UCaaS 대 CCaaS: 차이점은 무엇입니까?

UCaaS와 CCaaS를 비교할 때 유사점과 차이점을 모두 이해하는 것이 중요합니다. PBX, 콜 센터 또는 둘 다를 대체할 새로운 솔루션을 찾고 있다면 새로운 전문 용어의 세계에 빠져들게 될 것입니다.

이 게시물에서 우리는 이러한 새로운 용어가 의미하는 바를 설명할 것입니다. 그리고 그렇게 함으로써 차이점을 강조하여 보고 있는 기술이 무엇인지 정확히 알 수 있습니다.

UCaaS(Unified Communications as a Service)부터 시작하겠습니다.

UCaaS란?

UCaaS는 통합 커뮤니케이션 서비스를 의미합니다. 해당 용어의 의미를 이미 알고 있다면 좋습니다. 다음과 같이 분류해 보겠습니다.

통합 커뮤니케이션(종종 통합 커뮤니케이션으로 축약됨)은 일반적인 커뮤니케이션 도구를 결합한 서비스 모음입니다. 전화 통화, 인스턴트 메시징 등을 생각해 보십시오.

"as-a-service" 요소는 전달 방법을 나타냅니다. 사무실이나 서버실에 물리적 전화 시스템이 저장되어 있을 수 있습니다. 이를 "온프레미스"라고 하며 비즈니스에 전화 서비스를 제공하는 일반적인/레거시 방식입니다.

물리적 전화 시스템을 구입하는 대신 UCaaS는 클라우드를 통해 제공되는 소프트웨어 버전입니다. 이렇게 하면 필요한 기능과 서비스에 가입할 수 있습니다.

언젠가 사용하게 될 장비를 설치하는 대신 필요한 모든 것에 액세스할 수 있습니다. 다른 가격 책정 계층에 가입할 수 있으므로 추가 또는 업그레이드 옵션이 항상 가능합니다.

비디오 테이프와 DVD에서 Netflix와 Disney+로의 전환과 같다고 생각하십시오. 서비스로 제공됩니다.

결합하면 UCaaS를 얻을 수 있습니다. 구독 모델처럼 제공되는 통합 커뮤니케이션.

예를 들어 Nextiva의 UCaaS 협업 플랫폼에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.

• 영상 통화
• 음성 통화
• 화면 공유
• 그룹 메시지
• 존재/상태
• 다이렉트 메시지(DM)
• 팀 작업 추적
• 파일 공유
• 통화 녹음
• 오디오 회의
• 화상 회의
• 통화 보고

UCaaS를 매력적으로 만드는 것은 단일 기능이 아닙니다. 모두 모일 때입니다. 통일된 부분입니다.

UCaaS의 예

이미 현장 전화 시스템의 형태로 통합 커뮤니케이션 솔루션을 사용하고 있을 수 있습니다. 일반적인 예는 다음과 같습니다.

• 어바이어
• 마이텔
• 시스코
• 파나소닉
• LG
• 삼성
• 에릭슨

다음은 모두 통합 커뮤니케이션 구성 요소가 있을 수 있는 전화 시스템의 예입니다. 그러나 모두 UCaaS 서비스를 제공하는 것은 아닙니다.

일부 UCaaS 공급업체에는 통합 통신에 대한 과거가 있는 공급업체가 포함되지만 다른 공급업체는 클라우드 우선입니다. 서비스형 모델을 전문으로 하는 사람들입니다.

클라우드 우선 UCaaS 공급업체는 다음과 같습니다.

• 넥스티바
• 링센트럴
• 8×8
• 마이크로소프트
• 줌
• Google
• 다이얼 패드
• 보나쥬

UCaaS의 이점은 무엇입니까

UCaaS의 이점에는 생산성 향상과 더 나은 의사 소통 방식이 포함됩니다. 여기에는 내부 및 외부 통신이 모두 포함됩니다.

내부적으로는 모든 사람이 동일한 앱을 사용하여 채팅하고, 통화하고, 회의를 주최합니다. 이 앱에는 전화 시스템을 호출 장치에서 생산성을 높이는 기능(예: 화면 공유 및 통화 녹음)이 있습니다.

외부 관점에서 UCaaS는 최신 클라우드 기능을 포함하도록 기존 전화 시스템 기능을 업그레이드합니다. 기업은 더 많은 전화를 걸 수 있고 통신 자산을 더 잘 볼 수 있습니다.

