인공 지능의 영향: 마케팅의 친구 또는 적?

인공지능(AI) 시대가 다가오고 있습니다. 점점 더 많은 컴퓨터 시스템이 의사 결정, 시각적 인식, 음성 및 언어 인식과 같이 이전에는 인간 지능이 필요했던 작업을 수행할 수 있게 될 것입니다.

대부분의 다른 분야와 마찬가지로 마케팅은 데이터베이스 마케팅 기술, 검색 쿼리 및 검색 엔진 최적화(SEO), 개인화, 예측 고객 서비스, 판매 예측, 고객 세분화, 가격 책정 등 여러 영역에서 AI의 영향을 느낄 것입니다.

Act-On은 최근 여러 마케팅 전문가와 분석가에게 마케팅에서 인공 지능을 사용하는 장단점에 대한 평가와 미래에 대해 예측하는 내용을 물었습니다.

질문: 인공 지능(AI)은 마케팅의 친구 또는 적이 될까요? AI가 더욱 주류가 됨에 따라 두 가지가 공존하는 것을 어떻게 보십니까?

Jim Ward (실제 고객)

최고 경영자
브레인셀
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AI가 학습하고 발전함에 따라 구매 행동과 자동화된 육성 또는 실시간 프로그램이 하나로 묶여 있는 것을 예견할 수 있습니다. 말 그대로 행동에 영향을 미치는 모든 데이터를 통해 AI는 빠르게 평가하고 프로세스를 안내할 수 있습니다. 대상 지역의 날씨와 그것이 구매자에게 어떤 영향을 미칠 수 있는지 또는 마케팅 자동화와 연결되어 결과를 향상시킬 수 있는 결정 프로세스에 대해 생각해 보십시오.

데이비드 라브

산업 분석가
랍 어소시에이츠
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AI가 우리의 일을 대신하고 터미네이터 스타일의 인간 개입의 모든 흔적을 끈질기게 제거하려고 한다면 그것은 "적"이 될 것이라고 생각합니다.

그러나 AI는 특히 인간이 할 수 있는 것보다 훨씬 더 구체적으로 개인 또는 마이크로 세그먼트 수준의 결정을 내림으로써 인간의 능력을 향상시킬 가능성이 훨씬 더 높습니다. 즉, AI는 개인의 행동을 쉽게 모니터링하고 수백만 가지 상황에서 적절한 대응을 찾을 수 있는 반면, 인간 마케터는 세그먼트만 처리하고 수십 또는 수백 가지 상황을 처리하는 규칙 또는 워크플로우를 생성할 수 있습니다.

마찬가지로 AI는 결과를 면밀히 관찰하여 새로운 패턴이 나타날 때 이를 찾을 수 있습니다. 이는 인간이 세부 사항에 덜 주의를 기울여 산발적으로만 수행할 수 있는 작업입니다. 예를 들어, AI가 수만 개의 항목에 대해 개별적으로 맞춤화된 카탈로그 콘텐츠를 작성하고 심리적 프로필을 기반으로 모든 사람에게 가장 어필할 수 있는 기능을 제공할 수 있다는 것은 전적으로 상상할 수 있습니다.

AI가 오랫동안 할 수 없는 것은 근본적으로 새로운 아이디어를 내놓거나 어떤 임의의 가능성이 실제로 테스트할 가치가 있을 만큼 충분히 유망한지 판단하는 것입니다. 그래서 우리는 이미 AI가 특정 종류의 보고 및 분석과 같은 좀 더 일상적인 마케팅 작업을 인계하고 심지어 이러한 보고서를 기반으로 제안을 하는 가치 사슬까지 올라가는 것을 보았습니다. 그것은 더 널리 퍼질 것입니다.

그리고 AI는 실제 메시지 선택의 많은 부분을 인계하여 인간이 만든 규칙을 AI 기반 권장 사항으로 대체할 것입니다. 이미 존재하는 것입니다. 제가 기대하는 한 가지는 AI가 범위를 넓힐 것이라는 것입니다. 따라서 각각 특정 작업(여기서는 챗봇, 추천 엔진 등)을 처리하는 많은 별도의 AI 대신 단일 AI 또는 여러 개의 긴밀하게 연결된 AI를 보게 될 것입니다. 함께 일하는 AI.

마이클 크릭스만

산업 분석가
CXO 토크
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AI는 도구입니다. 그것은 마케터를 위한 다음 큰 희망도 아니고 두려워하고 피해야 할 것도 아닙니다. AI가 대규모 데이터 세트를 통한 많은 컴퓨팅 파워 크런치를 기반으로 하는 고급 패턴 매칭이라는 점을 기억하면 전체 수수께끼를 관리하기가 더 쉬워집니다.

