반란군 본능 팟캐스트, 에피소드 13

Rebel Instinct 의 모든 에피소드에서 우리 팀은 마케팅 환경 전반의 반항아들과 함께 앉아 그들이 마케터로서 취한 대담한 움직임에 대한 이야기를 공유합니다. 더 많은 것을 위해 구독하십시오.

갈렌 에틀린:
Rebel Instinct Podcast입니다 여러분, 여기 와주셔서 정말 감사합니다. 저는 여기 Act-On Software의 마케팅 부사장인 Casey Munck와 함께 있는 Galen Ettlin입니다. 그리고 케이시, 오늘 쇼에 친구가 한 명 있다는 걸 알아요. 나는 나의 spiel을 통해 갈거야. Gessica Tortolano는 13,000명 이상의 팀원이 있고 Microsoft, Salesforce, Snowflake, Tableau 등과 같은 회사와 파트너십을 맺고 있는 글로벌 기술 컨설팅 회사인 Slalom의 이사입니다. 또한 Gessica는 Google, ESPN, Samsung, Carnival, Gap, Facebook, Burger King, Coca-Cola와 같은 고객에게 서비스를 제공한 경험이 있습니다. 그녀는 경험이 풍부한 디자인 및 사용자 경험 전도사입니다. 케이시, 흥미진진한 이야기를 해봐.

케이시 뭉크:
그녀는 그 소녀입니다. Gessica, 우리가 몇 년 동안 함께 일한 후 마이애미에서 친구로서 보냈던 즐거운 시간 중 많은 시간이 팟캐스트에 적합하지 않은 시간을 보낸 후 Gessica를 만나서 반갑습니다. 그래서 우리는 오늘 그것을 전문적으로 유지할 것입니다. 분명히 저는 당신에 대한 모든 것을 알고 있습니다. 하지만 우리 청취자들에게 경험 디자인과 사용자 경험에 대한 당신의 열정과 그 길에서 당신에게 영감을 준 것에 대해 조금 이야기해 주세요.

게시카 토르톨라노:
네, 감사합니다. 초대해주셔서 정말 감사합니다. 그래서 사용자 경험에 대한 나의 여정은 업계에서 훈련이 처음 시작되었을 때 시작되었습니다. 저는 90년대에 이 일을 한동안 해왔습니다. 실제로 이것은 사람들이 사용자나 고객 또는 손님이 필요로 하는 것이 무엇인지 이해해야 하는 회사와 산업에서 표준이 되기 시작했습니다. 그들이 원하는 것과 그들의 고통이 무엇인지 우리가 그것을 이해하면 우리는 그들을 위해 더 나은 경험을 할 수 있기 때문입니다. 그래서 그것은 유행어가 증류 된 것과 같습니다. 그것이 우리가 하는 일입니다. 우리는 컴퓨터가 아닌 인간을 위한 더 나은 경험을 만듭니다. 그리고 저는 이 일을 오랫동안 해왔고 매년 우리 모두가 배우는 만큼 많이 배웁니다. 대행사에서 일하는 것과 가르치는 것 사이에는 항상 상황이 바뀝니다. 나는 그것을 좋은 경험의 전도사로 삼았습니다.

케이시 뭉크:
그리고 그녀는 그것도 아주 잘합니다.

갈렌 에틀린:
리뷰가 있습니다. Gessica가 팟캐스트 진행자처럼 귀하의 LinkedIn 프로필을 스토킹하는 것을 보았고, UX 및 UI 교육에 가져오는 정신과 기쁨에 대한 열정에 대해 이야기하는 사람들의 리뷰를 계속해서 보았습니다. . 그 공간에서 당신을 정말로 흥분시키는 어떤 종류의 경향을 보고 있습니까?

게시카 토르톨라노:
네, 좋은 질문입니다. 사실입니다. 제가 이 분야에서 일하는 동안 다양한 경향이 나타나는 것을 보았습니다. 그리고 바로 지금 우리는 비전 공간에서 많은 추세를 보고 있다고 말하고 싶습니다. 10년 또는 15년 전에 온라인 견적을 받았다고 가정해 봅시다. 그들은 첫 번째 웹사이트를 한두 개 가지고 있었습니다. 그리고 지금 그들은 되돌아보며 이렇게 묻기 시작했습니다. 이제 거기에 무언가가 있고 괜찮을 수도 있고 약간의 수정이 필요할 수도 있지만 우리는 어떤가요? 우리의 북극성은 무엇입니까? 따라서 큰 추세는 디지털뿐 아니라 전반적인 고객 경험의 디지털 미래에 대한 비전을 설정하려는 대기업이라고 말하고 싶습니다. 그래서 우리는 디지털 공간과 물리적 공간 사이의 구분이 줄어들기 시작했습니다. 따라서 크루즈 라인이나 자동차 렌트 회사와 같은 회사를 생각하면 앱에서 도착했을 때 하는 일뿐만 아니라 차를 내릴 때, 크루즈에 체크인할 때입니다. 어떤가요? 따라서 트렌드는 제품이나 장치를 넘어 전반적인 고객 여정을 생각하기 시작했습니다.

