고객 가치 이해: 고객 만족과 충성도의 핵심

이 세상에서 고객은 구매 결정을 할 때 항상 유사한 제품의 인지 가치를 비교합니다. 이 경우는 어디에서나 만날 수 있습니다. 방문할 식당, 다음 차를 결정하는 것부터 사용하고 싶은 적합한 디지털 마케팅 대행사를 선택하는 것까지. 항상 여러 가지 선택이 가능하며 그 결정에 영향을 미치는 중요한 역할을 하는 많은 요소가 있습니다. 따라서 브랜드는 자신이 하는 모든 일에서 가치를 창출하고 전달 하기 위해 더 열심히 노력해야 합니다.

고객에게 다른 많은 선택권이 주어지고 브랜드가 충족하지 못할 경우 기대치가 높고 충성도가 거의 없다는 사실을 알고 있습니다. 그런 다음 고객에게 가치를 전달하거나 가치의 진정한 의미와 가치가 아닌 것을 이해하는 것이 중요합니다. 이 문제에 대한 짧은 문구가 있습니다. 고객 가치입니다. 이제 주관적인 인식에 관한 것이며 통제 할 수 없지만 어떻게 든 영향을 미칠 수 있습니다.

오늘 이 기사에서는 이 고객 가치에 대해 이해하는 데 필요한 모든 사항을 살펴보도록 하겠습니다. 고객 만족도와 충성도의 정의, 이를 측정하고 비즈니스에서 발전시키는 방법을 포함하여 고객 만족도와 충성도의 핵심 입니다.

고객가치란?

고객 가치는 고객 경험에 대한 만족도 또는 경험에 대한 기대로 정의됩니다. 이는 해당 조치의 비용에 비례하여 주어진 조치를 취함으로써 수행할 수 있습니다. 이 경우 주어진 행동은 전통적으로 가입, 투표 또는 방문과 같은 구매로 이해될 수 있습니다. 한편, 고객의 모든 것을 참고로 하는 비용은 돈, 데이터, 시간, 지식 등 원하는 이익을 얻기 위해 포기해야 합니다.

Wikipedia에 따르면 마케팅에는 공급업체가 고객과 관련된 지불에 대한 대가로 고객에게 약속하는 혜택의 총계가 있는 고객 가치 제안이 있습니다. 여기에서 고객 가치 제안은 비즈니스가 고객에게 제공하는 잠재적 가치의 약속이자 고객이 본질적으로 비즈니스에 참여하기로 선택하는 이유의 역할을 합니다.

고객 가치는 또한 문제를 해결하거나 고객의 상황 품질을 향상시키는 방법을 말함으로써 제품 제공의 관련성을 특징으로 하는 확고한 진술이며, 경쟁사와의 차이점이기도 합니다.

고객 가치를 측정하는 방법은 무엇입니까?

실제로 가치를 측정하려면 비즈니스 시장에서 가치가 정확히 무엇인지에 대한 공유된 이해가 있어야 합니다. 비즈니스 시장에서 가치는 고객 회사가 시장 제안에 대해 부과하는 가격과 교환하여 얻는 기술적, 경제적, 서비스 및 사회적 혜택의 금전적 가치를 의미합니다.

고객 가치를 측정하는 것은 쉽지 않습니다. 동시에, 그것을 측정하기 위한 많은 방정식과 모델이 있습니다. 첫째, 고객 가치를 측정하기 위해 조사해야 하는 세 가지 영역이 있습니다.

• 재정적 가치.
• 예측 가능한 가치.
• 부드러운 가치.

1. 고객의 재정적 가치를 찾아라

재무 고객 가치는 측정 프로세스에서 매우 중요하며 회전율 및 비용을 기반으로 정의할 수 있습니다.

• 회전율 : 고객의 연간 평균 회전율을 봐야 합니다. 예를 들어, 제품에 대한 연간 구독을 제공하거나 제품이 매년 한 번 회전율을 생성할 때입니다. 그런 다음 회전율을 분산해야 합니다.

