서프라이즈 앤 딜라이트 마케팅(성공을 향한 9단계)

놀라움과 즐거움을 주는 마케팅 은 고객의 마음으로 가는 계단이 될 수 있습니다. 그것은 고객의 하루를 만들고 평생 열정적인 브랜드 옹호자로 변화시키는 힘이 있습니다.

경쟁자와 진정으로 차별화 하려면 모든 접점에서 가치를 제공하여 소비자를 위해 그 이상으로 나아가고 싶을 것입니다. 이러한 이유로 놀라움과 기쁨 마케팅은 비즈니스에서 구현해야 하는 중요한 전략 입니다.

이제 따라야 할 모든 단계와 오늘 적용할 수 있는 몇 가지 훌륭한 예를 살펴보겠습니다!

기본부터 시작하겠습니다 .

서프라이즈 앤 딜라이트 마케팅이란?

" 놀라움과 기쁨 "은 양방향 경험, 깜짝 선물 또는 상품, 맞춤형 콘텐츠를 사용하여 리드 깔때기를 통해 고객을 유치하고 육성하는 마케팅 전략입니다.

최근 몇 년 동안 "놀라움과 기쁨"이라는 문구가 마케팅 분야에서 인기를 얻고 있습니다. 이것은 이제 전문 마케터의 고객 유지 전략의 중요한 구성 요소로 발전했습니다.

소비자를 놀라게 하고 기쁘게 하는 것은 그들의 기대를 뛰어넘고 예상치 못한 관대함을 통해 전체 브랜드 경험을 향상시키는 것입니다.

목표는 예기치 않게 고객을 포착하여 내부에서 따뜻하고 독특함을 느끼게 하는 것입니다. 우리 모두는 특별함을 느끼고 싶어하며 고객도 예외는 아닙니다.

이 전략을 통해 소비자는 회사에 단순한 숫자 이상인 것처럼 느낄 수 있습니다. 감사의 마음 을 전할 수 있는 기회입니다.

서프라이즈 앤 딜라이트 마케팅의 중요성

소비자는 다양한 할인, 제안 및 브랜드 선택에 접근할 수 있기 때문에 이들을 충성도 높은 고객으로 참여시키고 전환시키는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다.

CrowdTwist(2019년 Oracle에서 인수)에 따르면 고객의 67%는 로열티 프로그램에 깜짝 선물이 필수적 이라고 말했습니다.

또한 소비자는 소셜 미디어에서 자신의 놀라움을 공유하는 것을 좋아합니다. 실제로 소비자의 58%는 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 이야기할 때 긍정적인 경험을 공유 합니다.

예상치 못한 임팩트 있는 일을 함으로써 브랜드는 더욱 진정성 이 되고 고객과 감정적 애착을 형성합니다.

참여도가 높은 고객은 평균 주문 가치를 높이고, 더 많은 추천을 받고, 더 높은 반복률을 얻고, 더 높은 LTV를 얻고, 경쟁자에 대한 감소를 줄이며, 무료로 광고하고 추천하는 브랜드 전도사를 돕습니다.

Merkle HelloWorld Loyalty Report의 데이터에 따르면 소비자를 참여시키는 가장 좋은 방법은 고객이 되는 것에 대한 깜짝 제안이나 선물입니다(61%).

Brown University에서 수행한 놀라움에 대한 또 다른 연구에 따르면 사람들은 새로운 것이나 예상치 못한 것을 만났을 때 배운다고 합니다.

고객이 예상치 못한 이점이나 보상을 받으면 보상으로 이어진 행동을 계속하도록 동기를 부여합니다.

조직은 충성도를 유지하기 위한 노력의 일관성을 유지해야 하지만 일관되게 소비자의 기대에 부응하는 것은 지루할 수 있습니다. 잠재 고객을 확보한 후 마케터는 고객 참여를 유지 하기 위해 혁신적인 전략을 고안 해야 합니다.

기대치를 충족시키는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 브랜드는 또한 일회성 활동이 아닌 장기 전략 에 놀라움의 요소를 포함해야 합니다.

궁극적인 효과를 위해 따라야 할 단계

마케팅 전략에 놀라움과 즐거움을 포함하는 활동을 포함하려면 준비가 필요합니다. 놀라움과 기쁨을 주는 마케팅 전략 을 추구하는 데 관심이 있다면 다음 단계를 확인하십시오.

