쇼핑객을 옹호자로 전환: 고객 유지를 극대화하기 위한 전략

전자상거래 매장에 트래픽을 유도하는 것은 뛰어난 성과이지만 진정한 성공은 고객이 다시 방문하도록 하는 데 있습니다. 보존에 우선순위를 두지 않으면 상당한 수익을 놓치게 됩니다. 이제 신규 고객 확보보다 충성도를 구축하고 고객 생애 가치(CLV)를 최적화하는 데 집중해야 할 때입니다.

Shopify Plus 전자상거래 대행사에서 작성한 이 가이드는 지속 가능한 비즈니스 성장을 지원하는 동시에 가끔 구매자를 헌신적인 장기 고객으로 전환하는 검증된 전략을 제공합니다.

유지의 가치: 충성 고객이 금광인 이유

신규 고객을 유치하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 많은 비용이 들 수 있습니다. 충성도가 높은 고객은 더 자주 지출하고 브랜드를 추천하며 수익성을 높입니다. 보존은 보너스가 아닙니다. 이는 사업 번창의 초석입니다.

CLV(고객평생가치)란 무엇이며 이것이 필수적인 이유는 무엇입니까?

고객평생가치(CLV)는 고객이 귀하의 브랜드에 참여하는 동안 창출하는 총 수익입니다. CLV가 높을수록 수익이 증가하고 비용이 많이 드는 고객 확보 노력에 대한 의존도가 낮아집니다.

CLV 계산 방법: CLV = 평균 구매 가치 × 평균 구매 빈도 × 고객 수명

예를 들어, 고객이 구매당 €100를 지출하고 1년에 4번 구매하고 2년 동안 고객으로 유지된다면 CLV는 €100 × 4 × 2 = €800가 됩니다.

보유가 인수를 능가하는 이유

• 더 낮은 비용, 더 높은 보상: 신규 고객을 확보하는 데는 비용이 많이 들 수 있지만 기존 고객을 유지하면 꾸준한 성장이 이루어지고 마케팅 비용이 절감됩니다.
• 더 많은 지출: 반복 고객은 더 많은 가치를 갖습니다. 그들은 평균적으로 신규 구매자보다 67% 더 많은 비용을 지출합니다.
• 더 높은 이익 마진: 유지율을 5%만 개선해도 이익이 25%에서 95%로 증가할 수 있습니다.

실제 사례: Amazon의 성공은 Prime 멤버십, 개인화된 추천, 손쉬운 쇼핑 경험과 같은 기능을 사용하여 고객을 유지하는 데 기반을 두고 있습니다. 어떤 규모의 기업이라도 이러한 아이디어를 사용할 수 있습니다.

CLV를 향상시키는 입증된 유지 전략

로열티 프로그램 만들기

작동 이유: 고객은 감사함을 느끼고 로열티 프로그램은 반복 구매를 장려합니다.

구현 방법:

• 할인이나 무료 품목과 같은 보상을 위한 포인트 기반 시스템을 도입합니다.
• 회원 전용 세일이나 무료 배송 등 충성도 높은 쇼핑객에게만 제공되는 혜택을 제공합니다.

예: 스타벅스 리워드는 모든 구매에 대해 포인트를 적립해 무료 품목과 독점 혜택을 제공함으로써 로열티를 일상적인 습관으로 만듭니다.

개인화된 경험 제공

작동 이유: 개인화된 상호 작용은 귀하가 고객의 요구 사항에 관심을 갖고 있음을 고객에게 보여줍니다.

구현 방법:

• 구매 내역을 활용하여 고객이 좋아할 만한 상품을 추천해 보세요.
• 생일이나 기념일과 같은 이벤트를 위한 특별 제안을 보내보세요.

예: Netflix는 권장 사항을 개인화하여 고객이 쉽게 더 많은 것을 찾을 수 있도록 합니다.

최고 수준의 고객 지원 제공

장점: 우수한 고객 서비스는 어려운 시기에도 신뢰를 구축하고 충성도를 보장합니다.

구현 방법:

• 실시간 채팅이나 자동 지원을 통해 연중무휴 지원을 제공합니다.
• 고객을 위해 그 이상으로 나아갈 수 있도록 직원을 교육하십시오.

예: Apple의 고객 지원은 매장 내 지원, 온라인 채팅 및 손쉬운 제품 교환을 제공하는 탁월한 관리로 유명합니다.