케이시 뭉크:
나는 당신이 몇 가지 좋은 예를 들었다고 생각하지만 회사나 마케터가 하고 있는 다른 모든 것은 당신이 지금 끝내야 한다고 말하는 사용자 경험과 정말 혼합되어 있습니다.

게시카 토르톨라노:
사일로에서 일하십니까? 그래서 많은 회사들이 분리되어 있습니다. 그들은 고객 여정을 분리합니다. 물리적인 사무실 공간은 문자 그대로 분리되어 있습니다. 따라서 회사를 생각하면 제품을 구매하기 전에 예를 들어 보겠습니다. 그 그룹은 한 건물에 있습니다. 제품을 구매한 후 해당 그룹은 다른 건물에 있고 기본적으로 또는 운영적으로 자체 회사가 분할되면 좋은 경험을 만들기가 어렵습니다. 이제 그것을 고객이나 사용자에게 맡기면 부서가 있고 연결된 경험처럼 느껴지지 않는다는 것을 알기 시작합니다. 그리고 그것은 조직 내에서 나온 것도 아니기 때문입니다.

케이시 뭉크:
음, 그래서 당신은 전 세계의 적어도 17개 도시에서 살면서 일했습니다. 보다 글로벌화하려는 브랜드의 경우 보편적인 공식이 있습니까, 아니면 사용자 경험에 대해 문화적으로 더 구체적으로 생각해야 합니까?

게시카 토르톨라노:
네, 절대적으로 후자입니다. 따라서 글로벌 브랜드를 생각할 때 여기에는 많은 현지 브랜드가 있고 이에 대해 이야기하는 것을 좋아하지만 크루즈 라인이나 QSR, 버거킹과 같은 퀵 서비스 레스토랑, 둘 다 그 중 로얄캐리비안이나 카니발 같은 글로벌 기업들이다. 청중이나 고객 기반은 완전히 다릅니다. 사실 예를 들어 미국의 맥도날드나 Chick-fil-A 또는 버거킹과 비교하여 네덜란드의 경험도 마찬가지입니다. 따라서 네덜란드에 가서 버거킹이나 패스트푸드 체인점에 가면 여기보다 훨씬 더 큰 경험을 하게 됩니다. 크루즈 산업도 마찬가지입니다. 따라서 모든 사람을 위한 포괄적인 솔루션을 만들지 않는 것이 정말 중요합니다. 따라서 한 문화 내에서 고객 기반에 차이가 있을 수 있으며 다른 국가로 가져오면 훨씬 더 많은 고객 기반을 갖게 됩니다.

그리고 그것은 심지어 우리가 남아 있는 것과 동일한 형식을 읽을 수 있는 국가일 수도 있지만 아랍어를 사용하는 국가에 가면 이제 모든 레이아웃이 반전됩니다. 그리고 그것도 고려해야 할 사항입니다. 삽화에 도상학을 사용하는 것조차 조심해야 합니다. 문화가 무엇인지, 청중이 누구인지를 아는 것이 매우 중요합니다. 왜냐하면 우리에게 평화를 의미하는 다른 상징, 누군가 평화 표시를 붙이는 것은 다른 것을 의미하기 때문입니다. 나쁘지 않을 수도 있지만 다른 문화에는 다른 의미가 있습니다. 첫째, 다른 사람을 화나게 하지 않고 두 번째로 강점을 활용하고 싶습니다. 따라서 네덜란드의 맥도날드에서 고급 식사를 하는 경우 고객을 대하는 방식이 달라집니다.

케이시 뭉크:
좋은 점. 맥도날드가 일본에서 가져와야 할 교차 문화 간식이 있다고 생각합니다. 나는 어제 그들이 이 작은 미니 팬케이크를 만들고 버터와 시럽이 함께 들어 있는 패킷을 가지고 있다는 것을 알아차렸습니다. 그것은 마치, 우리는 그것이 여기에 필요합니다.