AI 도구는 고객의 디지털 활동과 후속 행동 사이의 상관관계를 찾을 수 있습니다. 예를 들어 AI는 개별 고객을 위해 특별히 메시지를 개인화하고 맞춤화하는 데 도움이 될 것입니다. 사이트의 여성이 신발을 보고 있는 경우 과거 데이터 패턴에 따르면 저녁 늦게 제안을 보내는 것이 근무 시간보다 더 효과적일 수 있습니다. 또는 주말에 넓은 사이즈의 검정색 신발을 사는 남성이 3일 이내에 파란색 양말을 구매할 가능성이 6배 더 높다는 패턴이 나타날 수도 있습니다. AI는 이전에는 불가능했던 방식으로 이러한 패턴을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다.

명백한 이점에도 불구하고 특히 프라이버시와 관련된 실질적인 우려도 있습니다. 큰 힘에는 짜증나고 소름끼칠 수 있는 능력이 있습니다. 마케터는 지나치게 간섭하지 않도록 주의하면서 개인화에 대한 열정을 누그러뜨려야 합니다. Target에서의 쇼핑 패턴이 임신 용품에 대한 광고를 유발했기 때문에 아버지가 자신이 임신했다는 사실을 알게 된 십대의 이야기를 기억하십니까 ? 그것은 오싹함을 넘어선 것이며 모두 데이터와 분석을 기반으로 합니다.

마케터를 위한 교훈은 분명합니다. AI를 사용하여 고객이 환영하고 원하는 메시지를 개인화하십시오. 고객의 눈으로 캠페인을 생각하십시오. 고객에게 도움이 되고 유용한 정보라면 긍정적으로 반응할 것입니다. 개인화가 너무 개인적이거나 빈번해지면 귀중한 고객을 소외시킬 뿐입니다. 많은 것들과 마찬가지로 올바른 균형을 찾는 것이 중요합니다.

더글라스 카

최고 경영자
DK뉴미디어
https://twitter.com/douglaskarr

마케팅의 모든 도구와 마찬가지로 AI는 [친구 또는 적]이 될 수 있습니다. 예를 들어 이메일을 효과적으로 활용하면 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 귀하는 득보다 실이 많은 스패머입니다. AI도 다르지 않습니다. 마케팅 전략이 견고한 토대 위에 있는 상황에 적용할 때 엄청난 결과를 가져올 도구입니다.

예를 들어, 봇은 사이트 방문자가 너무 많아 각각 독립적으로 응답할 수 없는 회사에 훌륭한 대화를 제공할 수 있습니다. 배운 상호 작용을 기반으로 대화를 돕거나 라우팅할 수 있습니다. AI를 사용한 A/B 및 다변량 테스트는 마케터가 자동으로 사이트 카피를 개선하거나 최대 입력을 위해 개인화하는 데 도움이 됩니다. AI는 마케팅 담당자의 업무량을 간소화하고 줄여 자원이 부족한 평범한 작업이나 노력을 처리하는 대신 전략을 수립할 수 있도록 합니다.

다니엘 뉴먼

수석 분석가, Futurum Research
브로드스위트 미디어 그룹 CEO
https://twitter.com/danielnewmanUV

인공 지능은 마케터에게 일어날 수 있는 최고의 일이 될 것입니다. 모든 데이터가 1초마다 생성되기 때문에 마케터가 모든 유용한 데이터에 실시간으로 액세스하고 처리할 수 있는 방법은 거의 없습니다. AI가 마케터의 역할을 강화할 수 있는 곳입니다. 웹 과 구조화된 데이터 시스템에서 전례 없는 양의 데이터를 신속하게 처리하고 합성함으로써 마케터는 실시간뿐만 아니라 올바른 정보를 오른쪽 앞에 배치하는 적시 마케팅에 더 가까이 다가갈 수 있습니다. 소비자는 "제로 모멘트"에 최대한 근접합니다.

크리스틴 크랜델

컨설턴트/기자
새로운 사업 전략
포브스
https://twitter.com/ChrisCrandell

AI에 대한 우리의 애증 관계는 Her , Transcendence, Star Wars 와 같은 SF 영화에 뿌리를 두고 있습니다 . 이 이야기에서 AI는 스스로 생각하고 창의적인 문제를 해결하며 대부분 인간이 더 많은 문제에 빠지지 않도록 합니다. 소설은 혁신의 꿈을 불러일으키기 때문에 훌륭합니다. AI의 현실은 사뭇 다르다. 사람이 만들고 관리하는 소프트웨어 프로그램은 일상적이고 반복 가능한 작업을 자동화하도록 설계된 미리 설정된 의사 결정 트리에 따라 미리 정의된 마이크로 작업을 수행합니다.

