효과적인 소셜 미디어 정책 작성을 위한 대상 인터넷 가이드

Intel에서 Coca-Cola에 이르기까지 거의 모든 주요 브랜드에는 대표자들에게 소셜 미디어에서 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 알려주는 소셜 미디어 정책이 있습니다.

이 가이드에서는 소셜 미디어 정책의 목적이 무엇인지, 소셜 미디어 정책이 포함해야 하는 요점과 같은 주요 질문에 답할 것입니다. 또한 선택한 브랜드의 소셜 미디어 정책 예를 분석하여 자신의 회사 소셜 미디어 정책을 작성하기 위해 앉아서 작업할 수 있는 기반을 제공합니다.

소셜 미디어 정책이란 무엇입니까?

소셜 미디어 정책은 브랜드 담당자가 소셜 미디어에서 어떻게 행동하고 의사 소통해야 하는지 알려주는 문서입니다.

효과적인 소셜 미디어 정책을 마련하면 평판 손상과 고객 불만족으로 이어지는 일종의 소셜 미디어 실수를 방지하는 데 도움이 됩니다. 그리고 더 긍정적으로, 소셜 미디어 정책에 유용한 모범 사례와 지침을 포함하면 담당자가 자신의 소셜 미디어 사용을 자신 있게 탐색할 수 있습니다.

브랜드 소셜 미디어 정책이 언제 시작되었는지 정확히 알기는 어렵습니다. 그러나 Google 트렌드 데이터에 따르면 Facebook이 세계에서 가장 널리 사용되는 소셜 플랫폼이 되었을 무렵인 1990년대 후반에 해당 주제에 대한 검색 관심이 현실로 나타나기 시작했습니다.

이후 몇 년 동안 소셜 미디어 정책과 관련된 검색이 꾸준히 증가했습니다. 이는 소셜 미디어가 B2B 또는 B2C 관계에서 더 널리 퍼진 터치포인트로 성장함에 따라 브랜드에 소셜 미디어 정책을 갖는 것이 더 중요해졌다는 것을 암시할 수 있습니다.

오늘날 브랜드는 다양한 목적으로 소셜 미디어를 사용하는 경향이 있습니다. 회사 정보를 나열하거나 마케팅 메시지를 전달하는 것뿐만 아니라 댓글이나 개인 메시지를 통해 공식적으로 고객 지원 문제를 처리하는 데에도 사용됩니다.

브랜드 소셜 미디어 사용의 범위가 확대되었으며, 이는 함께 소셜 미디어 정책을 필수 요소로 만드는 두 가지 결과를 낳았습니다.

1. 브랜드의 소셜 미디어를 운영하는 데 필요한 담당자 수의 증가 그리고
2. 소셜 미디어 마케팅 및 사용에서 더 높은 수준의 전문 표준의 출현.

이제 소셜에서 평균적인 브랜드를 대표하는 데 더 많은 팀 구성원이 필요하고 각 담당자가 이제 더 높은 표준을 준수한다는 점을 고려하면 소셜 미디어 정책이 점점 더 많은 비즈니스에 중요한 이유를 알 수 있습니다.

소셜 미디어 정책에서 다루어야 할 영역

소셜 미디어 프로세스

여러 팀 구성원이 브랜드의 소셜 미디어 계정을 운영하는 데 관여하는 경우 모든 사람이 따라야 할 표준 프로세스를 지정하는 것이 중요합니다.

여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 사용자 이름 및 암호의 안전한 관리에 대한 지침을 포함한 보안 관행.
• 고객 서비스 워크플로(예: 부정적인 의견을 받으면 CRM에서 담당 팀원에 대한 티켓을 올려야 합니다.
• 콘텐츠 소싱 관행. 예를 들어, 팀 구성원은 이미지가 Creative Commons 라이선스로 제공되는 경우 Flickr 또는 Unsplash와 같은 온라인 라이브러리에서 제공한 이미지를 사용할 수 있습니까?

