성공적인 B2B 고객 유지의 10계명

고객의 나이입니다. "고객 중심" 또는 "고객 우선" 마케팅에 대해 이야기하거나 "고객 경험", "고객 성공" 또는 "고객 유지"에 대해 논의할 때 고객에 대한 유행어가 부족하지 않습니다.

최근 B2B CMO를 대상으로 한 설문 조사에서 고객 유지는 2017년의 #1 전략적 초점으로 매출 성장을 능가했습니다. 이것은 현명한 일이며 아마 그 이유를 알고 계실 것입니다.

우리 대부분은 새로운 고객을 찾는 것보다 고객을 유지하는 것이 얼마나 더 저렴하다는 통계를 들었습니다. 그러나 고객 유지율이 5% 향상되면 수익이 25~95% 증가할 수 있다는 연구 결과에 대해 들어 보셨습니까?

그것은 일종의 쇼 스토퍼입니다. 제 말은, 누가 5%도 개선하지 못하겠습니까?

그러나 우리는 여전히 우리가 할 수 있는 만큼 유지에 투자하지 않고 있습니다. 따라서 고객 유지율을 극대화하고 단지 5% 향상보다 훨씬 더 나은 결과를 얻으려면 다음 모범 사례 중 일부를 따르는 것이 좋습니다.

정말 법인가요? 아니요. 하지만 확실히 입증된 전술입니다.

1. 좋은 온보딩 프로그램이 있어야 합니다.

그것을 클라이언트 교육이라고 부릅니다. 환영 시리즈라고 부릅니다. 원하는대로 부르세요.

판매를 파악한 다음 새 고객을 버리지 마십시오. 처음부터 그들을 고객으로 만든 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하여 이제 주변을 보여주고 구매를 최대한 활용하도록 돕습니다.

최소한 구입한 제품을 사용하는 방법을 보여주는 일련의 환영 이메일("고객 온보딩" 또는 "고객 교육")을 만드십시오.

가능하다면 그들에게 비디오 자습서, 주문형 웨비나 한두 개를 제공하거나 다른 회사에서 귀하의 서비스를 어떻게 사용했는지에 대한 사례 연구를 보여주십시오. 그런 다음 회사에서 적절한 사람이나 리소스를 찾는 방법을 포함하여 스스로 도움을 찾는 방법을 알려줍니다.

2. 기존 고객을 위한 콘텐츠를 만들어야 합니다.

우리는 콘텐츠 마케팅에서 고객 획득과 수요 창출에 대해 많이 이야기합니다. 그러나 그것은 단지 그것이 잘하는 것입니다. 고객 유지 측면도 똑같이 중요하고 효과적입니다.

따라서 "고객 여정"의 정의를 확장해야 할 수도 있습니다. 누군가가 고객이 되었다고 끝나서는 안됩니다. 어떤 의미에서 누군가의 고객 여정은 일단 주문을 하면 이제 막 시작된 ​​것입니다.

그에 따라 콘텐츠를 만듭니다.

3. 고객이 사라지도록 내버려 두어서는 안 됩니다.

귀하의 제품을 사용하는 사람과 그렇지 않은 사람을 추적하십시오. 따라서 누군가가 한동안 주문하지 않았거나 누군가가 한동안 로그인하지 않은 경우 약간의 넛지를 보내 참여를 유도하고 다시 가져오도록 시도하세요. 때로는 전화하는 것이 좋을 수도 있습니다.

사용이 중지된 후가 아니라 사용량이 느려질 때 이 작업을 수행하십시오. 6개월 동안 연락이 없을 때까지 기다리는 것보다 그게 더 효과적입니다. 그때까지 그들은 더 이상 진정한 고객이 아닐 수 있습니다.

4. 때때로 좋은 일을 하십시오 – 그리고 예상치 못한 일을 하십시오.

깜짝 선물은 종종 우리가 얻었다고 생각하는 선물보다 더 큰 의미가 있습니다. 따라서 가능한 한 멋진 물건으로 고객을 놀라게 하십시오.

이를 위해서는 고객을 위해 작지만 의미 있는 일을 어디에서 어떻게 할 수 있는지 파악하기 위해 재무 및 고객 서비스와 함께 앉아 있어야 할 수 있습니다. 물론 농장을 양보할 수는 없지만 일반적으로 할 수 있는 몇 가지 좋은 일이 있습니다.

누군가가 귀하와 얼마나 많은 비즈니스를 수행하는지에 따라 이러한 유형의 호의를 확장하는 것이 현명합니다. 그것은 또한 의미가 있습니다. 말과 마차를 몰던 시절로 돌아가서 누군가 고부가가치 고객이라면 여기저기서 공짜와 추가적인 도움을 받았습니다. 더 좋은 고객은 더 좋은 선물을 받습니다.