통합 통신(UCaaS)을 위한 클라우드 옵션의 이점은 다음과 같습니다.

• 온프레미스보다 낮은 운영 비용
• 사용자 수에 대한 유연성
• 새로운 기능에 대한 빠른 액세스
• 라이선스 간 유연성
• 유지비 없음
• 높은 확장성

CCaaS 란 무엇입니까?

Contact Center as a Service의 약자인 CCaaS는 모든 고객 연락 채널을 단일 인터페이스로 연결하는 구독 기반 소프트웨어 프로그램입니다. CCaaS는 콜 센터의 다음 단계로, 하나의 플랫폼에서 전화, SMS 또는 채팅을 통해 고객과 통신할 수 있습니다.

콜 센터 소프트웨어와 마찬가지로 상담원은 전화를 걸고, 받고, 관리할 수 있는 인터페이스를 갖습니다. 이 외에도 이메일, 웹 채팅, SMS 및 소셜 미디어와 같은 다른 연락처 채널에도 액세스할 수 있습니다. 이것을 다중 채널이라고 합니다.

즉, 고객에게 강제로 전화를 걸지 않고 고객이 사용하는 채널에서 서비스를 제공할 수 있습니다.

이것이 왜 중요한가? 사람들은 바쁘다. 사람들에게는 선호도가 있습니다. 궁극적으로 사람들은 가장 편리하고 저항이 적은 방식으로 연락하기를 원합니다.

그것은 여전히 ​​​​전통적인 전화 통화 일 수 있습니다. 사실, 51%의 사람들은 여전히 ​​다른 형태의 커뮤니케이션보다 음성 통화를 선호합니다. 그러나 그것이 현재 세대와 다음 세대가 동의할 것이라는 말은 아닙니다.

밀레니얼 세대의 68%는 매일 "많이" 문자를 보낸다고 인정합니다. 여기에는 SMS, WhatsApp, Telegram 및 더 많은 문자 서비스가 포함됩니다. Z세대는 화상 통화를 포함한 "대면" 커뮤니케이션을 선호합니다.

이메일은 25억 명 이상의 사용자와 함께 가장 많이 사용되는 비실시간 통신 방법입니다. Meta(이전 Facebook)에는 약 4,484만 명이 활동하고 있습니다.

여기서 빠른 결론에 도달하는 것은 쉽습니다. 연락 채널을 다양화하는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

이것이 바로 다중 채널 클라우드 컨택 센터가 하는 일입니다.

예를 들어, Nextiva의 클라우드 컨택 센터는 고객 서비스 상담원이 더 많은 상담원에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

고객이 상호 작용하는 채널에 관계없이 타협은 없습니다. 스마트 라우팅 기술이 다중 채널 컨택 처리와 결합되어 상담원을 위한 추가 대기 시간이 없습니다.

CCaaS 소프트웨어에서 찾아야 할 기능은 다음과 같습니다.

• 기술 기반 라우팅
• 통합 보고
• 스크린 팝
• 음성 지원 IVR
• 클릭하여 전화 걸기
• 인력 관리
• 인력 최적화
• 품질 모니터링
• CRM 통합
• 다중 채널 관리

CCaaS의 이점은 무엇입니까?

UCaaS의 이점과 마찬가지로 CCaaS는 더 우수하고 생산적인 커뮤니케이션 방법을 도입합니다. CCaaS를 사용하면 에이전트와 고객 간의 커뮤니케이션에 중점을 둡니다.

이메일, 웹 채팅, SMS 및 소셜 미디어와 같은 다중 채널 연락처 옵션 덕분에 고객이 어디에 있든 서비스를 제공할 수 있습니다. 더 이상 긴 대기열을 기다리거나 이전에 한 번도 대화한 적이 없는 상담원에게 전화를 걸 때 자신을 반복해야 하는 일이 없습니다.

클라우드를 통해 통합이 가능하므로 에이전트 데스크톱과 CRM 또는 기타 LOB(기간 업무) 애플리케이션 간에 데이터를 공유할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 전례 없는 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

상담원은 개인화된 경험을 제공하고 정보를 반복할 필요가 없습니다.

