Micah Solomon과 함께 용서할 수 없는 고객 서비스를 잊을 수 없는 고객 서비스로 만드는 방법

일부 기업은 뛰어난 고객 서비스 기술을 마스터한 것 같습니다. 그들의 비밀은 무엇입니까?

고객의 기대치가 계속 높아지고 기업이 고객의 관심과 충성도를 얻기 위해 더욱 치열하게 경쟁함에 따라 뛰어난 서비스를 제공하는 것은 더 이상 있으면 좋은 것이 아니라 절대적으로 필요합니다. 문제는 이러한 경험을 제공하는 문화를 만드는 데 무엇이 필요합니까?

Micah Solomon은 노련한 고객 서비스 컨설턴트이자 연사 이며 Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization 및 High-Tech, High Touch Customer Service와 같은 책의 저자입니다. 경력 초기에 그는 자신의 집에서 "여분의 침실에서" 제조 사업을 시작하여 틈새 시장에서 두 번째로 큰 회사로 성장했습니다. 그리고 그것은 그의 위젯이 다른 누구보다 뛰어나서가 아니라 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것이 차별화 요소일 뿐만 아니라 성공을 위한 필수 요소라는 것을 깨달았기 때문입니다.

가장 최근 작업 인 Ignore Your Customers (And They'll Go Away) 에서 Micah는 고객 경험을 향상하고 비즈니스를 변화시킬 고객 서비스 문화를 구축하는 방법을 공개합니다. Apple, Amazon 및 The Ritz-Carlton과 같은 상징적인 브랜드의 일화와 통찰력을 바탕으로 그는 한 걸음 더 나아가 진정으로 탁월한 고객 서비스를 제공하는 방법을 보여줍니다.

오늘 에피소드에서는 Micah Solomon을 만나 단조로운 고객 상호작용을 평생 충성도를 높이는 잊을 수 없는 경험으로 끌어올리는 데 무엇이 필요한지 이야기했습니다.

시간이 부족하십니까? 다음은 몇 가지 주요 내용입니다.

• 고객 서비스에서는 기본값이 예여야 합니다. 보안, 안전, 개인 정보 보호, 건강 또는 윤리 문제를 제외하고 합리적인 대안을 제공하지 않는 한 대답은 '예'여야 합니다.
• Micah에게 CS 문화에는 두 가지 주요 요소가 있습니다. 직원을 대하는 방식. 그리고 일반적으로 직원에게 가장 좋은 것은 고객에게도 가장 좋습니다.
• 스트레스 수준은 긍정적인 CS 문화에 영향을 미칩니다. 올바른 직원을 고용하고 긍정적인 동료 압력과 상황에 따른 공감을 생성함으로써 회사는 스트레스가 높을 때에도 잘 수행할 수 있습니다.
• Wowing 고객은 결국 다른 브랜드로 전환하더라도 기억하고 앞으로 몇 년 동안 다른 사람들과 공유할 이야기를 만듭니다.
• 높아지는 고객의 기대치를 충족하려면 눈앞의 고객에게 집중하고 직원이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 AI 기술 통합을 고려하십시오.

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경쟁력

Liam Geraghty: Micah, 쇼에 오신 것을 환영합니다. 오늘 저와 함께해주셔서 정말 감사합니다.

Micah Solomon: 기쁘게 생각합니다, Liam. 초대해주셔서 감사합니다.

Liam: 시작하기 전에, 당신이 하는 일에 대해 조금 말씀해 주시겠습니까?

Micah: 저는 고객 서비스 컨설턴트, 연사, 트레이너 및 작가입니다. Inc. 매거진은 저를 고객 서비스 혁신 전문가라고 부릅니다. 나는 회사에 들어가서 그들이 지금 어떻게 지내고 있는지 확인하고 그것을 향상시킵니다. 이제 고객 서비스에서 이미 꽤 잘하고 있는 대부분의 회사가 저에게 연락한다고 말씀드리겠습니다. 나는 당신의 아일랜드 항공을 놀리고 싶지는 않지만 그들은 고객 서비스의 가치를 이해할 만큼 충분히 잘하고 있는 경향이 있습니다. 그들이 형편없지만 여전히 돈을 벌고 있다면 돈을 벌 수 있는 다른 방법을 찾습니다. 그들은 보통 저에게 전화하지 않습니다.

Liam: 처음에 어떻게 이 모든 일을 하게 되었나요?