1. 놀라움을 비즈니스 목표에 연결

목표를 갖는 것이 대부분의 경우 성공의 열쇠입니다. 그렇기 때문에 소비자를 기쁘게 하기 위해 어떤 방법을 선택하든 결과에서 원하는 결과를 먼저 결정하는 것이 중요합니다.

브랜드 소유자는 달성하고자 하는 목표 또는 고객이 원하는 행동과 같은 목표를 정의 해야 합니다.

예를 들어, 상점은 이전에 회사에 더 많은 돈을 썼지만 두 달 동안 구매하지 않은 소비자를 재활성화하려고 할 수 있습니다.

다른 회사는 더 높은 ROI를 얻기 위해 바구니 크기를 늘리거나 추가 지출을 늘리기 위해 서프라이즈를 사용하기를 원할 수 있습니다. 따라서 목표를 설정하고 그에 따라 놀라운 결과를 만들어 궁극적인 효과를 얻으십시오.

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2. 서프라이즈의 관련성 평가

대부분의 사람들은 특히 무료인 경우 놀라움을 즐기지만 모든 종류의 놀라움이 모든 사람을 기쁘게 하는 것은 아닙니다.

브랜드는 소비자가 어떤 종류의 예상치 못한 놀라움을 좋아하는지 고려하고 그것이 자신의 비즈니스와 관련이 있는지 확인해야 합니다. 원하는 서프라이즈 유형이 확실하지 않은 경우 몇 가지 고객 피드백 도구를 사용하여 고객이 무엇을 좋아하는지 간단히 물어보십시오.

고객은 설문조사를 통해 가장 매력적인 보상을 결정해야 합니다. 기업은 고객 충성도 프로그램에서 가장 인기 있는 인센티브를 조사해야 합니다.

대부분의 사람들에게 중요한 놀라움은 브랜드에 막대한 영향 을 미칩니다. 반면에 개인화된 상은 제한된 청중으로부터 강한 반응을 이끌어낼 수 있습니다.

이 시점에서 항해할 방향을 결정하는 것은 사용자의 몫입니다.

3. 타겟 고객 기반 정의

모두가 깜짝 보상을 받으면 과대 광고를 잃는 것입니다. 그렇죠? 그렇기 때문에 모든 사람에게 깜짝 보상이 주어져서는 안 됩니다.

브랜드는 서프라이즈의 의도된 수신자가 어떤 소비자 또는 그룹인지 명확하게 지정해야 합니다. 노력에서 최대한의 추진력을 얻으려면 예상치 못한 기쁨에서 가장 큰 혜택을 볼 수 있는 고객을 결정 하십시오.

4. 비용을 염두에 두십시오.

행동의 대가를 치르기 전까지는 모든 것이 재미있고 게임입니다. 놀라움과 기쁨 보상을 사용할 때 염두에 두어야 할 한 가지는 지출한 돈입니다.

한편으로 기업은 더 많은 청중에게 도달하는 100만 개의 저비용 충격을 실행할 수 있지만 그 효과는 감소합니다.

반면에 브랜드는 PR 및 소셜 미디어 언급을 통해 더 많은 청중에게 큰 인상을 남기고 도달 범위를 넓히기 위해 10가지 고가치 서프라이즈를 운영할 수 있습니다.

브랜드는 예산 및 목표 와 관련하여 비용을 가장 효과적으로 제공할 수 있는 것이 무엇인지 고려해야 합니다. 또한 서프라이즈 앤 딜라이트 마케팅은 저녁 식사를 제공하는 헤드 셰프와 같은 작은 행동이라도 일부 고객에게는 큰 의미가 될 수 있으므로 저예산으로 진행하는 데 매우 개방적입니다.

5. 의미 있는 서프라이즈 만들기

브랜드는 놀라움과 기쁨의 순간에 많은 돈을 쓸 필요가 없습니다. 비용이 많이 들지 않는 아이디어를 찾을 수 있습니다.

몇 가지 예에는 금주의 최고 팬으로 선정되거나 Twitter에서 찬사를 받는 것과 같은 독특한 인정이나 제한된 소비자 그룹이 자문 패널에 가입하여 개발할 수 있도록 허용하는 것과 같은 독특한 혜택 이 포함됩니다. 브랜드 제품.

6. 틀에서 벗어나 생각하기

소비자를 놀라게 하려면 상자 밖에서 조금 생각 해야 합니다. 지금까지 해오던 일을 계속하고 동일한 방식으로 작동할 것으로 기대할 수는 없습니다.

