전환할 시간: 새로운 고객 서비스 플랫폼 채택을 위한 단계별 가이드

게시 됨: 2023-11-30

고객 지원 규칙이 완전히 다시 작성되고 있으며 "이 AI 전체"가 결국 무너질 것이라고 생각한 사람은 누구나 자신의 예측을 업데이트하고 있습니다. 하지만 인간과 AI 기반 지원의 강력한 조합을 수용하려면 팀이 무엇을 해야 할까요?

고객 지원의 변화를 지켜보는 지원 리더들에게 이 새로운 시대에 대한 준비가 부족하다고 느끼는 것은 자연스러운 일입니다. 대부분의 고객 서비스 도구는 인간 주도 지원을 위해 구축되었으며 좋은 측정을 위해 약간의 자동화가 도입되었습니다.

이제 인간은 AI 및 자동화와 함께 작업하여 팀 성과와 고객 경험을 향상시킬 수 있으므로 현재 도구가 작업에 적합한지 평가하는 것이 중요합니다.

다른 고객 서비스 플랫폼이 귀하의 팀에 더 적합할 수 있습니까?

고객의 기대치가 높아지고 지원팀이 그 어느 때보다 더 많은 것을 처리해야 한다는 요청을 받고 있습니다. 새로운 고객 서비스 플랫폼으로의 전환을 고려하기에는 최악의 시기처럼 보일 수도 있지만, 변화하는 고객 서비스 세계에 대해 점점 더 많이 읽으면서 현재 도구가 방해가 되는 것처럼 느낄 수도 있습니다. 그리고 AI가 고객 서비스의 핵심이 되면서 모든 것은 하나의 질문으로 귀결됩니다. 보다 현대적인 지원 도구로 전환하지 않을여유가 있습니까?

플랫폼 변경을 고려하고 있다면 다음 단계에 따라 고객, 팀 및 회사의 성공적인 전환을 보장하세요.

1단계: 전환하려는 이유 파악

도구 전환을 고려하게 된 이유는 무엇입니까? 현재 도구에서 벗어나 다른 도구를 사용하게 만드는 요인을 파악한 후에는 플랫폼을 전환하여 달성하려는 목표를 결정할 수 있습니다.

새로운 고객 서비스 플랫폼으로의 전환 결정에 영향을 미치는 4가지 요인

푸시 요인

현재 도구에서 마음에 들지 않는 점은 팀에 대한 향후 계획과 호환되지 않는 요소입니다. 가장 일반적인 푸시 요인 중 일부는 다음과 같습니다.

불완전한 플랫폼: 필요한 결과를 얻기 위해 다양한 도구를 조합하고 있으며 팀은 도구 간의 결속력 부족으로 어려움을 겪고 있습니다.
낮은 투자 수익: 원하는 결과를 얻기 위해 다른 도구로 고객 서비스 플랫폼을 보완해야 하는 경우, 얻는 보상에 대해 필요한 것보다 훨씬 더 많은 비용을 지불하게 될 가능성이 높습니다.
혁신 부족: 고객 서비스만큼 빠르게 변화하는 영역에 비해 레거시 도구의 혁신 속도는 너무 느립니다.
오래되고 투박한 사용자 인터페이스 : 도구가 오래됨에 따라 처음에는 명확했던 간결하고 유선형적인 비전이 더욱 분리될 수 있습니다.레거시 지원 도구 제조업체는 새로운 추가 기능이 제품 전체에 어떤 영향을 미치는지 전체적인 관점을 고려하지 않고 더 이상 고객에게 가치를 제공하지 않는 제품 부분을 기반으로 계속 구축하는 경우가 많습니다. 현대적인 제품 비전과 로드맵이 없으면 도구는 투박하고 탐색하기 어려울 수 있습니다.
관리 어려움: 도구가 직관적이지 않고 복잡하다면 모든 작은 변경이나 사용자 정의가 팀에게 큰 번거로움이 됩니다.지원팀은 요구사항과 프로세스에 맞게 복잡한 플랫폼을 사용자 정의하는 데 필요한 엔지니어링 리소스에 액세스할 수 없는 경우가 많습니다.

