AI 챗봇에 대한 궁극적인 가이드

시나리오는 다음과 같습니다. 서비스 또는 제품 제공업체와 채팅하면 챗봇이 다양한 옵션을 제공합니다. 이러한 옵션 중 어느 것도 귀하의 우려 사항에 영향을 미치지 않으므로 인간과 대화할 방법을 찾으려고 노력합니다. 그러나 얼마 지나지 않아 챗봇이 당신을 맴돌게 만들고 당신은 좌절감 과 짜증을 느끼며 당신의 우려는 해결되지 않은 채로 남게 됩니다 .

익숙한 것 같나요?

고객이 같은 운명을 겪지 않기를 원한다면 가능한 해결책은 다음과 같습니다: AI 챗봇 . 이번 글에서는 AI 챗봇의 장점과 일반 챗봇과 어떻게 다르게 작동하는지에 대해 논의하겠습니다.

또한 가장 인기 있는 제공업체에 대해 살펴보고 이 기술을 최대한 활용하는 방법에 대한 팁을 제공할 것입니다. 의 시작하자!

목차

AI 챗봇이란?

• AI 챗봇이란?
• AI 챗봇의 주요 이점
• AI 챗봇은 어떻게 작동하나요?
• 규칙 기반 챗봇과 AI 챗봇
• AI 챗봇 사례 연구
• 피해야 할 챗봇 실수
• 자주 묻는 질문

AI 챗봇은 인간과의 대화를 시뮬레이션하도록 설계된 앱입니다. 자연어 처리(NLP)와 기계 학습(ML)을 사용하여 인간과 유사한 방식으로 쿼리를 이해하고 해석하고 응답합니다 .

사전 정의된 규칙에 의존하는 기존 규칙 기반 챗봇과 비교하여 AI 챗봇은 상호 작용을 통해 학습하고, 응답을 조정하고, 특정 키워드나 스크립트에 국한되지 않고 광범위한 대화 주제를 처리할 수 있습니다.

기존 챗봇의 매개변수에 국한되지 않기 때문에 더욱 매력적이고 개인화된 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

AI 챗봇의 주요 이점

다음은 AI 챗봇의 주요 장점과 많은 벤처 기업이 AI 챗봇을 디지털 마케팅 도구의 AI 무기고에 추가하는 것으로 간주하는 이유입니다.

산업 전반에 걸쳐 향상된 고객 서비스

AI 챗봇은 다양한 산업 분야에 상당한 진출을 이루었으며 각 산업은 이러한 디지털 보조 장치가 제공하는 고유한 이점을 인식하고 있습니다.

실제로 Invesp의 최근 데이터는 자동화 및 개인화된 고객 서비스에 대한 추세가 점점 더 커지고 있음을 보여줍니다.

산업별 AI 챗봇에 대한 고객의 수용도(출처-Invesp)

위의 AI 챗봇 통계는 이 도구가 은행 및 금융 조언과 같이 신뢰와 시기적절한 정보가 가장 중요한 분야에도 영향을 미친다는 것을 보여줍니다.

인간 상호작용보다 효율성 선호

Tidio의 데이터에 따르면 소비자 10명 중 6명 이상이 상담원을 위해 15분을 기다리는 것보다 챗봇에 참여하는 것을 선택하는 것으로 나타났습니다.

챗봇과 고객 서비스 상담원(출처: Tidio)

이 통계는 고객이 어떻게 자신의 시간을 소중히 여기고 문제에 대한 즉각적인 해결책을 찾는지를 강조하므로 AI 챗봇은 이러한 기대에 부응하기 위해 노력하는 벤처 기업에게 매력적인 옵션이 됩니다.

고객 경험 혁신

AI 챗봇은 단순한 편의성을 넘어 다양한 이점을 제공합니다. 그들은 다음을 할 수 있습니다:

• 24시간 내내 일반적인 질문에 대한 답변 제공
• 레스토랑 음식 주문 처리
• 신규 고객 온보딩 절차 관리
• 고객이 온라인 결제 시스템을 탐색할 수 있도록 지원
• 고객을 적절한 부서로 안내하기 전에 고객의 요구 사항을 파악합니다.
• 다양한 플랫폼(예: 웹사이트, WhatsApp, SMS)을 통해 고객과 커뮤니케이션
• 처음부터 수백 가지 언어로 즉시 의사소통

AI 챗봇이 제공하는 개인화 수준과 접근성 수준은 고객 경험을 크게 향상시켜 탄탄한 창의적 전략을 보완하는 좋은 도구가 됩니다.

AI 챗봇은 어떻게 작동하나요?

인간이 설정한 엄격하고 사전 정의된 경로를 기반으로 작동하는 기존 챗봇과 달리 AI 챗봇은 문장 구조를 이해하고 이 정보를 처리하여 시간이 지남에 따라 응답을 개선합니다.

