고객 만족을 위한 다양한 커뮤니케이션 채널의 잠재력 활용

효과적인 커뮤니케이션은 성공적인 고객 서비스 전략의 중추입니다. 디지털 채널이 증가함에 따라 고객은 지원이나 정보를 얻기 위해 회사에 연락할 수 있는 다양한 선택을 기대합니다. 그러나 선택할 수 있는 채널이 너무 많기 때문에 기업이 우선 순위를 정하고 이를 잘 사용하는 방법을 파악하기 어려울 수 있습니다.

이 기사에서는 귀사가 최고 수준의 고객 경험을 제공하고 각각의 장단점을 논의하는 데 도움이 될 수 있는 다양한 커뮤니케이션 채널을 살펴보겠습니다. 또한 옴니채널 접근 방식의 이점에 대해 자세히 알아보고 비즈니스를 위한 커뮤니케이션 채널을 구현하고 최적화하기 위한 모범 사례를 제공합니다.

전통적인 커뮤니케이션 채널

고객 지원과 관련하여 전화, 이메일, 대면 지원과 같은 전통적인 커뮤니케이션 채널은 오랫동안 표준이었습니다. 이러한 채널은 수십 년 동안 사용되어 왔으며 많은 고객이 여전히 채널을 사용하는 데 더 편안하기 때문에 계속 유지됩니다.

전화 지원

전화 지원은 고객이 귀하의 비즈니스에 연락할 수 있는 직접적이고 개인적인 방법입니다. 종종 고객의 첫 번째 연락 창구이며 직원과 고객이 복잡한 문제와 질문을 해결하도록 하지만 고객이 비용을 지불하지 않아도 되도록 수신자 부담 전화번호를 사용하는 것이 필수적입니다. 이전 전화 시스템을 사용하면 통화를 처리하는 데 시간과 비용이 많이 들 수 있습니다. 여전히 800.com의 가상 전화 시스템을 통해 기업은 모든 유지 관리 및 하드웨어 비용 없이 간소화된 클라우드 기반 인터페이스의 이점을 누릴 수 있습니다.

이메일 지원

이메일 지원을 통해 고객은 편리하게 귀하의 비즈니스와 통신할 수 있습니다. 긴급하지 않은 문제를 처리하고 고객이 대화를 기록할 수 있는 좋은 방법입니다. 이메일의 단점은 응답 시간이 지연되고 개인화가 부족할 수 있다는 것입니다.

직접 지원

대면 지원은 고객이 실제 위치를 방문하여 문제에 대한 도움을 받을 수 있음을 의미합니다. 이러한 유형의 지원은 개인적이며 고객이 비즈니스에 대한 느낌을 얻을 수 있도록 하고 복잡한 문제나 질문을 처리하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 그러나 귀하의 비즈니스 근처에 있지 않은 고객에게는 불편할 수 있으며 비즈니스에 인력 비용이 많이 들 수도 있습니다.

디지털 커뮤니케이션 채널

실시간 채팅, 소셜 미디어, 모바일 앱 지원과 같은 디지털 채널은 점점 더 많은 고객이 디지털 수단을 사용하여 기업에 연락하는 것을 선호함에 따라 점점 인기를 얻고 있습니다. 이러한 채널은 기존 방법에 비해 몇 가지 이점을 제공하지만 고유한 문제가 있습니다.

라이브 채팅

실시간 채팅을 통해 고객은 웹사이트 또는 모바일 앱의 인터페이스를 통해 비즈니스와 실시간 대화를 나눌 수 있습니다. 고객에게 편리하고 긴급하지 않은 문제에 적합하며 기업이 동시에 많은 고객을 도울 수 있도록 하여 효율성을 높입니다. 그러나 라이브 채팅의 빠른 속도 특성으로 인해 기업이 대화를 따라잡는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

소셜 미디어

Facebook, Twitter 및 Instagram과 같은 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객은 공개 또는 비공개 메시지를 통해 비즈니스에 연락할 수 있습니다. 이러한 유형의 지원은 전화에서 빠르게 액세스할 수 있고 기업이 브랜드를 선보이고 커뮤니티를 구축할 수 있는 기회를 제공하기 때문에 고객에게 편리합니다. 그러나 여러 소셜 미디어 플랫폼에서 대화를 추적하는 것은 어렵고 시간이 많이 소요될 수 있습니다.

모바일 앱 지원

모바일 앱 지원을 통해 고객은 전용 앱을 통해 지원을 받을 수 있으므로 이동 중에도 쉽게 도움을 받을 수 있으며 고객 사용 및 선호도에 대한 귀중한 데이터를 비즈니스에 제공할 수 있습니다. 그러나 모바일 앱 지원은 기업이 구현하기 어렵고 유지 관리 비용이 많이 들 수도 있습니다.

옴니채널 접근 방식

옴니채널 커뮤니케이션 접근 방식은 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 여러 커뮤니케이션 채널을 사용하는 조정된 방법입니다. 하나의 채널에 집중하는 대신 이 접근 방식은 기업이 고객에게 다가가 지원을 제공할 수 있는 다양한 채널을 제공합니다. 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 고객에게 귀하의 비즈니스에 연락할 수 있는 몇 가지 옵션을 제공하여 편안한 채널을 찾을 가능성을 높입니다.
• 기업에서 한 번에 여러 대화를 처리하여 효율성을 높이고 응답 시간을 단축할 수 있습니다.
• 다양한 채널에서 고객 선호도 및 사용 패턴에 대한 유용한 데이터를 비즈니스에 제공합니다.
• 다양한 채널에서 원활한 경험을 제공하여 고객 만족도와 충성도를 높입니다.

커뮤니케이션 모범 사례

효과적인 커뮤니케이션 채널은 최고 수준의 고객 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 채널에서 최상의 경험을 제공하려면 모범 사례를 따르는 것이 중요합니다. 다음은 시작할 짧은 목록입니다.

• 다양한 채널을 원활하게 처리하도록 고객 지원 담당자 교육
• 응답 시간, 해결률, 고객 만족도 점수와 같은 메트릭을 사용하여 다양한 채널의 효율성을 측정합니다.
• 데이터를 사용하여 커뮤니케이션 채널을 최적화하고 적시에 적절한 고객에게 도달
• 커뮤니케이션 접근 방식을 지속적으로 평가하고 개선합니다.
• 여러 채널에서 일관성 유지
• 모든 채널에서 사용 가능하고 응답 가능

요약

오늘날의 급변하는 디지털 세상에서 기업은 고객에게 정보와 도움을 얻을 수 있는 다양한 방법을 제공해야 합니다. 전화 및 이메일 지원과 같은 전통적인 커뮤니케이션 채널이 오랫동안 주류를 이루었지만 모바일 앱 지원, 실시간 채팅, 소셜 미디어와 같은 디지털 채널도 점차 인기를 얻고 있습니다.

조정된 방식으로 여러 채널을 사용하는 옴니채널 접근 방식은 고객 만족도와 충성도를 크게 향상시킬 수 있습니다. 고객에게 연락하고 지원을 받을 수 있는 다양한 옵션을 제공함으로써 기업은 최상의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.