당기는 요인

이는 귀하의 요구 사항과 고객의 기대를 더 잘 충족할 수 있는 다른 도구를 고려하도록 장려하는 요소입니다. 지원팀과 함께 발전할 수 있는 더 나은 도구가 있습니까? 다른 지원 리더가 특정 도구를 추천한 적이 있나요? "그 도구가 우리에게 도움이 될 것"이라고 생각하게 만드는 리뷰를 읽어본 적이 있습니까?

“전환의 '이유'를 이해하면 새 플랫폼에 대한 우선순위가 더욱 명확해집니다.”

기본적으로 인간과 AI의 원활한 파트너십을 가능하게 하는 최신 고객 서비스 도구에서 원하는 몇 가지 사항이 있습니다.

속도
팀 성과를 향상시키는 고급 AI 및 자동화 기능
옴니채널 지원
티켓 기반 접근 방식과 반대되는 대화 방식
다양한 통합

[당신에게 적합한 AI 도구를 찾는 데 도움이 필요하십니까?AI 챗봇 구매자 체크리스트를 확인해보세요]

스위치의 "이유"를 이해하면 새 플랫폼에 대한 우선순위가 더 명확해지고 스위치의 규모를 관점에서 볼 수 있습니다. 여러 핵심 영역에서 팀을 준비시키면 스위치가 얼마나 관리하기 쉬운지 놀라게 될 것입니다.

변화에 대한 저항 이해하기

이제 현재 도구에서 벗어나 새로운 도구를 선택하게 만드는 요인을 확인했으므로 이제 동전의 반대편을 고려해 볼 때입니다. 인간은 선천적으로 변화를 싫어하며 무언가를 하지 않는 데에는 항상 이유가 있습니다. 진정으로 성공적인 플랫폼 전환 프로세스를 구축하려면 팀의 일부 또는 전체가 큰 전환과 관련하여 느낄 수 있는 주저함과 망설임을 깊이 이해해야 합니다.

불안

아무리 많은 연구를 수행하더라도 새로운 도구를 사용하려면 어느 정도 믿음의 도약이 필요하며 이는 두려울 수 있습니다. 다음과 같은 질문을 갖는 것은 매우 자연스러운 일입니다.

현재 도구에 의존하는 모든 작업을 새로운 도구가 처리할 수 있습니까?
몇 가지 중요한 기능이나 보고 기능이 누락되어 있습니까?
귀하의 팀은 새로운 플랫폼에 어떻게 적응할 것입니까?
전환이 고객 만족도에 어떤 영향을 미치나요?

관성

기존 도구에 대한 팀의 편안함과 경험은 변화에 큰 장애물이 될 수 있습니다. 설정한 워크플로우, 프로세스 및 자동화와 이들의 작동 방식에 대한 팀의 친숙도를 생각하면 전환 도구가 부담스러워 보일 수 있습니다.

팀과 회사 전반에서 주저함을 극복한다는 것은 전환 프로세스에 대한 확신을 구축하고 변화를 보다 효과적으로 관리하여 더 큰 저항을 피할 수 있음을 의미합니다.

불안과 습관을 극복하려면 피드백에 대한 개방성, 투명성 및 인내심이 필요합니다. 플랫폼 변경에 대한 저항을 해결할 수 있는 몇 가지 간단한 방법은 다음과 같습니다.

전환한 유사한 기업과 그들이 보고 있는 긍정적인 결과에 대한 이야기를 공유하여 흥미를 유발하세요.
새로운 도구가 팀의 문제점(압력 요소)을 어떻게 해결하는지 명확하게 보여줍니다.
새로운 플랫폼이 작업 방식을 현대화하여 팀의 성과, 작업 흐름 및 사기를 어떻게 향상시킬 것인지 간략하게 설명합니다.

2단계: 새 도구 평가

새로운 도구에 필요한 것이 무엇인지, 그리고 전환을 방해하는 요소가 무엇인지 파악했다면 이제 시중에 나와 있는 다양한 도구를 평가할 차례입니다.

귀하와 귀하의 팀은 각 항목에 대해 알아내기 위해 필요한 것이 무엇인지 알게 될 것입니다. 그러나 일반적으로 다음과 같은 질문을 하게 될 것입니다.

