판매자가 온라인 반품 전쟁에서 승리하는 방법

내가 더 잘 알지 못한다면 성공적인 온라인 상점을 운영하기 위해 내가 해야 할 일은 제품을 찾고, 캠페인을 설정하고, 돈이 들어오는 것을 지켜보는 것뿐이라고 믿을 것입니다. 그러나 가장 성공적인 상점은 그것을 알고 있습니다. 전자 상거래 수익은 온라인 반품으로 인해 빠르게 잠식될 수 있습니다.

그렇기 때문에 매장 수익을 늘리기 위해 사용할 수 있는 가장 효과적인 전략 목록을 작성했습니다.

오늘 수익을 높이는 가장 쉬운 방법

인터넷은 누구나 자신의 상점을 여는 것을 믿을 수 없을 정도로 쉽게 만들었습니다.

온라인 기업가라고 부를 수 있으려면 제품과 온라인 인지도를 설정하는 데 몇 시간만 있으면 됩니다.

또한 전 세계 고객과 매우 쉽게 연결할 수 있습니다.

고객이 그렇게 적은 노력으로 많은 위치에서 그렇게 많은 브랜드를 찾을 수 있었던 적이 없었습니다.

표면적으로는 훌륭하지 않나요? 그러나 이러한 액세스 용이성에는 내재된 위험도 있습니다.

다양한 브랜드에 대한 접근성과 선택권의 증가는 사용자의 구매 행동을 변화시켰습니다. 특히 제품을 반품하자는 생각으로 쇼핑하는 사람들이 엄청나게 많아졌다.

이 Shopify 보고서 에 따르면 온라인 반품은 "뉴 노멀"입니다.

보시다시피, 설문에 응한 쇼핑객의 거의 90%가 지난 3년 동안 적어도 하나의 제품을 반품했습니다.

더욱 걱정스럽게도 질문에 응한 사람들 중 41%는 구매를 완료하는 즉시 제품을 반품할 생각을 갖고 있었습니다.

반품은 전자 상거래 상점이 직면한 주요 문제 중 하나입니다. 그들은 벽돌과 박격포에 경험한 사람들보다 훨씬 많으며 휴가철이 되면 급증합니다.

그리고 그들은 업계에 막대한 비용을 들이고 있습니다.

미국에서만 손실된 수익의 숫자는 어마어마 합니다.

사기성 온라인 반품 은 2017년에 176억 달러 였습니다. 반품 남용에 추가하면 그 숫자는 228억 달러 로 급증합니다.

그리고 그것은 단지 제품의 비용을 보는 것입니다. 배송, 처리 공수, 추가 낭비 비용 등 반품 처리 관련 비용을 살펴보면 그 수치가 급증합니다.

미국에서 온라인 반품 배송 비용은 2020년까지 5,500억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

해가 거듭될수록 제품을 반품하는 사람들이 늘어나고 있습니다.

그 비용은 천천히 움직이는 질병입니다. 수많은 기업의 이익과 수익을 파괴하는 것입니다.

그리고 반품률을 처리하기 위해 무언가를 하지 않으면 필사적으로 필요로 하는 이익이 아니라 매출에서 순손실을 보게 될 수 있습니다.

온라인 반품을 줄이는 것은 이윤을 늘리기 위해 취해야 하는 주요 조치 중 하나입니다.

다행히도 합법적인 수익을 줄이고 사용자가 필요한 서비스를 받고 있는지 확인할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

합법적인 온라인 반품을 줄이는 방법

시스템을 게임하고 반품 정책을 이용하려는 사람들이 항상 있을 것입니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 노력할 수 있지만(그렇게 시도해야 합니다), 항상 명예롭지 못한 의도를 가진 고객이 있다는 사실과도 화해해야 합니다.

시작하려면 고객으로부터 받는 합법적인 온라인 반품의 수를 줄이는 데 집중하십시오.

고객이 상품을 반품하는 가장 큰 이유와 이에 대처하는 방법을 살펴보겠습니다.

올바른 제품을 찾을 수 있도록 지원

때때로 온라인 쇼핑은 벅차고 혼란스러운 경험이 될 수 있습니다.

방대한 제품 인벤토리를 필터링하는 것은 많은 사람들에게 부담이 될 수 있으며 요구 사항에 적합한 제품을 찾는 것은 불가능한 작업이 됩니다.

제 생각에는 이것이 전자 상거래 반품률이 오프라인 반품율보다 훨씬 높은 주요 이유 중 하나입니다.

온라인에서 사용자는 제품을 물리적으로 다룰 수 없으므로 올바른 구매인지 확신할 수 없습니다.

또한 지식이 풍부한 제품 전문가에게 즉각적인 조언을 구하지 못하는 경우가 많습니다.

