CRM 진화: 2024년 주목해야 할 주요 트렌드

CRM 시스템은 점점 더 중요해지고 있습니다. 기본 연락처 관리 도구에서 고급 플랫폼으로 발전했습니다. 이러한 플랫폼은 이제 다양한 디지털 채널에서 고객 상호 작용을 조정합니다.

2024년에 기업은 새로운 CRM 동향에 대한 최신 정보를 계속 업데이트해야 합니다. 이러한 추세는 고객 관계 및 비즈니스 전략에 접근하는 방식을 바꿀 수 있습니다.

2024년 CRM 트렌드는 이전 연도와 어떻게 다릅니까?

CRM 환경은 새로운 기술과 변화하는 시장 역학에 적응하면서 끊임없이 진화하고 있습니다. 2024년 CRM 동향 예측을 분석해 보면 올해가 이전과 다른 몇 가지 요소가 있다는 것이 분명해졌습니다. 다음은 2024년 CRM 트렌드가 과거와 어떻게 다른지 비교한 것입니다.

AI와 자동화에 대한 더욱 강조

기업들은 한동안 CRM에 AI를 사용해왔지만 2024년에는 이전에 볼 수 없었던 방식으로 AI를 통합할 것입니다. AI는 맞춤화 및 자동화를 개선하여 더 큰 규모로 더욱 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 이전에는 이런 수준의 발전이 불가능했습니다.

사일로 시스템을 통한 원활한 통합

이전에 CRM 시스템은 주로 영업 및 마케팅을 중심으로 한 격리된 도구였습니다. 2024년에는 이러한 시스템을 더 큰 기술 생태계로 통합하는 데 중점을 둘 것입니다. 이 통합은 다양한 비즈니스 기능 간의 데이터 전송을 개선하는 것을 목표로 합니다.

목소리의 상승

음성 기술은 이제 CRM 인터페이스의 주류입니다. 2024년에는 자연어 처리를 사용하여 CRM 시스템과 상호작용하는 것이 더욱 보편화되었습니다. 이는 핸즈프리 및 직관적인 사용자 경험에 대한 수요가 증가하고 있음을 반영합니다.

모바일 우선 접근 방식

모바일 CRM 은 더 이상 있으면 좋은 것이 아니라 필수입니다. 영업팀과 고객 서비스 담당자는 언제 어디서나 CRM 데이터에 액세스해야 합니다. 이로 인해 사무실과 집 환경의 구분이 모호해졌습니다.

2023년 "판매 현황" 보고서에 따르면 모바일 CRM은 영업 인력 생산성을 14.6% 향상시킵니다. 2024년에는 모바일 CRM 기능이 확장됨에 따라 이 숫자도 증가할 것으로 예상됩니다.

AI는 2024년 CRM 트렌드에 어떤 영향을 미치나요?

2023년 연구에 따르면 CRM에 AI를 사용하는 기업은 효율성을 40% 향상할 수 있는 것으로 나타났습니다.

AI는 2024년 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 변화시켜 고객 관계 관리 트렌드를 변화시키고 있습니다. AI가 2024년 CRM 환경을 어떻게 형성하고 있는지 구체적으로 살펴보겠습니다.

규모에 따른 초개인화

AI 알고리즘은 매우 발전하여 이제 개인 수준에서 고객을 위한 개인화된 경험을 제작할 수 있습니다. Salesforce의 판매 현황 보고서는 2024년에 판매 팀의 79%가 개인화를 위해 AI를 사용하고 있거나 사용할 계획이라고 강조했습니다. AI는 과거 구매 내역, 검색 기록, 고객 서비스 상호 작용 등 방대한 양의 데이터를 분석하여 맞춤형 권장 사항과 솔루션을 제공합니다. .

예측 분석

이제 CRM 시스템에는 과거 고객 행동을 평가할 뿐만 아니라 미래 행동을 더욱 정확하게 예측하는 AI 기반 예측 분석 기능이 탑재되어 있습니다. Forrester의 연구에 따르면 CRM에 예측 분석을 구현하는 기업은 이탈률을 최대 20%까지 줄일 수 있는 것으로 나타났습니다.

향상된 고객 서비스

AI는 연중무휴로 점점 늘어나는 고객 상호 작용을 처리할 수 있는 챗봇과 가상 도우미를 지원하여 고객 서비스에 혁명을 일으키고 있습니다. Gartner의 최근 조사에 따르면 챗봇은 2021년 15%에서 2024년까지 고객 상호 작용의 70%를 처리할 것으로 예상됩니다.

판매 예측

AI를 통해 매출 예측이 더욱 정확해졌고, 더 나은 자원 배분과 전략 계획에 기여했습니다. Markets and Markets 연구 보고서에 따르면 판매 예측 시장 규모의 AI는 2023년부터 2028년까지 CAGR 16.5%로 성장할 것으로 예상됩니다.

