쇼핑객이 리뷰를 쓰는 상위 5가지 이유

무엇을 쇼핑하든지 간에 현대 소비자는 정보에 입각한 결정을 내리기 위해 리뷰에 의존합니다. 가장 최근의 설문 조사에 따르면 온라인 쇼핑객의 99.9%가 리뷰를 읽고 매장 내 쇼핑객의 57%가 리뷰를 읽는 것으로 나타났습니다.

이러한 콘텐츠를 많이 생성하고 표시하는 브랜드와 소매업체는 수익에 대한 건전한 향상을 경험합니다. PowerReviews에서 우리는 제품 페이지가 리뷰가 없는 상태에서 하나의 리뷰로 바뀌었을 때 유기적 트래픽이 108% 증가한다는 것을 발견했습니다. 이는 제품 페이지에 대한 더 많은 시선을 의미합니다. 그리고 최근 1,200개 이상의 브랜드 및 소매업체 사이트에서 150만 개 이상의 온라인 제품 페이지 활동을 분석한 결과 방문자가 제품 페이지에서 평가 및 리뷰와 상호작용할 때 전환율이 120.3% 증가하는 것으로 나타났습니다!

이와 같은 결과를 보면 왜 많은 브랜드와 소매업체가 더 많은 리뷰를 수집하는 것을 우선순위로 삼는지 알 수 있습니다. 실제로 고객으로부터 가장 많이 받는 질문 중 하나는 "어떻게 하면 더 많은 리뷰를 생성할 수 있나요?" 입니다.

물론 구매 후 이메일 및 SMS 메시지를 포함하여 리뷰를 생성하는 데 일반적으로 사용되는 여러 전술이 있습니다. 그러나 리뷰 수를 늘리려면 소비자가 처음에 리뷰를 작성하기로 선택하는 이유 를 이해하는 것이 중요합니다.

우리는 최근 10,000명 이상의 미국 쇼핑객을 대상으로 설문조사를 실시하여 쇼핑객이 리뷰를 작성하도록 동기를 부여하는 요인을 이해했습니다. 다음은 결과의 스냅샷입니다.

이 게시물에서는 쇼핑객이 리뷰를 작성하는 상위 5가지 이유와 귀하의 브랜드가 이러한 동기를 활용하여 더 많은 양의 전환 촉진 콘텐츠를 생성할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보도록 하겠습니다.

동기 #1: 긍정적인 경험

가장 성공적인 비즈니스는 지속적으로 훌륭한 제품과 경험을 제공하는 데 집중하는 비즈니스입니다. 실제로 Adobe를 대신하여 Forrester Consulting에서 수행한 연구에 따르면 기업의 80%가 고객 경험 개선이 최우선 과제라고 말합니다.

고객 경험을 개선하기 위한 노력은 제대로 이루어지면 결실을 맺습니다. 훌륭한 제품과 경험은 당신의 브랜드에 더 많은 비용을 지출하고 긍정적인 경험을 다른 사람들에게 알릴 가능성이 있는 행복한 고객으로 이어집니다. American Express의 연구에 따르면 미국인은 평균 11명에게 브랜드에 대한 훌륭한 경험에 대해 이야기합니다.

또한 훌륭한 경험은 쇼핑객이 리뷰를 남기도록 동기를 부여합니다. 우리가 조사한 응답자의 91%는 긍정적인 경험이 리뷰를 제출하도록 동기를 부여하는 요인이라고 밝혔습니다.

이러한 긍정적인 리뷰는 미래의 쇼핑객에게 전환에 필요한 확신을 줍니다. 따라서 고객 여정의 모든 단계에서 쇼핑객에게 훌륭한 경험을 제공하는 것을 우선 순위에 두십시오. 물론 좋은 제품을 제공하는 것은 중요합니다. 그러나 웹사이트나 모바일 앱에서 탐색하거나, 매장에서 쇼핑을 하거나, 문제를 해결하기 위해 고객 서비스 담당자와 상호 작용하는 등 고객과 함께 하는 모든 경험이 긍정적이도록 하는 것도 마찬가지입니다.