그 결과 소비자는 제품 설명과 이미지를 기반으로 자신의 문제를 해결할 제품을 가장 잘 추측합니다. 높은 위험이 수반되는 작업입니다.

그래서 해결책은 무엇입니까?

몇 가지 잠재적인 옵션이 있습니다.

1. 제품 설명이 최대한 상세하고 유용한지 확인하십시오.
2. 제품 이미지와 함께 비디오를 통합하여 제품을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다.
3. 가능하다면 AR을 사용하여 더욱 사실적인 브라우징 경험을 추가할 수 있는 가능성을 살펴보십시오.

그러나 취할 수 있는 최선의 조치 중 하나는 쇼핑객을 최상의 선택으로 안내하는 즉각적인 커뮤니케이션 채널의 일부 형태를 구현하는 것입니다.

현장 라이브 채팅 은 질문에 신속하게 답변하고 사용자가 필요에 맞는 완벽한 제품을 찾는 데 도움이 되는 좋은 방법입니다.

이 네 가지 작업 사이에서 고객에게 가장 큰 혜택을 제공할 제품에 대해 잘 교육할 수 있는 더 나은 기회를 갖게 됩니다.

판매를 넘어 지원 확장

따라서 사람들이 올바른 제품을 찾도록 돕는 것은 판매를 확보하는 데 좋습니다.

또한 고객이 필요로 하는 것이므로 온라인 반품을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 제품을 효과적으로 사용하는 방법을 알고 있는지 확인하고 싶습니다.

소비자가 제품에서 가장 높은 수준의 가치를 얻도록 보장할 수 있다면 제품을 반품할 가능성은 급격히 떨어질 것입니다.

문제는 판매 후 후속 조치에 대한 많은 정보가 리뷰를 요청하거나 제품을 푸시하는 데 초점이 맞춰져 있다는 것입니다.

집중해야 할 것은 고객이 제품에서 얻는 가치를 높이는 것입니다.

예를 들어 고객이 귀하에게서 DSLR 카메라를 구입했는데 귀하의 세분화 덕분에 이것이 처음 구입한 DSLR이라는 것을 알게 되었다고 가정해 보겠습니다.

영수증 및 이행 이메일에서 제품을 이해하는 데 도움이 되는 무료 교육 과정을 제안할 수 있습니다.

그 과정은 이메일, 온라인 비디오 또는 단일 핸드북의 형태를 취할 수 있으며 다음을 포함하는 요점을 다룰 수 있습니다.

• 기본 카메라 보관 지침
• 자동 설정에서 첫 번째 사진을 찍는 방법
• 수동 설정의 기본
• 조명 등을 최적화하는 방법

아이디어는 사용자가 제품에 계속 참여하도록 하고 제품의 전체 범위를 보여주기 위한 것입니다.

이렇게 하면 인지된 가치가 증가하여 반품 가능성이 줄어듭니다.

파손 방지

몇 년 전에 나는 온라인으로 바지를 샀습니다.

그들은 분명히 배달 트럭 문에 걸린 비닐 봉지에 도착했습니다. 가방과 바지에 큰 흠집이 있어 사용할 수 없었습니다.

나는 즉시 새 쌍을 보낼 수 있도록 반품을 요청한 회사에 이메일을 보냈습니다.

그것은 나에게 고통스럽지만 성가신 경험이었습니다.

제품에 대한 잠재적인 손상을 완전히 제어할 수 있는 방법은 없습니다. 당신은 항상 어느 정도 외부 공급자를 신뢰해야 할 것입니다.

그러나 이러한 조치를 취함으로써 위험을 지속적으로 최소화할 수 있습니다.

1. 배달을 언급하는 지원 요청의 로그를 유지하십시오. 이렇게 하면 배송업체에 전달하는 데 필요한 정보가 제공됩니다.
2. 제품이 운송 중 손상 될 가능성을 줄이는 방식으로 포장 및 포장되었는지 확인하십시오.

여기에는 항상 학습 곡선이 있지만 지원 시스템 을 통해 진행 상황을 주시함으로써 전달 표준을 지속적으로 개선할 수 있어야 합니다.

옷장

워드로빙은 무언가가 되어 한 번 사용하고 전액 환불을 위해 반환하는 과정입니다.

누군가가 하룻밤 동안 새 상의나 드레스를 사서 하루 만에 반품한다고 생각해 보십시오. 그들은 바에서 멋지게 보이고 실제로 멋지게 보이기 위해 아무 것도 쓸 필요가 없었습니다.

이것은 근절하기 정말 어려운 과정이지만 몇 가지 사소한 변경으로 수행 속도를 늦출 수 있습니다.

