2022년 교차 채널 커뮤니케이션의 주요 이정표는 무엇입니까?

마케팅의 역할이 변화하고 있어 마케터는 소비자 선호도와 행동을 기반으로 다양한 채널을 통해 고객에게 효과적으로 도달하는 방법을 알아야 합니다.

특히 소셜 미디어와 같은 디지털 채널을 통한 고객 참여가 빠르게 증가하고 있습니다. 소비자들은 다양한 디지털 미디어에서 브랜드에 얼마나 참여하고 있습니까? 그리고 이것이 소비자의 의사결정 과정에 어떤 영향을 미치고 있습니까?

교차 채널 고객 참여는 이미 고객 서비스의 판도를 바꾸고 있습니다. 온라인 및 오프라인 고객 참여 전략을 결합한 조직은 더 행복하고 충성도가 높으며 수익성이 높은 고객을 보유하고 있습니다.

마케팅 - 교차 채널 현실

마케팅은 더 이상 단일 개체가 아닙니다. 다채널 마케팅 활동이 되었습니다.

모든 채널을 고립된 개체로 취급하는 것은 더 이상 실행 가능한 옵션이 아닙니다. 그 대신 기업은 고객이 여러 채널에서 참여하고 어디에서나 최적의 경험을 제공할 수 있도록 마케팅 전략을 조정해야 합니다.

이 목표를 달성하기 위해 마케팅 자동화가 점점 더 필요하게 되었습니다. 여러 채널에서 캠페인, 커뮤니케이션 및 기타 프로세스를 자동화함으로써 기업은 고객에게 보다 일관되고 간소화된 경험을 제공할 수 있습니다. 결과적으로 이는 더 많은 전환, 리드 및 판매 기회를 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다.

마케팅에 대해 가장 먼저 기억해야 할 것은 모든 것이 변하고 있다는 것입니다. 두 번째는 모든 것이 그 어느 때보다 빠르게 변하고 있다는 것입니다. 현재 마케팅에서 가장 중요한 변화 중 하나는 디지털 마케팅에 대한 단일 채널에서 교차 채널 접근 방식으로의 전환입니다.

단 하나의 디지털 채널(웹사이트 또는 소셜 미디어와 같은)을 통해 비즈니스 마케팅을 관리하려는 시도는 시간이 지남에 따라 점점 더 비효율적이 될 것입니다. 마케팅 채널은 더욱 긴밀하게 통합될 것입니다. 데이터 및 분석에 대한 수요가 증가할 것이며 고객은 모든 채널에서 보다 통합된 경험을 기대하고 있습니다.

교차 채널 고객 참여란 무엇입니까?

고객의 경우 채널 간의 경계가 모호해집니다. 각 채널에서 더 많이 참여할수록 구매 가능성이 높아지기 때문입니다.

교차 채널 고객 참여는 다양한 채널을 사용하여 다양한 방식으로 고객과 관계를 맺어 구매 가능성을 높이는 전략입니다.

교차 채널 고객 참여의 주요 목표는 다양한 채널에서 고객과 더 잘 소통하여 판매를 늘리는 것입니다. 이것은 브랜드가 고객과 이야기하는 일방적인 대화가 아니라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 대신, 그것은 두 당사자 사이에 진행 중인 논의입니다.

교차 채널 고객 참여 벤치마크란 무엇입니까?

벤치마크에 대해 이야기할 때 일반적으로 업계 표준을 참조합니다. 벤치마크는 최고와 나머지를 구분하고 기업이 따라야 할 명확한 지침을 제공하는 표준입니다.

먼저 벤치마크가 무엇인지 알아보겠습니다. 벤치마크는 무언가를 측정하거나 판단할 수 있는 기준입니다. 측정을 수행하고 다른 결과와 비교할 수 있는 기준점입니다.

