라이브 채팅으로 전자상거래 전환율을 높이는 궁극적인 가이드

eDesk 라이브 채팅 과 같은 시스템 덕분에 라이브 채팅으로 전자상거래 전환율을 높이는 것이 점점 더 효과적이 되고 있습니다.

전자 상거래 상점에 라이브 채팅을 추가하면 전환율이 크게 증가할 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

사실이야! 라이브 채팅 지원은 구매를 망설이는 잠재 고객에게 모든 차이를 만들 수 있는 개인적인 접촉을 제공합니다. 실시간으로 질문과 우려 사항에 답변할 수 있으므로 구매를 완료하는 데 필요한 확신을 줄 수 있습니다.

전자 상거래 전환율은 구매하는 사이트 방문자의 비율입니다.

대부분의 브랜드가 약 2-3%의 전환율을 유지하고 있지만 전반적으로 테이블에 돈이 남아 있습니다.

그러나 전자 상거래 비즈니스는 라이브 채팅 을 사용하여 고객에게 정확하고 유용한 정보를 제공하고, 시각적 개체를 사용하고, 에이전트가 각 개별 고객과의 대화에 적절하게 대응할 수 있도록 필요한 모든 정보를 갖도록 함으로써 전환율을 높일 수 있습니다.

고객 연락처 정보를 캡처하여 CRM에 추가하면 고객과의 대화를 추적하고 나중에 후속 조치를 취하는 데 도움이 됩니다. 채팅 초대를 사용하여 장바구니 포기를 처리할 수도 있습니다.

전자 상거래 전환율은 얼마입니까?

전자상거래 전환율은 웹사이트 방문자 중 행동을 취하고 구매를 완료한 비율입니다. 예를 들어 사이트 방문자가 100명이고 그 중 3명이 구매를 했다면 전자상거래 전환율은 3%가 됩니다.

웹사이트 디자인, 제품 또는 서비스 품질, 가격 경쟁력 등 전자상거래 전환율에 영향을 줄 수 있는 많은 요소가 있습니다. 그러나 가장 중요한 요소 중 하나는 고객 경험입니다.

잠재 고객이 웹 사이트를 탐색하는 동안 서두르거나 지원되지 않는다고 느끼면 구매 가능성이 낮아질 수 있습니다. 라이브 채팅이 도움이 될 수 있는 곳입니다. 잠재 고객에게 실시간 지원을 제공하여 구매하는 동안 더 편안하고 자신감을 갖도록 도울 수 있습니다. 이것은 더 높은 전자 상거래 전환율로 이어질 수 있습니다.

전자상거래 전환율 개선의 이점

전자 상거래 비즈니스 전환율을 높이면 다음과 같은 많은 이점이 있습니다.

• 감소된 PPC 비용: 전환율을 높이면 동일한 수의 고객에게 도달하기 위해 광고에 더 적은 비용을 지출해야 하므로 PPC 비용이 감소할 가능성이 높습니다.
• 활용 트래픽: 전환율을 높일 수 있다면 이미 보유하고 있는 트래픽을 활용하고 매출을 늘릴 수 있습니다.
• 경쟁자 이기기: 전자 상거래 전환율이 높으면 경쟁자보다 우위를 점할 수 있습니다. 고객이 비교 쇼핑을 할 때 더 많은 쇼핑객을 구매자로 전환할 수 있다는 사실이 고객의 의사 결정에 결정적인 요소가 될 수 있습니다.
• 매출 증가: 물론 전자 상거래 전환율을 높이는 가장 확실한 이점은 매출이 증가한다는 것입니다. 이는 비즈니스에 큰 영향을 미치므로 더 빠르게 성장하고 확장할 수 있습니다.

라이브 채팅으로 전자상거래 전환율을 높이는 방법

간단한 질문에 답하기

고객은 온라인에서 마음에 드는 제품을 찾는 것이 답답할 수 있습니다. 그들은 디자인과 가격을 좋아하지만 구매하기 전에 대답해야 하는 간단한 질문이 있습니다. 문제는 그들 중 많은 사람들이 해결책을 찾기 위해 웹사이트를 뒤지는 대신 단순히 Google로 돌아가서 답을 찾을 것이라는 점입니다. 이것은 그들이 더 나은 제품이나 비즈니스를 수행할 웹사이트를 찾을 수 있음을 의미합니다.

