마인드맵 시리즈 스페셜: 전자상거래의 최적화 및 유지

CXL의 Juliana Jackson과의 인터뷰

전자 상거래 상점을 최적화하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 전자 상거래에서 일을 하는 올바른 방법은 없습니다. 움직이는 부품이 너무 많기 때문에 어디에 주의를 기울여야 하는지 알기 어려울 수 있습니다.

모든 비즈니스에서 지속 가능하고 장기적인 성장을 추진할 때 인수 및 유지가 일반적으로 마음에 떠오르지만 모든 전략에 맞는 크기는 없습니다. 전체 비즈니스 주기, 비즈니스 모델 및 단위 경제를 이해하는 것이 모든 비즈니스의 핵심이 되어야 합니다. 그것이 Juliana Jackson이 취하는 입장입니다. 그녀는 이것이 고객을 이해하고 실험 프로그램을 제공하기 위한 건전한 데이터 파이프라인을 구축하는 것과 관련된 모든 영역이라고 말합니다.

이 인터뷰에서 Juliana는 이 문제를 전략적으로 해결하기 위한 프로세스를 안내합니다.

여기 간다…

여정에 대해 알려주세요, CLV 아가씨... Juliana는 어떻게 여기까지 왔나요?

글쎄, 내 이야기는 꽤 길다. 하지만 모든 것은 제가 Musicinfo에서 일하던 2016년으로 거슬러 올라갑니다. 이 회사는 중국의 음악 유통을 음악가들에게 판매하고 있었습니다. 음식과 음악 외에 세상에서 내가 가장 좋아하는 일과 음식, 음악 외에도 재미있는 시간을 보내는 것 외에도 저는 CX 관리자로 일하고 있었습니다. 즉, 질적 연구에서 온보딩 구현, 제품 경험, 유지, 등등.

이 역할을 하기 전에는 주로 제품 관리 및 제품 마케팅 프로젝트에서 일했기 때문에 이 "고객 경험" 계층은 저를 더 나은 제품 관리자로 만들었습니다. 그리고 나서 새 소프트웨어의 제품 소유자로 Omniconvert에 합류했습니다. 나는 그 소프트웨어를 시장에 내놓았지만 버즈, 전도, 시장 진출에 대한 나의 "기술"은 나를 전체 제품 역할에서 제품 마케팅 역할로 곧 옮겼습니다. 그리고 거기에서 CLV에 대한 이야기를 멈출 수 없었기 때문에 CLV 여성이라는 별명을 얻었습니다.

팬데믹은 전자상거래의 "모든 것"을 바꿨습니다. 브랜드는 여전히 자신을 강타한 것에 대해 머리를 싸매기 위해 고군분투하고 있습니다. 최고의 성장 레버를 식별하기 위해 오늘날 그들이 할 수 있는 한 가지는 무엇입니까?

이는 ecomm뿐만 아니라 일반적인 고객 행동을 위한 것이었습니다.

그렇기 때문에 2019년 이후의 고객 행동에 대해 언급하는 벤치마크와 보고서를 신뢰하지 않습니다. 우리는 아직 마법의 답을 찾지 못했습니다.

그러나 이전에 말했듯이 전자 상거래 마케팅에 들어가거나 더 나은 전자 상거래 성장 마케터가되기를 원한다면 단위 경제를 배우고 전체 비즈니스 사이클을 이해하고 기본 비즈니스 운영을 배우고 데이터 분석의 기초를 배우십시오.

리텐션은 2022년 모든 사람이 가장 좋아하는 용어입니다. 모든 전자상거래 브랜드가 리텐션에 집중해야 합니까?

나는 그 사건에 적극적으로 참여했으며 대답은 아니오 입니다.

단위 경제 및 제품에 대한 아마추어 지식에서 비롯된 유지에 대한 큰 오해와 오해가 있습니다. 비즈니스 모델에 더 나은 것을 해야 합니다.