게시카 토르톨라노:
응. 글쎄요, 제 말은 모든 것이 서로에게서 배우는 것이라는 뜻입니다. 제 생각에 회사가 할 수 있는 최선의 일은 여러분이 배우고 있거나 그곳에서 일어나는 일입니다. 그것은 당신이 그 학습이나 심지어 작동하지 않은 것을 개선하기 위해 어떻게 받아들이는 것과 같습니다. 다른 사무실, 다른 부서, 심지어 다른 국가의 정보를 어떻게 활용합니까? 하지만 네, 우리 세계에 대해서도 많은 것을 배울 수 있기 때문에 국제적인 브랜드라는 아이디어를 좋아합니다. 예. 그리고 사람들이 그것과 상호 작용하는 방식.

케이시 뭉크:
오, 당신은 정말 똑똑하고 진실합니다. 글로벌 기업인 Amadeus에 처음 입사했을 때 제 인생이 처음으로 상호 작용하는 다양한 문화가 있었기 때문에 제 세계는 폭발적이었습니다. 너무 좋은 점.

갈렌 에틀린:
글쎄요, 저는 이것이 Casey가 개인적으로 저에게 많은 도움을 주었다는 것을 압니다. 그래서 저는 Gessica, 지역 뉴스에서 오는 당신의 관점이 궁금합니다. . 마케팅과 리더십에서 더 반항적이 되도록 고객과 다른 리더에게 어떤 종류의 조언을 합니까?

게시카 토르톨라노:
예를 들어 디자인이나 디자인에 접근하는 방식에 관해서는 많은 업계 표준이 있습니다. 그러나 나는 반항하는 것이 퍼팅이라고 말하고 싶습니다. 나는 그것에 당신 자신의 스핀을 말하고 싶습니다. 그래서 저는 제 경력에 대해 수집했고, 그것들을 최고의 히트작이라고 부르겠습니다. 그리고 그것들을 모두 모았습니다. 그래서 제가 말하고 싶은 것 중 하나는 제가 디자인에 접근하는 방식입니다. 그것은 우리가 여전히 인쇄하던 초창기까지 거의 거슬러 올라가는 매우 희박한 스크랩에서 나온 것입니다. 어떤 경우에는 우리가 종이이고 <웃음> 종이는 나무에서 나오기 때문에 이것은 아마도 좋은 반항이 아닐 것입니다. 그러나 아이디어는 우리가 프로세스를 외부화한다는 것입니다. 그래서 우리가 영감을 인쇄하면 우리는 그것을 인쇄하고 Wall of Awesome이라고 부릅니다.

고객이 모든 것을 볼 때, 벽에 걸려 있는 자신의 제품을 볼 때 예를 들어 크루즈 라인을 보면 렌트카와 관련된 혁신이나 레스토랑, 레스토랑 공간에서 본 흥미로운 것. 그리고 그것은 범주에서 완전히 벗어났습니다. 하지만 그들이 할 수 있는 것은 점주의와 비슷합니다. 벽에 있는 모든 것을 볼 수 있을 때 주제를 드러냅니다. 슬라이드와 같은 작업을 수행하는 회사 방식에 맞지 않기 때문에 반항적이라고 말하고 싶습니다. 그들은 당신이 나에게 많은 슬라이드를 주고, 반짝이는 최종 제품에 감탄하고 싶지만 이것이 더 가치 있는 것은 거의 쓰레기, 그 뒤의 숙제를 실제로 보는 것입니다.

케이시 뭉크:
그래서 Gessica, 당신이 당신의 작업에 시도한 것 중 가장 반항적이거나 틀에 박히지 않은 것은 무엇이며 어떻게 되었습니까?

게시카 토르톨라노:
비전이나 북극성을 밀어붙이는 것에 대해 생각하는 것은 기업에 어떤 의미가 있을까요? 기업들이 이번 달에 얼마나 많은 돈을 벌 것인지, 다음 달에 얼마나 많은 돈을 저축할 것인지 그 이상을 생각해야 하는 불편한 위치에 놓일 수 있기 때문에 지금 당장은 반항적이라고 말하고 싶습니다. 그래서 조금 불편합니다. 그리고 그것이 약간 반항적인 이유라고 생각합니다. 제품이 당신에게 올 수 있거나 서비스가 당신에게 올 수 있고 당신이 그들에게 가지 않는 것과 같은 것을 생각하려고 노력하고 있기 때문입니다. 렌터카 회사를 예로 들어 보겠습니다. 우리는 그것이 있는 그대로의 방식에 너무 익숙합니다. 반항은 혁신 과정의 일부라고 말하고 싶습니다. 바로 지금 우리가 알고 있는 것을 방해하는 것입니다. 그리고 그것은 나에게 정상적인 느낌이지만 아마도 우리 고객 중 일부는 차가 당신에게 온다면 어떨까요? 누군가 당신에게 그것을 배달해 줄 수 있다면 어떨까요? 공항에 가서 줄을 서서 기다리거나 한 시간 반을 낭비하는 대신 차고에서 픽업할 수 있다면 어떨까요?