“나 자신을 재발견해야겠다고 결심했습니다”

Micah: 알겠습니다. 두 가지 이야기가 있습니다. 보도 자료에 더 친근한 것은 내가 처음부터 제조 회사를 세웠다는 것입니다. 확실히 구역화되지 않은 작은 집의 여분의 침실에서 시작하여 작은 틈새 시장에서 두 번째로 큰 회사로 만들었습니다. 그건 그렇고, 그것을 가장 큰 것으로 만드는 것보다 훨씬 쉽습니다. 두 번째로 큰 규모로 만들면 가장 큰 경쟁자가 약간 긴장하기 때문에 판매할 수 있기 때문입니다. 내가 그거 했어. 우리의 경쟁 우위는 고객 경험이라는 것을 깨달았습니다. 우리 위젯은 더 둥글지 않았습니다. 그들은 다른 사람들만큼 훌륭했습니다. 위젯당 0.8센트라는 작은 프리미엄을 부과할 수 있는 이유는 무엇입니까? 사람들은 왜 그렇게 충성스러웠습니까? 경험이었습니다.

John le Carre는 당신의 소설이 영화로 바뀌는 것을 보는 것은 당신의 소가 부용 큐브로 바뀌는 것을 보는 것과 같다고 말합니다. 그렇게 나쁘지는 않지만 회사를 팔 때 약간 그렇습니다. 나는 나 자신을 재창조해야 한다고 결심했다. 나는 Ritz-Carlton Hotel Company에서 모든 훌륭한 프로세스를 발명한 이 친구를 불렀습니다. “레오나르도, 같이 책 쓸래? 당신은 환대에서 이 모든 것을 알고 있습니다. 저는 비즈니스에서 비즈니스로 모든 것을 알고 있습니다.” 그가 말했고 나는 "아니오, 나는 내 자신의 책을 쓸 것입니다."라고 인용하고 있습니다. 나는 6개월 후에 그에게 다시 전화를 걸어 “이봐, 그 책은 어떻게 된 거야?”라고 말했습니다. 그는 “아, 아무것도 안 했는데 주말에 버뮤다에 가서 글을 쓸 것 같다”고 말했다. 나는 "좋아요, 행운을 빕니다." 5분 후, 그는 나에게 다시 전화를 걸어 말했다. 그것은 나의 첫 번째 책인 Exceptional Service, Exceptional Profit 이었습니다.

보도 자료만큼 친절하지는 않지만 아마도 더 재미있는 또 다른 이야기는 제가 항상 정말 특별한 사람이었다는 것입니다. 자라면서 형은 우리가 다시 이사하게 될 것을 알기 때문에 내가 세 곳의 다른 장소를 시도할 때까지 영화관에 나와 함께 앉지 않았습니다. 부모님은 제가 처음 여름 캠프에 갔을 때부터 이 편지를 보관해 두었습니다. 기본적으로 “솔로몬 부부에게, 우리는 비수기에 당신의 아들을 돌려보냅니다. 우리는 캠핑족들로부터 '아, 비가 너무 많이 와' 등의 불평을 받는 데 익숙합니다. 하지만 당신의 아들들은 훨씬 더 구체적이었습니다. 'The Sloppy Joe's와 식당에 있는 햄버거는 오렌지 주스와 잘 어울리지 않았습니다.' 우리는 그와 내년 여름까지 그와 함께하는 엄격한 즐거움을 돌려주고 있습니다.”

Liam: 오, 정말 멋진 편지네요.

미카: 저기요.

예의 기본값

Liam: 그게 당신의 첫 번째 책이었고 그 이후로 많은 일을 했습니다. 마지막 항목은 고객 무시(그리고 그들은 사라질 것입니다): 최고의 고객 서비스 경험을 제공하기 위한 간단한 플레이북입니다 .

미카: 맞습니다.

Liam: "디폴트 예"라는 문구를 사용했습니다. 그게 무슨 뜻이야? 그것을 사용한 회사의 예를 들어 주시겠습니까?

“멋진 호텔이나 백화점에 들어가면 모두가 예스라고 말하고 싶어 죽겠어요. 그들은 당신이 무엇을 요구하는지 알아내기만 하면 됩니다.”