구매 후 고객 참여 유도

작동 이유: 구매 후 후속 조치를 취하면 관계가 강화되고 고객 참여가 유지됩니다.

구현 방법:

• 감사 메모, 제품 관리 지침 또는 사용 팁을 보내십시오.
• 향후 서비스 개선을 위해 설문조사를 통해 피드백을 수집합니다.

예: Warby Parker는 고객의 안경 구매를 기반으로 스타일 팁을 제공합니다.

브랜드를 중심으로 커뮤니티를 조성하세요

장점: 고객은 같은 생각을 가진 사람들과 소통하고 커뮤니티의 일원임을 느끼는 것을 즐깁니다.

구현 방법:

• 사용자가 이야기와 경험을 공유할 수 있는 소셜 미디어 그룹을 시작하세요.
• 리뷰나 소셜 미디어 게시물과 같은 사용자 생성 콘텐츠를 장려하세요.

예: Lululemon의 커뮤니티 중심 접근 방식에는 지역 피트니스 이벤트와 소셜 미디어 챌린지가 포함됩니다.

통합 옴니채널 경험 제공

작동 이유: 여러 접점에서 원활한 경험을 통해 고객의 충성도와 만족도를 유지할 수 있습니다.

구현 방법:

• 고객이 온라인이나 매장에서 주문을 수령할 수 있는지 확인하세요.
• 간편한 전환을 위해 여러 기기에서 장바구니를 동기화하세요.

예: Best Buy를 통해 고객은 온라인으로 제품 가용성을 확인하고, 온라인으로 구매하고, 매장에서 쉽게 픽업할 수 있습니다.

추천에 대한 인센티브 제공

작동 이유: 추천 프로그램은 만족한 고객을 브랜드 옹호자로 전환하여 비즈니스 성장에 도움을 줍니다.

구현 방법:

• 신규 고객 추천에 대한 할인, 크레딧 또는 사은품으로 고객에게 보상하십시오.
• 공유하기 쉬운 링크로 추천 프로세스를 단순화하세요.

예: Airbnb는 친구를 플랫폼에 초대하는 사용자에게 여행 크레딧을 제공하여 추천을 장려합니다.

기술을 통해 고객 유지 강화

2025년에는 전자상거래 브랜드가 기술을 사용하여 고객 유지율을 향상함으로써 성장할 것입니다. 이는 단순히 작업을 자동화하는 것이 아니라 고객의 충성도와 참여도를 유지하는 개인화되고 원활한 경험을 제공하는 것입니다.

개인화된 경험을 위해 AI 활용

AI는 고객 요구를 예측하고 맞춤형 경험을 제공하는 강력한 도구입니다.

주요 전략:

• 개인화된 제품 추천을 위해 AI를 사용하세요.
• 재입고 또는 특별 제안과 같은 관련 업데이트에 대한 이메일을 자동화합니다.
• 위험에 처한 고객을 식별하고 특별한 인센티브를 제공합니다.

예: Netflix의 맞춤 추천으로 인해 사용자가 계속해서 다시 방문하게 됩니다. 유사한 시스템을 만들어 고객의 관심 사항에 맞는 제품을 제안할 수 있습니다.

타겟 유지 캠페인을 위해 CRM 활용

HubSpot과 같은 CRM 플랫폼은 귀중한 고객 통찰력을 제공하여 맞춤형 유지 전략을 수립할 수 있도록 해줍니다.

주요 전략:

• 타겟 메시지를 전달하기 위해 구매 행동별로 고객을 분류합니다.
• 생일 제안이나 충성도 보상과 같은 후속 이메일을 자동화합니다.
• 고객 상호 작용을 검토하여 접근 방식을 세부적으로 조정하세요.

예: Shopify의 CRM 시스템은 브랜드가 이전 구매를 기반으로 액세서리를 제안하는 등 개인화된 캠페인을 만드는 데 도움이 됩니다.

즉각적인 고객 서비스를 위해 챗봇 사용

즉각적인 지원을 제공하고 쇼핑 경험을 향상하려면 챗봇이 필수적입니다.

주요 전략:

• FAQ, 주문 추적 및 기본 문제 해결을 위해 챗봇을 사용하세요.
• 대화 중에 AI 기반 추천을 통합하세요.
• 복잡한 문제에 대해 상담원에게 쉽게 인계할 수 있습니다.

예: Sephora의 챗봇은 고객이 제품을 빠르고 효율적으로 찾을 수 있도록 지원하여 쇼핑 경험을 보다 대화형으로 만듭니다.