매일 우리는 약 백만 개의 이메일을 받습니다. 소비자에게 또 다른 이메일을 보내는 것은 아무리 훌륭해도 놀라지 않을 것입니다. 따라서 고객과 소통할 수 있는 새로운 방법을 찾아보십시오.

7. 단순하게 생각하라

계속 읽기 전에 생각하는 것이 단순히 작게 생각하는 것을 의미하지 않는다는 것을 기억하십시오. 고객이 기대하지 않는 한 기쁨이 사치스러울 필요는 없습니다.

대신 자유롭게 생각 하십시오. 그들을 완전히 기쁘게 하기 위해 자동차를 줄 필요는 없습니다. 이 시나리오에서 중요한 것은 개념입니다. 여기서 메시지는 고객과 고객의 비즈니스에 얼마나 감사하는지 보여주기 위해 노력해야 합니다.

8. 과소 약속 및 초과 제공

때로는 기대치를 낮출 때 정말 효과가 있습니다.

고객을 기쁘게 하고 별점 5개를 받는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객 친화적인 프로젝트 관리자에게도 광범위하게 투자하십시오. 항상 사람에 관한 것임을 항상 기억하십시오.

9. 세부 사항에 세심한주의를 기울이십시오

이것은 의심할 여지 없이 클라이언트-비즈니스 연결에 인상 을 남길 수 있는 정말 개인적인 기술입니다. 고객과 이야기할 때 귀를 기울이고 중요한 사실을 적으십시오.

아마도 그들 중 한 명이 가장 좋아하는 립스틱 색상이나 딸이 최근에 출산했다고 알려 주었을 것입니다. 간단한 축하 카드를 보내거나 좋아하는 색상의 샘플 립스틱을 보내는 것은 관심을 기울이고 있음을 나타냅니다.

이것의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

당신은 그들에게 백만 가지 다른 것을 보낼 수 있으며, 그것은 모두 당신의 세부 사항에 대한 관심에 달려 있습니다. 거대할 필요는 없지만 가능한 한 개인화되어야 합니다 .

놀라움과 기쁨을 주는 마케팅 전략 아이디어

업계 거물들이 놀라움과 기쁨을 주는 마케팅 을 비즈니스에 적용하는 방법을 알아보기 전에 소규모 비즈니스에도 적용할 수 있는지 알아보십시오.

따라서 놀라움과 기쁨을 주는 마케팅 전략을 구현 하려는 소규모 비즈니스가 있는 경우 지원을 받을 수 있습니다. 아래의 몇 가지 예를 참조하십시오.

개인 메모 작성

기업이 개인적으로 특별한 일을 하기 위해 시간을 할애한다면 그 사람을 더 가치 있게 만드는 것은 없습니다. 고객이 최근에 아기를 낳았거나 사랑하는 사람을 잃은 경험이 있다는 것을 알고 있을 수 있습니다.

손으로 쓴 편지는 당신이 그들의 삶 에서 개인적인 차원 에서 일어나고 있는 일에 대해 걱정하고 있으며 어떤 장애물도 극복할 수 있도록 지원한다는 것을 보여줍니다.

가장 좋은 점은 고객을 위한 특별한 선물을 만드는 데 약간의 시간이 소요된다는 것입니다.

생일 축하

축하할 날이 있다면 바로 생일입니다. 이 특별한 날에 고객을 기억하고 고객과 소통 할 수 있는 기회를 놓치지 마세요. 고객의 생일에 특별 할인 코드를 보내거나 터치가 많은 고객을 위한 카드와 작은 선물을 보낼 수도 있습니다.

생일이나 기념일과 같은 특별한 날을 인정하는 것은 브랜드 충성도 를 높이는 데 큰 도움이 됩니다. 이러한 작업을 수행하는 가장 쉬운 방법은 팝업을 사용하는 것입니다. 팝업 빌더를 사용하여 팝업을 다음 단계로 개인화할 수 있습니다.

소셜 미디어 경품 만들기

경품 게시물의 댓글 섹션에 친구를 태그한 적이 있다면 손을 들어주세요. 거기 있었어? 그래서 당신은 이미 그것이 작동한다는 것을 알고 있습니다.