Micah: 예의 기본값은 대답이 예이거나 예가 되는 개념입니다. 자, 당신의 질문은 무엇입니까? “오, 여기 다른 고객이 있습니다. 그들은 요구할 것이고, 나는 왜 거절해야 하는지 알아내야 할 것입니다.” 멋진 호텔이나 백화점에 들어가면 모두가 예스라고 말하고 싶어합니다. 그들은 당신이 무엇을 요구하는지 알아내기만 하면 됩니다.

이 Nordstrom 백화점의 예가 있습니다. 나는 주근깨를 과시하기 위해 버튼 다운 반팔 셔츠를 입는 것을 좋아합니다. Nordstrom은 멋진 회사인 Faconnable을 소유했습니다. 그곳의 영업사원인 Joanne에게 전화를 걸어 “이봐, 셔츠 몇 벌 더 살 준비가 됐어.”라고 말하곤 했습니다. 한번은 그녀가 "마이카, 정말 나쁜 소식이 있어요."라고 말했습니다. 나는 누군가 죽었다고 생각했다. 나쁜 소식은 Nordstrom이 Faconnable을 팔았지만 말 그대로 더 이상 셔츠를 구할 수 없다는 것입니다. 그러나 그녀는 “당신이 나에게 줄 수 있는 24시간이 있습니까?”라고 말했습니다. "물론이죠. 25번을 타세요. 반팔, 단추가 달린 비상 사태가 아닙니다."

그녀는 22시간 후에 저에게 다시 전화를 걸어 – 저는 끔찍한 사람입니다. Brooks Brothers는 가장 사악한 경쟁자 중 하나입니다. 그녀는 "글쎄, Brooks Brothers 사이트로 가자. 그러면 함께 탐색해 보자."라고 말했습니다. 그녀는 제게 완전히 같지는 않은 셔츠를 찾았지만 효과가 있었습니다. Joanne은 그 판매로 한 푼도 벌지 못했지만 그녀는 나를 위해 더 큰 티켓 항목에 대한 모든 주문을 받았으며 아마도 세 권의 책에서 그녀를 언급했습니다.

예라고 말할 수 없을 때 어떻게 합니까? 그것은 아마도 당신의 다음 질문이었을 것입니다, 그렇죠?

“5성급 호텔, 심지어 4성급 호텔이 되고 싶다면 한두 가지 합리적인 대안을 제시하지 않고는 손님에게 절대 거절하지 않는 것이 규칙입니다.”

리암: 네.

미카: 그게 중요해. Forbes 표준은 여기에서 훌륭합니다. 5성급 호텔 또는 4성급 호텔이 되고 싶다면 한두 가지 합리적인 대안을 제시하지 않고는 손님에게 절대 거절하지 않는 것이 규칙입니다. 합리적인 대안은 “음, 절대 안 하는 건 어때? 당신을 위해 결코 작동하지 않습니까?” 합리적인 것이어야 합니다. 좋은 환대의 예는 누군가가 오후 2시에 와서 여전히 아침을 먹고 싶어하지만 점심을 준비하는 경우입니다. 당신은 단지 거절하지 않습니다. 우선, 당신은 당신이 할 수 있는 일을 할 것입니다. 그러면 여기 파빌리온이나 이 아늑한 벽난로 옆에서 당신을 수용할 수 있다고 말할 것입니다. 그것은 대안이 될 수 있습니다. 아니면 객실에서 호화로운 아침 식사를 할 수도 있습니다. 그것은 두 가지 대안이 될 것입니다. 저는 기본값인 yes에 대해 예외를 둡니다. 내 예외는 안전, 보안, 개인 정보 보호, 건강 또는 윤리와 관련된 어떤 것에도 적용되지 않는다는 것입니다.

Apple은 고객에게 친절하게 대하려고 노력합니다. 몇 년 전, 그리고 아마도 약간 잘못된 이야기가 있을 것입니다. 누군가 전화를 걸어 비밀번호를 달라고 간청했습니다. 이것은 암호 재설정이 너무 쉬웠기 전이었습니다. 그들은 그 사람을 설득하고 그들에게 비밀번호를 주었고 그것이 어떤 해커라는 것이 밝혀졌습니다. 안전, 보안, 개인 정보 보호 또는 건강에 대해 지나치게 친절할 수는 없습니다. 호텔에 "아이의 생일을 위해 이 모든 물건을 싣고 싶어서 수영장 문을 세워도 될까요?"라고 호텔에 묻는 부모가 있습니다. 답은 '아니오'여야 합니다.

