5가지 유형의 콜센터: 귀하의 비즈니스에 적합한 콜센터는 무엇입니까?

콜센터 운영을 시작하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 적절한 직원, 적절한 기술, 그리고 궁극적으로는 올바른 유형의 콜센터를 찾아야 합니다.

서류상으로는 간단합니다. 고객에게 서비스를 제공하려면 올바른 도구를 갖춘 사람들 그룹이 필요합니다. 그래서 휴대폰과 소프트웨어를 구입하고 떠나게 됩니다.

그러나 시장에는 여러 유형의 콜센터 소프트웨어가 있으며 각각은 다양한 방식으로 특정 유형의 고객에게 서비스를 제공하도록 설계되었습니다.

이 문서에서는 귀하의 비즈니스에 대한 올바른 결정을 내리는 데 도움이 되도록 선택할 수 있는 5가지 주요 유형의 콜센터에 대해 설명합니다.

콜센터란 무엇이며 왜 필요한가요?

콜센터는 전화를 통해 고객에게 서비스를 제공하는 비즈니스 기능입니다. 보다 구체적으로, 우리는 이 기능을 가능하게 하는 기술을 설명하기 위해 "콜센터"라는 용어를 사용합니다.

콜 센터 애플리케이션은 인바운드 전화에 응답하거나 고객(또는 잠재 고객)에게 아웃바운드 전화를 걸 준비가 되어 있는 통화 인터페이스입니다. 이러한 애플리케이션을 고객 관계 관리(CRM) 시스템 과 통합하여 상담원이 고객 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다.

일반적인 콜센터 설정은 다음과 같습니다.

여기에는 전화를 걸고 받을 수 있는 손이나 헤드셋이 있고 "응답", "전화 끊기", "대기" 등의 통화 제어 기능과 발신자 세부 정보가 포함된 컴퓨터 인터페이스가 있습니다.

VoIP 전화 시스템을 사용하고 통화 대기열을 생성하면 이러한 유형의 소프트웨어 및 하드웨어 없이도 콜센터를 운영할 수 있지만, 보다 성숙한 운영이나 직원 수가 많은 경우(콜센터 상담원)는 전문 애플리케이션을 사용하여 고객을 처리하고 관리합니다. 쿼리.

전문 콜센터 애플리케이션은 현장에 설치하거나 인터넷을 통해 액세스할 수 있으며(현대에서는 더 일반적임) 가능합니다. 이러한 애플리케이션에는 콜센터 상담원이 모든 고객 거래를 처리하는 데 필요한 모든 것이 포함되어 있습니다.

일반적인 고객 거래 유형은 다음과 같습니다.

• 주문 처리
• 불만사항 관리
• 결제 처리 중
• 배송 업데이트 제공
• 연락처 정보 업데이트 중
• 기술 지원 티켓 문제 해결
• 환불 및 신용 전표 적용
• 신제품 상향 판매 및 교차 판매

모든 유형의 고객 문의는 적절하게 숙련된 상담원이 이를 처리하고 통화에 대한 정보를 기록할 수 있도록 콜센터를 통해 비즈니스에 입력되어야 합니다.

모든 유형의 콜센터에서 걸고 받는 전화는 방대한 양의 데이터를 생성하며, 이 데이터는 콜센터 지표 로 변환되어 고객 행동을 파악하고 직원 수준, 영업 시간 및 셀프 서비스 옵션에 대한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

콜센터 vs. 컨택센터

콜센터와 컨택센터의 주요 차이점은 사용 가능한 커뮤니케이션 채널입니다.

콜센터는 전화 통화만 처리합니다(인바운드 통화만, 아웃바운드 통화만 또는 이 둘이 혼합된 통화).

연락 센터에는 이메일, 웹 채팅, SMS, 소셜 미디어 메시징 등 추가 커뮤니케이션 채널이 추가됩니다. 이러한 채널을 추가하면 고객은 선호하는 연락 방법을 선택하여 귀하의 비즈니스와 상호 작용할 수 있습니다.

콜센터에서와 마찬가지로 거래 후에 데이터와 지표를 사용할 수 있으므로 모든 고객 거래에 대해 보고할 수 있습니다.

콜센터의 종류

1) 인바운드 콜센터

인바운드 콜센터는 인바운드 거래만 처리합니다. 인바운드 콜 센터에는 자동 전화 교환 , IVR (대화형 음성 응답) 및 통화 대기열과 같은 통화 라우팅 기능이 있습니다.

