부정적인 평가를 다루는 팁

부정적인 리뷰는 고객에게 귀하가 귀를 기울이고 관심을 갖고 있음을 보여줄 수 있는 기회입니다. 부정적인 리뷰는 무엇이 잘못되었는지 은폐하고 수정하고 다시는 그런 일이 발생하지 않도록 할 수 있는 기회입니다.

부정적인 피드백은 또한 문제가 발생했을 때 공개적으로 공개적으로 응답할 의향이 있음을 보여줌으로써 다른 잠재 고객과의 평판을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

부정적인 리뷰에 주의

고객이 부정적인 리뷰를 남겼을 때 그냥 무시하지 마십시오. 그들이 말한 것을 메모하고 더 잘할 수 있었던 것이 있는지 자문해 보십시오. 있는 경우 문제를 정면으로 해결합니다.

제품이나 서비스에 문제가 있는지 확실하지 않은 경우 다른 사람들이 같은 것에 대해 어떻게 말하는지 조사하십시오. 아마도 이 고객이 옳을 수도 있고 다른 고객의 경험이 개선 방법을 안내하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 다음번!

또한 ORM을 사용하면 부정적인 리뷰가 비즈니스에 피해를 주기 전에 식별하고 이에 대응할 수 있습니다. 또한 ORM을 사용하여 경쟁자가 특정 문제로 인해 문제를 겪고 있는지 확인하여 스스로 피할 수 있습니다.

고객에게 피드백을 요청하세요

가장 중요한 것은 고객에게 피드백을 요청하는 것입니다. 그들의 생각과 의견을 듣고 싶다고 말한 다음 해결책을 요청하십시오. 가능하다면 거기에 그치지 말고 미래에 개선할 수 있는 방법이나 지금까지의 경험을 바탕으로 개선할 수 있는 방법을 물어보십시오.

때로는 고객이 귀하의 비즈니스에서 부당한 대우를 받은 것처럼 부정적인 의견을 제시할 수도 있습니다. 그러나 그들이 일어난 일과 그 과정에서 (그리고 그 이후) 어떻게 느꼈는지에 대해 기꺼이 공개한다면, 이런 일이 다시는 일어나지 않도록 당신과 함께 일하는 경향이 더 커질 것입니다.

그러나 팝이 고객으로부터 피드백을 받는 유일한 방법은 아닙니다. 또한 사람들에게 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼고 개선할 수 있다고 생각하는지 묻는 설문조사를 보낼 수 있습니다.

항상 응답

항상 부정적인 리뷰에 응답해야 합니다. 누군가가 별 1개 리뷰를 남기고 삶을 계속 이어가는 것은 쉽지만, 이러한 인상을 뒤집어 엎는 것은 사업주나 관리자에게 달려 있습니다.

응답하면 이 사람 앞에서 귀하의 비즈니스를 긍정적인 방식으로 유지하는 데 도움이 되는 동시에 그들이 말하는 것을 배울 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 누군가가 귀하의 비즈니스에 대해 부정적인 경험을 하고 하루 중 시간을 내어 공개 포럼(인터넷)에 남겨야 할 만큼 충분히 강요받는다면, 이로부터 배울 수 있는 가치 있는 것이 있을 가능성이 있습니다. 경험이 있으며 앞으로 적용되기를 바랍니다.

귀하의 응답으로 공개

부정적인 평가를 다루려면 올바른 사람에게 응답하고 있는지 확인하십시오. 귀하의 비즈니스에 대한 불만 사항이 있는 경우 귀하의 응답이 구체적이고 문제와 문제에 대해 지시되는 것이 중요합니다.

또한 검토에서 제기된 문제를 해결하기 위해 취해야 할 조치에 대해 정중하고 간결하며 명확하게 응답하여 올바른 어조를 사용해야 합니다.

식힐 시간을 가져라.

공격을 받고 있는 사람이 자신일 때 한 발 물러서서 객관적으로 생각하는 것이 어려울 수 있습니다. 상황에 대해 감정적으로 압도당하거나 심지어 화가 날 수도 있지만, 사건을 처리하는 최선의 방법을 고려할 수 있도록 사건과 사건 사이에 시간을 두는 것이 중요합니다.

또한 고객 서비스에 무엇이 잘못되었는지 또는 관련된 당사자 중 하나가 더 잘 처리할 수 있었던 다른 방법을 식별하려고 노력해야 합니다. 진정하기 위해 자신과 일어난 일 사이에 약간의 거리를 두는 것은 감정이 고조될 때(예: 부정적인 리뷰 삭제) 성급한 결정을 내리는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.

잘못을 인정하고 사과하라

부정적인 평가를 받으면 가장 먼저 할 일은 실수를 인정하는 것입니다. 그런 다음 사과하십시오. 무엇이 잘못되었는지에 대해 진지하고 구체적으로 말하십시오.

다음으로, 솔루션이나 환불 또는 귀하의 비즈니스에 타당한 모든 것을 제공하여 상황을 바로잡을 방법을 설명합니다(이 말은 누군가가 귀하에게 주문했는데도 오지 않은 경우 환불을 제안하거나 다른 항목).

당신의 끝에서도 문제를 조사하십시오

• 당신의 끝에서도 문제를 조사하십시오
• 왜 물어보는지 모르겠다면
• 왜 고쳐야 하는지 알게 된다면
• 고칠 수 없다면 사과하고 가능한 한 최선을 다해 문제를 해결하십시오!

