서프라이즈 앤 딜라이트 기법으로 고객의 재방문 유도

로열티 카드가 지갑을 망가뜨렸습니다. 내가 가장 좋아하는 가죽 지갑이 이 신용 카드 유사품의 압박으로 날아가 버렸기 때문에 내 충성도가 실제로 어디에 있는지 좀 더 신중하게 살펴보기로 결정했습니다.

결과? 5분 동안의 지갑 감사를 통해 6개의 로열티 카드를 보관할 수 있는 새로운 장소를 찾았습니다. 바로 휴지통입니다. 나는 하나를 지켰다(나는 할인된 태국 음식을 거절할 수 없다).

이제 반 기능을 갖춘 내 지갑에 있는 모든 카드의 약 절반은 커피숍, 부리토 바, 소매점에서 구입한 사용하지 않은 로열티 카드였습니다.

어쩌면 그렇게 많이 집어든 내 잘못일 수도 있지만, 나는 이 널리 퍼진 플라스틱 조각에 대해 생각하게 되었습니다. 그들은 가장 저렴하고 가장 표준적인 고객 유지 전략 중 하나입니다. 이 카드를 생산하는 기업의 수로 판단하면 제대로 작동해야 하는 것 아닙니까?

잘못된. 그들은 너무 표준이되어 더 이상 고객을 놀라게하지 않습니다. 그리고 그것들은 그다지 유쾌하지도 않습니다(아무도 찢어진 지갑을 좋아하지 않습니다).

온라인 고객의 재방문 유지

충성도를 사기가 점점 더 어려워지고 있습니다.

고객이 재구매를 위해 다시 방문하도록 동기를 부여하는 것은 모든 판매자가 원하는 일이지만 쉬운 일이 아닙니다. 사실, 그것은 번화가보다 온라인 판매자에게 훨씬 더 어렵습니다.

로열티 계획은 새로운 것이 아니지만 효과가 있습니다. 동네 카페에서 7잔 사면 1잔 공짜. 또는 다음번에 의류 매장에서 €50 이상 구매 시 25% 할인을 받으세요. 이러한 유형의 계획은 즐거움을 주려는 것이지만 널리 퍼짐에 따라 그렇게 할 수 있는 능력이 감소했습니다.

이것은 온라인 로열티 제도에도 적용됩니다. 인기와 보급은 이러한 전술이 더 이상 예전처럼 고객을 기쁘게 하지 않는다는 것을 의미합니다.

구매자는 더 많은 제품을 제공하는 수백만 명의 온라인 판매자에 액세스할 수 있습니다. 이처럼 경쟁이 치열한 환경에서 어떻게 반복적인 비즈니스를 창출할 수 있습니까? 어떻게 하면 온라인 판매 비즈니스를 군중에서 돋보이게 만들 수 있습니까? 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하기 위해 어떤 전략을 따를 수 있습니까?

'놀라움과 기쁨'이 충성 고객을 만드는 방법

'놀라움과 기쁨'은 고객이 예상치 못한 혜택을 받아 제품과 서비스에 대한 관심을 새롭게 하고 메시지를 증폭시키는 전략이다.

놀라움의 요소가 왜 그렇게 중요한가? 중독성이 있기 때문입니다.

하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 따르면 서프라이즈는 행동을 바꾸고, 저렴하고, 감정을 북돋우며, 고객과 브랜드 간의 더 열정적인 관계를 촉진합니다.

Gartner Group의 연구에 따르면 고객을 성공적으로 유지하는 것이 수익의 핵심 동인입니다. 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 5%에서 125% 증가할 수 있습니다.

신중하고 효과적으로 구현하면 놀라움과 기쁨이 비즈니스에 행복의 순환을 만들 수 있습니다.

놀라움과 기쁨을 주는 전략에는 세 가지 핵심 목적이 있습니다.

• 고객 충성도 높이기
• 지출이 많은 고객 만들기
• 입소문 마케팅 동기 부여

효과적으로 사용하면 가장 강력한 마케팅 형태 중 하나인 입소문이 나옵니다.

제품을 구매하고 웹사이트를 사용하기 전에 사회적 증거에 의존하는 세대에게 성공적인 입소문 마케팅은 금입니다. 고객과의 경험이 다른 사람들과 공유할 만큼 영향력이 있는 경우 한 번의 친절한 행동이 수천 명의 새로운 잠재 고객에게 확대될 수 있습니다.

간단히 말해서, 현재 고객을 계속 행복하게 하고, 더 많이 지출하도록 장려하고, 친구에게 말할 수 있도록 충분히 기쁘게 하여 더 많은 비즈니스와 노출을 창출합니다.

'놀라움과 기쁨'과 고객지원

Amazon과 같은 전자 상거래 대기업은 제품 품질, 배송 시간 및 포장과 같은 이전의 많은 경쟁 차별화 요소를 표준화(및 기준을 높였습니다)했습니다.