갈렌 에틀린:
괜찮은. 그래서 Gessica, 당신은 당신의 비일상 생활에서 어떻게 반역자입니까?

게시카 토르톨라노:
Casey도 그것에 대한 몇 가지 이야기를 가지고 있다고 확신합니다. 다시 말하지만, 아마도 <웃음>에게 다른 팟캐스트에 공유하라고 말할 것입니다. 하지만 저는 잘 모르겠습니다. 항상 그렇게 하는 것이 최선의 방법이 아니기 때문에 사람들을 불편하게 만들지 않는 것 같습니다. 하지만 내 딸의 학교에서든 상점에서든 질문을 던지는 것과 같습니다. 내 말은, 불행하게도 나는 일종의 살아 숨쉬는 디자인 경험을 하는 것입니다. 그래서 제가 어디에 있든 저는 일종의 경험을 향상시키려고 노력하고 있습니다. 그래서 아마 제 직업 생활과 개인 생활이 뒤섞이게 될 것입니다. 나는 내 주변의 세상을 개선하려고 노력하기 시작합니다.

케이시 뭉크:
매장에서 어디로 흘러갔나요? 게시카?

게시카 토르톨라노:
나, 체크아웃하는 과정이나 물리적인 공간이 설정되는 방식에 대한 피드백을 자주 하겠다. 오 안돼, 너 홀푸드가 셀프 계산대를 잔뜩 넣기 시작했는데, 그 사이에 사람들이 가방을 둘 공간이 충분하지 않아. 그리고 그것은 너무 성가신 일입니다. 그래서 제가 좋아하는 작은 것들입니다. 이것은 최고의 경험이 아닙니다. 그리고 너무 재밌어요. 나는 항상 노력하고 고객 서비스 담당자와 함께 있을 것이며 웹사이트나 상품 반품 절차를 어떻게 개선해야 하는지 알려줄 것입니다. 그리고 콜 센터 직원이지만 우리 도시 내에서도 Casey, 당신은 마이애미에 살았고 마치 우리가 어떻게 도시를 개선할 수 있을까? 그래서 제가 Bayfront에 있다면 언제든지 골프 카트를 타고 돌아다니는 사람들에게 마이애미 시민들을 위해 이 경험을 더 좋게 만들기 위해 무엇을 해야 하는지에 대해 이야기하고 있습니다.

케이시 뭉크:
당신이 대통령이라면 세상은 더 나은 곳이 될 것입니다. 하지만 아니, 나는 그것을 좋아한다. 나는 그것을 좋아한다. 그리고 당신은 어떤 방식으로 그것을 하고, 당신은 그렇지 않은 분위기를 가지고 있습니다. 제가 매니저와 같은 성격에 대해 이야기할 수 있을까요? 그것은 항상 당신이 사람으로서 발산하는 놀라운 종류의 에너지와 함께 제공됩니다. 그래서 그런지 효과가 좋은 것 같아요

갈렌 에틀린:
그리고 귀하뿐만 아니라 모두를 위한 경험을 개선하기 위해 진정으로 노력하고 있습니다. 그것이 당신이 더 넓은 청중에 대해 생각하는 것입니다. 응.

게시카 토르톨라노:
예. 우리의 세계.

갈렌 에틀린:
당신의 반역자의 꿈을 살고 있는 다른 사람의 예를 살펴보고 있다면, 우리 문화에서 어떤 반역자를 축하해야 한다고 생각하며 그 이유는 무엇입니까?