AI는 마케터의 윙맨과 같이 기술을 강화하여 지금까지의 어떤 마테크 제품보다 훈련에 더 큰 영향을 미칠 것입니다. 데이터 분석을 신속하게 수행하여 추세를 파악하고 평가한 다음 광고 네트워크, 키워드, CTA, 페르소나, 여정, 예산 및 ROI 보고서, 경쟁 인텔리전스, 등을 통해 마케팅은 전략, 교차 기능 협업, 새로운 비즈니스/시장, 고객 맞춤 등과 같이 인간에게 더 적합한 고부가가치 활동에 집중할 수 있습니다.

그러나 각 조직이 AI를 활용하는 방법은 자체 시장, 비즈니스 모델 및 핵심 역량에 따라 다릅니다. 그것은 "모두에게 적합한 단일 크기"가 아니라 잠재적인 이점을 얻기 위해 마케터와 CIO가 긴밀히 협력해야 하는 연동 프레임워크의 생태계가 될 것입니다. 마케팅은 AI를 준비하고 예측 분석과 오늘날의 마테크 솔루션 패치워크에서 얻은 교훈을 이어받아야 합니다. 자동화는 기본 데이터 소스만큼 좋은 권장 사항만 제공할 수 있습니다. 결국 인간은 여전히 ​​파일럿이다.

블레이크 모건

고객 경험 미래학자, 작가 및 기조 연설자
포브스 칼럼니스트
https://twitter.com/blakemichellem

인공 지능은 마케팅 담당자를 더 나은 청취자로 만듭니다. 기계 학습은 고객이 필요로 하는 것을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 즉, 좋은 경청자가 되는 것은 좋은 커뮤니케이터가 되기 위한 중요한 부분입니다. 잠재 고객 및 고객과 소통하는 방법을 배우는 것이 마케팅의 임무입니다. 마케팅은 미래에 고객이 무엇을 필요로 하고, 무엇을 원하는지, 어떤 종류의 경험을 찾고 있는지 결정하기 위해 점점 더 AI에 의존하게 될 것입니다.

Morgan의 책 More Is More: How the Best Companies Go Farther and Worker to Create Knock Your-Socks-Off Customer Experiences는 여기에서 찾을 수 있습니다.

존 코에시에

저널리스트, 분석가, 미래학자 및 몽상가
https://twitter.com/johnkoetsier

AI는 확실히 마케터의 친구가 될 것입니다. 마케팅 담당자는 현재 데이터를 수집, 병합, 정리 및 정규화하는 데 너무 많은 시간을 소비하고 있으며 AI는 이를 간단하게 만들 것입니다. (사실 이미 그렇습니다.) 또한 고객 여정은 너무 복잡합니다. 한 회사는 고객 여정에서 500개 지점을 매핑했습니다. 제대로 이해하고 적절한 메시지, 리소스 또는 서비스. AI는 또한 대규모로 잠재 고객 및 고객과 일대일 커뮤니케이션을 가능하게 함으로써 기술의 약속을 이행하는 데 도움이 될 것입니다.

안쿠시 굽타

COO 겸 편집장
마테크 어드바이저
https://twitter.com/thelearnedman

마케팅은 소비자 행동과 니즈에 의해 좌우됩니다. 그리고 오늘날의 소비자는 마케터가 자신의 기대, 행동 및 요구 사항을 실시간으로 파악할 수 있기를 기대합니다. 물론 그들은 마케터가 최소한의 간섭이나 소름 끼치는 일 없이 이것을 원합니다. 그리고 마케터는 이 모든 것을 마술처럼 알고 있는 것처럼 보이기를 원하며 전체 즐거운 경험을 가능한 한 매끄럽게 만듭니다.

AI는 마케팅의 친구가 될 수 있고 또 그렇게 될 것입니다. 마케터가 개인화된 즐거운 경험을 대규모로 제공할 수 있는 다른 방법이 없기 때문입니다. 고객 경험이든 비즈니스 의사 결정이든 AI는 데이터와 인텔리전스에 관한 미래의 마케팅을 추진할 것입니다.

