지원 티켓 시스템이란 무엇이며 어떻게 사용합니까?

고객 지원 티켓. 이전에 들어본 적이 있는 문구일 수도 있고 이미 익숙하고 매일 작업하고 있을 수도 있습니다. 지원 티켓, 헬프 데스크 티켓 또는 고객 서비스 티켓팅이라고도 하는 것을 들어보셨을 것입니다.

어구의 전환이 무엇이든, 고객 서비스 소프트웨어 산업은 일반적으로 헬프 데스크의 역할을 설명하기 위해 광범위한 용어 '티켓팅'을 사용합니다. 헬프 데스크는 본질적으로 각 고객 쿼리를 담당자가 처리할 '티켓'으로 전환합니다.

비즈니스에서 '티켓팅'은 각 고객 쿼리를 해결될 때까지 헬프 데스크를 통해 이동하는 별도의 작업으로 보는 데 도움이 되는 문구입니다. 그리고 고객 서비스 티켓팅 시스템은 많은 고객 지원 티켓을 대규모로 관리하기 위해 고안된 정교한 소프트웨어 기반 절차입니다.

티켓팅 시스템은 의심할 여지 없이 고객 지원을 보다 쉽고 효율적으로 만들 수 있습니다 . 지원 티켓과 지원 티켓 시스템은 함께 작동하여 고객의 쿼리가 해결되고 요구 사항이 충족되도록 합니다.

발권 시스템이 작동하는 방식과 시간이 지남에 따라 최적화될 수 있도록 고객 서비스를 관리하고 추적하는 데 티켓 시스템이 어떻게 도움이 되는지 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

고객 지원 티켓 정의

위에서 언급했듯이 고객 지원 티켓은 각 고객의 고유한 쿼리에 대한 단일 항목입니다. 그것들은 하나의 단위로, 해결해야 할 하나의 문제로 존재합니다. 특정 쿼리와 관련된 모든 접점에 대한 정확한 기록을 제공하는 동시에 담당자가 고객과 연결할 수 있는 개별화된 방법을 제공합니다.

고객 지원 티켓은 고객 서비스 담당자에게 고객 문제, 고객의 주문 내역이 어떻게 생겼는지, 이 문제에 대해 다른 고객 서비스 담당자와 나눈 모든 상호 작용에 대해 알릴 수 있습니다. 이는 이력을 설정하고 담당자가 고객의 문제를 해결하기 위한 최신 정보를 갖도록 하는 데 매우 유용할 수 있습니다.

고객 지원 티켓의 기록은 쿼리가 복잡하고 여러 고객 서비스 담당자가 이를 처리해야 하는 상황에서 특히 유용할 수 있습니다. 티켓에는 담당자 간에 공유할 수 있는 이전 고객 서비스 상호 작용에 대한 기록 정보가 포함될 수 있으므로 세부 정보가 손실되지 않습니다.

고객 서비스 담당자가 매일 여러 고객과 작업하기 때문에 회사는 지원 쿼리를 지원하고 고객 정보 업데이트와 같은 프로세스를 쉽고 액세스할 수 있도록 만드는 티켓팅 시스템을 갖추어야 합니다.

보다 광범위하게, 티켓은 해결된 문제, 해결 방법 및 어떤 담당자가 어떤 문제를 해결했는지에 대한 유용한 기록을 각 회사에 제공합니다. 이 모든 데이터를 분석하여 개선할 수 있는 부분을 확인할 수 있습니다.

예를 들어, 일부 영역에서 추가 지원이나 교육이 필요한 특정 개인이나 팀이 있습니까? 아니면 특정 팀이 고객 지원 티켓을 신속하고 만족스러운 표준으로 처리하는 데 특히 탁월한 작업을 수행하고 있습니까? 이는 발권 데이터가 제공할 수 있는 피드백 유형으로, 비즈니스에서 고객 서비스 제공을 최적화하는 데 도움이 됩니다.

중요한 것은 고객 지원 티켓의 데이터가 제품 관리자에게 전달되어 제품 또는 서비스에 대한 고객의 경험에 대한 귀중한 피드백을 제공할 수 있다는 것입니다. 예를 들어 티켓에 특정 제품에서 특정 문제가 반복적으로 발생하는 것으로 표시되는 경우 제품 팀이 후속 모델에 대한 업데이트 또는 개선을 검토해야 함을 의미할 수 있습니다.

따라서 티켓은 고객 서비스 지원을 넘어 다른 부서와 비즈니스 전체에 가치를 제공할 수 있습니다.

고객 지원 티켓 출처

발권 시스템에 대해 논의하기 전에 고객 지원 티켓이 여러 다른 채널에서 제공된다는 사실을 언급하는 것이 중요합니다.

티켓은 다음에서 얻을 수 있습니다.

• 소셜 미디어를 통한 고객 문의
• 고객의 이메일
• 웹사이트를 통한 채팅

전자 상거래 헬프 데스크의 장점은 모든 다른 채널의 모든 쿼리를 수집하고 한 곳에서 모두 존재하는 티켓을 생성한다는 것입니다. 이것은 오늘날의 옴니채널 비즈니스에 매우 중요합니다.