솔로몬 CS 매트릭스

Liam: 문화, 특히 고객 서비스 문화가 정말 중요합니다. CS 문화를 갖는다는 것은 무엇을 의미하며, 이를 개선하려는 사람들에게 어떤 조언을 해주고 싶습니까?

미카: 물론입니다. 사람들이 항상 이것에 대해 애도를 표하기 때문에 가장 먼저 말하고 싶은 것은 고객 서비스 문화가 있다고 해서 직원 서비스 문화도 없다는 의미는 아니라는 것입니다. 그러나 그것은 고객이 청구서를 지불하고 있다는 것을 이해한다는 것을 의미합니다. 약간의 연극이 관련되어 있습니다. 몇 가지 좋은 점.

“디즈니 공원에 가면 그들은 진지합니다. 90% 용량일 때 가장 잘 작동합니다. 그러나 대부분의 회사는 스트레스가 많을 때 제대로 작동하지 않습니다.”

제가 문화에 대해 생각하는 방식은 사분면이 있다는 것입니다. 솔로몬 고객 서비스 문화 매트릭스를 만들었는데 네 개의 상자만 있습니다. 하나는 우리가 고객에게 서비스를 제공하는 방법이고 다른 하나는 고객에게 서비스를 제공하는 사람들에게 서비스를 제공하는 방법입니다. 고객에게 서비스를 제공하는 사람은 직원일 수도 있고 상사나 공급업체일 수도 있습니다. 그게 다야. 그런 다음 크로스 해치를 만들었습니다. "스트레스가 낮을 때와 스트레스가 높을 때 어떻게 합니까?"

디즈니 공원에 가면 그들은 진지합니다. 90% 용량일 때 가장 잘 작동합니다. 용량이 65%라면 발뒤꿈치를 식히고 있는 것입니다. 어쩌면 그만큼 좋지 않을 수도 있습니다. 그러나 대부분의 회사는 스트레스가 많을 때 제대로 작동하지 않습니다. 그리고 이것은 우리가 내부 고객이라고 부를 수 있는 것과도 잘 작동합니다. 그들은 시간이 촉박할 때 공급업체를 때립니다.

"Apple Store에 들어가면 이런 사람들이 모두 있고, 그들은 당신이 필요로 하는 것을 갖다 주겠다고 의기양양해합니다."

어떻게 만드나요? 이상적으로는 채용부터 시작하거나 직원 선택이라고 부르는 것을 좋아합니다. 이를 위해 좋은 성격 특성을 가진 사람들을 선택하면 이상적입니다. 그렇게 할 수 없다면 상황 공감이라는 것을 구축하는 작업을 할 수 있습니다. 즉, 이 상황에서 내 고객이 경험할 수 있는 스트레스 요인에 맞춰지는 것입니다. 그런 다음 거기에서 좋습니다. 긍정적인 또래 압력이 일어나기 때문입니다.

애플 스토어로 돌아갑니다. Apple Store에 들어가면 이 모든 사람들이 있고 그들은 당신이 필요로 하는 것을 갖다 주겠다고 들떠 있습니다. 그들은 장비를 알고 있지만 그들은 단지 괴짜가 아닙니다. 그들은 괴짜이고 당신이 그것을 얻을 수 있도록 돕는 것에 흥분합니다. 종종 그렇듯이 괴짜를 말하지 않더라도. 그것은 Apple이 고용한 첫 번째 직원들과 함께 시작되었습니다. 사실상 그들은 그들을 Ritz-Carlton 교육에 보냈습니다.

거기에서 성장했습니다. 이것이 수행되는 방식이라는 것을 알고 있습니다. 다른 곳으로 가보면 불행하게도 그 반대라는 것을 알 수 있습니다. "우리가 여기서 일하는 방식은 하루 종일 버티는 것입니다. 어쩌구 저쩌구." 그것은 긍정적인 또래 압력입니다. 이제 긍정적인 동료 압력에도 불구하고 이것을 악용하고 상사가 “글쎄요, 오늘 x 건의 통화를 얼마나 잘하는지 보세요. 내일 x 더하기 5를 해보자.” 이 위대하고 영웅적인 사람들과 함께라면 당분간은 통할 것입니다. 그러나 특히 오늘날의 환경에서는 영원히 작동하지 않을 것입니다.

Liam: 긍정적인 또래 압력 이라는 말은 처음 들어요. 훌륭합니다.

