컨텍스트 내 또는 비접촉식: 온라인 고객 서비스의 미래

지원 팀은 중요한 시기에 직면해 있습니다. 인력 및 예산과 같은 리소스는 감소하는 반면 비즈니스 비용과 고객 기대치는 계속 증가합니다.

지원과 관련하여 현대의 고객은 비즈니스에서 개인의 주문형 경험을 원합니다. 지원 리더의 75%는 고객 기대치가 높아졌지만 이러한 기대치를 충족할 수 있다고 확신하는 비율은 34%에 불과했습니다.

효율적이고 개인적인 지원은 이 격차를 줄이는 데 있어 게임의 이름입니다. 이제 지원 리더가 이전 지원 전략을 강화하고 새로운 전술을 채택해야 할 때입니다.

고객이 하고 있는 일의 맥락에서 필요한 순간에 고객을 지원하는 것은 현대화된 고객 서비스를 위해 기업이 필요로 하는 새로운 접근 방식입니다. 그러나 "상황에 맞는 지원"에 대해 아직 익숙하지 않더라도 걱정하지 마십시오. 오늘은 그 힘과 전략을 시작하는 방법을 보여 드리겠습니다.

맥락에서 고객을 지원한다는 것은 무엇을 의미합니까?

상황에 따라 고객을 지원한다는 것은 고객이 문제가 있는 시간과 장소, 즉 고객이 제품, 앱 또는 웹사이트를 사용하는 동안 문제를 해결하는 것을 의미합니다. 자동화 및 셀프 서비스 기능이 있는 메신저로 구동되는 팀은 고객이 필요로 하는 정확한 순간에 고객이 필요로 하는 정확한 지원을 제공할 수 있습니다.

기술 스택에 상황별 지원을 추가하면 수많은 도구에 투자하거나 인원을 늘리지 않고도 지원 팀을 중요한 가치 동인으로 전환할 수 있습니다.

그렇다면 어떻게 당신의 제안을 충성도를 높이는 경험으로 바꿀 수 있을까요?

• 제품에 메신저를 추가하면 제품, 웹사이트 또는 앱에서 고객의 질문이 가장 먼저 떠오르는 순간에 고객을 도울 수 있습니다.
• 자동화 덕분에 문제를 해결하는 데 걸리는 시간이 단축됩니다. 챗봇은 단순하고 반복적인 쿼리를 해결하거나 고객이 메신저 내에서 셀프 서비스를 할 수 있도록 합니다.
• 그러면 팀은 우선 순위가 높은 VIP 쿼리를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.
• 메신저는 챗봇, 설문조사, 타사 통합 및 기타 첨단 기술을 통해 즉시 풍부한 자사 데이터를 자동으로 수집할 수 있습니다. 이 고객 데이터와 대화 내역은 채널을 통해 전달되어 팀이 컨텍스트를 잃지 않고 채팅, 이메일 및 전화와 같은 도구 간에 원활하게 이동할 수 있도록 합니다. 이 모든 컨텍스트를 손쉽게 사용할 수 있으므로 팀은 보다 개인적이고 효율적인 지원을 제공할 수 있으며 고객은 반복적으로 시간을 낭비할 필요가 없습니다.
• 상황별 데이터로 무장하면 개인화된 사전 예방적 아웃바운드 메시지부터 정확하고 정확한 챗봇 답변 등에 이르기까지 전체 고객 여정에서 보다 개인화되고 표적화된 고객 경험을 생성할 수도 있습니다.

대화 기록은 여러 채널을 통해 전달되므로 팀이 맥락을 잃지 않고 개인적이고 효율적인 지원을 제공할 수 있습니다.

맥락에서 지원을 제공하는 것이 고객 서비스의 미래인 이유는 무엇입니까?

디지털 환경이 모든 산업 분야에서 경쟁이 치열한 공간이 되면서 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 참여시키고 유지하는 것이 더 쉽고 효과적입니다. 실제로 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 비용이 듭니다. 또한 평균적인 회사 수익의 65%가 기존 고객에게서 나오므로 장기적으로 고객을 행복하게 유지하는 것이 좋습니다.

효과적인 지원은 유지에 중요한 역할을 합니다. 이는 고객을 기쁘게 하고 교육하며 문제를 해결하고 전반적으로 브랜드와의 관계를 개선할 수 있는 기회입니다. 그러나 오늘날의 고객은 자신에게 편리한 개인 주문형 경험을 기대하기 때문에 이는 쉬운 일이 아닙니다. 그리고 회사가 새로운 규범에 적응하지 못한다면 고객은 그렇게 하는 경쟁자를 탐색할 것입니다.

"항상 연결되어 항상 상황에 맞게 항상 클릭하면 즉시 제공되는 새로운 소비자 마인드가 있습니다."

항상 켜져 있고, 항상 상황에 맞게, 항상 클릭 한 번으로 즉시 제공되는 것은 새로운 소비자 사고 방식입니다. 상황에 따라 고객을 지원할 때 고객이 제품, 웹사이트, 앱에서 귀하에게 관심을 기울이는 순간을 포착하여 제공할 수 있습니다. 자동화를 기반으로 하고 셀프 서비스 지원을 제공함으로써 이러한 고객의 기대치를 충족시킬 수 있을 뿐만 아니라 지원 팀을 매우 효율적이고 고객을 유지하는 비즈니스 파트너로 승격시킬 수 있습니다.

미래 지향적인 지원 경험을 어떻게 제공할 수 있습니까?

이 시점에서 "예산을 늘리지 않고 이러한 요구를 처리할 수 있을 만큼 유연한 지원 환경을 제공하려면 어떻게 해야 합니까?"라고 물을 수 있습니다. 대답은 세 가지 핵심 영역에 집중하는 것입니다.