작동 방식은 다음과 같습니다.

• 사용자 입력 . 사용자는 AI 챗봇에서 쿼리를 인코딩합니다.
• 요청 분석 . AI 챗봇은 NLP를 통해 문장구조를 파악합니다. 이 프로세스를 통해 챗봇은 입력의 문법, 컨텍스트 및 의도를 분석할 수 있습니다. AI 챗봇은 이러한 분석을 통해 단순히 키워드나 문구를 스캔하는 것이 아니라 질문 내용의 핵심을 파악할 수 있습니다.
• 의도와 실체의 식별 . AI 챗봇은 사용자의 질문을 이해하면 그 뒤에 숨은 의도를 추론합니다. 여기에는 정보 획득, 문제 해결, 특정 작업 수행 등 사용자의 목표를 하나로 모으는 작업이 포함됩니다.
• 응답 구성 . 의도를 명확하게 이해한 후 챗봇은 액세스할 수 있는 데이터를 기반으로 응답을 공식화합니다. 응답은 미리 준비된 답변이 아니라 사용자의 요구 사항에 맞게 맞춤화된 답변입니다.

AI 챗봇은 어떻게 작동하나요?

AI 챗봇의 주요 특징은 상호작용을 통해 학습하는 능력입니다. 그들은 자신의 행동을 통해 지속적으로 배웁니다. AI 챗봇은 응답 결과를 관찰하여 사용자나 감독자가 옳은 것과 틀린 것으로 간주하는 것을 구별함으로써 무엇이 '올바른' 대답을 구성하는지에 대한 이해를 개선합니다.

규칙 기반 챗봇과 AI 챗봇

규칙 기반 챗봇은 사용자 쿼리에 응답하기 위해 미리 정의된 규칙 및 경로 집합에 따라 작동합니다.

규칙 기반 챗봇의 작동 방식을 설명하기 위해 특정 접촉 한도 내에서 무료로 온라인 채팅 봇인 Manychat을 사용해 보았습니다. 대시보드에서는 미리 결정된 메시지, 버튼 및 답변이 포함된 자동화 흐름을 생성해야 했습니다.

Manychat의 자동화 테스트

어떤 면에서 이 도구는 특히 제품 질문, 상점 링크, 배송 시간 문의와 같은 많은 기본 질문에 답변하는 기업에 매우 유용합니다.

비교를 위해 온라인에서 인기 있는 AI 챗봇인 라이브챗(LiveChat)을 사용해봤습니다. 챗봇을 설정하기 위해 시스템에서 웹사이트를 요청했고, 저는 펜지의 웹사이트를 이용했습니다.

다음 단계는 챗봇을 "훈련"하는 것이었습니다. 시스템이 웹사이트를 분석한 후 토글 버튼이 있는 카드 세트가 나타났습니다.

이 시점에서는 아무것도 비활성화하지 않고 '챗봇 튜닝' 단계로 진행했습니다. 시스템에서 이 템플릿으로 이동했습니다. 여기에서는 웹사이트에서 자동으로 생성된 텍스트를 사용하거나 브랜드 스타일 가이드에 맞게 수정할 수 있습니다.

설정, 훈련 및 조정 단계 후에 시스템은 다음 순서도를 생성했습니다.

LiveChat의 AI 생성 흐름도

봇을 테스트하고 몇 가지 질문을 했습니다. AI 이메일 마케팅 도구와 유사하게 AI 챗봇은 이미 가지고 있는 정보를 기반으로 텍스트를 생성했습니다.

세 번째 스크린샷에서 볼 수 있듯이 특정 쿼리에 응답하려면 봇을 훈련해야 합니다. 하지만 규칙 기반 챗봇을 사용할 때처럼 처음부터 설정하는 것만큼 지루하지는 않습니다.

AI 챗봇을 사용하면 소스 자료(이 경우 웹사이트)에서 이미 수집한 정보와 쿼리를 연결하는 것이 더 중요하므로 텍스트를 작성하고 흐름도를 디자인하는 데 많은 시간을 소비할 필요가 없습니다.

AI 챗봇 사례 연구

다음은 AI 챗봇이 업계에서 어떻게 사용되는지, 그리고 어떻게 잘못되거나 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있는지를 엿볼 수 있는 몇 가지 흥미로운 사례 연구입니다.

Expedia의 여행 계획 기능

Expedia는 ChatGPT가 제공하는 새로운 인앱 여행 계획 기능을 도입했습니다. 이를 통해 회원들은 개방형 대화에 참여하여 목적지, 숙박 시설, 교통 및 활동에 대한 맞춤형 추천을 받을 수 있습니다.

이 혁신적인 경험은 쉬운 날짜 선택을 위해 호텔 옵션을 앱 내의 "여행"에 저장함으로써 지능적인 여행 계획을 촉진합니다. 또한 보다 직관적인 여행 구축 프로세스를 위해 Expedia의 다른 AI 기반 기능과도 통합됩니다.