대신 라이브 채팅을 통해 고객은 웹사이트에서 직접 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다.

경쟁업체의 웹사이트에 주의가 산만해지고 구매를 완료할 가능성이 높아지는 위험 없이 질문에 직접 답변할 수 있으므로 전환율에 도움이 됩니다.

고객의 구매를 방해하지 마십시오

라이브 채팅은 고객 경험에 지장을 주는 방식으로 구현되는 경우 팝업처럼 느껴질 수 있습니다. 예를 들어 팝업이 사용자의 탐색을 방해하거나 강제로 조치를 취하도록 하는 경우(예: 버튼을 클릭하여 닫음) 짜증을 내고 웹사이트를 떠날 수 있습니다.

그러나 라이브 채팅이 고객의 경험을 방해하지 않고 질문에 대한 빠른 솔루션을 제공하는 방식으로 구현된다면 전환율을 높이는 효과적인 도구가 될 수 있습니다.

채팅 프롬프트 사용

실시간 채팅이 고객 경험을 방해하지 않도록 하는 한 가지 방법은 채팅 프롬프트를 사용하는 것입니다. 채팅 프롬프트는 화면 모서리에 표시되는 작고 방해가 되지 않는 메시지로 고객에게 질문이 있는 경우 고객 서비스 담당자와 채팅할 수 있음을 알려줍니다.

이렇게 하면 채팅을 강요당하지 않고 웹사이트를 계속 탐색할 수 있지만 필요한 경우 옵션이 있다는 것을 알 수 있습니다.

채팅 인사이트

라이브 채팅으로 전환율을 높이는 또 다른 방법은 채팅 통찰력을 사용하는 것입니다. 채팅 인사이트는 논의된 주제, 채팅 지속 시간, 고객이 결과에 만족했는지 여부 등 채팅에서 수집된 데이터입니다.

이 데이터는 라이브 채팅 전략을 개선 하고 고객에게 최상의 경험을 제공하는 데 사용할 수 있습니다.

채팅 인사이트를 사용하여 라이브 채팅 전략이 부족한 영역을 식별하고 개선하기 위해 변경할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 자주 같은 질문을 하는 것을 발견한 경우 웹사이트에 FAQ 섹션을 추가하여 고객이 스스로 답을 찾을 수 있도록 할 수 있습니다.

또한 채팅 인사이트를 사용하여 고객 서비스 담당자를 교육하여 고객 질문을 처리할 수 있는 능력을 향상시킬 수 있습니다.

전반적으로 채팅 인사이트는 실시간 채팅으로 전환율을 높이는 중요한 도구입니다.

예를 들어, 웹사이트 하단 모서리에 질문에 답할 수 있는 실시간 채팅 위젯이 있지만 고객이 닫기 위해 조치를 취하지 않아도 되는 경우 빠른 솔루션을 제공하는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 구매에 방해가 되지 않습니다.

에이전트를 올바르게 할당

일부 채팅 상담원은 다른 상담원보다 판매 마감을 더 잘할 것입니다. 판매 기회를 높이려면 라이브 채팅에 올바른 상담원을 할당하고 있는지 확인해야 합니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법은 각 상담원의 기술, 경험 및 성격 유형을 포함하는 프로필을 만드는 것입니다. 그런 다음 고객이 채팅을 시작하면 고객의 특정 요구 사항을 처리하는 데 가장 적합한 상담원에게 할당할 수 있습니다.

예를 들어, 재고가 없는 제품을 찾는 고객이 있는 경우 이러한 유형의 상황을 처리한 경험이 있는 상담원에게 할당하고 싶을 것입니다.

반면에 고객이 검색만 하고 몇 가지 일반적인 질문이 있는 경우 제품에 대해 친절하고 지식이 풍부한 상담원에게 해당 고객을 할당하고 싶을 것입니다.