벤치마킹은 조직이 모범 사례를 식별하고 비즈니스 프로세스, 제품, 서비스 및 전략 전반에 걸쳐 복제할 수 있도록 하는 관리 도구입니다. 경쟁자, 동료 또는 동급 최고와 비교하여 조직 성과를 측정하는 것을 목표로 합니다.

한 채널이 다른 채널에 가치를 제공할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그러나 교차 채널 참여는 다른 마케팅 방법보다 더 높은 매출을 올릴 수 있기 때문에 마케팅 채널의 성배입니다.

교차 채널 고객 참여를 향상시키는 다양한 방법은 무엇입니까?

이메일, 다이렉트 메일 및 소셜 미디어 플랫폼을 통해 프로모션 및 쿠폰 보내기.

특정 제품을 구매했거나 웹사이트의 특정 섹션을 방문한 고객에게 이메일을 보내고 추가 제품 또는 서비스를 제공합니다.

• 특정 제품을 구매했거나 웹사이트의 특정 섹션을 방문한 고객에게 전화를 걸어 구매에 도움이 필요한지 묻는 것.
• 검색 엔진, 소셜 미디어 플랫폼 및 이메일에서 타겟 광고를 사용하여 이전 검색, 소셜 미디어 활동 및 구매 내역을 기반으로 잠재 고객을 찾습니다.
• 초기 판매 이후에 방금 판매한 제품을 가장 잘 사용하는 방법에 대한 무료 상담을 제공합니다.
• 사람들이 정보를 얻기 위해 웹사이트나 매장 위치를 ​​반복해서 방문할 필요가 없다고 생각하지 않도록 전화로 제품에 대한 질문에 답변할 수 있는 영업 담당자를 두십시오.
  

귀하의 비즈니스에 도움이 될 수 있는 다양한 고객 참여 프로그램은 무엇입니까?

올바른 기술과 노하우가 있으면 고객이 모바일 장치에서 웹사이트를 탐색할 때 소통하고 매장에서 탐색할 때 다시 소통하고 최종적으로 이메일을 통해 제품을 추천할 수 있습니다.

고객 참여 프로그램에는 다음과 같은 마케팅 프로그램이 포함됩니다.

고객 참여 전략에는 구매에 대한 고객 보상, 반복 구매 장려, 소셜 네트워크를 사용하여 고객으로부터 피드백 얻기가 포함됩니다.

그들은 기업이 서비스에 대한 고객의 만족도와 특정 브랜드 또는 제품 라인에 대한 충성도가 높은 소비자를 측정하는 데 도움이 됩니다. 회사는 이 정보를 사용하여 리소스를 할당하고 고객 경험을 개선할 위치에 대한 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.

교차 채널 고객 참여 벤치마크는 무엇입니까?

고객 참여에 대한 획일적인 접근 방식은 없지만 브랜드가 각 채널에서 성공을 높이기 위해 따를 수 있는 특정 벤치마크가 있습니다.

고객 경험(CX)은 B2B 마케팅에서 가장 뜨거운 주제 중 하나입니다. 인간의 평균 집중 시간이 점점 짧아지고 있고, 고객 관계를 비롯한 많은 일에 대해 점점 더 초조해지기 때문에 놀라운 일이 아닙니다.

고객이 브랜드에 참여하는 방식을 측정하기 위해 기업은 평균 주문 가치(AOV), 고객 획득 비용(CAC) 및 고객 평생 가치(CLV)와 같은 지표를 살펴봅니다.

평균 주문 금액

고객이 각 주문에 대해 지출하는 평균 금액을 측정한 것입니다. 전체 비즈니스 또는 특정 제품 또는 범주에 대해 계산할 수 있습니다. 평균 주문 수량(AOQ)이라고도 합니다. AOV는 판매량과 수익성을 측정하는 데 사용되는 주요 척도 중 하나입니다.

고객 확보 비용(CAC)

투자, 급여 및 간접비를 포함하여 새로운 고객을 유치하고 획득하는 데 필요한 총 비용을 나타냅니다. 모든 마케팅 및 판매 비용의 합계를 일정 기간 동안 획득한 고객 수로 나눈 값입니다.