더 좋은 점은 헬프 데스크에서 사람이 입력할 필요 없이 이 작업을 수행한다는 점입니다. 즉, 팀이 티켓을 받기 위해 다른 메시징 시스템에 로그인할 필요가 없습니다. 대신, 헬프 데스크 대시보드 내의 한 중앙 위치에 자동으로 나타납니다.

eDesk는 기본 통합을 사용하므로 앱이나 플러그인에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 필요한 모든 것이 이미 있습니다.

eDesk의 중앙 집중식 공유 받은 편지함을 사용하면 지원 팀이 더 빠르게 응답할 수 있습니다.

대부분의 고객 지원 소프트웨어는 들어오는 티켓을 받은 채널별로 레이블을 지정합니다. 따라서 모두 중앙 집중화되어 있는 동안 소셜 미디어 티켓에는 이와 같은 레이블이 지정됩니다. 이는 팀이 티켓 발신처를 추적하여 티켓에 가장 잘 응답할 수 있도록 하는 데 중요합니다.

또한 대부분의 티켓이 어떤 채널에서 발생하는지에 대한 보고서를 실행할 수 있도록 분석 및 통찰력을 살펴보는 데 도움이 됩니다.

옴니채널 믹스에서 다른 채널보다 더 많은 볼륨을 보이는 한 채널이 있는 경우 해당 채널에 좀 더 주의를 기울여야 한다는 표시일 수 있습니다. 또는 고객에게 회사에 도달할 수 있는 다른 채널을 알리고 싶을 수도 있습니다.

데이터로 수행하는 작업은 비즈니스에 따라 크게 달라지지만 이러한 통찰력에 액세스하면 항상 도움이 됩니다.

다양한 유형의 지원 티켓

지원 티켓과 해당 티켓의 출처를 정의했지만 가능한 다양한 유형의 지원 티켓을 살펴보는 것도 유용합니다.

사실, 그들은 항상 티켓이라고 불리는 것은 아닙니다. 일부 회사에서는 지원 티켓을 '대화'라고 부르고 다른 회사에서는 '채팅'이라고 부릅니다. 이는 고객 서비스 팀이 궁극적으로 자신의 역할이 의사 소통을 촉진하는 것임을 기억할 수 있도록 회사 브랜드에 따라 감정적인 수준에서 티켓을 정의하기 위해 수행할 수 있습니다.

그러나 지원 티켓은 추가 기능이 적용될 수 있다는 점에서 다를 수 있습니다. 예를 들어 일부는 채팅처럼 보일 수도 있습니다. 여기서 담당자는 실제로 티켓 내에서 고객과 대화하고 채팅/티켓 자체 내에서 실시간으로 정보를 업데이트할 수 있습니다.

다른 회사는 각 티켓에 SLA(서비스 수준 계약) 시스템을 첨부할 수 있습니다. 이 기능은 각 티켓이 상담원에게 약속한 경우 고객에게 응답해야 함을 상기시켜준다는 것을 의미합니다.

이름과 다양한 기능에 관계없이 일반적으로 업계 전체로 논의할 때 '지원 티켓'이라고 부를 수 있습니다. 그러나 그것들이 다를 수 있고 기능이 다를 수 있음을 이해하는 것이 중요합니다.

고객 지원 발권 시스템 이해

티켓이 무엇인지, 어디서 왔는지, 다양한 유형을 정의했으므로 이제 고객 지원 티켓팅 시스템에 대해 이야기해 보겠습니다. 티켓이 존재하는 프레임워크입니다. 이러한 시스템은 티켓 자체의 효율성을 극대화하기 위해 구축되어 각 쿼리를 적시에 진행하고 고객 서비스 팀이 쉽게 처리할 수 있는 방식으로 티켓이 처리됩니다.

기업이 성장함에 따라 고객 지원 티켓의 양도 증가할 것입니다 . 이것이 바로 귀사가 최고의 고객 서비스 게임을 유지하고 성장할 수 있도록 확실한 발권 시스템을 갖추는 것이 중요한 이유입니다.

지원 티켓 시스템을 통해 기업은 고객 서비스 쿼리를 모두 한 곳에서 저장, 구성 및 관리할 수 있습니다. 티켓은 소셜 미디어, 이메일 및 전화 통화를 포함하여 이미 언급된 다양한 출처에서 들어올 수 있지만 티켓 시스템을 사용하면 쉽게 액세스하고 참조할 수 있도록 모두 중앙에 저장됩니다.

티켓팅 시스템을 통해 담당자는 한 번에 여러 티켓을 관리할 수 있으며, 심지어 서로 티켓을 공유할 수도 있습니다. 티켓팅 시스템은 일반적으로 헬프 데스크, 티켓을 관리하는 정교한 디지털 대시보드, 티켓의 시스템을 관리하고 태그 지정, 정렬 및 우선 순위 지정과 같은 기능을 제공하여 고객 서비스 팀의 작업을 보다 쉽고 효율적으로 만듭니다.