미카: 감사합니다. 그것에 관한 책을 쓴 Deborah Tannen이라는 여성이 있습니다. 훌륭한 책입니다. 하지만 제 이론은 우리가 항상 동료 압력을 나쁜 것으로 생각한다는 것입니다. 나는 십대의 역사에서 단 한 명의 십대만이 – 나는 그 또는 그녀가 아메리카 원주민인지 아니면 Walter Raleigh 경인지는 모르겠습니다 – 흡연을 발명했다고 생각합니다. 그들은 담배를 경작하고, 헛간에 걸어두고, 말아 올리는 방법을 알아냈습니다. 나머지 10대들은 모두 쿨해지고 싶어서 그 남자나 여자에게서 배웠습니다. 그것이 우리가 부정적인 또래 압력이라고 생각하는 것입니다. 그러나 그것은 또한 긍정적으로 작용할 수 있습니다.

와우 효과

Liam: 제가 가장 좋아하는 고객 서비스 영역 중 하나인 고객을 놀라게 하는 것에 대해 이야기해 봅시다. 몇 번 전에 했던 팟캐스트에서 제가 가장 좋아하는 이야기 중 하나는 인터컴의 알림음에 관한 것이었습니다. 요컨대, 자폐증이 있는 고객은 알림 소리가 그녀의 감각 과부하를 유발한다는 것을 발견했습니다. 그녀에게 정말 영향을 미쳤다고 말할 수 있습니다. 그러나 동시에 그녀에게는 그것이 필요했다. 그녀는 우리에게 연락했고 우리 고객 지원 담당자 중 한 명이 우리 엔지니어 중 한 명과 연락을 취했고 그들은 그녀와 함께 전체 새로운 사운드 제품군을 만들고 원하는 경우 끌 수 있는 기능을 활성화했습니다. 하지만 지금은 6~7개의 새로운 소리가 있고 자신에게 가장 잘 맞는 소리를 선택할 수 있습니다. 당신이 만난 와우 순간은 무엇입니까?

“인간은 이야기로 사물을 기억하는 경향이 있습니다. 고객을 놀라게 할 수 있다면 먼 길을 갈 수 있습니다.”

Micah: 글쎄요, 그 이상은 못 할 것 같아요. 그러나 놀라운 고객 서비스를 제공한다는 아이디어는 그것이 이야기를 만든다는 것입니다. 당신은 지금 그 이야기를 하고 있습니다. 인간은 이야기로 사물을 기억하는 경향이 있습니다. 고객을 놀라게 할 수 있다면 그것은 부분적으로는 고객에게, 부분적으로는 고객이 아는 다른 사람들에게 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 우리는 평생 고객 가치라는 이 지표를 사용했습니다. 더 많은 브랜드가 있고 전환하기가 훨씬 더 쉽기 때문에 사람들이 지금 사용하는 것에 대해 긴장하고 있다고 생각합니다. 이 모든 시간을 한 고객을 놀라게 한 다음 다른 회사로 옮기면 어떨까요? 아니면 상사가 다른 공급업체에서 구매해야 한다고 합니까? 글쎄, 그 모든 가치가 손실 되었습니까? 그 중 일부는 그랬을 수도 있지만 여전히 평생 네트워크 가치라고 부르는 것이 있습니다. 그 사람은 그들이 당신에게 감탄했던 이야기를 여전히 퍼뜨리고 있기를 바랍니다.

와우 고객 서비스는 아무런 문제가 없을 때 훌륭한 것을 만들 수 있습니다. 와우에는 두 가지 용도가 있습니다. 하나는 무언가 잘못되고 있을 때 당신이 그것으로부터 놀라운 회복을 만들어내는 것입니다. 다른 하나는 아무 것도 잘못되지 않고 처음부터 무언가를 만드는 경우입니다.

"아무것도 잘못되지 않음" 범주에서 우리 가족은 애리조나에 있는 멋진 Ritz-Carlton 호텔에 머물고 있었고 그날은 내 아이들의 생일 중 하나였습니다. 당시 그들은 특정 신화 속 인물에 매우 빠져 있었습니다. 이것이 내가 Ritz-Carlton에 말한 유일한 세부 사항이었습니다. 게다가 이날은 그들의 생일이었다. 우리가 저녁 식사 직전에 도착했을 때 그들은 “로비로 내려와 주시겠습니까? 우리는 당신에게 무언가를 보여주고 싶습니다.” 우리는 내려왔다. 나는 그들이 우리에게 저녁 식사를 위해 옷을 입는 올바른 방법을 보여줄 것인지 또는 무엇을 보여줄 것인지 몰랐습니다. 그들은 우리를 여행에 데려갔고 황혼이었고 우리는 이 모든 신화적인 것들을 보았습니다. 정말 놀랍습니다.

