설문조사 피로도를 줄이고 응답 품질을 향상하기 위한 실용 가이드

기업들은 오랫동안 정보를 수집하기 위해 고객 설문조사를 사용해 왔습니다. 잡화점 점원이 “천을 원하세요, 종이 봉지를 원하시나요?”라고 묻자 시작된 일이다. 정교한 마케팅 데이터를 수집하기 위해 고안된 온라인 설문조사로 발전했습니다.

귀하의 제품이나 서비스를 실제로 사용하는 사람들로부터 피드백을 받는 것은 비즈니스 인텔리전스에 있어 매우 중요한 도구입니다. 기술 시대로 인해 설문조사는 그 어느 때보다 강력해졌습니다.

그러나 이는 또한 점점 더 많은 기업이 끊임없이 통찰력을 추구함에 따라 "설문조사 피로"가 시급한 문제가 되었으며, 이로 인해 응답률이 급락하고 데이터가 왜곡될 수 있음을 의미합니다.

이 게시물에서는 귀하의 노력이 진정성 있고 실행 가능한 결과를 얻을 수 있도록 설문조사 피로를 인식하고 극복하는 방법을 살펴보겠습니다.

설문조사 피로란 무엇입니까?

고객 피드백을 통해 얻을 수 있는 풍부한 정보는 매력적입니다. 하지만 매일 아이스크림을 먹는 것처럼 좋은 것도 너무 많이 먹을 수 있습니다.

설문조사 피로는 사람들이 너무 많은 설문조사나 길고 복잡하거나 빈번한 설문조사에 참여하여 압도당할 때 발생합니다. 이는 응답률 감소, 응답 품질 저하(예: 직선형 또는 무작위 응답 질문) 또는 설문조사 프로세스 참여 중단으로 이어질 수 있습니다.

이런 일이 발생하면 수집된 데이터의 신뢰성과 유효성에 큰 영향을 미쳐 조직이 데이터 수집 전략의 효율성을 유지하기 어렵게 만듭니다. 뉴에이지 개념처럼 들릴지라도 설문조사 피로는 매우 현실적입니다. 실제로 응답자의 70%가 피로로 인해 설문조사를 포기했습니다.

측량 피로의 유형

사전 응답 조사 피로(또는 과잉 조사)

이는 응답자가 설문조사를 시작하기도 전에 시작되는 피로감을 의미하며, 종종 너무 많은 설문조사 요청에 압도당하기 때문입니다. 아마도 지난 한두 주 동안 귀하의 고객이 이미 다른 회사나 세 곳으로부터 설문 조사에 초대를 받았을 것입니다.

설문조사는 확실히 유용한 고객 경험 도구이지만 이는 이제 모든 사람이 설문조사를 하고 있다는 의미일 뿐입니다. 소비자는 귀하의 질문에 단순하고 단순하게 답변하라는 요청에 지칠 수 있습니다.

설문 조사 피로(또는 과도한 질문)

이는 응답자가 설문조사에 적극적으로 참여하는 동안 발생하는 피로감을 말하며, 길이, 질문 유형, 설문조사 디자인 등 특정 요소로 인해 발생합니다.

설문조사 질문이 이해하기 어렵거나 고객에게 적용되지 않으면 고객은 금방 관심을 잃게 됩니다. 설문조사가 너무 길면 고객이 조급해할 수 있으며 고객 만족도는 빠르게 급락할 것입니다.

설문조사 기간이 결과에 얼마나 영향을 미치는지 더 잘 이해하려면 최근 제3자 연구에서 나온 다음 차트를 살펴보세요.

설문 조사 중에 가능한 한 많은 정보를 수집하고 싶은 유혹이 있습니다. 그러나 매우 광범위하거나 긴 설문조사는 대부분의 경우 적합한 방법이 아닙니다.

설문조사 피로의 원인은 무엇입니까?

설문조사 피로는 낮은 응답률 또는 불완전/부정확한 설문조사 데이터를 의미할 수 있습니다. 따라서 이 문제를 해결하려면 설문 조사 피로의 원인과 각 원인의 이유를 이해하는 것이 중요합니다.

사전대응 설문조사 피로도 원인

귀하의 고객은 수많은 다른 회사와 비즈니스를 하고 있으며 귀하의 고객과 상호 작용하는 각 회사는 잠재적으로 어느 시점에서 그들을 조사할 수 있다는 점을 기억하십시오.