도구가 우리 팀의 기본 요구 사항을 충족할 수 있나요?
이 도구는 기본적인 요구 사항 외에 어떤 추가 이점을 제공할 수 있습니까?
새 도구가 마지막 단계에서 확인한 견인 요소를 충족합니까?
내가 확인한 푸시 요인이 무효화됩니까?
현재 지출과 비교하여 새 도구의 가격은 얼마입니까?
쉽게 설정하고 바로 사용할 수 있나요? 새로운 도구를 시작하려면 어떤 종류의 리소스가 필요합니까?

조사에는 영업팀에 연락하거나, 선호하는 도구에 대해 업계 동료와 대화하거나, 무료 평가판을 통해 도구를 테스트하는 것이 포함될 수 있습니다. Intercom에서는 웹 데모와 카드 없는 평가판을 제공 하므로 구매하기 전에 당사 플랫폼이 귀하에게 적합한지 확인할 수 있습니다.

[Intercom의 완전한 AI 기반 고객 서비스 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 데모를 확인하세요.]

3단계: 스위치 계획

계획 단계에서는 사람들이 변화에 대한 아이디어를 공유하고 새로운 도구와 그 이점을 옹호하는 사람을 만드는 것입니다. 생각해 보세요:

후원

회사의 최고위층에서 변화에 투자하는 사람은 누구입니까? 어떤 경영진의 지원을 받고 있으며, 가능한 한 원활한 전환을 위해 해당 지원을 어떻게 사용할 것입니까?

“보다 미래 중심적이고 고객 중심적인 접근 방식을 수용하기 위해 고객 서비스 플랫폼을 업그레이드하려면 도구 변경뿐만 아니라 철학의 변경도 필요합니다.”

참여

변화를 실행하는 데 누가 도움을 줄 것인가? 외부 지원이 필요합니까, 아니면 성공을 보장할 충분한 내부 리소스가 있습니까? 변경에 참여할 주요 이해관계자를 파악하여 그 과정에서 누가 상담하고, 정보를 얻고, 업데이트해야 하는지 알 수 있습니다.

바이인

이미 경영진의 후원을 받고 있을 수도 있지만, 회사 전체의 지지를 확보하고 사람들이 새로운 고객 서비스 도구에 대해 흥미를 갖도록 하기 위해 어떻게 계획하고 있습니까?

영향

성공은 어떤 모습이며, 이를 어떻게 측정할 것인가요?

4단계: 스위치 실행

무슨 일이 일어나야 하는지, 누가 참여해야 하는지 알고 있습니다. 이제 새로운 플랫폼으로의 전환을 시작할 시간입니다. 프로세스는 지원팀마다 다르지만 아래에서 고려해야 할 주요 영역 중 일부를 논의했습니다.

팀이 지원에 대한 접근 방식을 발전시키도록 지원

보다 미래 지향적이고 고객 중심적인 접근 방식을 수용하기 위해 고객 서비스 플랫폼을 업그레이드하려면 도구 변경뿐만 아니라 철학의 변경도 필요합니다. 귀하의 팀이 이메일 중심의 사후 대응 스타일의 고객 지원에 익숙하다면 보다 적극적이고 AI로 강화된 대화형 고객 경험을 제공할 준비가 되기 전에 사고방식의 변화가 필요할 수 있습니다.

"현재 방법을 다시 생각해 보세요. 새로운 도구가 가치 있는 대안을 열어줄 수도 있습니다."

팀이 새로운 플랫폼과 작업 방식을 수용하려면 무엇이 필요한지 스스로에게 물어보세요. 정보 세션, 고객을 만족시킬 새로운 방법을 생각하기 위한 브레인스토밍 세션, 전문 교육 등 팀이 새로운 플랫폼을 통해 최선을 다해 발전하는 것이 중요합니다.

[고객 기대치 상승 및 기타 최근 고객 서비스 동향에 대해 자세히 알아보세요.]

기존 워크플로 및 프로세스 이전

기존 워크플로가 새 도구로 어떻게 변환되나요? 프로세스를 새 도구로 직접 이전하는 것은 불가능할 수 있습니다. 설정과 명명법은 플랫폼마다 다를 수 있지만 기존 프로세스를 최대한 재현할 수 있는 방법을 조사해 보세요.

