탭, 클릭, 브릭: 3부 – 새로운 소매: 실리콘 밸리와 메인 스트리트가 수렴하고 있습니다

게시 됨: 2018-05-11

모바일 트래픽이 증가했습니다. M-커머스는 빠르게 성장하고 있습니다. 데스크톱에서 판매로의 전환은 여전히 강력합니다. 그러나 모든 상업의 가장 큰 부분은 거리에서 발생합니다.

변화가 일어나고 있음을 의미합니다.

그러나 더 중요한 것은 수렴이 일어나고 있다는 것 입니다. 그리고 이는 모바일, 데스크톱 또는 매장의 개별 데이터 요소보다 소매에 대한 훨씬 더 큰 이야기입니다.

이것은 옴니채널 고객 참여에 대한 5부작 시리즈 중 3부입니다. 이 시리즈는 새로운 전자책 "탭, 클릭, 벽돌: 옴니채널 고객 참여가 새로운 브랜드의 초강력"입니다. 여기에서 전체 전자책을 무료로 다운로드하십시오.

구매가 변화하고 있습니다: 하드 데이터
변화하는 쇼핑: 새로운 고객 여정
새로운 소매: 실리콘 밸리와 메인 스트리트가 수렴하고 있습니다
플레이북: 최고의 브랜드와 소매업체가 성공하는 방법
시작하기: 성공을 위한 5가지 중요한 구성 요소

첫 번째 부분에서 우리는 소매 모바일 트래픽이 56%로 증가하고 있음을 확인했습니다. 그 m-커머스는 2018년에 전 세계적으로 1조 8천억 달러에 달할 것입니다. 그리고 미국의 데스크탑 상거래는 여전히 강력하여 모든 구매의 61%를 차지합니다.

그러나 두 번째 부분에서는 브랜드 만남이 대부분 모바일이라는 것이 분명해졌습니다. 그 모바일은 소비자가 제품을 가장 많이 조사하는 곳입니다. 그러나 복잡한 구매의 경우 사람들은 데스크탑을 사용하고 대부분은 여전히 오프라인 매장에서 쇼핑하는 것을 선호합니다.

이는 커머스의 미래가 옴니채널임을 의미합니다.

실행 중인 옴니채널

개인적으로 이것은 몇 달 전인 2018년 2월에 명백해졌습니다.

하키 경기가 끝난 후 얼음에서 내려오면서 내 스케이트 날에 금이 간 것을 발견했습니다. 저를 포함해 팀원 중 누구도 그런 장비 고장을 본 것은 그때가 처음이었습니다. 그리고 즉시 새 스케이트가 필요했습니다.

모바일: 뉴스를 들은 아내는 스마트폰으로 이메일을 확인했는데, 우리가 자주 가는 스포츠 매장에서 프로모션을 본 것이 확실합니다. 공동 자금! 그녀는 지역 스포츠 용품 매장인 Sport Chek에서 온라인 주문을 위한 15% 할인 쿠폰을 찾았습니다.

데스크탑: 스케이트 옵션을 평가하기 위해 더 많은 화면 공간이 필요했기 때문에 그녀의 iMac에 뛰어들었고 과거에 구입한 브랜드인 Bauer에서 고품질 신발을 찾았습니다. 작년 모델은 추가로 40% 할인되어 저울을 뒤집었습니다. 내 신용 카드는 약간의 운동을했습니다.

배송: 3일 후 집에 스케이트가 있었습니다. 나는 그들을 입었다: 즉각적인 고통. 내가 호빗이거나 내 발이 넓어졌거나 둘 중 하나다. 나는 매우 넓은 크기가 필요했습니다.

전화/콜센터: Sport Chek에 전화를 걸어 문제를 설명했습니다. 콜센터 직원이 근처 가게에서 똑같은 스케이트를 발견하고 저를 위해 한 켤레를 예약했습니다.

매장: 매장을 방문하여 새 스케이트를 신어보고(신발 천국!) 교환했습니다. 그런 다음 스케이트를 가열하여 착용자의 발에 꼭 맞는 열성형 공정을 진행했습니다. (집에서 할 수 있지만 훨씬 더 어렵습니다.)