소셜 미디어 경품을 만들면 이미 브랜드 옹호자이거나 브랜드 지지자가 되는 길에 있는 사람에게 놀라운 보상을 제공할 수 있습니다. 또한 댓글에 추가 친구를 태그하도록 요구하면 현재 나를 팔로우하는 사람들보다 더 많은 청중에게 다가갈 수 있습니다.

또한 이를 위해 값비싼 선물이나 놀라움을 제공할 필요가 없습니다. 사업의 규모 와 예산 을 고려하여 무엇을 증정할지 결정하십시오.

체크인만 하세요

아무도 모르는 회사에서 전화를 받고 시간을 낭비하는 것을 좋아하지 않습니다. 하지만 기존 고객은 다릅니다. 그들은 당신이 누구인지 알고 있으며, 단지 체크인을 요청하는 것만으로도 당신의 사업체와 그들 사이 에 유대감 이 형성됩니다.

당신이 그것에 있는 동안, " 당신의 관점은... ", " 당신은 어떻게 믿습니까 ... ", " 어느 정도... ", " 무슨 일이 일어났는지와 같은 용어로 시작하는 몇 가지 추가 질문을 하지 않으시겠습니까? ... " 등.

하나의 돌로 두 마리의 새를 치십시오. 고객이 어떻게 지내는지 묻고 비즈니스에 대한 생각에 대한 정보를 얻으면 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하십시오.

팀을 과소평가하지 마세요

누가 당신의 팀보다 당신의 회사를 더 잘 알고 있습니까? 그들은 당신의 가장 강력한 지지자입니다.

직원을 돌볼 때 그 이상을 보여주는 강력하고 독특한 비즈니스 문화 를 가진 Google 또는 Apple의 직장을 예로 들 수 있습니다.

직원들에게 동일한 놀라움과 즐거움 전략을 사용하는 고용주는 의심할 여지 없이 귀사를 완전히 알고 있는 브랜드 지지자 군대를 생성할 것입니다.

금요일 근무 점심을 제공하거나 정기적이고 의미 있는 감사를 표하는 것은 좋은 일과 효과적인 봉사 활동을 장려할 수 있습니다.

이제 우리는 무엇을 해야 하는지에 대한 아이디어를 얻었으므로 서프라이즈 앤 딜라이트 마케팅 에 따라 대형 브랜드가 무엇을 하는지 살펴보겠습니다.

서프라이즈 앤 딜라이트 마케팅의 실제 사례

레고

모든 것은 실수로 닌자고 캐릭터를 잃은 7살짜리 꼬마 루카의 달콤한 메시지로 시작되었습니다.

레고는 브랜드 마스코트인 Sensei Wu의 조언으로 답장을 보내 우리 마음을 녹이고 그가 사랑했던 어린 아이 에게 독특한 선물을 보냈습니다 .

더스킴

기념일을 기억하는 것은 누군가에게는 어려울 수 있지만, 기억한다면 그것은 값을 매길 수 없습니다. 이것이 Skimm이 정확히 한 일입니다.

기념일 을 기억 하는 것 뿐만 아니라 고객 을 특별 하게 만드는 브랜드 앰버서더 가 될 수 있는 기회 를 제공 하여 기쁨 을 전하고 있습니다 .

마스터 카드

MasterCard는 올스타 포인트 가드 Kyle Lowry 및 그의 개인 토론토 이발사와 협력하여 랩터스 팬들에게 잊지 못할 경험 을 제공했습니다.

팬들이 이발소에 도착했을 때 BMO 마스터 카드로 지불하는 대가로 이발과 무료 랩터스 티셔츠를 기대했습니다. 대신 그들은 값을 매길 수 없는 놀라움 을 받았습니다.

아래에서 놀라움과 기쁨을 주는 마케팅 을 확인하세요.

네스카페

저만 그런가요, 아니면 이웃님들도 가끔 안부 인사를 하기 어려우신가요?

Nescafe는 이 과제를 이해하고 이 운 좋은 이웃을 위한 달콤한 순간과 영리한 놀라움과 기쁨 마케팅 전략 을 만들었습니다. 결국, 누가 뜨거운 커피 한잔과 함께 수다를 좋아하지 않겠습니까?

웬디스

때로는 최고의 고객이 당신에게 영감을 주어 앞으로 나아가 놀라운 놀라움과 기쁨을 주는 마케팅 활동을 하도록 합니다.

이것은 Carter Wilkerson이 1년 동안 무료 치킨 너겟을 요청하는 트윗을 올렸을 때 일어난 일입니다.