다시는 이런 일이 발생하지 않도록 절차를 마련하십시오.

• 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 절차를 마련하십시오. 부정적인 리뷰를 처리하기 위한 문서화된 프로세스가 없는 경우 지금이 프로세스를 통합해야 합니다.
• 프로세스가 문서화되었는지 확인하십시오. 다음 번에 이런 일이 발생했을 때 해야 할 일을 아무도 잊어서는 안 됩니다.
• 프로세스가 관련된 모든 사람(귀하의 팀 및 영향을 받을 수 있는 모든 사람)에게 전달되었는지 확인합니다. 여기에는 가능한 경우 경영진과 경영진을 포함하여 조직의 모든 수준의 사람들이 포함됩니다. 온라인 또는 오프라인에서 부정적인 리뷰로 인한 여파를 완화하는 데 도움이 될 수 있는 방법을 알고 있어야 할 가능성이 높기 때문입니다(예: 고객을 대신하여 참여 ).
• 명확한 에스컬레이션 경로가 있는지 확인하십시오. 누가 각 단계에 대한 소유권을 가져야 합니까? 아무 일도 해결되지 않거나 문제가 해결되지 않으면 어떻게 됩니까?

대화를 공개적으로 보기

부정적인 리뷰에 응답할 때 가능한 한 눈에 띄게 유지하려고 합니다. 이는 웹사이트나 소셜 미디어와 같은 공공 장소에서 응답하는 것을 의미합니다. 이 포럼에 응답하면 검토자나 대화를 읽은 다른 사람들이 도움과 지원을 받고 있음을 알 수 있습니다.

리뷰에 공개적으로 답글을 남기고 브랜드 웹사이트, 비주얼 또는 비즈니스 로고를 공유할 수도 있습니다. 따라서 다른 잠재 고객이 귀하의 비즈니스를 보고 인식할 수 있으며 귀하가 이 상황을 얼마나 잘 처리했는지 알 수 있으며 유사한 것을 찾고 있는 경우 나중에 귀하의 제품이나 서비스를 다시 시도하는 데 더 편안함을 느낄 수 있습니다.

대화를 오프라인으로 전환

부정적인 평가를 처리하려면 먼저 대화를 오프라인으로 전환해야 합니다. 고객이 Facebook 또는 기타 소셜 플랫폼에 이러한 유형의 리뷰를 게시하는 것을 원하지 않습니다.

부정적인 평가를 처리하는 가장 좋은 방법은 개인적으로 직접 응답하는 것입니다. 개인 채널(예: 이메일)을 사용하고 응답하기 전에 모든 사실을 확인하십시오(방심하지 않으려면).

필요한 것보다 더 많은 정보를 제공하지 마십시오.

• 필요한 것보다 더 많은 정보를 제공하지 마십시오. 즉, 비밀을 누설하지 마십시오. 누군가가 귀하의 제품이나 서비스를 사용한 고객 목록을 묻는 경우 "물론입니다! 여기 우리의 전체 데이터베이스가 있습니다!” 이것은 당신에게서 고객을 끌어들이고 그 대신 다른 것을 팔고자 하는 누군가에 의해 당신에게 불리하게 사용될 수 있습니다.
• 법정에서 귀하에게 불리하게 사용될 수 있는 어떤 것도 주지 마십시오(예: 고객과의 이메일). 질문하는 사람이 친절하고 신뢰할 수 있는 것처럼 보이더라도 자문해 보십시오. 그들이 나를 원망할 것입니까? 지금은 친구처럼 보일지 모르지만 언젠가는 그들의 관심사가 당신과 충돌할 것입니다. 이런 일이 발생하더라도 그들의 말이 여전히 의미가 있을까요?
• 대화의 범위를 벗어나는 것은 제공하지 마십시오(예: 특정 판매 수치 제공). 현명한 고객은 미래의 계약이나 해당 수치에 대한 가격 책정 구조를 협상할 때 이 정보를 사용할 수 있습니다. 누군가 계약 조건에 대한 협상 초기에 너무 많은 정보를 포기했기 때문에 돈을 잃는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.

부정적인 피드백을 실패가 아닌 기회로 처리

• 걱정하지마
• 기분 나쁘게 생각하지마
• 개인적으로 받아들이지 마세요
• 방어하지마
• 자신이나 회사 또는 제품을 방어해야 한다고 생각하지 마십시오.

이러한 부정적인 리뷰를 작성한 고객은 단 한 사람일 뿐이며 고객의 의견이 정확하더라도 모든 고객의 견해를 대변하지 않을 수 있다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

마지막 단어

다음은 비즈니스에 대한 부정적인 피드백을 처리하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 팁입니다. 이것들은 단지 몇 가지 방법일 뿐이며 완벽한 방법은 아니라는 것을 기억하는 것이 중요합니다.

상황에 따라 즉흥적으로 해야 하는 상황에 직면할 수 있습니다. 이것이 내가 이 게시물의 앞부분에서 부정적인 피드백을 다룰 때 긍정적인 피드백보다 훨씬 더 많은 것을 가르쳐 줄 수 있기 때문에 열린 마음을 유지하는 것이 중요하다고 언급한 이유입니다.