동기 #2: 무료 제품 샘플 받기

제품 샘플링은 CPG(소비자 포장재) 회사에서 수년 동안 사용해온 전술입니다. 그리고 그럴만한 이유가 있습니다. 사람들은 비용을 지불할 필요가 없는 경우 새 제품(또는 새 제품)을 시도하는 위험을 기꺼이 감수합니다. 그리고 그 소비자들이 제품을 너무 좋아해서 구매를 시작할 것이라는 희망이 있습니다.

최신 설문 조사에서 소비자의 86%가 무료 샘플이 리뷰를 작성하도록 동기를 부여한다고 말했습니다. 이는 PowerReviews에서 샘플링 캠페인의 일부로 샘플을 받은 소비자의 평균 86%가 계속해서 리뷰를 작성한다는 사실과 일치합니다.

샘플링 캠페인은 많은 양의 콘텐츠를 빠르게 생성할 뿐만 아니라 우수한 품질의 콘텐츠도 생성합니다. PowerReviews에서는 샘플링 캠페인의 리뷰가 비샘플링 전략을 통해 캡처한 리뷰보다 평균 83% 더 긴 것으로 나타났습니다. 일반적으로 짧고 모호한 리뷰보다 자세한 리뷰가 더 도움이 되기 때문에 이것은 좋은 소식입니다.

따라서 새 제품을 출시하는 경우(또는 추가 리뷰가 필요한 제품이 있는 경우) 제품 샘플링 캠페인을 고려하십시오. 여기에는 현재 고객(또는 참여하는 소비자 커뮤니티)에게 무료 샘플을 보낸 다음 그에 대한 대가로 리뷰를 요청하는 작업이 포함됩니다.

이러한 리뷰를 표시할 때 투명성이 핵심임을 기억하십시오. 이러한 리뷰에 배지를 추가하여 샘플링 캠페인의 일부로 제출되었음을 분명히 하십시오.

동기 #3: 부정적인 경험

앞서 인용한 동일한 American Express 연구에 따르면 평균적으로 미국인은 15명에게 브랜드에 대한 나쁜 경험에 대해 이야기합니다. 이 불행한 고객은 친구와 가족에게만 이야기하는 것이 아닙니다. 그들은 또한 리뷰를 작성하여 완전히 낯선 사람들과 피드백을 공유하고 있습니다. 실제로 부정적인 경험은 쇼핑객의 76%가 리뷰를 남기도록 동기를 부여합니다.

물론 더 많은 리뷰를 생성하기 위해 의도적으로 부정적인 경험과 낮은 제품을 제공하도록 권장하지 않습니다. 결국, 나쁜 경험을 한 고객은 아마도 매우 아첨하는 리뷰를 남기지 않을 것입니다. 그리고 부정적인 리뷰가 목표가 되어서는 안 됩니다!

그러나 현실은 가끔 부정적인 리뷰가 세상의 끝이 아닙니다. 사실, 그것은 실제로 좋은 일이 될 수 있습니다.

우선, 최신 설문 조사에 따르면 소비자의 96%가 특히 부정적인 리뷰를 찾는 것으로 나타났습니다. 이는 2018년의 85%에서 증가한 수치입니다. 부정적인 리뷰를 읽는 것은 쇼핑객이 최악의 시나리오를 이해하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 소파를 쇼핑하는 소비자는 한 제품에 대해 별 1개 리뷰를 보고 "매우, 매우 뻣뻣하다"고 언급할 수 있습니다. 그러나 그녀는 단단한 소파를 선호하므로 이것은 그녀에게 걱정거리가 아닙니다.

완벽한 평균 별점은 또한 제품이 모든 사람들에게 모든 것이 될 수는 없다는 것을 알고 있기 때문에 쇼핑객에게 위험 신호가 될 수 있습니다. 쇼핑객의 거의 절반이 평균 별점이 5점 만점에 5점인 제품에 대해 의심을 품고 있다고 밝혔습니다. 따라서 긍정적인 리뷰와 함께 부정적인 리뷰를 표시함으로써 쇼핑객에게 숨길 것이 없고 신뢰할 수 있는 브랜드임을 보여줍니다.