각 고객에게 적합한 상담원을 할당하면 판매 기회를 높이고 전반적인 라이브 채팅 전략을 개선할 수 있습니다.

인센티브 제공

인센티브는 판매 프로세스를 보다 쉽게 ​​안내하는 좋은 방법입니다. 도움이 필요한지 확신이 서지 않는 경우에도 고객이 귀하와 채팅할 이유를 제공합니다.

일반적인 인센티브에는 할인, 무료 배송 및 독점 제안이 포함됩니다. 또한 구매 완료 또는 뉴스레터 가입과 같은 특정 작업에 대해 인센티브를 제공할 수도 있습니다.

인센티브는 채팅 프롬프트 및 채팅 통찰력과 함께 사용하여 전환율을 더욱 높일 수 있습니다. 예를 들어, 채팅 인사이트를 사용하여 구매에 임박했지만 아직 최종 단계를 수행하지 않은 고객을 식별할 수 있습니다.

그런 다음 할인이나 무료 배송과 같은 인센티브를 제공하여 구매를 완료하도록 유도할 수 있습니다.

전반적으로 인센티브는 라이브 채팅으로 전환율을 높이는 중요한 도구입니다. 고객에게 채팅할 이유를 제공함으로써 판매 기회를 높이고 전반적인 라이브 채팅 전략을 개선할 수 있습니다.

신뢰와 관계 구축

온라인으로 제품이나 서비스를 판매할 때 고객과의 신뢰를 구축하기 어려울 수 있습니다. 그들은 제품을 보거나 만질 수 없으며, 당신이 사람이나 기업으로서 누구인지 모를 수 있습니다.

라이브 채팅을 구현하면 고객이 귀하(또는 팀 구성원 중 한 명)와 실시간으로 대화할 수 있으므로 고객과의 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것은 웹사이트 뒤에 자신의 질문에 답할 수 있는 실제 사람이 있다는 것을 알 수 있기 때문에 관계와 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

개인적인 느낌을 주기

사람들은 개인적인 유대감을 느끼는 회사와 비즈니스를 할 가능성이 더 큽니다. 이것이 라이브 채팅 세션이 개인적인 느낌이 들게 하는 것이 중요한 이유입니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 대화에서 고객의 이름을 사용하는 것입니다. 예를 들어, "안녕(고객 이름)"으로 대화를 시작한 다음 대화 내내 이름으로 주소를 지정할 수 있습니다.

개인적인 느낌을 주는 또 다른 방법은 실시간 채팅 상담원의 사진을 사용하는 것입니다. 이렇게 하면 고객이 실제 사람과 대화하는 것처럼 느낄 수 있으므로 대화가 더 개인적으로 느껴질 수 있습니다.

격식을 차리지 않는 것은 대화를 보다 개인적인 느낌으로 만들기 위한 또 다른 좋은 선택입니다. 고객을 유료 고객으로 전환시키려는 다른 영업 담당자와 이야기하는 것처럼 느끼게 하기 보다는 고객과의 관계를 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

마지막으로 실시간 채팅 대화에서 이모티콘을 사용하여 개인적인 느낌을 더할 수도 있습니다. 너무 많은 이모티콘은 불쾌감을 줄 수 있으므로 과용하지 마십시오. 좋아하는 고양이 이모티콘으로 스팸을 보내는 경우 사람들이 당신이 너무 프로답지 않다고 생각할 수 있습니다!

제품 및 서비스 상향 판매

라이브 채팅을 통해 고객에게 제품과 서비스를 상향 판매할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 웹사이트에서 특정 제품을 찾는 데 문제가 있는 경우 실시간 채팅을 통해 고객이 관심을 가질 만한 유사한 제품을 제안할 수 있습니다.

또한 라이브 채팅을 사용하여 구매하지 않고 웹사이트를 떠나려는 고객에게 할인이나 쿠폰을 제공할 수 있습니다. 이는 고객이 구매를 완료하도록 인센티브를 제공하므로 전환율을 높이는 효과적인 방법이 될 수 있습니다.