온라인 고객은 선택과 경험을 위해 버릇이 있습니다. 그러나 오늘 소유할 수 있는 한 가지 영역이 있습니다. 바로 고객 지원입니다.

고객 지원 쿼리는 청중 중 가장 화나고, 불만족하고, 혼란스럽고, 호기심이 많고, 관심이 있는 부분입니다. 놀라움과 즐거움을 동시에 선사하는 전략을 펼치기에 완벽한 장소입니다.

고객을 기쁘게 하기 위해서는 많은 생각과 노력이 필요합니다. 매번 할 필요도 없고 해서는 안 되기 때문에 놀라움과 함께 해야 합니다. 그러나 놀라움과 기쁨을 줄 기회를 느끼면 그것을 잡아야 합니다.

기술로서의 '놀라움과 기쁨'은 소비자 행동 이론에 뿌리를 두고 있습니다. 이 전략은 판매 시점 또는 판매 후 커뮤니케이션에서 사용되는 경향이 있습니다.

이 단계에서 고객은 첫 번째 인스턴스에서 제품을 구매할 충분한 관심과 욕구를 나타냅니다. 거래 후에 그들에게 추가로 무언가를 제공하는 것은 보너스처럼 느껴질 수 있습니다. 이 고객들은 이미 어느 정도 만족하고 있으며, 그들에게 약간의 기쁨을 제공하면 반복적인 비즈니스에서 쉽게 승리할 수 있습니다.

그러나 진정한 이야기는 당신이 분노한 고객의 감정을 바꿀 수 있다면 – 그들의 화를 받아들이고, 지루함과 무지를 우회하여 기쁨의 영역으로 곧장 내던질 수 있다는 것입니다.

고객의 경험을 분노에서 기쁨으로 바꾸는 것이 쉬운 일이 아님을 아래 척도에서 알 수 있습니다.

불행한 고객을 행복한 고객으로 바꾸는 것은 고객의 경험과 기분에 있어 기념비적인 변화를 나타내기 때문에 강력합니다. 당신이 그것을 실현할 수 있다면, 그것은 말할 가치가 있는 이야기가 될 것입니다.

그렇기 때문에 고객 지원 경험에 '놀라움과 기쁨'을 적용하는 것이 고객 충성도의 강력한 생성자가 될 수 있습니다.

그렇게 하려면 다음 세 가지를 식별해야 합니다.

1. 고객의 문제
2. 신속하게 해결 방법을 제공하는 방법
3. 일반적으로 기대하지 않는 방식으로 고객의 경험에 가치를 추가하는 방법은 무엇입니까?

처음 두 요점은 고객과의 모든 상호 작용에서 완료해야 하는 목표입니다.

고객의 문제를 신속하게 해결하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 그러나 세 번째 요점은 고객을 놀라게 하고 기쁘게 할 수 있는 기회가 있는 곳입니다.

전자상거래의 '놀라움과 기쁨'

여전히 많은 관심을 받고 있는 가장 인기 있는 온라인 놀람 및 즐거움 캠페인은 다음과 같습니다.

1. 맞춤형 제안
2. 독점 이벤트
3. 임의의 친절 행위(최고의 행위)

이 처음 두 가지 예는 고객 지원에 고유한 것은 아니지만 고객을 기쁘게 하고 달래기 위해 상호 작용에서 사용할 수 있습니다. 세 번째 예는 가장 강력할 수 있으며 고객 지원 팀이 소유하고 있습니다.

각 전략의 예를 살펴보겠습니다.

1. 맞춤형 제안

고객이 구매한 후 개인화된 제안을 제공하는 것은 고객과 일대일 관계를 구축하려는 시도를 보여줍니다. 당신은 그들이 누구인지, 무엇을 좋아하는지 알고 있으며 그들이 필요로 할 수 있는 것을 예상함으로써 그들의 경험을 개선하기를 원합니다.

개인화된 이메일로 제안을 보내고 그들에게만 제공되는 할인을 제공하면 반복 판매를 유도하고 고객의 충성도를 높일 수 있습니다. 모든 구매에 대해 수행하지 마십시오. 상호 작용을 독특하게 만드십시오.

아래 Birchbox의 예를 살펴보십시오.

이것은 Birchbox가 함께 만든 '좋아할 수도 있는' 일반적인 이메일이 아닙니다.

이것은 귀하의 회사와 판매자 간의 개인적인 교환으로, 그들의 웰빙을 개선하고 귀하의 제품 구매에 대한 보상을 제공하며 귀하가 평범한 온라인 판매자가 아님을 보여줍니다.

또한 투명하고 친근한 어조로 이러한 권장 사항을 제공하기 위해 고객의 구매 내역을 사용하는 방법을 영리하게 구성합니다.