고객을 최단 시간에 올바른 상담원에게 연결하는 데 중점을 둔 통화 라우팅은 고객 만족도와 팀 생산성을 높이는 핵심 요소입니다.

자동 통화 분배 및 사전 구성된 통화 흐름 과 같은 기능을 사용하면 인바운드 콜센터 기능을 유동적으로 운영할 수 있습니다. 전화가 걸려오면 즉시 응답하고, 적임자가 1차 처리하여 고객의 문제를 해결합니다. 그런 다음 상담원은 통화에 대한 메모(종종 마무리 시간이라고 함)를 추가할 수 있습니다.

주요 지표

인바운드 콜센터는 전화 응답 속도와 상담원이 해당 전화를 효율적으로 처리하고 있는지 여부에 중점을 둡니다.

• 포기통화율 : 발신자의 선택으로 인해 상담원에게 연결되지 못한 통화수입니다.
• 평균 처리 시간 : 평균 통화 시간입니다.
• 첫 번째 통화 해결 : 다시 전화할 필요 없이 발신자의 문의가 해결되는 빈도입니다.
• 평균 대기 시간 : 고객이 전화를 받기까지 기다리는 평균 시간입니다.
• 차단된 통화 ​​비율 : 전화 시스템의 용량이 부족하여 상담원에게 연결되지 못한 통화 수입니다.
• 평균 응답 속도 : 대기열 시간을 포함하여 상담원이 전화에 응답하는 데 걸린 평균 시간입니다.

사용 사례

인바운드 콜 센터는 모든 유형의 수신 쿼리를 처리할 수 있지만 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 제품 및 기술 지원: 고객 서비스 담당자는 고객이 계정 정보를 검색하고, 제품을 구성하고, 기타 문제를 해결하도록 돕습니다.
• 고객 서비스: 상담원은 새로운 약속 예약이나 배송 추적과 같은 비기술적인 문제에 대한 지원을 제공할 수 있습니다.
• 고객 피드백: 콜센터는 피드백, 리뷰 및 전반적인 만족도 지표를 수집하기에 좋은 장소일 수 있습니다.

2) 아웃바운드 콜센터

아웃바운드 콜센터는 고객 응대를 전문으로 합니다. 이러한 콜센터 상담원은 수신 전화를 받는 대신 고객 및 잠재 고객에게 발신 전화를 겁니다.

아웃바운드 콜센터를 통해 전화를 통해 고객에게 연락하고, 서비스를 제공하고, 판매할 수 있습니다. 필요한 기술이 다르기 때문에 아웃바운드 상담원은 수신 전화를 처리하는 상담원과 다릅니다. 다이얼러를 사용하여 전화 걸기 프로세스 속도를 높이는 것은 흔한 일입니다. 상담원이 이러한 소프트웨어를 사용하려면 전문 교육이 필요할 수 있습니다.

기업에서는 텔레마케팅, 리드 생성, 설문조사, 시장 조사를 위해 아웃바운드 콜센터를 사용하고 고객 서비스를 적극적으로 제공합니다.

주요 지표

아웃바운드 지표는 도달한 연락처, 통화 성공 및 지출에 중점을 둡니다.

• 통화량 : 특정 시간에 콜센터에서 걸려온 통화 수입니다.
• 응답 성공률 : 고객 또는 잠재 고객이 전화에 응답한 빈도입니다.
• 상담원당 통화 : 상담원이 일별, 주별, 월별 통화한 횟수로 비교 및 ​​벤치마킹에 유용합니다.
• 전환율 : 통화가 목표(판매, 약속, 갱신 등)를 얼마나 자주 달성하는지를 나타냅니다.
• First call close : 첫 번째 시도에서 변환이 규칙적으로 이루어지는 것입니다.
• 통화 품질 : 스크립트 준수 및 적절한 통화 처리를 측정합니다.
• 통화 끊김 비율 : 원하는 결론을 내리기 전에 고객이 전화를 끊은 비율입니다.
• 점유율 : 다른 작업과 달리 상담원이 고객과 대화하는 데 소비하는 시간입니다.
• 통화당 비용 : 급여, 콜센터 소프트웨어 비용, 기타 통화 관련 비용을 포함한 총 통화 비용입니다.
• 획득당 비용 : 수익으로 이어지는 성공적인 통화의 평균 비용입니다.