일부 비즈니스는 소모품이거나 보충이 필요한 항목을 판매하는 비즈니스에서 번창합니다. SKU만 판매하거나 평생 가치가 높은 제품(제품 평생 가치, CLV와 혼동하지 말 것)만 판매하는 기업은 보유 상태에서 살아남을 수 없습니다.

필요하다면 전자상거래 브랜드가 비즈니스 전략에 리텐션을 포함하기 위해 시도할 수 있는 3가지 사항은 무엇입니까?

1. 실제로 필요한지 파악하십시오.
2. 질적 연구를 수행합니다.
3. 구매 후 경험을 실험합니다(판매된 제품이 고객의 손에 들어온 후 어떤 일이 발생하는지).

보너스: 현실적이 되십시오.

전자상거래에서는 데이터 활용 능력이 커야 합니다. 편향되지 않은 이야기를 전달할 수 있도록 질적 및 양적 데이터를 어떻게 처리합니까?

확실히 해야 하지만 우리 는 데이터가 풍부하고 통찰력이 부족한 회사를 다루고 있습니다.

그리고 데이터 도구와 데이터 리소스(사람)를 고용하는 소수의 회사는 데이터 기반의 토큰으로 유지하고 있습니다. 집에 두고 사람들이 당신이 얼마나 절충주의적인지 보여주기 위해 외출할 때 꺼내는 싸인된 마이클 잭슨 앨범처럼.

데이터에 관해서는 무엇이든 때와 장소가 있다고 생각합니다. 궁극적으로 데이터의 목적인 데이터로 스토리를 전달할 수 있으려면 데이터를 정확하고 "정확하게" 수집, 저장 및 보고할 수 있어야 합니다. 즉, 깨끗한 데이터로 작업해야 하고, 데이터로 무엇을 하고 있는지, 통찰력을 추출할 수 있어야 하며, 가장 중요한 것은 케이스를 돕기 위해 다음으로 데이터로 무엇을 해야 하는지 알아야 합니다.

많은 것을 측정할 수 있지만 유용하다는 의미는 아닙니다.

훌륭한 구매자 온보딩 경험을 만드는 요인은 무엇입니까?

일반적으로 온보딩은 제품 및 비즈니스 모델에 크게 의존합니다.

그러나 경험상 온보딩은 공감적이어야 합니다. 실험자가 만들고자 하는 것이 아니라 고객의 실제 현실에 깊이 뿌리를 두고 있습니다.

우수한 온보딩은 고객의 것 외에 다른 의제를 제공하지 않으므로 간단하고 명확하며 도움이 되어야 합니다.

최적화를 시작하는 전자상거래 브랜드의 경우 빠른 성공을 위해 어떤 영역에 집중할 수 있습니까? 또는 자신의 비즈니스에서 실행 가능한 최적화 영역을 어떻게 식별할 수 있습니까?

너무 빨리 시작하지 말고 깨끗한 데이터 파이프라인을 구축하기 위해 노력하십시오.

실험자로서 우리는 세분화된 AF를 원하지만 소수의 CDP, CRM 또는 대시보드를 사용하는 것은 소비자 행동 세분화에 대한 노력을 과도하게 만들 것입니다.

우리가 사용하지 않을 것이라고 생각하는 것을 보여주는 5-10개의 대시보드에 주의가 산만해지기 보다는 실험 프로그램에 대한 통찰력과 지식을 분석하고 구축하는 데 도움이 될 수 있는 안정적인 데이터 파이프라인을 만드는 것을 더 목표로 해야 합니다.

그런 다음 데이터가 확보되면 실험을 시작하거나 CXL ​​Conversion Optimization Minidegree를 수강하고 올바른 프레임워크, 기술 및 사고 방식을 갖추면 성공적인 최적화 프로그램이 됩니다.

Juliana와의 인터뷰가 최적화 전략을 올바른 방향으로 이끄는 데 도움이 되기를 바랍니다! 어떤 조언이 가장 마음에 들었습니까?

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