저해되고 있습니다. 1월과 2월 사이에는 1월 가입자 수가 거의 절반으로 줄어듭니다.

월간 구독이 있는 회사의 이탈은 정체된 성장입니다.

그러나 클라이언트 계약 기간이 길수록 이탈을 측정(따라서 해결)하기가 더 어렵습니다. 구독 기간이 한 달이 아닌 1년인 경우 비즈니스가 제품에서 이전할 때 분석할 데이터 요소가 더 적습니다.

고객 리뷰를 사용하여 고객 이탈과 관련된 데이터를 구체화하는 3가지 방법

데이터 포인트가 부족할 때 고객 참여와 고객 만족도를 측정하고 제품이 고객 요구를 얼마나 잘 충족하는지에 대한 전반적인 감각을 얻는 것이 중요해집니다.

그 모든 것을 어떻게 합니까? 긍정적이든 부정적이든 고객이 남기는 리뷰를 사용하여 변경합니다.

1. 긍정적인 리뷰를 사용하여 고객 참여 및 구매 촉진

긍정적인 리뷰어가 이미 한 번 이상 좋은 리뷰를 남겼습니다. 그들을 브랜드 대사로 만들어 더 큰 소리로 다시 할 이유와 플랫폼을 제공하십시오. 이렇게 하면 새로운 리드 생성을 도우면서 회사에서 더 많은 참여와 가치를 느끼게 될 것입니다.

고객에게 제품에 대한 변경 사항을 알리고 그에 따라 고객의 반응을 측정할 수 있습니다.

긍정적인 리뷰의 또 다른 용도? 소셜 미디어, 소프트웨어 디렉토리(예: Capterra) 및 기타 홍보 자료의 콘텐츠.

2. 부정적인 리뷰를 사용하여 문제점을 찾고 해결하십시오.

부정적인 평가를 받는 것을 좋아하는 사람은 없지만, 좋아하지 않는다고 해서 가치가 없는 것은 아닙니다. 부정적인 리뷰는 고객이 왜 당신을 떠날 것인지를 나타내는 것입니다.

고객 이탈을 방지하려면 리뷰(수동으로든 리뷰 인사이트 도구를 사용하여든)를 샅샅이 뒤져 더 넓은 추세를 찾으십시오.

그런 다음 해당 추세를 다음 범주로 정렬합니다.

• 기능
• 사용의 용이성
• 고객 지원
• 가격 대비 가치

이러한 범주는 광범위하지만 고객에게 중요한 다양한 주제를 다룹니다. 그들은 당신의 제품이 무엇을 할 수 있는지, 사용자가 직면한 도전과제, 당신이 그러한 도전에 어떻게 대응하는지, 당신의 구매자가 당신의 제품이 투자 가치가 있다고 생각하는지를 다룹니다.

사용할 수 있는 다른 범주가 있지만 이러한 버킷은 문제가 있는 위치를 확실히 파악하기 시작하기에 좋은 곳입니다.

3. 변경하는 동안 고객을 유지하기 위해 참여에 중점을 둡니다.

모든 변경에는 시간이 걸립니다. 고객의 리뷰에 기반한 변경 사항을 구현하는 동안 고객의 참여와 투자를 유지하려면 고객의 참여를 유지해야 합니다.

리뷰의 맥락을 파악하는 데 도움이 되는 직접적인 후속 질문으로 모든 리뷰에 개인적으로 응답하세요.

가능한 한 많은 세부 사항을 찾아내십시오.

• 회사에서 검토자의 역할은 무엇입니까?
• 그들은 어떤 산업 분야에서 일합니까?
• 그들은 당신의 제품을 무엇을 위해 사용합니까?
• 그들이 고객이 된 지 얼마나 되었습니까?
• 그들은 얼마나 자주 당신의 제품을 사용합니까?

보다 구체적일수록 고객은 귀하가 그들에게 주의를 기울이고 있다고 느낄 것이며 귀하가 변경하는 동안 고객이 귀하와 함께할 가능성이 높아집니다.

다른 옵션은? 변경 구현 프로세스를 진행하는 동안 고객을 포함합니다.

변경 사항이 있는 위치에 대한 업데이트를 공유하여 구체적인 일정과 변경 사항을 구현할 때까지 유지할 ​​재정적 인센티브를 제공합니다. 한 단계 더 나아가 고객 옹호 팀(있는 경우)의 일부로 잠재적 솔루션을 통해 작업하도록 고객을 참여시킬 수도 있습니다.

가장 중요한 것은 귀하와 귀하의 고객을 위한 참여 방식을 정의하고 이를 실현하기 위한 계획을 구현하는 것입니다.

리뷰가 비즈니스에 또 어떤 도움이 됩니까?