SaaS 고객 행동을 추적하여 성장을 주도할 수 있는 3가지 입증된 방법

게시 됨: 2020-06-03

매일 SaaS 고객은 제품, 서비스 및 비즈니스에 대한 행동에 대한 엄청난 양의 데이터를 제공합니다. 이 데이터는 구매 및 사용 패턴에서 결제 동향, 이탈률 등에 이르기까지 모든 것에 대한 풍부한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

이 데이터를 효과적으로 모니터링하고 추적함으로써 비즈니스는 다음을 포함하여 여러 수준에서 성장을 주도하는 의미 있는 방법을 개발할 수 있습니다.

현재 고객 관계를 구축하여 고객의 평생 가치를 확장하고,
최고의 고객의 요구와 필요에 따라 프로세스와 제품을 발전시키고,
이상적인 고객 프로필(ICP)을 미세 조정하여 제품 및 서비스에서 가장 많은 혜택을 얻을 수 있는 유형의 고객을 보다 효과적으로 확보합니다. 이들은 장기적으로 당신과 함께 할 가능성이 더 높은 사용자입니다.

다음은 이러한 성장 영역에 대한 자세한 내용을 제공합니다. 각각은 고객의 행동을 추적하고 분석하여 잠금을 해제할 수 있습니다.

1. 평생 가치를 확장하기 위한 고객 관계 구축

최신 장치와 시스템은 데이터 분석을 최적화하는 데 사용할 수 있는 수많은 정보를 수집합니다. 예를 들어, SaaS 비즈니스는 포괄적인 구독 청구 서비스를 사용하여 SaaS 청구 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 데이터 수집 및 보고를 포함한 구독 관리를 수행할 수 있습니다.

제품 사용 및 제품 요구 사항을 기반으로 SaaS 비즈니스는 특정 고객 그룹이 다른 그룹보다 이탈률이나 평생 가치(LTV)가 높은 이유를 조사할 수 있습니다. 이 프로세스의 첫 번째 단계는(아직 하지 않은 경우 ) 동질 집단별로 고객 기반을 분류하는 것 입니다.

동질 집단은 유사한 특성을 가진 고객의 하위 집합으로 구성됩니다. 활동 기준선을 설정하는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 모니터링해야 할 매우 유익한 집단은 활성화 집단 또는 같은 달에 고객이 된 청구 엔터티의 모음입니다.

권장 리소스 : 고객 행동 모델 생성을 시작하는 5단계(그리고 왜 필요한지)

이러한 유형의 응용 프로그램의 경우 수명 주기 동안 이러한 집단에서 발생하는 판매 활동을 모니터링하면 다음을 수행할 수 있습니다.

판매 이탈과 고객 이탈의 효과 비교

2020년 SaaS 성장을 촉진하기 위한 10가지 최고의 메트릭에 대한 기사에서 Josh Fechter는 성장을 촉진하는 데 필요한 현금 흐름을 생성하기 위한 핵심으로 현재 고객을 유지하면서 계속해서 매출을 창출한다고 언급했습니다. 이를 위해 그는 지속 가능한 성장을 창출하기 위해 MRR, CLV, 유지율 및 활성 사용자와 같은 핵심 SaaS 지표 및 KPI 세트에 집중하는 것이 중요하다고 강조합니다.

해지율과 관련하여 Fechter는 신규 고객을 확보하는 데 비용이 더 많이 든다는 점을 고려하여 기존 고객을 유지하는 것을 우선시할 것을 제안합니다. 따라서 해지율을 가능한 한 SaaS 기업의 평균 연간 비율인 5~7% 미만으로 유지하는 것이 중요합니다.

중소기업에 판매하는 B2C 모델 또는 B2B 모델을 사용하는 회사는 일반적으로 이탈률이 더 높습니다. 한편, 엔터프라이즈급 클라이언트가 있는 SaaS 회사는 항상 매우 낮은 고객 이탈률을 예상해야 합니다.

모든 구독 청구 프로세스는 아무리 성공적이더라도 이탈이 발생합니다. 고객 이탈을 최대한 줄이려 면 제품을 다운그레이드하거나 사용을 중단하는 고객의 품질을 모니터링하는 것이 중요합니다. 모니터링 활성화 코호트를 통해 이를 추적할 수 있습니다.

예를 들어, 전체 매출이 강세이거나 증가하고 있다면, 집단 내에서 이탈이 증가하더라도 일반적으로 해당 집단 내에서 가장 강력한 고객이 당신을 고수하고 있으며 다른 고객이 떠나면서 비즈니스를 확대하고 있음을 나타냅니다. 이는 유지율을 높이고 MRR을 확장하기 위해 해당 그룹에서 최고의 고객을 식별하고 신중하게 육성하는 것의 중요성을 보여줍니다.