따라서 참가자들이 귀하의 질문에 답하기 전에도 지치거나 낙담하거나 참을성이 없을 수 있습니다. 이런 일이 발생할 수 있는 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 설문조사 요청이 너무 많다

짧은 기간 동안 자주 설문조사를 요청하면 다른 설문조사를 시작하기도 전에 부담감을 느낄 수 있습니다. 이메일 받은 편지함에서 또 다른 요청을 보는 것만으로도 사람이 성급하게 해당 요청을 삭제할 수 있습니다.

2. 예상되는 길이와 복잡성

설문조사가 처음부터 길거나 복잡해 보인다면 잠재적인 응답자는 설문조사를 완료해야 한다는 생각에 지칠 수도 있습니다. 이는 오랜 기간을 나타내는 초기 지침이나 복잡한 첫 번째 질문 때문일 수 있습니다.

3. 관련성 부족

참가자의 관심이나 상황과 관련이 없어 보이는 설문조사는 참여를 저해할 수 있습니다. 누군가가 설문조사 결과에서 자신과 직접적으로 관련된 명확한 이점이나 목적을 찾지 못한다면 선제적 피로를 경험할 수 있습니다.

4. 타이밍이 좋지 않다

바쁜 시기나 스트레스가 심한 시기(예: 기업의 연말, 학생의 시험 기간 등)에 설문조사를 보내면 참가자가 다른 책임으로 인해 너무 부담스러워서 또 다른 책임에 참여하는 것을 고려할 수 없기 때문에 사전 응답 피로를 초래할 수 있습니다. 조사.

5. 부적절한 의사소통

설문조사의 중요성이나 참가자 응답의 영향에 대한 의사소통이 불분명하거나 설득력이 없는 경우 잠재 응답자는 시간 투자의 가치를 인식하지 못할 수 있습니다.

그러니 전략적으로 행동하세요. 과도한 설문조사는 고객이 귀하의 설문지에 답변할 가능성을 감소시킬 뿐만 아니라 귀하의 브랜드에도 손상을 줍니다. 빈번한 설문조사 초대는 잔소리가 많고 비전문적인 것으로 인식될 수 있습니다.

설문조사 피로의 원인

1. 조사 길이

완벽한 설문조사를 위한 마법 같은 질문 수나 시간은 없습니다. 설문조사에 소요되는 시간은 주제, 인구통계, 수집하려는 데이터에 따라 달라집니다.

그러나 일반적인 규칙은 무엇입니까? 짧을수록 좋습니다. 30분 설문조사와 3분 설문조사 중 어느 설문조사가 더 많은 응답을 얻을 것이라고 생각하시나요?

2. 불분명하거나 지루한 질문

온라인 설문조사는 테스트가 아니므로 설문조사처럼 구성하지 마세요. 즉, 설문조사를 복잡하거나 이해하기 어렵게 만들지 마세요.

다음은 끔찍한 설문조사 질문의 두 가지 예입니다(제가 실제로 본 적이 있습니다!).

• 1~10점 척도에서, 첫 번째와 두 번째로 저희 웹사이트를 사용하는 것이 얼마나 어려웠나요?
• 영화를 보기 전에 음식을 주문하고 영화가 진행되는 동안 음식을 배달받게 하시겠습니까, 아니면 영화가 진행되는 동안 음식을 주문하고 영화가 진행되는 동안 음식을 배달받게 하시겠습니까?

고객은 방금 질문한 내용을 어떻게 해석할지가 아니라 회사에 대한 자신의 의견을 생각하는 데 시간을 투자해야 합니다.

3. 초기에 개인적이거나 위협적인 질문

설문조사를 소개팅과 비슷하다고 생각해보세요. 당신은 그 사람에 대해 조금 알고 있지만 아직 개인 정보가 전혀 없습니다. 호기심이 있어도 민감한 질문에 바로 뛰어들지는 않습니다.

귀하의 설문조사도 같은 방식이어야 합니다. 설문조사 초기에 개인적인 질문을 하면 고객이 불안해하고 부끄러워하게 될 수 있습니다.

다음과 같은 질문을 포함할 때는 주의하세요.