모바일 친화적

오늘날의 세상에서는 모바일 친화적인 것이 중요합니다. 점점 더 많은 사람들이 스마트폰과 태블릿을 사용하여 인터넷을 탐색하고 있으며 웹사이트가 모바일 장치에 최적화되어 있지 않으면 잠재 고객을 잃을 수 있습니다.

2021년 기준으로 인터넷 사용자의 56%가 휴대전화를 사용하여 즐겨찾는 웹사이트를 탐색하고 있습니다. 즉, eDesk와 같은 모바일 친화적인 라이브 채팅을 사용하지 않으면 테이블에 많은 돈을 남겨두고 전환율이 크게 떨어질 것입니다.

모든 페이지에서 채팅 가능

제품이나 결제 페이지뿐만 아니라 모든 페이지에서 채팅을 사용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 잠재 고객이 웹 사이트의 위치에 관계없이 제품 또는 서비스에 대해 가질 수 있는 모든 질문에 답변할 수 있습니다.

이를 수행하는 한 가지 쉬운 방법은 웹사이트의 모든 페이지에서 사용할 수 있는 라이브 채팅 위젯을 사용하는 것입니다. 이렇게 하면 잠재 고객이 가질 수 있는 질문에 답하기 위해 클릭만 하면 됩니다.

모든 시간에 채팅 가능

잠재 고객이 언제 질문을 할 수 있는지 알 수 없으므로 운영 시간 내내 채팅을 할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

업무 시간에만 이용 가능한 경우 다른 시간대에 있는 고객의 잠재적인 판매 기회를 놓칠 수 있습니다. 그러나 연중무휴 24시간 제공되는 실시간 채팅 서비스를 사용하는 경우 잠재 고객이 가질 수 있는 모든 질문에 항상 답변할 수 있습니다.

그리고 대답할 준비가 된 상담원이 없는 경우에도 라이브 채팅은 여전히 ​​고객의 질문을 받을 수 있어야 합니다. 상담원을 이용할 수 있게 되면 가능한 한 빨리 다른 사람이 연락을 드릴 것이라는 점을 당시 고객에게 보장해야 합니다.

즉시 회신

잠재 고객이 가지고 있는 모든 질문에 신속하게 답변하는 것이 중요합니다. 답변이 너무 오래 걸리면 고객이 불만을 품고 경쟁업체의 웹사이트를 방문할 수 있습니다.

이상적으로는 몇 초 안에 모든 채팅 메시지에 응답하는 것을 목표로 해야 합니다. 그러나 응답에 시간이 조금 더 걸릴 경우 고객에게 이를 알리는 것이 이상적입니다. 필요한 정보를 얻으려면 몇 분 정도 시간이 필요하다고 조언하십시오.

항상 알 수 있도록 하십시오. 그렇지 않으면 고객이 귀하가 해당 정보를 잊었다고 생각할 것입니다.

이런 식으로 그들은 언제 응답을 기대해야 하는지 알게 될 것이며 여러분이 응답할 때까지 좌절하지 않을 것입니다.

미리 작성된 답변을 과소평가하지 마십시오

각 고객에게 개별적이고 맞춤화된 실시간 채팅 대화를 하는 것이 중요하지만 미리 작성된 응답의 힘을 과소평가하지 마십시오.

미리 작성된 응답은 고객과 채팅할 때 시간을 절약할 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 고객에게 정확한 정보를 제공할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

어떤 미리 작성된 답변을 사용해야 할지 잘 모르겠다면 고객이 실시간 채팅 대화에서 묻는 가장 일반적인 질문을 살펴보세요. 그런 다음 이러한 질문에 답하는 미리 작성된 답변을 작성하십시오. 이렇게 하면 항상 정확하고 유용한 정보를 고객에게 제공할 수 있습니다.

시각적 효과를 유리하게 사용

전환율을 높이는 또 다른 좋은 방법은 시각 자료를 활용하는 것입니다.