첫 번째는 항상 영수증을 요구하는 것입니다. 상식적으로 들리겠지만 반품 사기의 68%는 영수증이 없을 것이라고 생각하는 도난품을 반품하는 것입니다.

사람들은 전자 상거래 상점에서 물건을 훔칠 수 없지만 영수증을 요구하는 것은 프로세스에 추가되며 실제 이유 없이 하는 사람들의 위험을 줄여야 합니다.

재입고 수수료는 옷을 입을 가능성을 줄이는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

기본적으로 재입고 수수료는 반품을 위해 사람들에게 부과하는 일회성 수수료입니다.

재입고 수수료는 종종 약 15%-25%입니다. 그러나 고급 제품을 판매하지 않는 한 실제로 유용하지 않습니다.

사람들이 게임을 시청하기 위해 60인치 TV를 구매한 후 반품하기 위해 큰 스포츠 이벤트 주변에 대형 스크린 TV와 같은 것에 초점을 맞추는 것이 좋습니다.

마지막으로 할 수 있는 일 중 하나는 온라인 반품 정책을 수정하는 것입니다. 그러나 그 자체로 섹션이 필요합니다.

귀하의 온라인 반품 정책은 사람들을 귀찮게 합니다.

반품 정책을 완화하고 사람들이 상품을 더 쉽게 반품할 수 있도록 하라는 조언이 많이 있습니다.

탄탄한 연구를 바탕으로 한 좋은 조언입니다. 아래 연구에 따르면 보다 엄격한 반품 정책을 시행할 때 순매출이 6개월 동안 8% 이상 감소했습니다.

이를 테스트하면서 Zappos 는 매우 관대한 반품 정책을 제공하면 전체 매출이 증가한다는 사실을 발견했습니다.

그들은 고객에게 365일 반품 및 배송료를 제공합니다.

보다 관대한 정책이 전환을 촉진하고 위험을 최소화하기 때문에 매출이 증가한다고 믿습니다.

그러나 이는 옷장사들에게도 매력적인 감정입니다.

Zappos는 이 정책 덕분에 50%의 반품률을 경험합니다 . 평균보다 20% 높습니다. 그러나 그들은 전혀 걱정하지 않습니다.

Zappos의 운영 부사장인 Craig Adkins는 다음과 같이 말합니다. "

그들은 기본적으로 더 높은 이윤 때문에 비용을 먹습니다.

이것은 반품 정책을 완화하기에 충분할 수 있지만 반품 프로세스가 엄청나게 최적화되어 있지 않다면 권장하지 않습니다.

Zappos는 유통 센터가 반품 처리 방법과 반품 처리 방법을 정확히 알고 있기 때문에 이러한 관대한 정책에서 벗어날 수 있습니다.

대부분의 브랜드는 그 수준의 지식을 자랑할 수 없으므로 더 많은 돈을 낭비하게 됩니다.

당신이해야 할 일은 아기 걸음을 내딛는 것입니다. 반품 정책은 영구 계약이 아니라 영원히 변경되어야 하는 계약입니다.

당신이 지금 안심할 수 있는 것을 보고 거기에서 가십시오.

규칙을 완화하기 시작하되 자신을 위험에 빠뜨리는 정도까지는 하지 마십시오.

온라인 반품은 귀하가 사전 조치를 취하지 않는 한 귀하의 마진을 파괴할 것입니다

이걸로 공격을 해야 합니다.

수익은 수익에 큰 구멍이 될 수 있으며 작업 중인 마진을 닫을 수 있습니다.

시작하려면 정책을 수정하세요. 많은 사람들이 구매하기 전에 확인합니다. 반품 규정을 느슨하게 하는 것도 고려하되, 반품의 적법성을 철저히 확인해야 합니다.

옷장 수를 줄이고 싶지만 실제로 반품이 필요한 사람들이 구매를 완료하도록 권장합니다.

정책을 넘어 고객에게 집중해야 합니다.

구매 여정을 안내하는 데 가장 도움이 될 수 있는 방법을 살펴보세요. 온라인에서 사용자를 올바른 제품으로 안내하는 가장 효과적인 방법은 eDesk와 같은 매장 내 도우미 를 모방한 라이브 채팅 솔루션을 사용하는 것입니다.

현장 경험을 넘어 제품을 최대한 활용하는 데 도움이 되는 후속 캠페인을 설정하려고 합니다.

사기 반품을 방지하고 고객이 올바른 결정을 내리고 제품에 대해 편안함을 느끼도록 정책을 변경할 수 있다면 온라인 반품이 감소하는 것을 볼 수 있습니다.

eDesk는 처음부터 전자상거래를 위해 구축된 차세대 헬프데스크입니다. 고객 지원을 단순화하고 확장하여 시간, 비용 및 골칫거리를 절약할 수 있습니다!