• 지난 선거에서 누구에게 투표하셨나요?
• 배우자를 속였습니까?
• 당신은 매년 얼마나 많은 돈을 벌고 있나요?
• 과체중인가요?

민감한 질문이 설문조사에 꼭 필요한 부분이라고 생각된다면 해당 질문을 설문조사 끝에 포함시키는 것을 고려해 보세요. 고객과 어느 정도 신뢰를 쌓았으면 고객이 답변할 가능성이 더 높아질 것입니다.

관련 기사

피드백 전략을 개선하기 위한 60개 이상의 고객 만족도 설문조사 질문

설문조사 피로를 어떻게 예방할 수 있나요?

약간의 계획과 노력을 기울이면 설문조사 피로를 방지하기 위해 자신의 역할을 다할 수 있습니다. 그리고 왜 그러지 않겠습니까? 설문 조사 중에 응답자들이 느끼는 스트레스를 줄이면 얻을 수 있는 데이터가 더 정확할 뿐만 아니라 고객 만족도도 높아질 것입니다.

이는 단지 오늘의 설문조사에 관한 것이 아니라 귀하가 앞으로 보내게 될 모든 설문조사에 관한 것입니다. 고객이 오늘 빠르고 쉬운 설문조사를 통해 즐거운 경험을 했다면 앞으로 또 다른 설문조사에 참여할 가능성이 훨씬 더 높아집니다.

고객이 설문조사 요청에 긍정적으로 응답하도록 하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계는 다음과 같습니다.

1. 설문조사를 검토하세요

이것은 꽤 고통스럽지 않습니다. 설문조사를 작성한 후 직접 참여해 보세요. 동료에게 가져가도록 요청하세요.

귀하 또는 귀하의 동료가 평가가 지루하거나 통과하기 어렵다고 느꼈습니까? 질문이 이해하기 어려웠나요? 당신을 잠시 멈추게 만드는 것은 확실히 응답자들에게 문제를 일으킬 것입니다.

필요한 만큼 설문조사를 다시 작성하세요. 고객이 이해하기 매우 명확하고 쉬워야 합니다.

2. 가치를 설명하라

이것은 명백해 보일 수도 있지만 종종 간과되는 경우가 있습니다. 설문조사의 목적을 설명하시면 응답자들이 설문조사에 참여하는 것을 훨씬 더 좋아하실 것입니다. 고객은 투명성을 좋아합니다.

엄청나게 자세하게 설명할 필요는 없습니다. 간단한 설명이면 충분할 것입니다. "반품 절차를 개선할 수 있도록 도와주세요" 또는 "새 주문 시스템이 마음에 드셨나요?"와 같은 표현을 사용해 보세요.

3. 정확한 예상 시간 제공

설문조사 기간은 여러 요인에 따라 달라집니다. 하지만 길이에 관계없이 고객에게 피드백이 완료되는 데 걸리는 시간을 알려야 합니다.

그리고 긴 설문조사에 대해 솔직하게 말하세요. 테스트 실행을 통해 4분 59초가 소요되었다면 고객에게 5분짜리 설문조사라고 말하지 마세요. 분명히 시간이 더 오래 걸릴 것입니다.

고객의 시간 투자에 대해 명확하지 않거나 더 나쁜 경우, 이에 대해 진실하지 않다면 고객이 끝나기 전에 포기할 가능성이 높습니다.

4. 설문조사 결과 전달

고객의 참여에 감사함을 표시하는 가장 좋은 방법 중 하나는 설문조사 결과를 고객과 공유하는 것입니다. 그들은 귀하의 비즈니스 개선에 기여했다고 느낄 뿐만 아니라 향후에 또 다른 설문조사에 참여할 가능성도 더 높습니다.

이를 수행할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

첫 번째 방법은 조치를 취하는 것입니다. 설문조사를 통해 귀하의 웹사이트가 사용하기 너무 어렵다는 사실이 밝혀졌다면 웹사이트를 다시 운영하세요. 귀하의 고객이 귀하가 변경한 내용을 보면 자신의 기여에 대해 자랑스러워할 수 있습니다.

두 번째 방법은 조치를 취하고 이에 대해 알리는 것입니다. 웹사이트를 수정한 후 이를 고객과 공유하세요. “여러분의 피드백을 바탕으로 웹사이트를 개편했습니다. 확인해 보시기 바랍니다!”