“말 그대로 대체할 수 없는 것입니다. 보험에 대한 약속은 그들에게 별로 도움이 되지 않았습니다.”

일이 잘 풀리지 않을 때 가장 좋아하는 예는 Seabourne이라는 5성급 크루즈 라인에서 온 것 같습니다. 공해상에 오를 수 있는 만큼 5성급 호텔에 가까운 경험을 할 수 있습니다. 당신이 Seabourne 배를 타고 있다고 상상해보세요. 어느 날 아침이고 모든 사람들이 이탈리아의 작은 마을이나 어디에서나 아침 여행을 할 수 있도록 육지로 가기 위해 경사로에 줄을 섰습니다. 너무 불편해서 재연하고 싶지도 않지만 거기에 부부가 있었고 그들은 젊고 거의 신혼 여행 직후였습니다. 그녀는 손에 로션을 바르고 있었고 이미 상상할 수 있듯이 결혼 반지가 떨어졌습니다. 경사로를 치고 최악의 튕김을 받아 물에 떨어졌습니다. 다 쓴. 그녀는 제 정신이 아니었다. 그녀의 아주 좋은 남편은 그녀를 위로하려고 노력했고 매우 공감하는 승무원은 “걱정하지 마십시오. 돌아 오면 모든 보험 서류를 작성하고 이니셜 만 있으면 즐거운 시간을 보낼 수 있습니다. .”

이제 부부는 좋은 스포츠였습니다. 그들은 다른 사람을 기분 나쁘게 만들고 싶지 않았습니다. 그러나 알고 보니 결혼반지는 가보였다. 말 그대로 바꿀 수 없는 것입니다. 보험에 대한 약속은 그들에게 별로 도움이 되지 않았습니다. 그들이 돌아왔을 때 배를 타고 그들의 방으로 갔고 거기에는 불빛이 깜박이는 무선 전화기가 있었습니다. 그들은 메시지 버튼을 눌렀고 그것은 “안녕하세요, 저는 당신의 청지기입니다. 선장은 당신이 저녁 식사를 위해 옷을 입은 후 몇 분 동안 당신을 만나고 싶어합니다.” 그들은 "오, 좋아. 그가 우리에게 미안하다고 말하고 우리에게 보험 서류를 줄거야." 그러나 그들은 그곳에 도착했고 선장은 “오늘 아침에 약간 흥분했다고 들었습니다.”라고 말했습니다. 그들은 사랑하지 않았습니다. 최선의 단어 선택이 아닙니다. 그러나 그들은 "그래, 우리는 약간의 흥분이 있었다." 그는 그들에게 상자를 건네줍니다. 리암, 상자 안에 뭐가 있었던 것 같아?

Liam: 반지였어?

미카: 다른 상자였어! 아니, 짐작하셨겠지만 그 안에는 반지가 있었다. 무슨 일이에요? 무슨 일이 있었는지 손님이 사라졌습니다. 그런 다음 내가 상상한대로 "결혼 반지는 배 밖으로, 결혼 반지는 배 밖으로"라는 외침이 터졌습니다. 선장과 선원들은 이것에 대한 유일한 치료법은 그것을 되찾기 위해 할 수 있는 일을 하는 것이라고 결정했습니다. 선장은 그 지역에 있는 것으로 알고 있는 다이빙 승무원에게 전화를 걸었고 그들은 "아냐, 우리는 바빠."라고 말했습니다. 두번째 것. "아니, 우리는 바쁘다." 세 번째는 이러한 이야기에서 항상 그렇듯이 "물론입니다. 한 번 시도해 보겠습니다."라고 말했습니다. 바다는 고요하고 깨끗했고 믿을 수 없을 정도로 건초 더미의 바늘처럼 발견했습니다.

Liam: 와, 정말 대단하네요. 너무 작은 것. 100만 분의 1의 기회와 같습니다. 하지만 그들은 노력을 기울였습니다. 그들은 기회를 주었습니다. 고객을 놀라게 하는 것이 올바른 전략이 아닌 경우가 있습니까?