고객평생가치(CLV)

고객이 회사와 미래의 관계를 맺는 동안의 총 가치입니다. 평균 주문 금액과 비즈니스와의 관계 기간을 고려하여 계산됩니다. "평생"이라는 용어는 고객이 계속해서 귀하로부터 재방문 및 구매하는 경우 몇 년, 심지어 수십 년 동안 귀하의 조직에 가치 있는 상태로 남아 있을 수 있기 때문에 사용됩니다.

교차 채널 고객 참여 벤치마크를 통해 동일한 업계에서 운영되는 유사한 회사와 비교하여 벤치마크할 수 있습니다. 경쟁업체와 벤치마킹함으로써 업계 동료와 비교하여 우리가 어떻게 성과를 거두고 있는지 알 수 있습니다.

고객 참여 KPI 또는 사용자 참여 KPI란 무엇입니까?

KPI는 교차 채널 측정을 지향하고 있습니다. 우리는 마케터가 향후 몇 년 동안 측정하고 벤치마킹해야 할 가장 중요한 6가지 주요 KPI를 식별했습니다.

KPI(핵심 성과 지표)는 비즈니스에 중요한 메트릭이며 CX 노력의 상태를 측정하는 데 중요합니다.

적합한 KPI는 회사별로 다르지만 많은 회사에서 이미 고객 만족도, 유지율, 전환율이라는 세 가지 광범위한 범주를 채택하고 있습니다.

끊임없이 변화하는 디지털 환경을 감안할 때 시간과 KPI, 참여 또는 수익과 같은 기타 지표에 따른 성과를 모니터링하는 것이 필수적입니다. CX 노력을 벤치마킹하면 진행 상황을 추적하고 개선 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

교차 채널 마케팅과 관련된 고객 참여 KPI 유형은 무엇입니까?

교차 채널 CX 노력의 효율성을 측정할 때 집중해야 하는 세 가지 주요 KPI가 있습니다.

고객 만족

고객은 귀하와 거래한 후 귀하의 브랜드에 대한 전반적인 의견이나 느낌을 갖게 됩니다. NPS 설문조사 또는 유사한 도구를 사용하여 모니터링하여 필요할 때 필요한 조정을 해야 합니다.

고객 유지

마케팅 활동에 대한 가장 직접적인 측정 중 하나입니다. 고객의 평균 수명을 보면 고객 충성도를 알 수 있습니다.

고객이 귀하의 비즈니스에 대한 전반적인 경험에 만족한다는 것을 보여주기 때문에 유지가 필요합니다. 결국, 고객이 만족하고 계속 재방문하도록 하는 것이 현명한 비즈니스 결정입니다.

전환율

판매 전환율은 특정 채널을 통해 도달하는 구매 잠재 고객의 수를 보여줍니다. 전환율은 비즈니스 웹사이트에 대한 리드 또는 요청 수를 전환된 판매 또는 리드 수와 비교하는 메트릭입니다. 이 측정은 리드를 포착하여 판매로 전환하는 회사의 능력을 나타냅니다.

2022년에 교차 채널 고객 참여 벤치마크는 무엇을 고려할 것입니까?

고객 유지는 비즈니스 성장에 매우 중요하며 올바른 고객을 식별하는 것에서 시작됩니다. 기업은 고객과 소통하기 전에 다양한 채널에서 고객을 이해해야 합니다.

고객이 특정 행동을 취하고 특정 메시지에 응답하는 이유를 알면 기업은 충성도를 높이고 신규 고객을 유치하는 동시에 전체 수익을 높이는 보다 표적화된 상호 작용을 생성할 수 있습니다.

소비자 여정이 진화했습니다. 더 이상 인지도에서 구매까지의 선형 경로가 아니라 구매하기 전에 제품 조사, 리뷰 및 평가, 가격 비교 등을 포함할 수 있는 다단계 프로세스입니다.