자동화된 데이터 입력 및 분석

데이터 입력 및 CRM 데이터 분석의 자동화는 AI가 큰 영향을 미치는 또 다른 영역입니다. 이제 AI는 데이터 정리, 분류, 분석을 도와 CRM 채택률을 높입니다. HubSpot은 AI 덕분에 영업 담당자가 데이터 입력에 소요하는 시간을 28% 단축했다고 보고했습니다.

AI 기반 고객 통찰력

AI 도구는 다양한 채널에서 고객 상호 작용과 피드백을 분석하여 고객 정서와 추세에 대한 통찰력을 얻습니다. 기업이 실시간으로 전략을 조정할 수 있도록 내장된 감정 추적 기능을 제공하는 플랫폼이 등장하면서 CRM에서 감정 분석의 사용이 증가했습니다.

향상된 리드 스코어링

AI는 기존 방법보다 더 다양한 변수를 고려하여 리드 스코어링의 정확성을 크게 향상시켰습니다. McKinsey & Company의 연구에 따르면 리드 스코어링에 AI를 사용하면 전환율을 30%까지 향상시킬 수 있습니다.

이미지 인식

일부 고급 CRM 시스템은 이미지 인식 기능을 통합하여 소셜 미디어 이미지를 분석하여 브랜드 상태를 평가하고 소셜 판매 전략을 강화하는 데 도움을 주기 시작했습니다. 채택률에 대한 정확한 통계가 등장하고 있지만 이러한 추세는 CRM에서 AI의 역량 확장을 반영합니다.

2024년 CRM 트렌드에서 데이터 개인정보 보호는 어떤 역할을 합니까?

데이터 개인 정보 보호는 소비자 기대와 규제 환경 모두의 중요한 변화를 반영하여 2024년 CRM 트렌드의 초석이 되었습니다. 개인 정보 보호에 대한 이러한 초점이 CRM 전략의 방향에 어떤 영향을 미치는지 살펴보겠습니다.

글로벌 규정 준수

EU의 GDPR(일반 데이터 보호 규정), CCPA(캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법) 등 전 세계적으로 많은 데이터 개인 정보 보호법이 확산됨에 따라 CRM은 규정 준수를 보장하기 위해 적응해야 했습니다.

IAPP(국제 개인 정보 보호 전문가 협회)의 2023년 보고서에 따르면 조직은 이러한 표준을 충족하기 위해 개인 정보 보호 기술에 대한 투자를 늘리고 있으며 이러한 추세는 2024년에도 계속 증가할 것입니다.

경쟁 우위로서의 신뢰

개인정보를 믿고 맡길 수 있는 회사를 선호하는 고객이 늘어나고 있습니다. Salesforce 연구 조사에 따르면, 소비자의 91%는 데이터 사용에 대해 투명한 기업의 데이터를 신뢰할 가능성이 더 높습니다. 따라서 2024년 CRM 시스템은 고객 동의와 데이터 투명성을 우선시하여 신뢰와 충성도를 구축할 것으로 예상됩니다.

개인 정보 보호 설계 CRM 솔루션

CRM 공급업체는 처음부터 소프트웨어에 개인 정보 보호 기능을 내장하고 있습니다. 이러한 '개인 정보 보호 설계' 접근 방식은 개인 정보 보호 제어가 나중에 추가되는 것이 아니라 제품 수명 주기에 통합되도록 보장합니다. PwC의 설문조사에서 CEO의 80% 이상이 데이터 개인정보 보호와 윤리가 고객 만족도와 신뢰를 높이는 데 도움이 된다고 확인했습니다.

향상된 데이터 보안 기능

개인정보 보호에 중점을 두는 일환으로 CRM 시스템은 엔드투엔드 암호화, 이상 탐지, 다단계 인증과 같은 고급 보안 조치를 갖추고 있습니다. Gartner 보고서에 따르면 CRM에서 데이터 보안의 중요성을 반영하여 보안 및 위험 관리에 대한 지출이 2023년에 최고치를 기록했습니다.

데이터 최소화 전략

CRM은 이제 데이터 최소화 전략을 채택하여 고객에게 서비스를 제공하고 비즈니스 목표를 달성하는 데 필요한 것만 수집하고 있습니다. 이러한 관행은 개인 정보 보호 규정에 부합할 뿐만 아니라 데이터 침해 위험도 줄여줍니다. Verizon 데이터 침해 조사 보고서에 따르면 기업이 보유하는 데이터 수가 적을수록 침해 사고로 인한 피해가 줄어듭니다.

고객이 제어하는 ​​개인정보 보호 설정

고객에게 개인정보 보호 설정에 대한 통제권을 부여하는 것이 CRM의 추세가 되었습니다. 이러한 사용자 중심 접근 방식을 통해 개인은 자신의 데이터와 선호도를 관리할 수 있으므로 권한 부여와 신뢰가 강화됩니다. HubSpot 설문조사에 따르면 이 기능에 대한 수요가 많으며 68%의 고객이 자신의 데이터에 대한 더 많은 제어권을 원하고 있습니다.

2024년 CRM 트렌드는 고객 경험에 어떤 영향을 미치나요?