• 마케팅 비용 : 고객 만족을 유지하기 위해 발생해야 하는 마케팅 비용을 생각하십시오. 그런 다음 비즈니스 선물과 같이 고객에게 직접 귀속할 수 있습니다. 이벤트, 콘텐츠 또는 이메일 캠페인에 발생하는 비용과 같이 고객 간에 분산되어야 하는 일부 비용이 있습니다.

• 서비스 및 계좌 수수료 : 또한 고객을 만족시키기 위해 포함되어야 하는 몇 가지 부서가 있습니다. 이러한 서비스와 고객 서비스, 물류 및 계정 관리와 같은 계정 수수료를 결정해야 합니다. 그런 다음 고객이 지금 얼마나 많은 관심을 필요로 하는지 자문해 보십시오. 예를 들어, 계정 및 서비스 직원의 급여에서 답변의 백분율을 볼 수 있습니다.

• 모집 비용 : 고객을 유지하는 데 비용이 들며 고객을 모집하는 데도 비용이 듭니다. 다음과 같은 몇 가지 질문을 스스로에게 하십시오. 고객이 방문하도록 하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 광고를 통해서? 비용은 어떻게 되나요? 또는 고객이 약속하기 전에 얼마나 많은 이메일과 전화가 필요합니까? 마케팅 자동화 시스템이 있으면 합리적인 방법으로 비용을 파악하는 것이 더 쉬울 것입니다.

2. 예측 가능한 고객 가치 결정

고객 충성도를 수치로 변환해야 할 때 미래 고객 가치를 매핑하는 것은 결정해야 하는 것입니다. 이 경우 다음과 같은 구매 행동을 기반으로 고객을 그룹으로 나누는 데 도움이 되는 일종의 세분화로 사용할 수 있는 RFM 세분화가 있습니다.

• 고객이 구매한 지 얼마나 되었습니까?
• 고객은 얼마나 자주 구매합니까?
• 그리고 이러한 구매의 평균 금전적 가치는 얼마입니까?

고객 세그먼트를 식별하려면 위의 질문을 스스로에게 던져야 합니다. 그 후에 충성도가 높고 충성도가 낮고 충성도가 낮은 고객이 가지고 있는 계약 유형과 같은 이러한 고객 그룹을 분석할 수 있습니다. 그런 다음 해당 정보를 활용하여 평생 가치, 미래 가치 및 이탈도 계산하십시오.

3. 소프트 고객가치 결정

만족과 같은 일부 부드러운 고객 가치는 단단한 수치와 완벽하게 잘 어울릴 수 있지만 고객에게 연락하여 재정적 가치와 별도로 매핑하는 것은 여전히 ​​​​현명한 방법입니다. 다음을 얻을 수 있습니다.

• 고객 만족도(NPS) : NPS(Net Promoter Score)를 작성하고 고객에게 추천할 것인지 묻는 회사가 점점 더 많아질 때. 그러나 더 매력적인 질문이 있습니다. 이것이 그들이 당신을 추천하는 이유입니다. 다음과 같은 몇 가지 질문을 하여 이 요소를 결정합니다. 브랜드에 대한 인식입니까? 회사와 함께한 경험 때문일까요?

• 고객 경험 : 고객과 함께 질적 및 양적 조사를 완료해야 합니다. 다음과 같은 몇 가지 질문에 답하십시오. 서비스에 얼마나 만족합니까? 아니면 그들은 당신의 브랜드 이미지에 대해 어떻게 생각합니까? 브랜드의 부가가치가 있습니까? 아니면 충분한 관심을 받고 있다고 느끼는가?

4. 고객가치 측정 모델

위의 모든 요소를 ​​결정할 수 있을 때. 여기에 고객 가치 측정 모델이 있습니다. 이 문제에 대한 가장 간단한 방정식은 다음과 같습니다.

인식된 가치 = 인식된 이점/비용 .

주어진 편익이나 비용이 함께 증가하면 지각된 가치가 떨어진다는 것을 의미합니다.

즉, 노출이 동일한 두 개의 동일한 제품은 비용면에서만 경쟁할 수 있습니다. 두 개의 차별화된 제품은 비용면에서 경쟁이 불가능합니다. 기능만이 제품을 차별화하는 요소는 아닙니다. 브랜드에 따라 차별화될 수 있기 때문입니다.