게시카 토르톨라노:
거기에 남자가 있는데 그의 이름은 Luke W입니다. 음, 그는 내 분야에서 Luke W로 통합니다. 그의 정식 이름은 Luke Robowski이고 W ro Luki입니다. 그리고 그는 내가 항상 그의 대의를 받아들인 것처럼 느끼고 그의 대의는 온라인에서 양식을 사용하기 쉽게 만드는 사람입니다. 약간 지루하게 들릴 수도 있지만 온라인에서 양식을 작성해 본 적이 있다면 데스크톱이든 특히 모바일이든 상관없이 휴대 전화에서 양식을 작성하기 시작했고 '아니, 이걸 데스크탑이나 노트북으로 가져갈까요, 아니면 그냥 포기할까요? 그래, 아니면 그냥 포기해. 그래서 최근에 내가 하고 있는 일은 더 쉬운 것을 찾는 것입니다. 왜냐하면 당신이 무언가를 확인하거나 살 때 양식이 작용하기 때문입니다. 그래서 내가 무언가를 사고 싶은데 전에 거기에서 산 적이 없다면 거기에 모든 정보가 없기 때문에 오래 걸릴 것이라고 이미 예상할 수 있습니다.

그래서 저는 Apple Pay를 사용하지 않는 구매를 포기하거나 그냥 빨리 체크아웃할 수 있도록 했습니다. 그래서 Luke W는 2008년에 모바일 장치가 등장하기 전이었고 Forums Best Practices라고 하는 백서를 썼습니다. 그리고 그는 시선 추적, 히트 매핑을 살펴보았고 실제로 산업 표준이 되기 시작한 몇 가지 정말 흥미롭고 매혹적인 모범 사례를 발견했습니다. 그리고 모바일은 Mobil이 실제로 존재하기 이전에 실제로 그의 견해를 뒷받침했습니다. 그래서 나는 그가 내 반항아 같은 사람이라고 말하고 싶습니다. 나는 그를 잘 모르지만 트위터에서 그를 팔로우합니다. 그는 매력적입니다. 그는 구글에서 일합니다. 그는 돌아가서 Google 지도가 처음 나왔을 때의 모습에 대한 스크린샷을 보여줄 것입니다. 이러한 변화를 눈치채지 못할 수도 있지만 각 스크린샷을 보기 시작하면 '오, 우리는 그것을 사용하곤 했습니다. 네, 정말 진화했습니다.

케이시 뭉크:
그래도 멋지네요. 실제로 마케터는 우리가 게이트 콘텐츠를 가지고 있기 때문에 포럼을 많이 다룹니다. 저는 때때로 전체 경험을 완전히 제거하고 콘텐츠를 무료로 제공할 수 있기를 바랍니다. 그래서 Gessica, 이제 우리 꿀을 먹을 시간입니다. 나는 그렇게 생각하지 않는다. 마케팅 또는 MarTech 공간에서 지금 멈춰야 할 것에 대해 이야기하는 세그먼트. 그래서 Gessica와 함께 당신을 짜증나게 한 것은 무엇입니까? 당신의 꿀을 먹을 준비가 되셨습니까? 나는 그렇게 생각하지 않는다.

게시카 토르톨라노:
가운데 텍스트 <웃음>, 어떤가요? 그래서 저는 정렬이 정말 중요한 것을 좋아합니다. 온라인이나 실제 세계 어디에서나 읽을 때 왼쪽 정렬은 어떻게 합니까? 그것은 단지 당신이 할 수 있도록 허용합니다. 왜냐하면 사람들은 더 이상 모든 것을 실제로 읽지 않기 때문입니다. 그들은 스캔합니다. 그래서 정렬을 놔두면 훑어보기가 더 쉬워지고 두뇌가 처리하기가 더 쉬워집니다. 이 콘텐츠를 실제로 소비해도 될까요? 그래서 슬라이드 중앙에 한두 단어 정도는 괜찮다고 말하고 싶습니다. 그러나 내가 말하고 싶은 다른 모든 것은 모든 대결에 모든 것을 집중하지 마십시오.

케이시 뭉크:
나는 그것을 좋아한다. 그것은 당신이 생각조차 하지 않을 순전한 마술이지만, 그것은 말이 되는 것 같습니다. 정말 말이 되는군요. Gessica, 오늘 우리와 함께 해주셔서 감사합니다. 따라잡을 수 있어서 정말 기뻤고 오프라인에서도 따라잡읍시다.

게시카 토르톨라노:
케이시와 갈렌에게 정말 감사합니다. 이것은 굉장합니다. 초대해주셔서 감사합니다.

갈렌 에틀린:
Rebel Instinct Podcast를 들어주신 모든 분들께 감사드립니다. 업데이트 및 향후 에피소드에 대한 Act-On 소프트웨어를 따르고 항상 반항적 본능에 따라 행동해야 함을 기억하십시오. 다음 시간까지!