Five Touches, Four Media: 요약하자면 우리는 배송 및 매장을 포함한 4개의 다른 "미디어"와 모바일에서 2번의 5가지 방식으로 브랜드를 접했습니다. 또는 브랜드가 프로모션(중요함)과 가용성(중요함)을 통해 우리를 감동시켰습니다.

그것이 바로 옴니채널의 실행입니다. 기능의 수렴: 원활한 디지털 및 매장 내 경험.

리버스 마이그레이션: 실리콘 밸리, 메인 스트리트를 만나다

전자 상거래의 거물들은 숫자와 추세를 봅니다. 그들은 손대지 않은 수조의 소매 수익에 접근하려면 스마트폰의 아이콘이나 브라우저의 책갈피 외에도 메인 스트리트에 있는 집이 필요하다는 것을 알고 있습니다.

(그들은 또한 당신의 이메일 주소가 필요합니다. 그리고 앱과 웹사이트를 통해 등록되고 로그인된 경험이 필요합니다. 그리고 아마도 모바일을 통해 고객에게 메시지를 보낼 수 있는 권한이 필요합니다. 그리고 계속해서.)

Amazon은 이러한 Main Street로의 마이그레이션의 주요 예이며 Whole Foods의 인수 때문만이 아닙니다.

뉴욕주 뉴욕에 있는 Echo 및 Kindle과 같은 엄선된 책과 Amazon 가제트를 갖춘 Amazon Books 위치. 사진 제공: Jeremiah Owyang. 허가를 받아 사용합니다.

이 회사는 수년 동안 구식 오프라인 소매업을 실험해 왔습니다. Amazon은 최근에야 새로운 식료품 자회사 덕분에 2017년 3분기에 13억 달러, 4분기에 45억 달러 로 실제 매장 수익을 나누기 시작했습니다 . 쇼핑몰에 오픈한 아마존 북스 매장은 회사의 기술 상품 판매에 도움이 되었지만, 2016년 상반기 오프라인 서점 매출이 6.1% 증가한 데 대한 반응일 수도 있습니다.

기술 산업 분석가인 Jeremiah Owyang은 “물리적 제품이 디지털로 전환된 다음 다시 물리적 제품으로 전환됩니다. 트윗하려면 클릭

Apple과 Microsoft는 물리적 상점을 여는 기술 회사 추세를 시작했지만 이제 많은 전자 상거래 소매업체가 웹(및 모바일)에서 거리로의 역 마이그레이션에 합류하고 있습니다. 이러한 소매업체는 픽업 키오스크, 여러 브랜드(예: b8ta) 를 위한 구매 전 체험 매장 , 디지털 상거래에 기반한 디자인, 제품 선택 및 기능을 갖춘 전면 소매점을 열고 있습니다.

2010년 온라인에서 탄생한 Warby Parker를 생각해 보세요. 올해에는 거의 100개의 오프라인 매장을 갖게 될 것입니다. 또는 현재 48개 지점이 있는 보노보스.

Everlane(의류), Casper(매트리스) 및 Untuckit(남성용 셔츠)도 모두 be-everywhere 플레이북을 따르고 있으며 Sephora, Best Buy, Home Depot 및 Walmart와 같은 보다 전통적인 브랜드는 완전히 모바일 및 웹에 최적화된 옴니채널 전략.

우리가 소비자로부터 본 것과 이 보고서에서 곧 공유할 내용을 감안할 때 온라인에서 오프라인으로, 오프라인에서 온라인으로의 마이그레이션은 모두 현명한 조치입니다.

탭, 클릭, 브릭

새 스케이트를 신고 다음 경기를 위해 빙판에 뛰어올랐을 때 나는 충격을 받았습니다. 이것이 바로 옴니채널이 실행되고 있다는 것이었습니다.

아내가 소매업체에 연결되었던 모바일에서 구매를 완료하기 더 쉬운 데스크탑, 콜센터, 실제 매장에 이르기까지 Sport Chek은 동일한 데이터 세트(예: 내가 말할 수 있는 한).

그것이 수렴입니다.

실제 상점은 흰색 코끼리라고 가정하는 것이 일반적이었습니다. 점점 더 오래된 시대의 유물입니다. 그리고 일부 인구 집단의 경우 전자 상거래와 저렴하고 빠른 배송의 조합이 거부할 수 없는 것이 사실입니다.