두 번째 달 및 연간 유지율과 관련된 추세 추적

신규 고객과 기존 고객 모두의 이탈률을 추적하여 회사를 판매량을 늘릴 수 있는 위치에 둘 수 있습니다. 이를 수행하려면 가능한 한 빨리 판매 이탈 추적을 시작하십시오 .

그런 다음 가장 높은 이탈률을 경험한 구독 월을 찾습니다. 고객 이탈을 완화할 수 있는 가장 좋은 기회를 제공하는 지점으로 이 집단을 목표로 삼으십시오. 그런 다음 해당 월에 대한 고객 만족도 프로그램을 설정할 수 있습니다.

과거 고객으로부터 오는 오늘의 판매량 비율 측정

활성화 코호트별 활동 추적을 통해 특정 코호트의 판매량을 이전 달의 과거 고객 그룹별로 분류할 수 있습니다. 이 데이터를 통해 신규 구독자와 기존 구독자가 얼마나 많은 판매량을 창출하고 있는지에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

관계 육성 노력에 집중할 위치에 대한 더 많은 통찰력을 제공하는 것 외에도 이 데이터를 추적하면 현재 분기에 고객 기반에서 예상되는 판매량의 백분율을 벤치마킹하고 이 백분율이 연도별로 어떻게 변하는지 추적할 수 있습니다. .

권장 리소스 : 고객 이해: 전환율 최적화에서 고객 행동 모델링의 역할

이탈을 완화하기 위한 조치를 취하십시오.

해지율이 증가하면 판매량이 크게 감소할 수 있습니다. 반면에 판매 유지율을 높이면 연간 기준으로 판매량을 크게 늘릴 수 있습니다.

판매 이탈을 줄이는 데 도움이 되도록 대규모 고객과 계속 연락하여 그들이 가질 수 있는 서비스 요청에 참석하십시오. 또한 고객이 구독을 갱신하도록 장려하는 것은 판매 이탈을 최소화하기 위한 검증된 방법입니다.

당신이 취할 수 있는 다른 단계에는 고객의 성공을 더 높은 판매량과 연결하기 위한 사용량 기반 수수료 설정 및 고객 커뮤니케이션에서 제품이 제공하는 가치를 강화하는 것이 포함됩니다.

마지막으로, 대부분의 무료 평가판을 사용하려면 사용자가 신용 카드를 제공해야 가입할 수 있지만 신용 카드가 필요하지 않은 평가판을 사용하면 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다(힌트: Convert와 같은). 그런 다음 고객이 된 평가판 참가자는 단순히 제품을 사용하기 위한 것이 아니라 제품에 대한 비용을 지불하기 위해 결제 정보를 추가하기 때문에 이탈할 가능성이 적습니다.

2. 고객의 취향에 맞는 프로세스와 제품의 진화

선호도와 행동 패턴을 포함한 고객 데이터를 사용하여 제품과 프로세스를 조정하는 것은 회사의 성장을 위한 유기적인 방법입니다. 이 접근 방식은 일반적으로 제품 주도 성장(PLG) 으로 설명됩니다.

PLG 이니셔티브의 예로는 최종 사용자가 제품을 구매하기 전에 사용해 볼 수 있는 무료 평가판을 사용하여 제품의 인지된 가치를 높일 수 있습니다. 그리고 이러한 시험에서 수집한 사용 데이터는 SaaS 회사의 경험 가치 제공을 강화할 수 있습니다.

평가판 및 유료 고객이 가장 많이 사용하는 기능에 대한 데이터 보고서를 검토하면 제품의 어떤 부분이 잘 작동하고 어떤 부분이 개선되어야 하는지에 대한 귀중한 데이터를 얻을 수 있습니다. 고객 피드백과 설문 조사는 이 유용한 정보를 얻고 사용자와 시장 전체의 요구 사항에 맞게 비즈니스를 발전시키는 방법을 정확히 결정하는 또 다른 방법입니다.

PLG 현상은 SaaStock의 2020년 상위 10개 SaaS 트렌드 목록을 만들었습니다. 인기 있는 데에는 몇 가지 이유가 있습니다.

PLG는 고객이 제품에 대해 스스로 알고 구매 여부를 결정하므로 고객 확보 비용을 최소화합니다.
PLG는 제품 비용을 스스로 지불하기로 결정한 SaaS 고객이 이를 고수할 가능성이 높기 때문에 이탈을 줄였습니다.
고객 주도 온보딩은 일반적으로 고객에게 제품 사용에 대해 교육하는 데 필요한 시간과 노력을 줄여줍니다.
PLG는 상향 판매 및 교차 판매를 통해 월간 반복 수익(MRR)을 높입니다. 이는 자체 주도 고객이 제품 사용을 확대하려는 동기를 부여할 가능성이 높기 때문입니다.