미카: 좋은 질문입니다. 대답은 절대적입니다. 고객이 참을성이 없는지, 즉시 해결되기를 원하는지, 이 모든 것을 즐길 시간이 없는지 파악해야 합니다. 나는 그것이 사실이라고 생각합니다.

높아지는 기대감

Liam: CS에서 일하는 사람이라면 누구나 고객의 기대치가 계속 높아진다는 것을 알고 있습니다. 올해 고객 서비스 동향 보고서에 따르면 무려 83%의 지원 팀이 지난 한 해 동안 고객의 기대치가 높아졌다고 보고했습니다. Micah, 소비자 생활의 가속화가 고객의 기대치를 변화시킨 이 새로운 현실에서 기업은 어떻게 고객 경험을 성공적으로 조정할 수 있습니까?

“기대가 높아지고 있다는 사실을 무시할 수 없습니다. 첫째, 알고 있어야 합니다. 두 번째로, 상사가 직원을 더 확보해야 하므로 상사에게 알리십시오.”

Micah: 가장 먼저 할 일은 무시할 수 없다는 것입니다. 우리는 시애틀에 있습니다. 이것은 아마존의 세계이고 우리는 그 안에서만 살고 있습니다. 아마존은 실제로 당신이 물건을 주문하고 싶다는 것을 알기도 전에 물건을 배송하는 특허를 신청했습니다. 사실입니다. 무슨 뜻이에요? 그것은 그들이 Liam이나 Micah가 주문하고자 하는 것에 대해 너무 많이 알고 있기 때문에 가장 가까운 창고로 배송한다는 것을 의미합니다. 그런 다음 내 자유 의지로 주문한다고 생각할 때 그들은 "예, 몇 시간 안에 가져갈 것입니다. "라고 말합니다. 이제 제쳐두고 Amazon은 어느 정도 고객에 관한 회사이고 간헐적으로 직원에 관한 회사입니다. 나는 그것이 예외라고 생각합니다. 대체로 고객을 위해 최선을 다하는 기업은 직원에게도 최선을 다합니다. 대체로 이 두 목록이 일치한다는 것을 알았습니다.

기대감이 높아지고 있음을 무시할 수 없습니다. 작동하지 않을 것입니다. 첫째, 알고 있어야 합니다. 두 번째로, 상사가 더 많은 직원을 확보해야 하므로 상사에게 알리십시오. 셋째, 앞에 있는 고객만 생각하도록 노력하세요. 고객은 귀하의 조직도나 다른 고객에 대해 듣고 싶어하지 않으며 귀하가 "아, 같은 질문을 80번이나 받았어요"와 같이 행동하는 것을 원하지 않습니다.

"당장 고객 대면 AI가 없더라도 직원이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하도록 돕는 데 매우 유용합니다."

기술을 믹스에 도입하고 싶을 것입니다. 고객 대면 AI일 필요는 없습니다. 예를 들어 명품 브랜드라면 대부분의 고객을 위해 고객 대면 AI를 많이 수행하고 싶지 않을 것입니다. 나는 단지 5성급 호텔에 대해 이야기하고 있었는데, 아이들의 탑에는 팝콘과 물건을 서빙하는 두 대의 로봇이 있습니다. 그러나 이것은 엔터테인먼트이기 때문에 훌륭합니다. 어쨌든 지금은 고객 대면 AI가 없더라도 직원이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하도록 돕는 데 매우 유용합니다. 고객이 물어볼 정보가 화면에 표시될 수 있기 때문에 일반 직원을 전문가로 만들 수 있습니다.

Liam: Micah, 당신과 이야기해서 즐거웠어요. 끝내기 전에 사람들이 당신과 당신의 작업을 따라잡기 위해 어디로 갈 수 있습니까?

Micah: 철자를 잘 쓰거나 성경에 대한 전문가가 되어야 합니다. 글쎄, 당신은 내 이름을 구글링 할 수 있습니다. 그러면 내가 올 것입니다. micahsolomon.com으로 이동합니다. 사실 대체 철자도 몇 개 샀으니 괜찮을 거에요. 원하시면 문자도 가능합니다. 제 전화번호는 484이고 미국에서는 +1-484-343-5881입니다. 내 웹 사이트에서도 라이브 채팅이 있습니다.

리암: 완벽해. 사람들이 찾을 수 있도록 쇼 설명에 모든 것을 넣을 것입니다. Micah, 오늘 우리와 함께 해주셔서 정말 감사합니다.

Micah: 정말 고마워요, Liam.