5. 진행률 표시줄

긴 설문조사에서 끝없는 질문 목록에 답하고 싶은 사람은 아무도 없습니다. 고객이 프로세스의 현재 위치나 다음 단계를 모른다면 짧은 설문조사라도 길어질 수 있습니다.

간단한 진행 표시줄을 통해 고객은 설문조사 완료가 얼마나 남았는지 알 수 있습니다. 터널 끝에서 빛을 볼 수 있을 때 고객은 귀중한 피드백을 가지고 끝까지 나아갈 가능성이 더 높습니다. 심연을 바라보고 있다면 그냥 포기할 수도 있습니다.

6. 건너뛰기 허용

설문조사 작성과 관련하여 응답자가 답변할 수 없는(또는 답변하고 싶지 않은) 질문에 도달하면 어떻게 되나요? 글쎄요, 그들이 질문을 건너뛰고 계속 진행할 수 없다면 아마도 응답률이 더 낮을 것입니다.

예를 들어, 건너뛰기 논리(응답자가 특정 질문을 건너뛸 수 있도록 허용)를 사용하는 왕좌의 게임을 사람들이 좋아하는지에 대한 설문조사에서 이 프로그램은 별 4.15개를 받았습니다. 건너뛰기 로직을 ​​사용하지 않은 버전은 별 2.98개만 받았습니다.

왜 그렇게 큰 차이가 있습니까? SurveyMonkey 에 따르면, "건너뛰기 논리를 피한 버전은 별 1개 평점이 크게 증가했습니다. 아마도 해당 프로그램을 본 적이 없는 응답자가 자신에게 적용되는 답변 옵션이 없어 불만스러운 답변을 했기 때문일 것입니다."

7. 모바일 친화적으로 만드세요

이것은 협상할 수 없습니다. 설문조사는 모바일 친화적 이어야 합니다 .

전체 웹사이트 트래픽의 약 60%가 모바일 기기를 통해 발생합니다. 설문조사 디자인이 스마트폰에서 제대로 번역되지 않으면 대규모 응답자 풀을 놓치게 됩니다.

설문조사를 짧게 유지하기 위한 몇 가지 추가 팁은 다음과 같습니다.

• 질문을 명확하고 간결하게 유지하세요. 많은 생각이나 추론이 필요한 질문은 설문 조사 응답자에게 부담을 줄 것입니다.
• 개방형, 빈칸 채우기 질문을 피하세요. 위의 내용을 참조하세요. 이러한 질문에는 고객 측에서 너무 많은 생각이 필요합니다. 그들은 빨리 흥미를 잃을 것입니다.
• 예/아니요 및 객관식 질문을 사용하세요. 명확한 선택 항목이 포함된 설문조사 질문은 통과하기가 더 쉽습니다. 예/아니요 및 객관식 옵션을 사용하면 더 짧은 시간 내에 더 많은 질문을 정리할 수 있습니다.
• 평가 매트릭스를 사용하지 마십시오. 고객에게 20개 항목의 목록을 제시하고 각 항목을 1~10점으로 평가 하도록 요청하지 마세요. 지루하고, 추적하기 어렵고, 설문조사 응답자를 잃을 수 있는 가장 좋은 장소입니다.

설문조사 피로가 비즈니스에 미치는 영향

점점 더 많은 기업들이 주요 결정을 내리기 위해 거의 전적으로 시장 조사에 의존하고 있습니다. 그리고 이러한 시장 조사의 상당 부분은 설문조사를 통해 이루어집니다.

금전적인 요인도 있어요. 설문조사에는 비용이 듭니다. 설문조사를 작성하는 데 노동력이 필요하고, 설문조사를 주관하는 제3자가 있으며, 결과를 해석하는 데 더 많은 노동력이 필요합니다. 훌륭하고 견고한 설문조사 데이터의 중요성과 이를 실행하는 데 드는 비용은 응답자의 피로가 실제 위험이라는 것을 의미합니다.

우리는 설문조사 피로의 유형과 이를 방지하는 방법에 대해 배웠습니다. 하지만 여전히 이런 일이 발생한다면 어떻게 될까요? 설문조사 결과와 귀하의 비즈니스에 궁극적으로 어떤 의미가 있습니까?

1. 응답을 많이 받지 못할 수도 있습니다.