어떤 면에서 이 기능을 통해 사용자는 개인화된 방식으로 Expedia와 상호 작용할 수 있으므로 모든 세션을 더욱 관련성이 높고 필요에 맞게 조정할 수 있습니다.

에어캐나다의 AI 챗봇 사고

AI 챗봇은 다양한 이점을 제공하지만, 잘 관리하지 않으면 잘못된 의사소통의 수렁을 초래할 수도 있습니다.

2024년 2월 캐나다에서 열린 획기적인 소액 청구 법원 소송에서 에어캐나다는 AI 기반 챗봇이 슬픔에 빠진 승객에게 사별 요금과 관련하여 잘못된 정보를 제공한 것에 대해 책임을 져야 했습니다.

항공사 AI 챗봇은 제이크 모팻(Jake Moffatt) 승객에게 할머니의 장례식을 위해 전액 운임 항공권을 예약한 후 사별 운임 할인을 신청할 수 있다고 실수로 안내했는데, 이는 신청서를 사전에 제출해야 한다는 항공사의 정책에 반하는 것이었습니다.

Moffatt가 할인을 요청했을 때 항공사는 챗봇이 "별도의 법인체"라고 말하면서 이를 거부했으며 제공된 링크를 통해 정책을 확인하지 않은 Moffatt를 비난했습니다. 그러나 브리티시 컬럼비아 민사 해결 재판소는 Air Canada를 상대로 Moffatt에게 812.02달러를 배상하라고 명령하면서 출처에 관계없이 웹사이트의 모든 정보에 대한 책임은 항공사에 있다는 점을 강조했습니다.

다음은 Air Canada의 AI 챗봇 사례에서 얻을 수 있는 몇 가지 교훈입니다.

• 사용자에게 부정확하거나 오해의 소지가 있는 응답을 제공하지 않도록 AI 챗봇이 정확한 최신 정보 로 프로그래밍되어 있는지 확인하세요.
• 챗봇이 제공하는 정보의 관련성과 정확성을 유지하기 위해 AI 시스템을 정기적으로 확인하고 업데이트 합니다.
• 기업은 AI 챗봇이 제공하는 정보에 대해 법적, 재정적 책임을 질 수 있다는 점을 이해하세요.
• AI가 인간을 대체할 수 없다는 것은 말할 필요도 없다. AI 챗봇의 한계를 고객에게 명확하게 전달하고 복잡한 문제에 대한 인간 지원에 직접 액세스할 수 있도록 합니다 .

자주 묻는 질문(FAQ)

AI 챗봇이 하는 일

AI 챗봇은 텍스트나 음성 상호 작용을 통해 사용자와 인간과 유사한 대화를 시뮬레이션하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 사용자 쿼리를 이해 및 해석하고 관련 응답을 생성하며 상호 작용을 통해 학습하여 시간이 지남에 따라 개선됩니다. AI 챗봇은 작업을 자동화하고 연중무휴 지원을 제공하며 다양한 플랫폼에서 개인화된 사용자 경험을 제공하도록 설계되었습니다.

최고의 AI 챗봇은 무엇일까?

고객 서비스에 가장 적합한 AI 챗봇을 식별하는 것은 필요한 대화 복잡성 수준, 기존 시스템과의 통합 기능, 지원되는 언어 등 특정 요구 사항에 따라 달라집니다. 솔루션을 결정하기 전에 가능한 챗봇 제공업체를 확인하고 어떤 제공업체가 귀하의 요구에 가장 적합한지 테스트하는 것이 가장 좋습니다.

AI 챗봇은 무료인가요?

일부 AI 챗봇은 무료 버전이나 평가판 기간을 제공하므로 사용자는 초기 비용 없이 기본 기능을 탐색할 수 있습니다. 그러나 고급 기능, 더 높은 사용 제한 및 포괄적인 지원을 위해서는 일반적으로 유료 구독이 필요합니다. 비용은 챗봇의 복잡성, 사용자 정의 수준, 배포 규모에 따라 크게 달라질 수 있습니다.

결론

AI 챗봇의 세계와 고객 참여 및 서비스에 대한 혁신적 잠재력을 탐색하면서 AI 챗봇을 전략에 통합하는 것이 최소한 탐구할 가치가 있다는 것이 분명해졌습니다.

그러나 AI 그림 생성기와 같은 다른 AI 기반 기술과 마찬가지로 AI 챗봇도 도구일 뿐입니다. 휴먼 그래픽 디자이너가 예술, 일러스트레이션, 디자인에 더 깊은 맥락을 제공하는 것처럼, 모든 것을 자동화에 맡기는 대신 인간의 인지와 따뜻함을 고객과의 대화에 통합하는 것은 결국 우리에게 달려 있습니다.