고객 피드백 수집을 위한 5가지 중요한 팁

리뷰를 수집하려고 하지만 부족합니까? 이 다섯 가지 팁을 시도해 보세요!

한번은 장거리 트럭 운전사에게 말을 끊었습니다. 내 얼굴을 똑바로 쳐다보고 있는 것은 그 아래에 전화번호가 적힌 커다란 "How's my driving" 표지판이 어디에나 있었습니다.

나는 할 말이 많았지만 전화를 하지 않았습니다. 모든 승객과 내 차에 있는 작은 고양이 한 마리에게 큰 소리로 전화를 걸었습니다.

그래서 내가 왜 전화하지 않았어?

내가 실제로 트럭 운전사에게 전화를 걸어 리암 니슨을 추적할 수 있는 정교한 계략이라고 생각했기 때문입니까?

아마도. 그러나 그것은 또한 회사가 내 피드백을 모집하는 방식 때문이기도 했습니다. 나는 전화를 받고 회사에 전화를 걸 수 있는 법적 또는 실제적인 위치에 있지 않았으며, 택시에서 Evil Knievel 뒤에 훨씬 더 오래 머무르는 것이 현명하지 않았을 것입니다.

제품에 대한 리뷰를 적극적으로 소싱하는 것은 공급업체에게 문제가 될 수 있습니다. 타이밍이나 채널 또는 메시지를 잘못 파악하면 차별화되지 않거나 도움이 되지 않는 피드백을 받을 위험이 있습니다.

아래 나열된 다섯 가지 팁을 활용하면 가치 있는 피드백을 얻을 수 있는 훨씬 더 나은 기회를 얻을 수 있습니다.

고객 피드백을 수집할 때 다음 5가지 팁을 따르세요.

1. 당신이 찾고 있는 것을 아십시오

리뷰 수집을 시작하기 전에 잠시 시간을 내어 보세요. 무엇을 알고 싶습니까? 그리고 더 중요한 것은 이 리뷰를 무엇을 위해 사용할 건가요?

물론 소비자가 제품에 대해 어떻게 느끼는지 알고 싶어합니다. 그러나 당신은 그 이상을 원해야합니다. 누구에게 물어봐야 하는지 더 잘 알기 위해서는 알고 싶은 것이 무엇인지 알아야 합니다.

B2C 회사는 "소비자"라는 광범위한 범주를 대상으로 할 수 있습니다. 그러나 B2B 기업으로서, 당신은 멈추고 당신이 누구에게 무엇을 요구하는지에 대해 생각해야 합니다. 제품을 사용하는 IT 전문가는 다양한 기능에 대해 알지 못할 수 있지만 고객 서비스 및 구현 프로세스에 대해 이야기할 수 있습니다.

그리고 이 정보를 얻은 후에는 어떻게 하시겠습니까? 이것은 다음 주요 팁으로 저를 데려옵니다.

2. 목적을 가지고 질문하라

피드백에서 원하는 것이 무엇인지 파악하면 구매자가 필요에 맞게 최적화된 응답으로 안내할 수 있습니다.

광범위한 질문을 하면 광범위한 결과를 얻을 수 있습니다. 이로 인해 실제로 관련이 있는 정보를 얻기 위해 정보를 검색할 때 추가 단계가 발생합니다. 특정 요점에 대한 설명을 요청하기 위해 소비자에게 다시 가야 할 수도 있습니다.

이는 참여에 기여하지만 소비자를 소외시키고 시간이 낭비되고 있다고 느끼게 만들 수도 있습니다. Oracle의 Shawn Myers는 Gartner의 마케팅 심포지엄/xPo 참석자들에게 온라인에서 미국 성인의 73%가 좋은 온라인 고객 경험을 제공하기 위해 회사가 할 수 있는 가장 중요한 일은 시간을 소중히 여기는 것이라고 말했습니다.

지적 질문은 귀하와 귀하의 소비자는 물론 서로의 관계에도 유익합니다. 그러나 이러한 질문을 어디로 지시합니까?