예를 들어 Toyota가 자동차에서 나왔을 때 Toyota가 신뢰할 수 있는 브랜드 중 하나이기 때문에 고객으로서 신뢰할 수 있다고 생각할 것입니다. 다른 자동차 제조업체가 거의 동일한 자동차를 출시하면 해당 자동차에 대한 고객 인식이 Toyota와 동일하지 않아 경쟁에 어려움을 겪을 수 있습니다.

고객 가치 모델을 구축하는 방법?

가치 모델을 구축하려면 현장 가치 평가를 사용해야 합니다. 구체적으로 5가지 주요 단계가 있습니다.

1. 시작하기

첫 번째는 연구팀의 올바른 가치를 수집하는 시작 과정에 관한 것입니다. 그 팀에는 제품, 현장 엔지니어링 및 마케팅 경험을 소유한 사람들과 두세 명의 미래 지향적인 영업 사원이 있어야 합니다. 영업 사원이 있으면 고객과 제품이 어떻게 활용되는지 아는 사람이 될 것입니다.

다음으로, 타겟팅할 올바른 시장 부문을 선택하도록 이동해야 합니다. 공급자는 초기 가치 모델을 생성할 수 있도록 최소 2명의 고객과 가치 평가를 수행해야 합니다. 따라서 세그먼트로 시작하기로 선택하면 공급업체는 고객과 특별히 긴밀하고 협력적인 관계를 갖게 될 뿐만 아니라 고객이 문제의 제품 또는 비교적 간단한 제품을 활용하는 방법에 대한 탁월한 지식을 갖게 됩니다.

그런 다음 고객에게 접근하기 전에 귀하와 귀하의 팀은 고객이 인센티브를 제공할 준비를 할 수 있도록 고객이 귀하에게 주고 받을 수 있는 항목을 고려해야 합니다.

2. 가치 요소의 포괄적인 목록 만들기

가치 요소는 고객의 비즈니스에서 오퍼링의 비용과 이점에 영향을 미칠 수 있는 요소입니다. 이 단계에서 기술, 경제, 서비스 및 사회적인 요소에서 이러한 요소를 찾은 다음 유형이 다양한지 확인해야 합니다.

따라서 가능한 한 다양한 요소를 식별하면 귀하와 귀하의 팀은 기능과 성능의 차이도 더 정확하게 추정할 수 있습니다. 결과적으로 차선책에 비해 고객에게 더 많은 옵션을 제공하여 서비스를 제공할 수 있습니다.

일반적으로 가치 연구 팀은 관련 요소에 대한 고객의 인식과 공급자의 제안이 고객에게 미치는 영향을 실제로 직접 관찰하는 것 사이의 절충을 완료해야 합니다. 고객 관리의 모든 가치 요소를 정확하게 이해하지 못할 수 있기 때문입니다. Alcoa Aerospace에서 판매원에게 현장 가치 평가 방법을 교육하기 위해 개발한 프로그램이 있습니다.

더군다나 흥미로운 점은 세일즈맨이 자신의 과제를 완료하는 데 협력하도록 요청함으로써 구매자에게 접근하는 이유를 알 수 있는 프로그램에 있습니다. 이 프로그램을 통해 고객에게 인센티브를 제공한 자신의 비즈니스에 적용되는 지식을 향상할 수 있습니다.

3. 데이터 수집

이미 포괄적인 가치 요소 목록을 가지고 있다면 각 요소에 대한 초기 추정치를 얻은 다음 금전적 측면에서 가치가 있는 것을 찾아야 합니다.

팀 구성원을 고객 조직의 핵심 기능 영역에 1~2주 동안 배치하여 데이터를 수집할 때 유용한 것으로 간주됩니다. 결과적으로 실제로 수행되고 있는 작업과 하루 중 어디에서 문제가 발생할 수 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

일반적으로 구매자는 데이터에 대한 정보나 공급자가 찾고 있는 정보를 얻을 수 없으며 이 정보가 존재하지 않는다고 생각할 수도 있습니다. 실제로 여기에서 분석에 수집해야 하는 데이터 종류는 서로 다른 기능 영역의 6~7개의 데이터베이스 또는 시스템에 있어야 합니다.