또한 이 데이터는 분석을 트리거하여 조치를 예측하고 변경 사항을 알립니다. KPI와 지표를 개선하려고 할 때 어둠 속에서 직감적인 샷은 더 이상 없습니다. 데이터 기반 변경을 수행하거나 기술이 알아서 처리하도록 할 수 있습니다.

예를 들어 지능형 가상 에이전트는 사람의 손길이 필요하지 않은 일상적인 대량 통화를 처리할 수 있습니다. 영업 시간과 같은 것은 가능한 결과가 하나뿐이므로 상담원은 필요한 곳에 인간적인 손길을 더할 수 있습니다.

또한 CCaaS는 클라우드 구독 모델이라는 것을 잊지 마십시오. 따라서 현장 장비가 없습니다(헤드셋 제외).

UCaaS와 CCaaS의 차이점은 무엇입니까?

올바른 선택을 하려면 UCaaS와 CCaaS의 차이점을 구별하는 것이 중요합니다.

이를 명확히 하는 데 도움이 되는 5가지 주요 차이점은 다음과 같습니다.

#1 UCaaS는 내부 커뮤니케이션 서비스에 중점을 둡니다.

PSTN 연결도 포함하면서 UCaaS는 내부 커뮤니케이션 프로세스를 간소화합니다.

동료에게 전화를 걸고 음성 메일을 남기고 식당에서 마주칠 때까지 연락을 받지 않는 시대는 지났습니다. 그들을 잡으려고 시간을 낭비하는 대신 전화를 걸기 전에 현재 상태(사용 가능, 통화 중, 수신 거부, 오프라인)를 확인할 수 있습니다.

또는 그들의 음성이 필요하지 않은 경우 인스턴트 메시지를 보내십시오. 사용 가능한지 확인하기 위한 것일 수도 있고 워크플로를 방해하지 않고 필요한 것을 얻을 수 있기 때문일 수도 있습니다.

실시간 커뮤니케이션이 필요한 경우 해당 인스턴트 메시지를 음성 또는 영상 통화로 전환할 수 있습니다.

#2 CCaaS는 고객과의 커뮤니케이션에 중점을 두고 있으며 고객이 어울리는 곳에서 서비스를 제공할 수 있습니다.

CCaaS는 워크플로를 간소화하여 고객이 저항이 가장 적은 경로로 이동할 수 있도록 도와줍니다.

속도만으로는 고객 서비스 팀의 목표가 아니지만 문제를 효율적으로 해결할 수 있을 때 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

경우에 따라 통화 대기열만 있으면 UCaaS 솔루션을 사용하여 기본 콜 센터를 실행할 수 있습니다. 발신자는 필요한 옵션을 선택하고 해당 통화 그룹에 구성된 사용자에게 라우팅할 수 있습니다. 그러나 연락을 위한 여러 인바운드 채널을 제공할 때 CCaaS는 자체적으로 제공됩니다.

기술 지원 팀에 전화번호만 제공하는 대신 CCaaS를 사용하면 웹사이트에서 실시간 채팅을 제공하고 숙련된 상담원에게 이메일을 보내고 그들이 사용하는 소셜 미디어 채널을 통해 직접 연락할 수 있습니다.

사람들은 바쁘다. 더 쉬운 옵션이 있을 때 아무도 대기열에서 기다리고 싶어하지 않습니다.

#3 CCaaS는 옴니채널이 될 수 있습니다.

우리는 다중 채널에 대해 몇 번 언급했습니다. 그렇다면 옴니채널 컨택센터란 무엇일까요?

여기에서는 교차 채널 대화가 연결되도록 하는 방법에 대해 이야기하고 있습니다. 고객이 어떤 채널을 사용하든 여러 채널 간에 전환하든 관계없이 모든 상호 작용과 정보는 상담원 간에 공유됩니다.

즉, 누군가 웹사이트에서 채팅을 하고 후속 조치를 위해 이메일을 보낸 다음 다음날 전화를 걸지만 상담원이 이전 대화를 추적하지 못하는 시나리오가 더 이상 없습니다.

일부 서비스 제공업체는 다중 채널만 지원합니다. 그리고 일부 비즈니스에는 다중 채널이 적합할 수 있지만 심각한 CCaaS 제공업체는 다중 채널 및 옴니채널 컨택 센터 옵션을 모두 제공합니다.

#4 UCaaS는 즉시 사용할 수 있는 경향이 있습니다.