Wendy가 함께 연주했고 이 트윗은 트위터 센세이션을 일으켰습니다.

타코 벨

Taco Bell은 알래스카의 Bethel 사람들이 마을에 Taco Bell 레스토랑 프랜차이즈가 생길 것이라고 장난을 쳤을 때 그 날을 구했습니다.

타코벨 본사는 이 소식을 듣고 즉시 조치를 취했습니다. 그들은 10,000개의 타코가 가득한 마을로 트럭을 공수하여 사람들을 놀라게 했습니다. 그들은 확실히 놀라움과 즐거움 마케팅 전략 을 다음 단계로 끌어 올렸습니다.

아래 CNN 뉴스를 참조하세요.

디즈니

거울을 통한 앨리스 프로모션 의 일환으로 배우 조니 뎁(Johnny Depp)이 즐거운 놀라움으로 디즈니를 도왔습니다.

그는 빌보드에 시각적으로 배치되었고 바이패스는 그 게시판이 실제로 고정되어 있지 않고 할리우드 최고의 배우 중 한 명과 대화 를 나눌 수 있다는 사실을 알고 놀랐습니다.

그런 순간을 만난다면 놀라고 반가워하지 않을까요?

로드와 테일러

Lord와 Taylor는 인지도를 높이고 경쟁을 따라잡기 위해 일주일 동안의 Twitter 캠페인을 발표했습니다. 그들은 고객에게 간단한 요청을 했습니다. #obsessed 해시태그와 함께 매장의 항목 사진을 공유하고 무슨 일이 일어나는지 지켜보세요.

몇 주 후, # 집착 하는 아이템을 받고 깜짝 놀란 고객들의 리트윗이 쏟아졌습니다.

이 절대적으로 자유로운 제스처는 긍정적인 소비자 제작 자료의 홍수로 이어졌고 게임에 다시 참여하게 하여 놀라움과 기쁨을 주는 마케팅 전략이 적절했음을 보여줍니다.

가기 전에…

놀라움과 기쁨을 주는 마케팅 은 브랜드가 고객에게 더 독특하게 느껴지도록 하는 매우 효과적인 방법이 될 수 있으며, 이는 모두 놀라움의 요소로 귀결됩니다.

특정 장점을 제공하는 팝업 이나 예상치 못한 커뮤니케이션과 같은 쉽고 효과적인 방법을 적용할 수 있습니다.

어느 쪽이든, 이 마케팅 전략은 브랜드 충성도 를 강화하고 고객과 소비자 모두의 관점에서 특정 회사의 인식을 강화하는 데 큰 도움이 될 가능성이 있습니다.

결론은 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하는 것이 좋은 입소문을 만들고, 사람들이 당신에 대해 이야기하게 하고, 매출 성장 을 이끄는 좋은 방법이라는 것입니다.

까다로운 부분은 어떤 놀라움과 즐거움이 귀하의 비즈니스에 효과가 있는지 식별한 다음 올바른 구현 전략을 개발하는 것입니다. 그러나 운 좋게도 우리는 길을 안내할 수 있는 많은 예를 다루었습니다.

당신은 놀라움과 기쁨 마케팅 을 어떻게 사용합니까? 당신을 위해 작동합니까?

아래 댓글에서 만나보세요!

자주 묻는 질문

서프라이즈와 딜라이트 마케팅이 다른 이유는 무엇입니까?

서프라이즈 앤 딜라이트 캠페인 은 다른 마케팅 방법과 달리 주로 기존 소비자를 대상으로 합니다.

목표는 귀하의 회사에 대해 매우 열성적인 고객 그룹을 구축하여 브랜드 대사가 되는 것입니다.

고객 만족과 고객 만족의 차이점은 무엇입니까?

만족은 고객의 기대와 일치 하지만 기쁨은 이를 초과하고 전체 경험을 정서적 수준으로 높이는 것을 수반 합니다.

흥분한 고객은 행복한 고객보다 경쟁자로 전환할 가능성이 적습니다.

마케팅에서 기쁨은 무엇을 의미합니까?

귀하의 제품이나 브랜드에 대해 호의적인 경험을 제공하기 위해 고객의 기대를 능가하는 관행을 고객 만족이라고 합니다.

Delight는 소비자의 요구 사항, 관심사 및 욕구에 집중하여 기억에 남는 경험 을 제공하는 것입니다.

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