정보가 어디에 있는지 아는 사람을 만날 때까지 팀원들을 통해서만 데이터를 검색할 수 있는 또 다른 경우가 있습니다. 특히, 회사의 각 기능 영역에서 대표로 구성된 포커스 그룹이 있으며, 이는 데이터를 발견하는 효과적인 메커니즘이 될 것입니다.

또한 가치연구팀은 다른 정보원을 얻기 위해서는 창의성이 필요하다. 독립적인 산업 컨설턴트 또는 공급업체 회사 내의 지식이 풍부한 직원과 함께 일한 지 얼마 되지 않은 경우 좋은 정보원이 될 수 있습니다. 예를 들어, 더 큰 마음의 평화와 같은 사회적 요소의 가치는 일반적으로 금전적 용어로 표현하기가 매우 어렵습니다.

사실 대부분의 공급업체는 사회적 요소에 금전적 금액을 할당하지 않기로 선택합니다. 그들은 단지 그러한 요소를 제쳐두고 정량적 결과를 제시한 후에 고객과 정성적인 방식으로 논의하기로 선택합니다.

4. 모델 검증 및 추정치의 분산 알기

공급업체가 초기 가치 모델 생성을 완료하면 시장 부문의 다른 고객 또는 잠재 고객과 함께 추가 평가를 수행하여 이를 검증해야 합니다. 추가 평가를 수행함으로써 공급업체는 고객의 애플리케이션, 기능 및 용도에 따라 달라지는 시장 제공 가치에 대한 이해뿐만 아니라 가치 추정치를 결정할 수 있습니다.

또한 공급자가 추가 가치 평가를 수행할 때 직접 데이터를 사용해야 하는 장소와 고객의 인식에 의존하는 장소에 대한 더 깊은 이해를 촉진할 수 있습니다. 공급자가 추가 평가를 수행할 때 그 사람은 제공하는 가치가 고객의 종류에 따라 어떻게 다른지 알 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

덕분에 공급업체는 가치 추정치와 개별 고객 특성이 포함된 데이터베이스를 생성할 수 있으며, 이는 모든 참여 기업의 추정치에 영향을 미칠 수 있습니다. 모든 데이터가 함께 수집되면 공급자는 이를 보고 다른 것보다 더 많은 영향을 미치는 설명자를 정의할 수 있습니다.

결과적으로 공급자는 우수한 가치를 제공할 제품을 선택할 때 잠재 고객뿐 아니라 해당 고객을 추구할 기회를 갖게 됩니다.

5. 가치 기반 판매 도구 생성

공급업체는 가치 모델을 활용하여 자신의 의사 결정을 알리고 지시할 권리가 있습니다. 게다가 그들은 설득력 있는 판매 도구를 생성할 수 있는 능력도 가지고 있습니다. 예를 들어, 일반적인 판매 도구인 가치 사례 기록이 있습니다. 더 자세히 알아보기 위해 그들은 고객이 공급업체의 시장 제품을 사용하여 얻는 비용 절감 또는 부가 가치를 문서화하는 계정을 작성했습니다.

또한 컨설팅 판매 접근 방식에서 공급자가 제공하는 서비스 역할을 할 수 있는 가치 평가 도구가 있습니다. 예를 들어, 공급업체는 이를 활용하여 영업 사원을 위한 스프레드시트 소프트웨어 응용 프로그램을 생성할 수 있습니다. 이 응용 프로그램은 현장에서 랩톱 컴퓨터와 함께 사용하여 특정 고객에 대한 제안 가치의 잠재력을 평가할 수 있습니다.

점점 더 많은 고객 가치를 개발하는 방법은 무엇입니까?