2. 단독 이벤트

고객에게 너무 좋은 선물이나 경험을 제공하여 사실이라고 하기에는 너무 좋고 일회성처럼 느껴지면 회사와 고객 간의 유대가 더 강해집니다. 또한 회사 주변에 과대 광고를 만들 수도 있습니다.

아마존 프라임 데이를 예로 들어보겠습니다. 전자 상거래 거인은 Cyber ​​Monday의 템플릿을 사용하여 자체적인 거대한 판매 이벤트를 만들었습니다. 물론 이것은 모든 기업이 따라할 수 있는 것은 아니지만 여기에는 귀중한 교훈이 있습니다.

Amazon은 가장 많이 지출하고 충성도가 높은 회원에게 판매 대박을 냅니다.

이벤트 주위에 추가 과대 광고를 만들기 위해 날짜를 발표하지 않습니다.

프라임 회원 전용 이벤트를 만들어 프리미엄 회원 가입을 늘리고 있습니다.

이러한 전술은 모든 규모의 영업 비즈니스에 적용할 수 있습니다. 판매 이벤트와 결합된 멤버십 모델로 가장 충성도가 높은 구매자를 기쁘게 하고 새로운 고객에게 비즈니스를 더욱 매력적으로 만들 수 있습니다.

다음은 스포츠 소매업체인 Pro-Direct Sports에서 귀하의 부문별 이벤트를 활용하여 더 많은 판매를 창출하는 방법에 대한 간단하지만 매우 효과적인 예입니다.

Pro:Direct Soccer는 축구에서 가장 큰 마감일 중 하나인 잉글리시 프리미어 리그의 이적 마감일인 축구화에 대해 시간에 민감한 거래일을 첨부하여 고객을 흥분시키려고 합니다.

기존 고객층 사이에 선수 이적 기한에 대한 높은 관심도를 활용해 인기 이벤트에 자체 브랜드를 부여하고, 고객들이 스포츠웨어를 할인받아 구매함으로써 스포츠 관련 흥미를 자극할 수 있다.

귀하의 분야에서 고객에게 의미 있는 이벤트가 있습니까? 과대 광고에 참여하고 더 많은 매출을 올리십시오. 선택한 수의 고객을 초대합니다. 화난 고객을 이러한 이벤트에 초대하여 질문을 해결한 후 이를 행복한 고객으로 만드는 도구로 사용하십시오.

3. 임의의 친절 행위

이 전략은 독특하고 즐거운 고객 지원 경험을 제공하는 데 깊숙이 포함되어 있습니다. 임의의 친절한 행동이 소셜 미디어(때로는 뉴스 미디어까지)에 침투하면 마케팅 금가루가 됩니다.

소셜 미디어나 연예 뉴스 사이트에서 공유된 회사의 놀라운 고객 지원 경험을 본 적이 있습니까?

친절의 가치는 측량할 수 없고 예측할 수 없습니다. 하지만 불행한 고객을 놀라게 하고 기쁘게 할 수 있다면 고객의 감정에 U턴을 일으키면 고객이 경험을 공유하고 브랜드를 지지하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

임의의 친절한 행동은 감사를 표시하기 위해 손으로 쓴 메모(위 참조)에서 구매자를 행복하게 만들기 위한 것(Sainsbury의 기린 빵 이야기 참조)에 이르기까지 다양합니다.

이러한 행위는 매우 다양할 수 있습니다. 하나의 예가 모두에게 적합하지는 않습니다. 고객을 알고 이해하고 제품 및 비즈니스와의 관계를 이해한다면 운 좋은 구매자 한 명에게 오늘 유일하게 놀랍고 즐거운 경험을 제공할 수 있습니다.

'놀라움과 기쁨' 기법을 성공적으로 사용함으로써 얻을 수 있는 것

당신은 고객이 당신과 거래한 것에 대해 감사할 정도로 고객을 기쁘게 할 수 있는 힘을 얻습니다.

감사의 마음을 만들어냄으로써 거래를 넘어 비즈니스와 고객 사이에 기억에 남는 순간을 만들어 관계를 만듭니다.

따라서 고객에게 감사함을 불러일으키는 종류의 고객 지원을 놀라움과 기쁨으로 전달하고 전달하십시오. 그것을 달성하면 충성도가 따를 것입니다.

그러나 충성도는 그것이 지속되어야만 좋은 것이며, 장수에는 전술보다 더 많은 것이 필요합니다.

약속을 이행하려면 '놀라움과 기쁨' 기술이 회사 DNA의 일부가 되어야 합니다.

3개월간의 실험으로 상황을 조금 바꿔볼까? 아니면 고객이 친구에게 알리도록 영감을 주고 약속한 결과를 제공하도록 회사에 주입한 반사가 될 것입니까?

거래 이상의 생각을 시작할 때입니다. 충성도가 부족한 공간에서는 약간의 추가 비용이 큰 도움이 될 수 있습니다.

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