마지막으로, 부정적인 리뷰는 제품과 경험을 개선하는 방법을 식별하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 예를 들어, 운동복 브랜드에서 특정 셔츠에 구매 직후 제품이 떨어져 나간다는 부정적인 리뷰가 많다는 사실을 알게 된 경우 해당 제품의 품질을 개선하기 위해 제조업체와 협력할 기회가 있을 수 있습니다.

결론? 부정적인 리뷰를 목표로하지 마십시오. 그러나 부정적인 리뷰를 받으면 삭제하려는 유혹을 물리치십시오. 그리고 그것에 대해 반드시 응답하십시오. Salesforce의 연결된 고객 현황(State of the Connected Customer)에 따르면 쇼핑객의 78%는 우수한 서비스를 받은 후 회사의 실수를 용서할 것입니다. 귀하의 응답은 또한 귀하가 피드백을 소중히 여기고 귀하의 제품을 지지한다는 것을 미래의 쇼핑객에게 보여줄 것입니다.

부정적인 리뷰를 유익하게 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 바로 이 주제에 대한 블로그를 확인하세요.

동기 #4: 인센티브

아무런 대가를 받지 않고 리뷰를 제출하는 고객이 많이 있습니다. 그러나 우리가 조사한 소비자의 거의 4분의 3(73%)은 인센티브가 리뷰를 작성하도록 유도할 것이라고 말했습니다.

작은 인센티브가 먼 길을 갈 수 있습니다. 따라서 리뷰에 대한 대가로 쇼핑객에게 하나를 제공하는 것을 고려하십시오. 물론 브랜드에 잘 맞는 인센티브를 선택하는 것이 중요합니다. 그러나 소비자에게 특히 매력적인 몇 가지 옵션은 다음과 같습니다.

• 할인
• 로열티 포인트
• 일반 대중에게 판매되기 전에 제품을 받는 것
• 제품을 무료로 받기

구매 후 이메일에서 제안을 명확히 하십시오. 예를 들어, 이 구매 후 이메일은 리뷰에 대한 대가로 $200 기프트 카드를 위한 경품 행사에 참가할 것을 제안합니다.

다시 말하지만 투명성이 핵심입니다. 인센티브의 결과로 리뷰가 제출된 시점을 명확히 하십시오. 예를 들어, 이 리뷰에는 고객이 리뷰를 제출하는 대가로 경품 응모를 받았다는 "경품 응모" 배지가 포함됩니다.

동기 #5: 다른 사람을 돕고 인도하기

물론, 무료 샘플과 인센티브는 리뷰 제출 비율을 높일 수 있습니다. 그러나 실제로 67%의 소비자가 다른 쇼핑객을 돕고 안내할 수 있는 기회가 리뷰를 작성하는 큰 동기가 된다고 말합니다.

구매 후 이메일과 리뷰 작성 양식의 언어를 수정하여 리뷰를 동료 쇼핑객을 도울 수 있는 좋은 방법으로 배치하는 것을 고려하십시오. 예를 들어, 이 구매 후 이메일은 고객의 피드백이 "다른 게스트에게 큰 도움이 됨"을 강조합니다.

상위 구매자 동기를 활용하여 더 많은 리뷰 생성 시작

오늘날의 쇼핑객은 정보에 입각한 구매 결정을 내리기 위해 리뷰에 의존합니다. 그리고 이 콘텐츠의 꾸준한 스트림을 생성하면 더 많은 방문자를 제품 페이지로 유도하고 방문자가 방문하면 전환할 수 있습니다.

이제 리뷰 생성 전략을 연마할 때입니다. 쇼핑객이 처음에 리뷰를 작성하는 이유를 이해했다면 이러한 동기 부여 요인을 활용하여 더 많은 리뷰를 생성하는 데 집중할 수 있습니다.