그러나 데이터에 따르면 인구의 엄청난 부분이 아닙니다. 그리고 Warby Parker 및 b8ta와 같은 최신 유행의 젊은 소매업체로부터 이러한 접근하기 힘든 고객 세그먼트조차도 다양한 미디어에서 소매업에 개방되어 있다는 증거가 있습니다.

옴니채널 너머: 고객 참여

옴니채널은 소비자가 소매업체 및 브랜드와 상호작용하고 구매하는 다양한 방식을 통합하는 것입니다.

옴니채널은 좋지만 충분하지 않습니다.

지식이 없으면 브랜드는 고객 경험을 맞춤화할 수 없습니다. 데이터가 없으면 소매업체는 소비자의 요구와 욕구에 대해 현명한 선택을 할 수 없습니다. 웹, 앱 또는 점점 더 많이 사용되는 알려진 로그인 경험이 없으면 브랜드는 서비스나 지원을 효과적으로 제공할 수 없습니다.

고객을 아는 것은 새로운 초강대국입니다. 고객과의 소통이 그 힘의 원천입니다. 그리고 로그인한 경험을 얻는 것이 그것을 얻는 방법입니다. 트윗하려면 클릭

귀하의 제품 또는 서비스가 가입 및 로그인에 대한 실질적인 고객 가치를 제공하도록 구성되어 있고 브랜드 약속이 고객이 그렇게 하려고 노력할 만큼 강력하고 신뢰할 수 있을 때 귀하는 고객을 알 수 있는 위치에 있습니다.

알려진 고객은 브랜드에 참여했으며 참여 고객 은 90% 더 자주 구매 합니다. ContentSquare의 영국 전무 이사인 Duncan Keene은 실제로 전자 상거래 사이트에서 개인 계정에 로그인한 고객은 "평균보다 10배 더 많은 전환율"이 있다고 말합니다.

그리고 재구매 고객은 신규 고객보다 2배의 비용을 지출합니다. 트윗하려면 클릭

따라서 고객과 강한 관계 를 구축할 수 있을 만큼 고객을 잘 아는 브랜드 는 안정적이고 지속적인 매출을 창출할 수 있습니다. 그런 다음 매달 기존 시장 점유율과 새로운 시장 점유율을 위해 싸워야 하는 알려지지 않은 고객이 있는 브랜드보다 훨씬 더 가치가 있습니다.

Ergo: 고객을 아는 것이 새로운 옴니채널입니다.

브랜드는 이제 소매업체이기도 합니다.

1990년대의 하우스 브랜드에서 오늘날의 Amazon Basics에 이르기까지 소매업체는 오랫동안 브랜드로 인식되어 왔습니다. 일부 브랜드는 다양한 시장 진출 경로를 시도했지만, 지난 수십 년 동안 생각할 수 없었던 방식으로 브랜드가 소비자에게 직접 판매하는 추세가 증가하고 있습니다.

Under Armour는 웹사이트에서 소비자에게 직접 판매합니다.

Nestle 브랜드는 구독 상거래를 통해 소비자에게 직접 전달됩니다.

Apple은 오랫동안 사용자에게 직접 판매했으며 Microsoft도 마찬가지입니다. Google은 지난 몇 년 동안 그 뒤를 따랐습니다. 질레트가 소비자 직거래 경쟁자들의 위협을 받았을 때 회사는 질레트 면도 클럽을 시작했습니다. Olay는 내성이 있지만 일부 제품으로 모델을 테스트했으며 다른 많은 브랜드도 이를 따랐습니다.

혜택?

고객의 이름, 배송 주소 및 신용 카드 번호를 알고 있는 브랜드는 선반 공간과 디지털 배치에 의존하는 브랜드보다 재정적 운명을 훨씬 더 잘 통제할 수 있습니다. 또한 비즈니스를 유지하고 보완 제품을 통해 더 큰 지갑 점유율로 상향 판매할 수 있는 훨씬 더 큰 기회가 있습니다.

차이점이 뭐야? 고객을 알고 있습니다.

다음 주에는 Citi, Home Depot, Walmart, OceanX, Unilever, ACI Worldwide, eBay와 같은 대규모 브랜드와 소매업체가 이러한 교훈을 어떻게 현실화하고 있는지 살펴보겠습니다.

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다음 주에 계속됩니다. 플레이북: 최고의 브랜드와 소매업체가 승리하는 방법.