프로세스 개요는 각 프로세스의 작동 방식을 보여주는 스크린샷과 짧은 사례 연구를 포함하여 많은 세부 정보를 제공하는 데 필요한 소셜 미디어 정책의 한 영역입니다. 이렇게 하면 팀 구성원이 처리 방법을 모르는 상황에 직면할 때마다 다시 참조할 수 있는 확실한 리소스를 얻을 수 있습니다. 프로세스에 대한 상세하고 접근 가능한 사양은 담당자가 효과적이고 효율적이며 일관되게 작업을 수행하는 데 도움이 됩니다.

톤 오브 보이스 지침

온라인으로 고객과 소통하는 모든 브랜드는 일관된 어조를 사용하면 이점을 얻을 수 있습니다.

일관성을 유지하는 가장 좋은 방법은 팀 구성원이 브랜드를 대신하여 의사소통할 때 사용해야 하는 언어 선택과 작문 스타일을 명시한 어조 지침을 구현하는 것입니다. 여기에는 선택하거나 피해야 할 특정 어휘부터 대상 청중에게 적합한 이상적인 언어적 복잡성 수준까지 모든 것이 포함될 수 있습니다.

모두가 가이드라인을 고수한다면 브랜드는 다양한 채널과 커뮤니케이션에서 일관된 목소리를 내야 합니다. 결과적으로 브랜드 아이덴티티가 강화되고 조직 전체의 전문성에 대한 인식도 강화됩니다.

톤 오브 보이스 지침은 많은 내용을 다루며 길이가 여러 페이지에 달할 수 있습니다. 따라서 소셜 미디어 정책에 전체 톤 가이드라인 문서에 대한 링크와 함께 톤의 가장 중요한 요점만 포함하는 것이 좋습니다.

귀하의 브랜드에는 이미 일련의 어조 지침이 있을 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 브랜드의 어조를 탐색하고 정의하고 문서에서 공식화하는 데 시간을 할애하는 것이 좋습니다. 몇 가지 글머리 기호만 있어도 커뮤니케이션의 일관성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 영감을 얻으려면 브랜드에 적합한 음색을 만드는 방법에 대한 팁을 참조하세요.

사용 금지 및 징계 조치

대리인이 브랜드 소셜 미디어 계정을 오용하면 브랜드에 심각한 결과가 발생할 수 있습니다. 프란치스코 교황의 인스타그램 계정 뒤에 있는 팀 중 한 명이 글래머 모델의 사진을 좋아했을 때부터 크라이슬러의 소셜 미디어 팀 중 한 명이 디트로이트에 욕설을 게시한 불행한 에피소드에 이르기까지 이를 뒷받침할 수 있는 모든 종류의 실제 사례가 있습니다. 자동차 제조업체의 트위터 계정을 통해 운전자.

이러한 이야기는 다소 재미있는 것부터 완전히 심각한 것까지 다양하지만 관련된 브랜드 또는 조직에 대한 이해 관계는 항상 높습니다. 따라서 소셜 미디어 정책에 금지된 소셜 미디어 사용과 해당 징계 제재의 세부 사항을 설명하는 것이 적절합니다.

개인 사용 소셜 미디어 정책

브랜드 대표가 소셜 미디어를 개인적인 용도로만 사용하더라도 그들의 행위는 여전히 브랜드의 평판과 고객 경험에 영향을 미칠 수 있습니다.

이를 염두에 두고 많은 브랜드에는 대표자가 개인 소셜 미디어 계정을 사용하는 방법에 대한 규칙이 있습니다. 이러한 지침은 종종 직원 소셜 미디어 정책으로 작성되며, 이는 더 광범위한 소셜 미디어 정책의 일부로 또는 별도의 문서로 제시될 수 있습니다.

직원 개인 소셜 미디어 사용에 대한 규칙은 일반적으로 다음과 같은 영역을 다룹니다.

• 모욕적, 괴롭힘 또는 불법적인 사용을 통해 브랜드의 평판을 떨어뜨리는 행위.
• 브랜드, 파트너 또는 고객에 대한 기밀 정보 공유.
• 동료나 고객에 대해 불평합니다.
• 평판이 좋지 않은 활동을 암시하는 콘텐츠를 게시하거나 콘텐츠에 태그를 지정하는 행위.