데이터 분석을 사용하여 전략 알리기

분석은 고객 행동을 이해하고 고객 유지 노력을 개선하는 데 필수적입니다.

주요 전략:

• CRR(고객 유지율) 및 CLV(평생 가치)와 같은 유지 지표를 추적합니다.
• 히트맵을 사용하여 웹사이트의 사용자 경험 문제를 정확히 찾아보세요.
• 데이터 통찰력을 기반으로 마케팅 캠페인을 개선하세요.

예: Mixpanel 및 Google Analytics와 같은 도구는 기업이 데이터 기반 조정을 수행하여 사용자 여정을 개선하고 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.

일관된 참여를 위한 유지 캠페인 자동화

자동화를 통해 귀하가 바쁠 때에도 고객은 귀하의 브랜드와 계속 연결될 수 있습니다.

주요 전략:

• 제품 팁이나 제안 사항이 포함된 구매 후 이메일을 보내세요.
• 재입고 또는 독점 거래에 대한 알림을 자동화합니다.
• 참여를 중단한 고객을 위한 복귀 캠페인을 설정하세요.

예: Warby Parker의 구매 후 이메일에는 스타일 팁과 재주문 알림이 포함되어 지속적인 참여를 촉진합니다.

통합된 다중 채널 경험 제공

고객이 모든 온라인 또는 오프라인 플랫폼에서 원활한 경험을 누릴 수 있도록 보장하세요.

주요 전략:

• 여러 기기에서 장바구니와 기본 설정을 동기화하세요.
• 편의를 위해 온라인 구매, 매장 내 픽업(BOPIS)과 같은 서비스를 제공합니다.
• 완벽한 모바일 경험을 위해 웹사이트를 최적화하세요.

예: Nike의 앱과 매장 내 통합은 원활한 경험을 제공하여 고객이 다양한 채널에서 원활하게 쇼핑하고 주문을 추적할 수 있도록 합니다.

유지 전략의 성공 추적

지속적인 개선을 위해서는 유지 전략의 성과를 추적하는 것이 중요합니다.

주요 지표:

• 고객 유지율(CRR): 시간이 지남에 따라 브랜드에 충성도를 유지하는 고객 수를 보여줍니다.
• 반복 구매율(RPR): 고객이 다시 구매하기 위해 다시 방문하는 빈도를 측정합니다.
• 고객 생애 가치(CLV): 고객이 관계 전반에 걸쳐 비즈니스에 제공하는 총 가치를 계산합니다.
• 순추천지수(NPS): 고객이 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 나타냅니다.

추적 도구:

• Google Analytics는 사용자 행동 및 사이트 성능에 대한 자세한 데이터를 제공합니다.
• HubSpot 또는 Salesforce와 같은 CRM 시스템은 고객 상호 작용 및 참여 수준을 추적하는 데 도움이 됩니다.
• Typeform과 같은 도구를 통한 설문조사는 고객으로부터 직접적인 피드백을 수집하여 접근 방식을 개선합니다.

최종 생각: 지속 가능한 성장을 위한 충성심 함양

고객 유지는 단순한 반복 구매 그 이상입니다. 일회성 구매자를 평생 옹호자로 변화시킵니다. 맞춤형 경험을 창출하고, 신뢰를 구축하고, 뛰어난 서비스를 제공함으로써 고객 생애 가치를 높이고 전자 상거래 비즈니스가 지속적인 성공을 거둘 수 있도록 설정할 수 있습니다. 이러한 기술은 막대한 예산이 있든 없든 모든 규모의 기업이 이용할 수 있습니다.

주요 통찰력:

• 유지 지표를 측정하여 무엇이 효과가 있고 개선이 필요한 부분을 평가합니다.
• 기술을 활용하여 고객의 공감을 불러일으키는 개인화된 경험을 창출하세요.
• 고객 충성도를 높이기 위해 실제 가치를 제공하는 데 중점을 둡니다.
• 직접적인 고객 피드백을 기반으로 전략을 지속적으로 개선하세요.

귀하의 전자상거래 비즈니스는 고객 유지율을 향상시킬 준비가 되어 있습니까? 위에 설명된 전략을 실행에 옮기는 것부터 시작하세요. 전문가의 안내가 필요한 경우 Shopify Plus 개발 대행사가 모든 단계에서 도움을 드릴 것입니다.