3. 고객 피드백 수집을 위한 다양한 채널의 효율성 결정

Kyle Rees에 따르면 Gartner Marketing Symposium/Xpo에서 연설하는 동안 B2B 사이트 트래픽에 대한 채널 소스 분석은 다음과 같습니다.

이것은 귀하의 리뷰가 어디에서 오는지에 대한 전체 그림을 보여주지는 않지만 귀하의 고객과 리드가 사용하는 각각의 다른 채널의 비중과 트래픽을 보여줍니다.

리소스 요구 사항이 증가하는 순서대로 나열된 고객 피드백을 수집하는 데 사용해야 하는 채널을 결정할 수 있는 세 가지 방법이 있습니다.

1. 위의 그래프를 사용하여 리뷰 수집을 위한 리소스의 비율 분포를 나타냅니다.
2. A/B 테스트를 사용하여 각 채널의 목소리와 영향을 모두 확인합니다. 피드백 과 참여를 모두 살펴보십시오.
3. 구매자의 여정을 시작한 동일한 채널을 통해 각 고객에게 개인적으로 다가가십시오.

리뷰를 수집하는 다양한 채널을 선택하는 것이 좋은 출발점입니다. 하지만 여기서 멈출 수는 없습니다. 또한 이러한 리뷰를 방송하기 위해 다른 채널을 사용해야 합니다.

4. 고객에게 비디오 리뷰를 작성하고 볼 수 있는 기회 제공

Cisco는 2022년까지 모든 웹 트래픽의 82%가 비디오 기반이 될 것으로 예측합니다(2017년 75%에서 증가).

이 성장하는 시장에 맞춰 비디오 리뷰를 제공하지 않으시겠습니까?

이 옵션을 사용하면 몇 가지 주요 이점이 있습니다. 귀하는 사용자에게 리뷰를 남길 수 있는 더 흥미로운 또 다른 방법을 제공합니다.

리드에게 리뷰를 듣는 더 매력적인 방법을 제공하여 다양한 채널에서 홍보할 수 있습니다. Google이 이제 동영상의 순위를 매기는 방식 때문에 검색에서 더 높은 순위를 지정할 수도 있습니다.

물론 이전의 주의 사항은 여전히 ​​유효합니다. 예리한 질문을 하거나 동영상 전체에 걸쳐 일정 수준의 일관성을 유지해야 하며 동영상을 게시할 최적의 채널을 찾아야 합니다.

그러나 사람들에게 다가가 그들이 있는 곳에서 만나는 것은 전투의 절반에 불과합니다. 둘 중 다른 하나를 어떻게 탱고로 만들 수 있습니까?

5. 재정적 인센티브를 넘어 파트너십 제공

대부분의 사람들은 리뷰의 대가로 현금이나 상품권을 제공하는 아이디어에 대해 알고 있습니다. 이것은 사람들이 피드백을 제공하도록 동기를 부여하는 훌륭한 메커니즘입니다. 시간이 거의 걸리지 않고 무료 라떼를 원하지 않는 사람입니다.

그러나 이 계획에는 약간의 결함이 있습니다.

그들은 당신에게 피드백을 주고, 당신은 그들에게 Blu-ray로 "Felicity"의 첫 번째 시즌의 다른 사본을 주고, 당신은 각자의 길을 갑니다. 그러나 당신은 그 관계를 심화시킬 수 있는 잠재력을 이용하고 있지 않습니다.

그들에게 돈을 제공하는 대신 귀하의 제품과 관련된 동등한 가치를 제공하십시오. 사용한지 한 달인지, 신규 사용자인지, 특정 기간 동안 특정 급여 수준을 잠금 해제하는지 등

이것은 그들에게 더 큰 소속감을 주고, 더 높은 품질의 고객으로 전환할 수 있으며, 서로에게 사랑받는 파트너십을 만듭니다. 이렇게 깊어진 관계는 고객의 피드백에 귀를 기울이는 방법을 고객에게 보여주는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 그것은 또한 그들을 브랜드 옹호자로 만듭니다.