조직 내에서 견고한 티켓팅 시스템을 구현하는 것은 '고객 서비스 프로그램의 중추 역할을 할 수 있습니다. 티켓을 잘 조직화하고 고객 만족을 보장하기 위해 진행하는 엔진이기 때문입니다. 발권 시스템 없이 이를 달성하는 것은 거의 불가능하지만 발권 시스템 자체만으로는 충분하지 않으므로 비즈니스에 적합한 발권 시스템을 선택해야 합니다!

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지원 티켓 시스템이 필요한 비즈니스 유형은 무엇입니까?

SMB에서 기업 조직에 이르기까지 모든 비즈니스 유형은 지원 티켓 시스템을 통해 잘 처리됩니다. 이는 앞에서 언급한 바와 같이 티켓 없이 고객 티켓을 관리하는 것은 소규모 비즈니스를 제외하고는 모두 불가능하기 때문입니다.

성장하고 번창하는 모든 비즈니스의 경우 고객 서비스 상호 작용을 기반으로 하는 논리적이고 조직적인 프레임워크를 사용하면 고객 쿼리가 균열을 통과하지 않도록 할 수 있습니다.

질문을 받은 후 6시간 이내에 초기 응답이 전송되도록 하고 긴급한 티켓의 우선 순위를 지정하는 것과 같은 절차를 만드는 것은 팀과 고객에게 제공되는 지원 티켓 시스템을 구축하는 데 필수적인 요소입니다.

회사가 초기 단계인 경우에도 발권 시스템을 시작하는 것이 유용합니다. 볼륨이 증가하고 회사가 성장하기 시작함에 따라 발권 시스템이 이미 갖춰져 있다는 것은 고객과 함께 성장할 준비가 되어 있다는 것을 의미합니다. 올바른 티켓팅 시스템을 구축하기 위한 기술 투자도 중요합니다.

모든 비즈니스가 다르기 때문에 발권 시스템의 사용자 정의는 고유한 요구 사항에 따라 달라집니다. 발권 시스템을 관리하기 위해 선택한 기술은 비즈니스와 함께 성장하여 요구 사항이 증가함에 따라 개선되고 정교한 옵션을 제공하는 것이어야 합니다.

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발권 시스템 기능 지원

서로 다른 지원 티켓팅 시스템은 서로 다른 기능을 제공하므로 시장에서 제공되는 옵션을 살펴보고 적합한 것을 선택하는 것이 좋습니다.

다음은 몇 가지 지침입니다.

• 고객 서비스를 지원하는 대부분의 솔루션을 사용하면 여러 고객 티켓을 동시에 관리 하여 다양한 커뮤니케이션 채널을 중앙에서 결합할 수 있습니다.
• 그들은 고객별로 중앙 집중화 할 수 있어야 합니다. 즉, 동일한 고객이 트윗으로 회사에 연락한 다음 이메일을 보내면 두 대화가 하나의 편리한 디지털 고객 '파일'로 통합되어 담당자에게 고객의 유용한 배경 정보를 제공합니다. 다양한 쿼리. 이 최신 옴니채널 접근 방식은 고객 문제를 효과적으로 해결하는 데 이상적입니다.
• 일부 티켓팅 시스템은 또한 사용자가 경험하는 일반적인 문제에 대한 지식 기반을 만드는 수단을 제공합니다. 이 셀프 서비스 도구는 내부 및 외부 모두에서 훌륭한 참고 자료가 될 수 있으므로 고객 서비스 담당자가 참고용으로 사용할 수 있고 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 스스로 찾을 수 있는 고객 대면 버전을 사용할 수 있습니다.
• 발권 시스템은 또한 자동화 서비스 를 제공할 수 있습니다. 즉, 고객 서비스 팀의 시간을 절약하기 위해 빈번한 특정 작업을 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 쿼리에 자주 묻는 질문이 포함된 경우 이를 자동화하여 고객을 셀프 서비스 채널, 지식 기반 또는 해당 특정 문제를 전문으로 다루는 전문 담당자로 안내할 수 있습니다.

서로 다른 지원 티켓 시스템은 약간 다른 기능을 제공할 수 있지만, 이들 모두의 핵심적인 공통점은 더 우수하고 간소화된 고객 서비스 프로세스를 제공하여 고객 서비스 프로그램을 확장하는 데 도움이 되도록 설계되었다는 것입니다.

마지막 생각들

이제 막 시작하는 소규모 비즈니스이든 빠르게 성장하는 대규모 비즈니스이든, 올바른 고객 지원 티켓팅 시스템을 갖추면 성공의 차이를 만들 수 있습니다. 올바른 지원 티켓팅 시스템을 사용하면 비즈니스가 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

우리 모두는 효율적이고 긍정적인 고객 서비스가 모든 비즈니스의 생명선이라는 것을 알고 있습니다. 특히 빠르게 변화하는 디지털 시대에 즉각적인 응답이 필요합니다. 올바른 발권 시스템을 갖추면 귀사가 우수한 고객 서비스를 추진하고 귀사의 성장을 직접 지원하는 데 도움이 됩니다.

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