이를 통해 프로세스가 얼마나 잘 작동하고 있는지, 그리고 팀이 현재 작업이 수행되는 방식을 개선하고 최적화할 수 있는 영역이 어디에 있는지 평가할 수 있는 기회를 제공합니다. 현재 방법을 다시 생각해 보세요. 새로운 도구가 가치 있는 대안을 열어줄 수도 있습니다.

다음과 같은 질문을 스스로에게 물어보세요.

보다 원활한 고객 경험을 제공하고 팀의 작업량을 완화하기 위해 AI, 안내식 셀프 서비스, 자동화를 통합할 수 있는 영역이 있습니까?
최신 도움말 콘텐츠와 블로그 게시물을 포함하거나 고객에게 새로운 기능을 알리기 위해 수정될 수 있는 오래된 고객 흐름이 있습니까?
보다 심층적인 도움말 콘텐츠를 통해 고객이 팀 구성원과 채팅하는 대신 셀프 서비스를 제공할 수 있는 영역이 있습니까?
새로운 플랫폼에 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있는 기능이 있습니까? 이러한 기능을 현재 프로세스와 워크플로우에 어떻게 통합할 수 있습니까?
적시에 보다 관련성이 높고 매력적인 콘텐츠를 제공하기 위해 새로운 고객 프로필 데이터를 수집할 수 있습니까?
고객 프로필 데이터를 사용하여 보다 효율적으로 분류하고 라우팅하여 고객 대기 시간과 마감 시간을 줄일 수 있습니까?

물론 처음부터 모든 답을 알 필요는 없습니다. 새로운 도구 온보딩의 큰 부분은 현재 프로세스를 반복하고 새로운 기능과 기회가 기존 워크플로를 어떻게 향상시킬 수 있는지 파악하는 것입니다.

팀 훈련

훌륭한 고객 서비스뿐만 아니라 팀 사기를 위해서도 팀이 새로운 도구에 완전히 익숙해지도록 하는 것이 필수적입니다. 불가피한 학습 곡선을 위한 시간 없이 팀을 새로운 도구에 투입하면 이미 까다로운 작업이 훨씬 더 어려워집니다.

팀과 고객에게 미치는 영향을 최소화하기 위해 필요한 만큼 점진적인 전환을 계획하세요.
모든 팀원에게 심층적인 교육 세션을 제공하고, 필요한 사람에게는 후속 세션을 제공합니다.
어떤 사람들은 다른 사람들보다 새로운 도구에 더 빨리 적응할 것입니다. 이러한 사람들을 제품의 챔피언으로 모집하고 변화를 별로 열망하지 않는 팀원들과 지식과 열정을 공유할 시간을 허용하십시오.
시기가 적절한지 확인하고 팀이 이와 같은 변화를 수용하는 데 필요한 리소스와 추진력을 모두 갖추고 있는지 확인하세요. 변화에 대한 높은 수준의 에너지와 흥분은 팀이 새로운 플랫폼이 제공하는 기회를 극대화하도록 장려하며 이는 고객에게 전달됩니다.

[CS 리더로부터 차세대 지원을 위해 팀을 가장 잘 준비할 수 있는 방법에 대해 들어보세요.]

콘텐츠 마이그레이션

지원 콘텐츠를 새로운 도구로 마이그레이션하는 것은 시간이 많이 걸리고 때로는 지루할 수 있습니다. 단계별로 접근하면 덜 부담스럽습니다. 어떤 방법이 팀에 가장 적합한지 결정하고 다음 질문을 해보세요.

가장 실적이 좋은 도움말 문서는 무엇입니까? 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변부터 시작한 다음 점차적으로 더 많이 마이그레이션하세요.
어떤 기사가 실적이 좋지 않습니까? 전환을 지원 콘텐츠를 개선할 수 있는 방법에 대한 고객 피드백을 수집하는 기회로 활용하십시오.
팀에 가장 중요한 매크로는 무엇입니까? 매크로를 전송하는 동안 매크로를 업데이트하거나 새 도구에서 사용할 수 있는 새로운 기능을 추가할 기회를 가지십시오. 예를 들어, Intercom 내에서 동적 매크로를 생성 하고 작업과 텍스트를 추가하여 팀의 가장 일반적인 프로세스 속도를 높일 수 있습니다.