저는 AI와 마케팅이 공존할 뿐만 아니라 AI가 고객의 역동성과 진화에 보조를 맞추는 마케팅의 원동력이 될 것이라고 믿습니다. B2C를 말하든 B2B를 말하든 구매 행동은 극적으로 그리고 빠른 속도로 변화하고 있습니다. 수동으로 보조를 맞출 방법이 없습니다. 그러나 AI는 대규모로 어려운 작업을 수행할 수 있습니다. 고객이 생성한 수백만 개의 데이터 포인트 및 변수를 추적하든, 분리된 것처럼 보이는 데이터 조각에 대한 분석을 실행하고 이를 인텔로 변환하든, (수백만 개의) 고객 쿼리에 실시간으로 지능적으로 응답하거나, 예측을 기반으로 미세 세분화된 캠페인 전략을 추천하든 상관 없습니다. 모델, AI는 마케팅을 위한 가장 강력한 동맹이 될 수 있습니다.

유일한 문제는 기계가 생성한 지능과 인간의 본능 및 재량권 사이의 균형을 맞추는 것입니다. 예를 들어, 문화적 뉘앙스를 구축하는 것은 고객 경험을 AI에 맡기기 전에 기술과 마케팅이 바로잡아야 하는 중요한 영역입니다.

돔 니카스트로

스태프 리포터
CMS와이어
https://twitter.com/DomNicastro

열악한 고객 경험은 전염병입니다. 그것은 앞으로 몇 년 안에 가장 큰 회사들을 무너뜨릴 것입니다. 남을 유일한 것은 특별한 경험을 제공하는 것입니다.

나는 해결하는 데 몇 주가 걸리는 시련에서 여러 다른 채널을 돌아 다니는 끔찍한 경험을했기 때문에 이것을 개인적으로 알고 있습니다. 제품과 기술이 얼마나 훌륭하든, 내가 얼마나 많은 훌륭한 제안과 할인을 받든 상관없이 나는 이 브랜드를 그 경험과 연관시킵니다. 그리고 나는 사람들에게 그것에 대해 이야기합니다.

이것이 AI와 어떤 관련이 있습니까? 적어도 나에 대해 더 많이 알기 위해 머신 러닝 엔진이 내 경험에 사용될 수 있었다고 생각합니다. 문제를 해결하기 위해 어떤 채널을 가야 하는지, 브랜드에 대한 나의 어조와 감정은 무엇입니까? “Dom, 우리는 당신이 최근에 우리와 여러 번 상호 작용한 것으로 알고 있습니다. 지금 도와드리겠습니다.”

그러나 AI는 마케터가 고객을 파악하기 위한 기본 작업을 수행해야 할 필요성을 제거하지 않습니다. 즉, 마케터는 대부분 항상 콘텐츠를 만들고, 콘텐츠를 제공하고, 콘텐츠를 관리하는 사람이 될 것입니다.

AI는 좋은 친구가 될 수 있습니다. 하지만 브랜드가 마케팅과 그 이상에서 탁월한 경험에 전념하지 않는다면 문제가 되지 않을 것입니다.

바브 모셔 징크

CEO, 콘텐츠/제품 마케터, 마케팅 기술 분석가
BMZ 콘텐츠 전략
디지털 테크 다이어리
https://twitter.com/bmosherzinck

AI와 마케팅에 대한 논의가 뜨거워지고 있으며 이에 대한 타당한 이유가 있습니다. 마케팅은 보다 개인화된 타깃 경험을 제공해야 한다는 큰 압박을 받고 있으며, 이를 대규모로 수행하는 것은 수동 기술로는 불가능합니다. AI는 대규모 개인화에 대한 답이지만 잘 수행되어야 하며 작동 방식이 마케터에게 투명해야 합니다.

가장 큰 우려는 기술 공급업체가 인공 지능을 블랙 박스에 포장하고 마케팅이 "그것이 작동한다는 것을 알기"를 기대한다는 것입니다. 그것은 나쁜 생각입니다. 마케팅은 AI 결정을 주도하는 데이터를 확인해야 합니다. AI가 구현되는 방식을 이해해야 합니다. 알고리즘의 세부 사항을 이해하지 못할 수도 있지만 전략과 접근 방식을 이해해야 합니다. 그리고 AI의 목적에 따라 마케팅은 몇 가지 주요 측면을 구성하여 작동 방식에 영향을 미칠 수 있습니다.