직원은 개인 소셜 미디어 계정에서 자신을 표현할 권리가 있음을 명심하는 것이 중요합니다. 콘텐츠가 규칙을 준수한다는 사실에도 불구하고 팀 구성원이 브랜드에 동의하지 않는 콘텐츠를 게시하는 경우가 불가피합니다.

팀원들에게 좋은 소셜 미디어 관행을 가르치면 직원이 브랜드를 벗어난 개인 정보를 게시하는 부정적인 영향을 완화할 수 있습니다. 이를 수행하기에 좋은 장소는 소셜 미디어 정책 문서의 개인 사용 섹션입니다. 다음과 같은 지침을 포함할 수 있습니다.

• 소셜 프로필에 면책조항을 추가하여 공유된 의견이 브랜드의 의견이 아닌 자신의 것임을 명시합니다.
• 소셜 프로필을 살펴보고 현재 동의하지 않을 수 있는 오래된 콘텐츠를 삭제하여 디지털 발자국을 정리하십시오.
• 콘텐츠가 보고 싶은 사람들에게만 표시되도록 개인 정보 설정을 사용하세요.

좋은 개인 소셜 미디어 사용에 대한 이러한 종류의 지침을 가장 해로운 행동을 금지하는 명확한 규칙과 결합할 수 있다면 소셜 미디어 정책의 개인 사용 섹션에 대한 강력한 기반을 갖게 될 것입니다.

소셜 미디어 정책을 구성하는 방법

이제 우리는 소셜 미디어 정책이 다룰 수 있는 영역에 대한 아이디어를 얻었습니다. 하지만 이러한 영역이 문서에서 어떻게 함께 들어맞습니까?

소셜 미디어 정책은 브랜드마다 형식이 다르며 옳고 그른 접근 방식이 없습니다. 사용되는 다양한 형식에 대한 아이디어를 제공하기 위해 B2C 및 B2B 소셜 미디어 정책의 실제 사례를 살펴보겠습니다.

B2C 소셜 미디어 정책 예시

인텔

정책 보기

기술 대기업 인텔은 부분적으로 굵은 텍스트 및 번호 매기기 목록과 같은 서식 기능을 사용하여 핵심 요점을 효율적으로 전달할 수 있는 상세하고 정보가 풍부한 소셜 미디어 정책을 보유하고 있습니다.

이 정책에서 특히 마음에 들었던 점은 다음과 같습니다.

“인텔 또는 인텔 제품에 대해 게시할 때 해시태그 #IamIntel을 포함하십시오. 이를 통해 사람들은 귀하가 인텔과 제휴하고 있음을 알 수 있습니다(연방 무역 위원회에서 공개해야 함). 당신의 전기에 인텔을 넣는 것만으로는 충분하지 않습니다!”

이것은 팀 구성원의 소셜 미디어 사용을 개인적으로 사용하는 것과 직업적으로 사용하는 것을 분리하는 정말 현명한 방법이라고 생각합니다.

코카콜라

정책 보기

이러한 명성의 브랜드에서 예상할 수 있듯이 코카콜라는 우리가 알고 있는 소셜 미디어 초창기부터 소셜 미디어 정책을 시행해 왔습니다.

이 "소셜 미디어 원칙" 문서는 이 시점에서 약간 구식이지만 소셜 미디어에 대한 가장 큰 회사 중 하나의 생각에 대한 통찰력을 제공하는 한 여전히 가치가 있습니다.

우리는 특히 개인 소셜 미디어 사용에 대한 문서 지침에서 다음 사항에 관심이 있습니다.

“ 인터넷은 영구적이라는 것을 아십시오. 정보가 온라인에 게시되면 나중에 "제거/삭제"하거나 익명으로 만들려고 해도 본질적으로 영구적인 기록의 일부가 됩니다. 전체 생각과 맥락을 문자로 제한된 공간(예: Twitter)에 압축할 수 없다면 메시지가 완전하고 정확하게 표현할 수 있는 온라인 공간에 대한 링크를 제공하십시오.”