사용 사례

아웃바운드 콜센터의 주요 사용 사례는 판매 지원이지만 기타 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 매출 증대 : 콜센터 상담원은 잠재 고객에게 전화를 걸고 영업팀과의 미팅을 예약하여 제품과 서비스에 대해 심도 있게 논의할 수 있습니다.
• 전화 설문조사 실시 : 상담원은 피드백을 수집하고 이전 문제에 대한 후속 조치를 취하기 위해 미리 정해진 질문에 답하도록 고객에게 요청할 수 있습니다.
• 온보딩 : 고객 서비스 팀은 신규 고객에게 전화를 걸어 제품에 만족하는지 확인할 수 있습니다.
• 상향 판매 : 상담원은 기존 고객에게 전화하여 회사에서 고객이 해결하는 데 도움이 될 수 있는 새로운 문제를 식별할 수 있습니다.
• 사전 예방적 유지: 갱신을 촉진하기 위한 사전 예방적 고객 관리 및 리소스를 통해 이탈 위험이 있는 고객에게 다가갑니다.

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3) 가상콜센터

과거에는 기술적 한계로 인해 콜센터가 단일 위치에 집중되어 있었습니다. 기업에서는 통신실이나 대리인 사무실에 하드웨어를 설치해야 합니다. 귀하의 비즈니스에 필요한 경우를 대비해 온프레미스 콜센터 서비스를 전문적으로 제공하는 업체가 여전히 있습니다.

그러나 클라우드 기술의 성공 덕분에 이제는 위치, 언어, 시간대에 걸쳐 분산된 전문가들로 구성된 가상 콜센터를 운영할 수 있습니다. 이러한 유형의 콜센터에서는 상담원이 인터넷에만 액세스하면 됩니다. 물리적인 현장 설치가 필요하지 않습니다.

가상 콜센터는 인바운드, 아웃바운드 또는 이 둘이 혼합된 형태일 수 있으며 종종 혼합 콜센터 라고도 합니다.

주요 지표

원격 및 분산된 팀과 작업할 때 추적할 수 있는 몇 가지 측정항목이 있습니다.

• 순 추천 지수(Net Promoter Score) : 이 점수는 고객이 귀하의 서비스를 추천할 가능성을 나타냅니다.
• 서비스 수준 : 이 측정항목은 보류 시간 및 도착률에 대해 허용된 임계값 내에서 수신 전화에 응답하는 상담원의 능력을 측정합니다.
• 평균 통화 후 작업 시간 : 메모 작성 및 통화 후 활동을 완료하는 데 소요된 평균 시간을 측정합니다.
• 인력 활용도 : 통화 및 가용성 처리에 전념하는 인력의 생산성을 측정한 것입니다.
• 일정 준수 : 근무 예정 시간 대비 각 직원이 교대 근무하는 시간입니다.
• 상담원 활용률: 상담원이 통화에 소비한 시간 과 기타 콜센터 관련 작업을 측정합니다.

사용 사례

인바운드 및 아웃바운드 콜센터에 적용되는 모든 사용 사례는 가상 콜센터에도 적용됩니다.

가장 널리 사용되는 사용 사례는 여러 시간대에 걸쳐 몇 시간 동안 서비스를 제공할 수 있는 원격 고객 서비스 팀입니다. 콜센터의 가상 요소는 물리적 위치에 상담원이 필요하지 않거나 아웃소싱에 비용을 지출할 필요가 없으므로 전 세계 직원을 고용하여 연중무휴 서비스를 제공할 수 있음을 의미합니다.

가상 환경은 또한 컨택 센터에서 원격 및 하이브리드 작업을 가능하게 해줍니다. 대리인과 고용주는 위치를 변경하거나 재택근무 가능성을 제공함으로써 이익을 얻습니다.

하이브리드 작업의 비즈니스 이점은 다음과 같습니다.

• 더 낮은 탄소 발자국
• 더 나은 일과 삶의 균형
• 더 높은 직원 유지율
• 생산성 수준 향상
• 채용을 위한 더 넓은 인재 풀
• 가구, 사무실 공간 등에 대한 고용주의 비용 절감
• 직원의 비용 절감(연료, 식품, 운송 등)

4) 다채널 컨택센터

다중 채널 컨택 센터는 여러 채널에서 작동하지만 각 채널 및 상담원으로 격리되어 있습니다.

다중 채널 연락 센터는 여러 채널에서 작동하므로 상담원이 이메일, 웹 채팅, SMS 및 소셜 미디어를 통해 전화를 받고 거래를 처리합니다. 그러나 한 번에 하나의 채널에서만 작동합니다.