또한 PLG 접근 방식을 사용하는 기업 이 이탈 감소, 수익 증대 및 리소스 사용량 감소로 인해 경쟁업체보다 더 빠르게 확장 할 수 있으므로 더 빠른 성장을 촉진합니다.

제품 사용, 설문 조사 피드백, 무료 평가판 등의 형태로 SaaS 고객 행동을 추적하여 배울 수 있는 교훈은 많은 비용을 들이지 않고도 회사의 성장을 위한 강력한 연료를 제공할 수 있습니다. 고객 행동을 사용하여 제품 개발을 주도함으로써 제품 진화의 속도와 품질을 개선하는 동시에 회사를 다음 단계로 끌어올리는 데 필요한 리소스의 양을 줄일 수 있습니다.

3. 고객 확보를 촉진하기 위해 이상적인 고객 프로필 미세 조정

고객에 대한 데이터를 분석하면 최고의 고객 특성에 대한 귀중한 그림을 그릴 수 있습니다. 이러한 "이상적인" 고객은 제품을 구매할 준비가 되어 있을 뿐만 아니라 제품을 성공적으로 사용하고 추천 소스 역할을 할 가능성이 높습니다.

생성한 이상적인 고객 프로필을 다음 용도로 사용할 수 있습니다.

고품질 리드 타겟팅

고객 프로필을 가능한 한 구체적으로 만들면 마케팅 활동에 보다 협소하게 초점을 맞출 수 있어 구매 가능성이 더 높은 양질의 리드를 유치하는 데 도움이 됩니다.

보다 효율적으로 판매 목표 달성

고품질 리드를 식별하고 타겟팅하면 더 적은 비용으로 더 빠르게 거래를 성사할 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 품질이 낮은 리드의 더 많은 청중에게 제품을 판매하기 위해 시간과 리소스를 소비하지 않습니다.

고객 LTV 증가

ICP를 사용하면 고객이 적합하다는 것을 이미 알고 있기 때문에 고객 온보딩 프로세스를 촉진하는 데 도움이 됩니다. 그리고 잘 맞는 고객은 계속 남아 있을 가능성이 높아 평균 고객 LTV가 높아집니다.

ICP를 만드는 방법

다음 단계를 사용하여 이상적인 고객 프로필을 만들고 미세 조정할 수 있습니다.

최고의 고객에 대한 데이터와 세부 정보를 분석하여 이상적인 고객에 대한 설명을 작성하십시오. 이들은 귀하의 제품에서 엄청난 혜택을 받고 있으며 연간 반복 수익(ARR)에 긍정적으로 기여하고 있습니다. 이 상위 사용자들 사이에서 공통점을 찾으십시오. 이는 산업 부문, 지리적 위치, 직원 수, ARR 또는 이들의 공통점이 될 수 있는 기타 기능일 수 있습니다.
상위 고객 설문조사: 다음 단계는 최고의 고객에게 연락하는 것입니다. 전화나 이메일을 통해 직접적으로 또는 고객 만족도 설문조사를 통해 간접적으로 고객의 제품 경험에 대한 자세한 정보를 얻으십시오. 다음을 결정하도록 설계된 질문을 하십시오.

그들이 당신의 회사에 대해 어떻게 들었는지
구매 결정을 내리는 방법
그들이 당신의 제품에 대해 좋아하는 것
어떤 문제가 해결되는지,
그들이 구매를 결정한 이유.

획득한 정보를 사용하여 최고의 고객 사이에 있는 특정 특성을 식별하십시오. 이러한 특성은 다수의 최고 고객에게서 찾을 수 있습니다. 이를 사용하여 ICP를 구성하십시오.

SaaS 고객 행동 데이터를 성공으로 전환

SaaS 회사는 고객 행동 데이터를 사전에 추적하여 성장 주도 노력을 구현하고 성공 가능성을 높일 수 있습니다.

CLV 및 이탈률과 같은 KPI와 함께 이 데이터를 분석하고 ICP를 연마하는 데 사용하면 기업이 기존 고객에 대한 서비스를 개선하고 이탈률을 줄이며 마케팅 및 판매 획득 노력을 보다 효과적으로 목표로 삼을 수 있습니다. 이러한 조합은 신규 비즈니스를 유치하는 비용을 줄이는 동시에 활성 고객의 품질을 향상시켜 성장과 규모를 주도하는 데 도움이 될 수 있습니다.