표면적 수준에서 이 요점은 대표자가 지원 콘텐츠에 대한 링크와 함께 소셜 미디어에서 주장하는 내용을 명확히 해야 할 필요성에 대해 설명합니다. 그러나 더 깊은 메시지는 대표자가 게시하기 전에 생각을 완료해야 한다는 것입니다. 미묘한 차이가 있습니다. 소셜 미디어에 성급하게 게시하지 마십시오. 말한 내용은 되돌릴 수 없기 때문입니다.

B2B 소셜 미디어 정책 예시

신탁

정책 보기

소프트웨어 제공업체 Oracle은 소셜 미디어 정책에서 간결함과 법적인 어조를 선택했습니다.

이 정책의 특히 효과적인 측면은 두 가지 다른 유형의 독자에게 호소하기 위해 부제와 더 긴 사본 섹션을 사용하는 것입니다.

하위 헤더(예: "오라클을 대변하지 않음", "미래 제품에 대해 논의하지 않음")는 규칙을 몇 가지 짧은 단어로 명확하게 전달하는 반면, 이어지는 단락은 이를 원하는 독자에게 추가 설명을 제공합니다.

효과적인 소셜 미디어 정책 작성을 위한 팁

소셜 미디어 정책을 포맷하는 데 어떤 접근 방식을 취하든 항상 염두에 두어야 할 몇 가지 팁과 모범 사례가 있습니다.

팁 #1: 가장 중요한 사항을 간결하게 설명

소셜 미디어 정책에 포괄적인 규칙과 지침을 포함하는 것은 좋지만 더 많은 규칙을 설정할수록 팀 구성원이 완전히 준수하기가 더 어려워진다는 점을 명심하십시오.

가장 중요한 규칙 준수를 극대화하려면 정책에서 협상할 수 없는 측면(예: 해야 할 일과 하지 말아야 할 일)을 최대한 간결하게 만드십시오.

팁 #2: 소셜 미디어 정책 문서에 쉽게 액세스할 수 있도록 만드십시오.

팀원들이 소셜 미디어 정책에 쉽게 접근할 수 있을수록 좋습니다. 정책 문서를 공유 디지털 작업 공간 또는 파일 저장 시스템에 업로드하고 온보딩 중에 새 팀원에게 발급하는 것이 좋습니다.

팁 #3: 명확한 언어 및 명확한 메시지 전달

귀하의 정책을 명확한 언어로 작성하고 각 지점에 대한 브랜드의 입장을 명확하게 기술하십시오. 정책의 너무 많은 부분을 해석의 여지로 남겨두지 마십시오.

팁 #4: 소셜 미디어 정책을 살아있는 문서로 계속 새로고침하십시오.

소셜 미디어 모범 사례의 변경 사항과 시간이 지남에 따라 얻은 교훈을 반영하기 위해 소셜 미디어 정책을 업데이트해야 하는 경우가 있습니다. 소셜 미디어 정책을 살아있는 문서로 유지하고 중요한 변경 사항이 있을 때마다 팀원에게 알리는 것이 좋습니다.

최고의 소셜 미디어 정책은 규칙 설정과 지침을 결합합니다.

소셜 미디어 정책에 접근하는 방법에는 여러 가지가 있으며, 각 브랜드는 소셜에 대한 고유한 접근 방식에 적합한 것을 선택해야 합니다.

한 극단에서 우리는 규칙과 이러한 규칙을 어겼을 때 받게 될 처벌을 명시하는 데만 초점을 맞춘 소셜 미디어 정책을 가지고 있습니다. 스펙트럼의 다른 쪽 끝에서 일부 예는 회사 정책보다 참조 자료와 더 비슷합니다.

우리의 조언은 소셜 미디어 정책에 규칙과 권장 사항을 고르게 혼합하는 것입니다. 이 접근 방식은 팀원들이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 합리적으로 알리는 동시에 팀원들에게 지식을 부여하는 적절한 어조를 만드는 데 도움이 됩니다. 결과적으로 팀 전체에서 소셜 미디어 사용이 향상되고 브랜드에 대한 소셜 미디어 결과가 향상될 수 있습니다.