[AI 기반 지원 플랫폼과 함께 작동하도록 지원 콘텐츠를 가장 잘 준비할 수 있는 방법을 알아보세요]

데이터 마이그레이션

도구를 전환한다고 해서 사용자 정보, 티켓 데이터, 대화 기록 등과 같이 수년에 걸쳐 구축한 모든 고객 데이터와 컨텍스트가 손실되어야 하는 것은 아닙니다. 귀하와 귀하의 고객이 원활하게 전환할 수 있도록 데이터를 마이그레이션하십시오.

자신에게 물어:

무엇?
어떤 종류의 데이터를 마이그레이션하려고 하시나요? 예: 티켓 데이터, 사용자 데이터.
왜?
이 데이터가 왜 필요한가요? 비즈니스 요구 사항에 따라 기록 데이터 마이그레이션 프로세스가 결정됩니다.
어떻게?
어떤 도구와 프로세스를 사용할 수 있나요? 예: API, 타사 도구, 기본 마이그레이션 기능.

비즈니스 요구 사항에 따라 기록 데이터 마이그레이션 프로세스가 결정됩니다. 이 프로세스에는 엄격한 기간이 없습니다. 모두 전환하려는 도구와 전환하려는 도구에 따라 다릅니다.

내부 커뮤니케이션

도구 변경은 종종 둘 이상의 팀에 영향을 미치므로 앞으로 일어날 일과 변경을 준비하기 위해 무엇을 해야 하는지 모든 사람이 정확히 알 수 있도록 커뮤니케이션 계획을 고안하는 것이 좋습니다.

여기에는 몇 가지 구성 요소가 있습니다.

지원 팀이 새로운 도구로 전환하고 있음을 회사에 알리고 이것이 팀의 가용성, 다른 팀에서 필요한 지원, 고객에게 전달된 내용에 어떤 영향을 미칠지 인지하여 고객이 질문에 대비할 수 있도록 합니다. 받다.
지원 팀과의 협력을 강화하기 위해 새로운 도구가 열릴 기회를 전달합니다. 최신 고객 지원 도구는 팀이 협력하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 새로운 방법을 열어야 합니다.

[인터콤 티켓을 통해 팀 간 협업을 쉽게 촉진하여 고객 지원을 향상하는 방법을 알아보세요.]

5단계: 스위치 모니터링 및 평가

이 단계는 두 가지 별도의 관점에서 고려해야 합니다. 새 플랫폼을 모니터링 및 평가하고 이것이 일반 KPI 및 지표에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 변경 자체의 성공을 모니터링 및 평가해야 합니다.

프레임워크의 3단계에서는 성공적인 전환의 지표를 식별했으며 전환 전반에 걸쳐 이를 모니터링했을 것입니다.

또한 팀이 지금까지 사용해 온 기존 측정항목과 이러한 측정항목이 새로운 프로세스, 워크플로 및 작업 방식에 어떻게 적용될지 생각해 보셨을 것입니다. 인간-AI 파트너십을 우선시하는 현대 고객 서비스 플랫폼의 맥락에서 정확히 무엇을 측정하고 싶은지, 그리고 이를 가장 잘 측정하는 방법을 평가하는 데 시간을 할애할 가치가 있습니다.

자신에게 물어:

새로운 지원 플랫폼으로 전환할 때 어떤 지표가 계속 관련됩니까?
AI와 자동화를 수용하면 어떤 지표가 더 이상 관련되지 않습니까?
새로운 플랫폼이 가장 중요한 지표에 어떤 영향을 미치나요?
구현할 새로운 프로세스의 성공 여부를 측정하기 위해 팀에서 어떤 종류의 새로운 지표와 KPI를 고려해야 합니까?
새로운 플랫폼으로의 전환 성공 여부를 어떻게 측정할 예정인가요? 이상적인 기간은 언제이며, 어느 수준의 채택을 목표로 합니까?

[AI가 지원팀의 성공 측정 방식을 어떻게 변화시키고 있는지 자세히 알아보세요.]

이러한 특정 영역을 탐색하는 방법을 계획하면 대부분의 우려가 완화되고 팀과 협력하여 탁월한 고객 경험을 제공할 보다 현대적이고 강력한 고객 서비스 플랫폼으로 성공적으로 전환할 수 있다는 확신을 갖게 됩니다.