2024년 CRM 트렌드는 고객 경험(CX)에 큰 영향을 미치며, 기업이 고객과 소통하고 고객의 기대치를 충족하며 충성도를 높이는 방식을 재정의합니다. 이러한 영향에 대한 조사는 다음과 같습니다.

새로운 차원의 개인화

AI를 CRM 시스템에 통합함으로써 기업은 고도로 개인화된 경험을 창출할 수 있게 되었습니다. 맞춤형 제품 추천, 개별화된 마케팅 메시지, 맞춤형 지원 솔루션은 모두 고객 선호도, 행동 및 이력에 대한 깊은 이해를 바탕으로 이루어집니다. 이러한 개인화 수준은 향상된 고객 만족도 및 충성도와 직접적인 관련이 있습니다.

적극적인 서비스

예측 분석을 통해 기업은 고객의 요구와 문제가 발생하기 전에 이를 예측할 수 있습니다. 서비스에 대한 이러한 사전 예방적 접근 방식은 고객이 문제를 인지하기도 전에 잠재적인 문제를 해결하여 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.

채널 전반에 걸친 일관성

옴니채널 전략은 소셜 미디어에서 고객 지원에 이르기까지 모든 접점에서 일관된 고객 상호 작용을 보장하도록 발전했습니다. Zendesk의 2023년 고객 참여 보고서에서는 옴니채널 지원이 기존 단일 채널 지원보다 최대 35% 더 높은 고객 만족도 점수로 이어진다는 점을 강조했습니다.

실시간 참여

2024년 CRM 시스템은 즉각적인 관심에 대한 고객의 요구를 충족하는 훨씬 더 많은 실시간 커뮤니케이션 기능을 제공할 것으로 예상됩니다. AI로 구동되는 챗봇과 라이브 채팅 기능은 고객이 도움이나 정보를 찾는 순간에 고객의 참여를 유도하여 전반적인 경험을 개선하고 응답 시간을 단축할 수 있습니다.

향상된 데이터 개인 정보 보호 및 보안

CRM 시스템은 데이터 개인 정보 보호 및 보안을 우선시하여 신뢰를 구축하고 있습니다. 고객은 자신의 데이터가 보호되고 책임감 있게 사용된다는 사실을 알고 있다면 데이터를 더 공유할 의향이 있습니다. Cisco의 설문 조사에 따르면 고객의 84%가 자신의 데이터에 대한 더 많은 통제권을 원하는 것으로 나타났습니다. 이러한 희망 사항을 존중하면 고객 만족과 신뢰에 긍정적인 영향을 미칩니다.

셀프 서비스 포털

2024년 CRM 트렌드에는 고객이 스스로 정보를 찾고, 계정을 관리하고, 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 정교한 셀프 서비스 포털이 포함됩니다. 이는 편의성을 제공하여 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 상호 작용의 자율성에 대한 고객 선호도에도 부합합니다.

원활한 고객 여정

이제 CRM 시스템은 고객 여정을 보다 정확하게 매핑하여 경험을 향상할 수 있는 주요 접점과 기회를 식별합니다. 이러한 통찰력을 통해 고객 유지에 중요한 문제점을 줄이면서 보다 원활하고 직관적인 고객 여정을 구현할 수 있습니다.

원활한 거래

향상된 데이터 처리 및 처리 기능을 통해 CRM 시스템은 구매, 계정 정보 업데이트, 구독 갱신 등의 거래를 보다 원활하게 진행합니다. 이러한 거래 용이성은 긍정적인 고객 경험의 주요 동인입니다.

정서적 연결

NLP 및 감정 분석의 발전을 통해 기업은 고객 상호 작용의 감정적 어조를 이해할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 기분에 맞는 방식으로 대응할 수 있어 더욱 공감적이고 연결된 경험을 창출할 수 있습니다.

접근성과 포괄성

CRM 시스템의 접근성과 포용성을 높여 모든 능력을 갖춘 사람들에게 긍정적인 고객 경험을 제공하려는 추세가 커지고 있습니다. 이는 포용성을 향한 광범위한 사회적 변화를 반영하며 더 넓은 고객 기반에 도달하는 데 필수적입니다.

결론적으로

2024년 CRM 트렌드는 개인화된 경험을 위한 심층적인 AI 통합, 원활한 기술 생태계 통합, 음성 및 대화 인터페이스, 모바일 우선 접근 방식으로 차별화될 것입니다.

AI는 초개인화, 예측 분석, 향상된 고객 서비스, 향상된 판매 예측을 통해 CRM에 영향을 미칩니다. 데이터 개인 정보 보호는 규정 준수, 신뢰 구축, 개인 정보 보호 설계 솔루션 및 향상된 보안 기능을 통해 중추적입니다.

이러한 추세는 개인화된 상호 작용, 사전 대응적인 서비스, 옴니채널 일관성, 실시간 참여, 데이터 개인 정보 보호 및 보안에 대한 집중을 통해 고객 경험을 크게 향상시킵니다.