오늘날의 정보에 입각한 고객의 요구 사항을 충족하려면 여러 채널과 장치에서 이러한 접점을 하나로 묶는 것이 필수적입니다. 교차 채널 참여 벤치마크는 기업이 이러한 작업을 수행하는 방식에 대한 업계 전반의 관점을 제공합니다.

교차 채널 고객 참여를 측정하는 방법은 무엇입니까?

  첫 번째 단계는 사용할 수 있는 채널과 이를 CX에 사용할 수 있는 방법을 식별하는 것입니다.

리텐션은 얼마나 많은 고객이 귀하의 비즈니스를 다시 방문하고 얼마나 자주 재방문하는지 보여주기 때문에 성공의 중요한 지표이기도 합니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 쿠폰 및 할인을 이용하는 것이지만 로열티 프로그램이나 정기 할인과 같이 고객을 유지하는 다른 방법도 있습니다.

교차 채널 고객 참여를 위한 가장 중요한 측정은 고객 만족도입니다. 이는 설문조사, 실시간 채팅, 이메일 또는 전화 통화를 통해 측정할 수 있습니다.

마지막으로, 교차 채널 노력의 효율성을 측정한다는 것은 각 채널의 획득당 비용(CPA)과 행동당 비용(CPA)을 살펴보는 것을 의미합니다. 비즈니스에 가장 효율적인 채널과 필요한 경우 비용을 절감할 수 있는 곳을 결정해야 합니다.

예를 들어 특정 애플리케이션(예: 소셜 미디어)에 대한 교차 채널 CX 벤치마크를 볼 수 있지만 전체 성과에 대한 정확한 그림을 제공하지는 않습니다. 이러한 전술이 서로 어떻게 관련되고 모든 채널에서 회사의 전략적 목표를 지원하는지 이해해야 합니다.

귀하의 브랜드는 디지털 마케팅의 빠른 변화 속도를 어떻게 따라갈 수 있습니까?

교차 채널 고객 참여는 고객이 브랜드와 상호 작용할 수 있는 모든 방법에 대한 새로운 사고 방식입니다. 채널이 계속해서 증가함에 따라 메시지가 일관되고 응집력 있게 유지되도록 하려면 어떻게 해야 합니까?

로열티 프로그램은 고객과 소통하고 여러 채널에서 고객에게 도달하는 가장 직접적인 방법 중 하나입니다.

컨택 센터는 선형 모델에서 사용 가능한 모든 채널에서 일관되고 개인화된 경험을 제공하는 교차 채널 모델로 이동하고 있습니다. 이러한 변화를 통해 고객은 더 나은 서비스를 제공하면서 언제 어디서나 기업에 연락할 수 있습니다.

치열한 경쟁에 직면한 컨택 센터는 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 고객의 조건에 따라 새로운 방법을 모색합니다. 그들은 음성과 이메일을 넘어 사용 가능한 모든 채널에서 보다 원활한 고객 경험을 제공합니다.

마케터와 소비재 회사를 위한 교차 채널 고객 참여 프로그램을 구축하는 것은 성배입니다. 온라인에서 오프라인, 데스크탑에서 모바일, 매장에서 가정까지 다양한 채널을 통해 고객에게 다가가는 매력은 강력합니다.

온라인과 오프라인 채널을 아우르는 진정으로 통합된 마케팅 캠페인은 한 번에 한 채널에 집중하는 기존 마케팅 방법보다 더 관련성 있고 실용적인 메시지를 전달할 수 있습니다. 그러나 마케터는 이 목표를 달성하기 위해 채널과 부서 전반에 걸쳐 영업 및 마케팅 노력을 조정해야 합니다.

마무리

고객 참여 벤치마크는 회사의 영업 및 마케팅 활동이 얼마나 잘 수행되는지 결정하는 데 사용됩니다. 시장 기반 벤치마크와 관련된 현재 참여 성과를 비교함으로써 기업은 고객 관계 관리(CRM) 프로그램과 관련된 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.