인간은 시각적 존재이며 우리가 구매하는 것이 무엇인지 볼 수 있다면 개종할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 이것이 라이브 채팅 대화에서 시각 자료를 사용하는 것이 중요한 이유입니다.

예를 들어 제품을 판매하는 경우 실시간 채팅 대화에 제품 이미지를 포함해야 합니다. 이러한 방식으로 잠재 고객은 구매에 관심이 있는 것이 무엇인지 볼 수 있습니다.

시각 자료를 사용하여 고객 지원을 제공할 수도 있습니다. 고객이 웹사이트의 특정 기능에 문제가 있는 경우 화면 공유 도구를 사용하여 고객이 해야 할 일을 정확히 보여줄 수 있습니다. 이는 고객 지원을 제공하는 동시에 전환율을 높이는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

에이전트가 모든 정보를 가지고 있는지 확인하십시오.

고객이 대화에 참여하기 전에 양식을 작성해야 하는 경우에는 짧게 작성해야 합니다. 이렇게 하면 고객이 상담원과 채팅할 기회가 있기 전에 좌절하고 웹사이트를 떠나는 일이 없도록 하는 데 도움이 됩니다.

고객의 이름, 이메일 주소, 전화번호를 묻거나 단순히 고객의 이름과 이메일 주소를 요청할 수 있습니다. 무엇을 요청하든지 양식이 짧고 작성하기 쉬운지 확인하십시오.

고객이 채팅을 시작하면 필요한 모든 정보를 준비해야 합니다. 여기에는 고객의 주문 내역과 관련 제품 정보가 포함됩니다.

이 모든 정보를 가지고 있으면 더 나은 고객 서비스를 제공하고 전환율을 높일 수 있습니다.

CRM에 대한 정보 캡처

고객의 연락처 정보를 캡처한 후에는 CRM에 추가해야 합니다. 이렇게 하면 고객과의 대화를 추적하고 나중에 후속 조치를 취할 수 있습니다.

또한 CRM을 사용하여 고객을 분류하고 특정 메시지로 고객을 타겟팅할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 특정 제품에 관심이 있다는 것을 알고 있다면 해당 제품에 대한 대상 메시지/이메일을 보낼 수 있습니다.

CRM을 사용하여 만족하고 충성도가 높은 고객을 분류하고 타겟 메시지를 보내면 전환율을 높이고 전반적인 고객 관계를 개선할 수 있습니다.

채팅 초대는 장바구니 포기를 처리할 수 있습니다.

웹사이트에 장바구니 기능이 있는 경우 버려진 장바구니가 일반적인 문제 라는 것을 알고 계실 것입니다.

이 문제를 처리하는 한 가지 방법은 채팅 초대를 사용하는 것입니다.

채팅 초대는 웹사이트에 표시되는 메시지로 고객이 채팅 대화를 시작하도록 초대합니다. 이러한 메시지는 장바구니를 포기하는 징후를 보이는 고객을 대상으로 맞춤화할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 일정 시간 동안 귀하의 웹사이트에 머물렀거나 장바구니에 항목을 추가했지만 체크아웃하지 않았을 때 팝업되도록 채팅 초대를 설정할 수 있습니다.

채팅 초대를 사용하면 장바구니를 포기할 위험이 있는 고객에게 연락하여 도움을 제공할 수 있습니다. 이것은 전환율을 높이고 버려진 장바구니를 줄이는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

마무리 – 라이브 채팅으로 전자상거래 전환율 증가

전자 상거래 상점 전환율을 높이는 것은 어렵지 않습니다. 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 더 나은 고객 서비스를 제공하고 지원을 제공하며 더 많은 판매를 성사시킬 수 있습니다. 이 모든 것이 전환율 증가와 비즈니스 성공으로 이어질 수 있습니다.

라이브 채팅을 사용하여 전자상거래 전환율을 높이는 데 관심이 있다면 eDesk 라이브 채팅 을 확인하십시오. 당사 소프트웨어를 사용하면 웹사이트에 라이브 채팅을 쉽게 추가할 수 있으며 당사 에이전트는 연중무휴 24시간 대기하여 고객의 구매를 지원합니다.