전화 통화 외에 채널을 제공하면 고객이 통화 대기열을 피하고 원하는 시간과 조건에 따라 연락하도록 선택할 수 있으므로 고객 만족도가 높아지는 경우가 많습니다. 예를 들어, 웹 채팅을 사용하면 고객이 다른 통화를 하거나 중요한 문서를 작성하는 동안 채팅에 참여하거나 종료할 수 있습니다.

마찬가지로 이메일, 소셜 미디어 또는 SMS를 사용하면 비동기 통신이 도입되므로 즉각적인 응답이 필요하지 않습니다. 메시지는 저장되어 언제든지 다시 참조할 수 있습니다.

주요 지표

다중 채널 컨택 센터에서는 전화 기반 지표가 여전히 중요합니다.

일부 지표를 조정하여 채널별 또는 전체적 지표가 되도록 할 수 있습니다.

• 첫 번째 연락 해결 : 첫 번째 통화 해결과 유사하지만 모든 채널이 포함됩니다.
• 첫 번째 응답 시간 : 상담원의 첫 번째 응답 시간을 측정합니다.
• 평균 처리 시간: 이는 통화뿐만 아니라 모든 채널에 적용됩니다.

사용 사례

다중 채널 컨택 센터는 혼합 콜 센터와 마찬가지로 다양한 지원 및 판매 시나리오에서 사용됩니다. 상담원이 다양한 기술을 갖춘 경우 다중 채널 커뮤니케이션을 통해 전화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어, 셀프 서비스 지식 기반 등의 채널 전반에 걸쳐 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

5) 옴니채널 컨택센터

옴니채널 컨택 센터는 여러 채널에서 작동하며 모든 커뮤니케이션을 한곳에 통합합니다.

옴니채널 컨택 센터의 가장 좋은 점은 상담원이 채널 간 전환이 가능하고 모든 고객 요청을 처리할 수 있으며 고객 활동을 실시간으로 전체적으로 볼 수 있다는 것입니다.

다중 채널 컨택 센터와 달리 상호 작용은 거래별로 이루어지지 않습니다.

고객이 전화를 걸어 이전 웹 채팅이나 이메일을 언급할 때 상담원은 더 이상 "죄송합니다. 해당 내용에 액세스할 수 없습니다."라고 말할 필요가 없습니다. 대신, 귀하가 제공하는 모든 채널에서의 상호 작용 기록과 함께 전체 계정을 볼 수 있습니다.

주요 지표

전화 통화는 계속 수신(및 발신)할 수 있으므로 모든 전화별 측정항목은 계속 적용됩니다.

옴니채널 지원으로 전환할 때 몇 가지 주요 지표를 추가할 수 있습니다.

• 고객 만족도 : 고객 만족도 조사를 바탕으로 한 종합 점수입니다.
• 고객 노력 점수: 고객이 우려 사항을 해결하기 위해 쏟는 노력의 정도입니다.
• 고객 여정 매핑 : 사용된 모든 커뮤니케이션 채널을 포함하여 비즈니스와 일련의 고객 상호 작용을 시각화한 것입니다.

사용 사례

혼합 콜센터와 같은 옴니채널 연락 센터는 다양한 지원 및 판매 시나리오에서 사용됩니다. 상담원이 다양한 기술을 갖춘 경우 옴니채널 커뮤니케이션을 통해 전화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어, 셀프 서비스 지식 기반 등의 채널 전반에 걸쳐 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 또한 상담원은 각 상호 작용에서 이전 고객 데이터를 사용할 수 있습니다.

멀티채널과 옴니채널의 주요 차이점은 고객 문의의 연결성입니다. 고객 이력에 대한 액세스를 통해 옴니채널의 사용 사례는 우수한 고객 경험을 제공하는 것과 관련이 있습니다.

이러한 이유로 많은 기업에서는 다중 채널 컨택 센터를 아예 건너뛰고 바로 옴니채널을 선택하는 경우가 많습니다.

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새로운 콜센터를 계획할 때는 모든 유형의 통화와 시나리오를 고려해야 합니다. 귀하의 비즈니스 요구에 맞는 올바른 콜센터 솔루션을 찾는 것이 무엇보다 중요합니다.

올바른 채널을 제공하고 올바른 측정항목을 추적하지 못하면 고객 불만과 높은 이탈로 이어질 수 있습니다. 그러나 시작할 때 필요한 것은 1년 안에 확장할 때의 요구 사항과 다를 수 있습니다.

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