가치 제안 증가

고객이 받는 가치는 제품이나 서비스에서 얻을 수 있는 이점에서 비용을 뺀 것과 같습니다. 따라서 먼저 시장에서 알고 있는 귀하가 제공하는 것을 정확히 제공하는 모든 비즈니스를 고려해야 합니다. 당신의 가치 제안은 당신이 그들을 이기는 곳입니다. 그런 다음, 당신을 차별화하고 지속적으로 노력함으로써 당신의 가치 제안을 향상시킬 수 있습니다. 특히 다음과 같은 몇 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

• 당신이 지금 소유하고 있고 잘하는 측면을 정의합니다.
• 모든 커뮤니케이션에서 가치 제안을 명확하게 결정하십시오.
• 고객에게 구매를 선택한 이유에 대한 질문을 하고 가치 제안을 높이는 수단으로 피드백을 받으십시오.
• 실제 데이터로 가치를 정량화하십시오.
• 고객이 가치를 볼 수 있도록 서비스의 이점을 제공하려고 합니다.

잠재고객 세분화

고객마다 중요하게 생각하는 요소와 가치에 대한 의견이 다릅니다. 그렇게 하려면 다른 세그먼트에 영향을 주는 요소를 동일하게 식별하는 것이 좋습니다.

계절, 지역, 인구 통계 및 특정 제품 속성에 따라 값이 변경될 수 있습니다. 청중의 가치에 따라 청중을 분류하고 각각에 대한 메시지를 수정하십시오. 마치 십대가 하는 것과는 완전히 다른 방식으로 성인이 가치를 고려하도록 할 수 있습니다.

가격에만 집착하지 마세요

가격도 중요한 요소이지만 단순히 가격만으로 경쟁자와 경쟁하는 것은 현명하지 않습니다. 사실 돈을 쓸 가치가 있다고 느낄 때 즉시 더 많은 돈을 지불할 수 있는 사람들이 많이 있습니다. 고객이 만족할 때, 그들은 당신의 제안에 대한 많은 가치를 인식할 수 있을 뿐만 아니라 당신에게 이야기하는 데 관심을 가질 것입니다. 그 가치가 자신에게 무의미하다고 생각하는 불만족스러운 고객에 관해서는, 그들이 당신에게 가장 낮은 가격을 제안하도록 했음에도 불구하고 여전히 불만을 갖고 기업에 참여할 의사가 없습니다.

따라서 고객이 가치를 받고 있는지 확인하여 가격을 설정하는 것이 귀하의 테이크를 극대화하는 좋은 방법입니다. 중간에 있는 것이 가장 좋지만 가장 낮은 것은 아니므로 고객에게 윈-윈 가격으로 가치를 전달하려고 합니다.

최고의 가치를 제공하는 고객에 집중

리소스, 서비스 팀 및 영업 인력은 말할 것도 없이 전체 고객 기반에 고르게 분산될 수 없으며 좋은 수익을 기대합니다. 따라서 위에서 확인한 잠재고객 세분화를 통해 고객에게 초점을 맞추고 고객에게 최고의 가치를 제공하는 것이 가장 좋습니다.

동시에 획득보다 기존 고객과의 관계를 구축하기 위해 최대한 많은 리소스를 사용하도록 노력하십시오. 고객은 현재 수익의 원천이자 미래 성장의 기반이기도 하기 때문입니다. 게다가 새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 데 드는 비용이 더 적습니다. 놀라운 서비스를 통해 장기적으로 평생 고객 가치를 높일 수 있습니다.

결론

결국 시장을 세그먼트로 세분화하여 시장을 충분히 잘 이해하고 조사하고 각 잠재 고객 세그먼트에 대해 깊이 파고들어 가장 시급한 요구 사항 과 가치 있다고 생각하는 것을 이해하는 것이 강력한 가치 제안을 구축하는 효과적인 방법입니다. 저는 이 단어들이 여러분의 비즈니스에 의미 있는 방식으로 영향을 미칠 간단한 시사점을 줄 것입니다.

오늘 고객 가치 이해: 고객 만족과 충성도의 핵심 에 대한 제 기사가 고객 가치 정의 프로세스를 시작하기에 충분한 정보를 제공했기를 바랍니다. 문제가 있는 경우 부끄러워하지 말고 저희에게 연락하십시오. 우리는 당신을 도울 것입니다.

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