전화번호와 이름을 함께 넣는 것 외에도 UCaaS는 플러그 앤 플레이입니다. 플러그를 꽂을 것이 거의 없다는 것을 제외하고는!

핸드셋이 필요하지 않은 경우 데스크톱 또는 모바일 앱을 다운로드하면 소프트웨어에 통화 기능 및 협업 기능이 사전 로드됩니다.

반면 CCaaS는 고객 여정을 간소화하기 위해 사용 가능한 채널과 통화 라우팅을 조정할 수 있도록 사용자 지정 구성이 필요한 경우가 있습니다. 최적의 경로를 찾는 데 시간을 할애하면 고객에게 더 나은 경험이 제공됩니다.

#5 CCaaS는 무제한 사용자 지정을 제공합니다.

CCaaS 솔루션을 처음 구현할 때 이것이 최종 답변일 필요는 없습니다.

오늘 구성한 내용은 고객이 팀에 액세스하려는 방식과 정확히 일치하지 않을 수 있습니다.

괜찮습니다. 각 고객 상호 작용은 다음에 수행할 작업과 변경할 사항을 결정하는 데 도움이 되는 데이터를 제공합니다.

최고의 CCaaS 소프트웨어에는 에이전트가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 자동화 및 통합이 포함됩니다.

특정 KPI를 설정하면 보고서에 변경해야 할 사항과 워크플로가 정체되는 위치가 표시됩니다.

최고의 고객 경험은 지속적으로 개선되는 경험입니다.

"고객 경험 측면에서 현재 하고 있는 일을 개선하고 고객에게 지속적으로 개선된 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 일이 항상 있을 것입니다."

• Orange Business Systems의 비즈니스 컨설팅 이사인 Philipp Ringgenberg는 다음과 같이 말했습니다.

UCaaS와 CCaaS는 어떻게 비슷합니까?

둘 다 통신 기술이고 둘 다 클라우드를 통해 배포되기 때문에 UCaaS와 CCaaS 사이에는 많은 유사점이 있습니다.

UCaaS 및 CCaaS에는 모두 다음이 포함됩니다.

• 클라우드 기반
• 서비스형 배포 모델
• 둘 다 외부 커뮤니케이션을 향상시킵니다.
• 플랫폼과 앱을 모두 통합하는 기능
• 필요할 때 사용자를 확장 및 축소할 수 있는 기능
• 통화 및 협업을 제어하는 ​​데스크탑/모바일 앱

이러한 유사성을 염두에 두고 가장 큰 문제는 UCaaS 또는 CCaaS가 필요한지 여부입니다.

UCaaS 또는 CCaaS를 선택해야 합니까?

UCaaS 또는 CCaaS를 선택하는 것은 빨간색이나 파란색을 선택하는 것과는 다릅니다. 여러 가지 요인이 작용합니다.

이 블로그 게시물을 읽는 동안 비즈니스에 가장 필요한 구성 요소를 식별하게 될 것입니다.

다음과 같은 경우 UCaaS를 선택하십시오.

• 귀하의 초점은 내부 커뮤니케이션을 간소화하는 것입니다.
• 동료들과 더 잘 협력하고 싶은 분
• 고객의 질문을 입력하지 않습니다.

다음과 같은 경우 CCaaS를 선택합니다.

• 당신의 초점은 고객의 경험을 개선하는 것입니다
• 콜센터를 다채널로 업그레이드해야 합니다.
• 내부 커뮤니케이션을 개선할 필요가 없습니다.

아마도 둘 다 필요할 수 있습니다.

그렇다면 별도의 UCaaS와 CCaaS 솔루션이 필요하다는 뜻인가요?

그것은 수도. 그러나 각 범주에서 최고의 품종을 선택하면 서로 대화하지 않는 서로 다른 솔루션이 생길 수 있습니다.

Nextiva는 UCaaS와 CCaaS 모두에 대한 단일 소스를 제공한다는 점에서 독특합니다.

UCaaS와 CCaaS를 통합하면 모두가 혜택을 볼 수 있습니다. 앱을 결합하여 일선 상담원은 주제 전문가에게 액세스할 수 있으며 모든 데이터는 앱 간에 전달됩니다.

단절이 없고 내부 및 외부 통신이 함께 향상됩니다.

고객 센터 데모를 예약하여 모든 소란이 무엇인지 확인하십시오.