나는 우리가 마케팅을 위해 모든 것을 자동으로 수행하는 기술을 찾는 위치에 있지 않을 것이라고 생각하지만 AI가 마케팅 팀의 부담을 덜어줄 수 있는 영역은 분명히 있습니다. 그런 다음 마케팅은 메시지 전략화, 캠페인 디자인, 주요 고객 상호 작용과 같은 크리에이티브와 같이 기술이 할 수 없거나 자체적으로 수행하기를 원하지 않는 측면에 집중할 수 있습니다.

앤 핸들리

콘텐츠 책임자
마케팅 전문가
https://twitter.com/marketingprofs

제 안에 있는 편집자는 귀하의 질문을 편집하고 싶어합니다. 미래 시제가 아닙니다("AI가…?"). 현재 시제입니다(“Is AI…?)

인공 지능은 이미 여기에 있습니다. 그리고 그것은 이미 우리의 친구입니다.

AI가 일부 마케팅 작업을 쓸모 없게 만드는 것처럼 보일 수 있습니다. 우리는 사람보다 더 잘 수집하고 해석하고 최적화하는 기계가 데이터 해석, 테스트 수행 및 캠페인 최적화에 집중하는 마케터의 업무를 영원히 바꿔놓을 것이라고 주장할 수 있습니다.

그러나 동일한 마케팅 기술자와 데이터 과학자가 AI 시스템과 기술을 차례로 관리하고 활용할 수 있는 완벽한 위치에 있다고 주장할 수도 있습니다.

나는 (대부분의 마케터가 그러하듯이) 마케팅의 창의적인 측면에서 벗어났습니다. 그렇다면 인공지능의 등장에 방귀를 뀌는 우리의 창작 유형이 놀라워해야 할까요?

아니요. 작가, 디자이너, 비디오 작가, 스토리텔러는 그 어느 때보다 소중하기 때문입니다. AI로 가득 찬 세상은 우리가 고객을 더 잘 알 수 있는 데이터와 프로세스를 갖추고 있음을 의미합니다. 우리는 AI가 아름답게 회전시키는 빛나는 금을 사용하여 더 효과적인 마케팅을 만들어 더 밝고 창의적이며 더 성공적인 프로그램을 만들 수 있습니다. 기계가 흔들리는 동안에도 우리는 지그를 할 수 있습니다. 때로는 획기적인 마케팅이 고객이 기대하지 않는 것을 정확히 수행하기 때문입니다.

적어도 그것이 내가 사물을 보는 방식입니다.

Noam Chomsky의 말을 인용하자면, “사고는 인간의 특징입니다. AI는 언젠가 정말로 생각할 것인가? 그것은 잠수함이 수영하는지 묻는 것과 같습니다. 그것을 수영이라고 부르면 로봇은 '예'라고 생각할 것입니다.”

케리 커닝햄

선임 연구 이사
시리우스 결정
https://twitter.com/KerrySirius

AI는 마케팅하는 조직의 좋은 친구가 될 것입니다. AI는 자신의 기술에 AI를 통합하는 방법을 배우는 마케팅 리더와 마케터에게 좋은 친구가 될 것입니다. 의심할 여지 없이 인공 지능은 AI를 효과적으로 구현하는 조직과 리더가 보다 효과적이고 경쟁력을 갖추도록 도울 것입니다. 일부 잠재 고객 커뮤니케이션 자동화에서 잠재 고객 육성의 다양한 측면 자동화, 잠재 고객의 우선 순위 지정 및 소싱, 심지어 파이프라인 및 수익 예측 개선에 이르기까지 AI가 마케팅 효과를 개선하는 다양한 방법이 있습니다.

그렇지 않으면 인간의 행동과 결정이 될 것을 자동화하는 모든 프로세스와 마찬가지로 변위가 있을 수 있습니다. 동시에 AI가 개선하고 자동화할 수 있는 많은 작업과 결정은 오늘날 발생하지도 않는 작업과 결정입니다. 예를 들어 마케팅 조직에는 프로그래밍 방식의 자동화된 육성 프로그램이 있지만 AI를 통해 잠재 고객의 행동과 시장 조건에 실시간으로 반응하도록 개선할 수도 있습니다. 이러한 향상은 육성 성과를 개선해야 하지만(성장 및 새로운 기회로 이어질 수 있음) 기존 인력 및 프로세스를 대체하는 것은 아닙니다.

AI는 또한 텔레프로스펙팅과 같은 매우 인간 중심적인 프로세스에 삽입되어 텔레프로스펙터 통화의 강도, 타이밍 및 내용까지도 최적화하여 도전적인 B2B 기능을 되살리는 데 도움을 줄 수 있습니다.