고객을 대상으로 설문조사를 진행한다면 고객은 결국 참여를 중단하게 될 것입니다. 응답률이 낮다는 것은 수집한 데이터의 영향력이 낮다는 것을 의미합니다. 고객 기반 중 극히 일부만이 의견을 제시했다면 해당 정보를 사용하여 데이터 기반 결정을 내릴 수 없습니다.

2. 결과가 왜곡될 것입니다

불행한 고객이 행복한 고객보다 자신의 의견이나 불만을 공유할 가능성이 훨씬 더 높다는 것은 비밀이 아닙니다. 즉, 만족한 고객은 설문조사가 너무 길거나 혼란스러울 경우 설문조사를 포기할 수 있지만 불만족스러운 고객은 설문조사를 완료할 가능성이 높습니다. 그들은 불만스러워하며 설문조사가 통과하는 데 어려움을 겪더라도 자신의 의견이 반영되기를 원합니다.

3. 귀하의 브랜드가 손상되고 있습니다.

회사의 설문조사가 보내는 메시지에 세심한 주의를 기울이세요.

요즘 고객들은 설문조사가 더 나은 경험을 제공하기 위해 사용되는 것이 아니라 오히려 회사를 위해 더 많은 돈을 벌기 위한 목적으로 사용된다고 생각합니다. 이런 인식은 해롭다. 소비자는 자신의 피드백이 자신의 경험이 아니라 자신 의 경험을 개선하는 데 사용되고 있다고 느끼는 것이 중요합니다.

4. 고객을 잃을 수도 있습니다

귀하가 설문조사를 너무 많이 보냈거나 설문조사 중 하나가 너무 길었다는 이유로 고객이 귀하와의 거래를 중단할 가능성은 거의 없습니다. 이유가 무엇이든, 설문조사 피로로 인해 실제로 고객을 잃을 수 있다고 생각하십니까?

그럴 수도 있다. 고객 관계는 여러 부분으로 이루어진 전체입니다. 직원과의 상호 작용부터 구매, 웹 사이트 검색에 이르기까지 고객 만족은 이러한 모든 요소와 그 이상에 달려 있습니다.

이제 귀하의 고객이 지금까지 환상적인 경험을 했고 귀하로부터 몇 가지 설문조사를 받는다면 별 문제가 되지 않습니다. 하지만 직원이 무례하고, 고객의 주문이 잘못되어 도움을 받기 위해 웹사이트를 이용할 수 없다면 어떻게 될까요? 그런 다음 그들은 귀하로부터 일련의 일반화된 설문조사를 받습니다. 낙타의 등을 부러뜨리는 지푸라기가 될 수 있습니다. 해당 고객을 완전히 잃을 수도 있습니다.

관련 기사

실제 고객 통찰력을 발견하기 위한 21가지 전술적 팁(빠름)

설문조사 피로도: Nextiva의 솔루션

질문 피로는 여기에 있습니다. 정보화 시대가 계속 진행됨에 따라 상황은 더욱 악화될 것으로 예상할 수 있습니다.

이러한 유형의 데이터 수집과 관련된 피로를 완전히 제거할 수는 없지만 설문조사 피로를 방지하기 위해 할 수 있는 일이 있습니다.

설문조사 피로를 줄이기 위한 지침을 기억하세요.

• 질문과 질문 유형을 조사하세요
• 피드백 설문조사 이유를 공유하세요.
• 설문조사 완료를 위한 예상 시간 제공
• 진행률 표시줄을 사용하여 설문조사 길이 표시
• 설문조사 결과를 고객과 공유하세요
• 긴 설문조사에서 질문 건너뛰기 허용
• 설문조사를 모바일 친화적으로 만들기

설문조사에 주의를 기울이신다면 설문조사는 여전히 훌륭한 비즈니스 도구가 될 수 있습니다. 예를 들어 Nextiva Surveys는 설문조사를 쉽게 만들 수 있도록 해줍니다. 실시간 결과는 명확하고 이해하기 쉬운 스프레드시트와 그래프로 제공됩니다.

귀하는 비즈니스를 형성하는 데 사용할 수 있는 최적의 결과를 얻기 위해 최고의 질문과 최고의 타겟팅을 만드는 데 집중하면서 Nextiva Surveys가 기술적인 부분을 처리하도록 하세요.

설문조사 피로 FAQ