“오래된 습관은 죽지만 기대는 커져만 간다”

의사 소통 방법을 강화하십시오. 오래된 습관은 사라지지만 기대치는 계속 커지고 있습니다. 고객은 여전히 ​​전화와 이메일로 연락할 수 있기를 기대하지만 기존 기술 스택에 메신저를 추가하면 모든 채널에서 즉시 지원을 받을 수 있습니다. 자동화 및 고객이 셀프 서비스를 할 수 있도록 하면 감정적인 불만, 청구 쿼리, 이탈 위험에 처한 화난 고객 지원과 같은 더 복잡한 쿼리를 처리할 수 있는 팀 구성원의 시간을 확보할 수 있습니다. 결과적으로 인력을 늘리지 않고도 효율성을 높일 수 있습니다.

데이터의 악마: 데이터는 효율성을 위한 연료입니다. 고객은 알려지고 이해되기를 원합니다. 그들은 채널에서 채널로 이어지는 컨텍스트를 기대하고 즉각적인 상호 작용을 기대합니다. 대단한 일은 아니지만 개인 세부 정보, 선호도 및 문제와 같은 고객으로부터 자사 데이터를 자동으로 수집할 수 있는 것이 이 모든 것을 달성하는 가장 강력한 방법입니다. 챗봇, 설문 조사, 타사 통합 및 기타 첨단 기술과 같은 도구를 배포하여 풍부한 데이터를 수집하여 자동화, 셀프 서비스 지원 및 전반적인 고객 경험을 최적화할 수 있습니다.

기술 스택을 효율적으로 만드십시오. 그리고 기능 간! 고객 지원 직원의 47%는 도구가 서로 통합되지 않아 효율성 부족으로 어려움을 겪고 있습니다. 메신저, 강력한 받은 편지함, 이메일 및 전화와 같은 주요 고객 커뮤니케이션 도구를 통합함으로써 팀은 필요한 모든 데이터와 대화 기록을 손쉽게 얻을 수 있습니다. 이를 통해 도구를 전환할 필요 없이 고객을 개인적으로 효율적으로 지원할 수 있습니다. 인터콤 메신저 및 받은 편지함은 이메일 및 전화와 같은 기존 지원 채널과 원활하게 통합됩니다.

상황에 맞는 지원을 제공하면 어떤 비즈니스 이점이 있습니까?

투자 비용 절감

모든 지원 리더의 귀에 음악이 되는 세 가지 강력한 단어가 있습니다. 컷. 소송 비용." 상황에 맞는 지원을 제공하면 운영 효율성을 개선하여 지원 팀을 비용 센터에서 가치 동인으로 전환할 수 있습니다.

• 인적 지원 팀의 인바운드 볼륨이 감소하면 서비스 비용이 낮아집니다.
• 이는 차례로 지원 담당자에게 가장 영향력 있는 곳에서 작업할 수 있는 능력을 제공하여 고유하고 복잡한 쿼리로 고객에게 고품질 지원을 제공합니다.
• 결과적으로 이는 직원 이직 및 신입 사원 교육과 관련된 막대한 비용을 줄여 팀 사기를 향상시킵니다.

“고객의 문제를 있는 그 순간에 해결하면 해결 시간이 빨라지고 최초 대응 시간이 단축됩니다.”

고객 유지 증가

위에서 확립한 바와 같이 상황별 지원은 고객을 유지하는 데 중요한 역할을 하며 이는 수익에 많은 이점을 제공합니다.

• 고객의 문제를 있는 그 순간에 해결하면 해결 시간이 빨라지고 첫 번째 응답 시간이 단축됩니다.
• 더 빠른 응답과 해결 시간으로 고객은 더 행복해지고 더 오래 머물게 되어 고객 평생 가치가 증가하여 수익성이 향상됩니다.

평판 향상으로 매출 증대

평판의 문제는 살 수 없고 획득할 수만 있다는 것입니다. 상황에 맞는 지원을 통해 고객 서비스 품질을 개선하면 고객이 귀하의 비즈니스를 지지할 가능성이 높아집니다.

• 메신저와 봇은 풍부한 자사 데이터를 수집하여 대규모로 고객 경험을 최적화하는 데 사용할 수 있습니다. 이를 통해 세그먼트별로 대상 메시지를 보내고, 캠페인을 개인화하고, 자주 묻는 질문을 인식하고 해결하도록 챗봇을 훈련할 수 있습니다.
• 해결 시간을 단축하는 자동화, 자사 데이터를 수집하는 봇, 상황에 따라 고객을 대상으로 하는 메신저, 보다 복잡한 쿼리를 처리할 수 있는 지원 팀 등을 통해 고객은 이 빠르고 효율적이며 개인화된 경험을 위해 다시 방문하고 싶은 충동을 느끼게 될 것입니다. 다시.
• 재구매 고객은 신규 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있어 비즈니스 수익성이 향상됩니다. 또한 고객의 64%는 긍정적인 경험을 바탕으로 다른 사람을 추천할 가능성이 더 높아 새로운 고객과 매출 증가로 이어집니다.

모든 지원 대화는 충성도와 성장을 주도할 수 있는 기회입니다.

고객 여정의 각 접점은 고객과 긍정적이고 오래 지속되는 관계를 구축할 수 있는 기회이기도 하지만 고객이 장애물이나 기타 문제에 직면할 수 있는 기회이기도 합니다.

올바른 도구를 사용하면 이러한 장애물을 제품, 앱 및 웹사이트 내에서 발생하는 즉시(또는 발생하기 전에) 제거할 수 있습니다. 지원 전략을 업그레이드할 준비가 되셨습니까? 여기에서 상황에 맞는 고객 서비스의 힘을 발휘하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.