5. 얻기 위해 열심히 놀지 말라.

사람들을 10분 동안 기다리게 하지 마세요. 그들이 소중한 고객임을 알려주는 오디오 루프를 듣게 만들지 마세요. 그들은 분명히 그다지 가치가 없습니다.

이것을 말하는 또 다른 방법이 있습니다. 고객 서비스에 싸게 가지 마십시오.

절차를 생략하고 있다면 헬프 데스크 시간을 연장하여 고객 유지 프로그램을 시작하십시오. 사람들이 영원히 기다릴 필요가 없도록 담당자를 몇 명 더 추가하십시오. 그리고 당신의 담당자에게 잘 하세요. 그래야 그들이 지쳐서 당신을 미워하기 시작하지 않을 것입니다.

고객 서비스는 주변에서 가장 힘든 일 중 하나일 수 있습니다(성난 고객에게 전화를 걸어 얼마나 잘하는지 확인하십시오). 따라서 담당자에게 연민을 유지하고 문제를 계속 해결하는 데 필요한 리소스를 제공하세요. 멋진 "시원한" 방과 같은 것들이 도움이 될 수 있습니다. 그래서 단순히 그들이 하는 일을 인정할 수 있습니다.

6. 불만 사항에 주의를 기울이십시오.

당신은 통계를 알고 있습니다 – 당신이 받는 모든 불만에 대해 동일한 경험을 하고 아무 말도 하지 않은 26명의 다른 고객이 있습니다. 불만을 무시하거나 기각하지 마십시오. 소중한 정보입니다. 실제로 불만에 잘 대응하면 화난 고객을 옹호자로 전환할 수 있다는 연구 결과가 있습니다. 따라서 이러한 불만 사항은 가치 있는 정보일 뿐만 아니라 잠재적으로 가치 있는 비즈니스입니다.

7. 분석을 실제로 사용해야 합니다.

우수한 분석 소프트웨어는 고객이 활동하지 않는 경향이 있는 시기, 즉 고객이 "위험에 처한" 시기를 알려줄 수 있습니다.

사람들이 언제 넘어지는 경향이 있는지 알게 되면 배운 것을 적용할 때입니다. 최소한 무료 교육이 포함된 알림 이메일이나 관심을 불러일으키는 콘텐츠가 취소되기 직전에 보내십시오. 응답하지 않으면 쿠폰을 보내거나 보완 제품의 무료 평가판을 제공하십시오.

8. 당신은 그들의 경험을 개인화해야 합니다.

이는 단순히 말하는 것이 아니라 고객이 귀하에게 중요하다는 것을 증명하는 또 다른 방법입니다. 그들이 그렇게 중요하다면 서비스와 콘텐츠를 맞춤화할 것입니다. 그들에게 흰 장갑 치료를 제공하십시오.

이것은 인간의 상호 작용에도 적용됩니다. 계정 담당자가 알고 있듯이 그들의 작업은 고객 관계를 만들거나 끊습니다.

그래서 그들을 지원하십시오. 알다시피 – 앉아서 이야기하십시오. 나는 그들이 당신이 그들을 도울 수 있는 방법에 대해 많은 제안을 할 것이라고 확신합니다.

9. 이탈률을 비즈니스의 핵심 지표로 측정하고 추적해야 합니다.

이전에 말했듯이 “측정되는 것이 향상됩니다.

그러나 B2B 마케터의 21%만이 이탈률을 추적합니다. 이는 귀하에게 경쟁 우위를 의미할 수 있습니다.

10. 고객 윈백 프로그램이 있어야 합니다.

Customer Winback: How to Recapture Customers – And Keep Them Loyal이라는 책에 따르면 이전 고객을 다시 찾을 확률은 20~40%입니다 . 이를 잠재 고객에게 판매할 가능성이 5-20%에 불과한 것과 비교하십시오.

이전 고객과 대화조차 시도하지 않는 것은 그렇게 낭비된 기회인 것 같습니다. 그리고 Winback 책의 통계를 보면 확률이 꽤 좋은 것 같습니다.

숫자를 실행하십시오. 겸손한 윈백 프로그램을 설정하는 데 드는 비용은 얼마입니까? 그리고 책에서 제안하는 것의 절반만 수행하여 기존 고객의 10%를 되찾는다면 어떨까요?

윈백 캠페인 비용을 지불하시겠습니까?

고객 유지는 지속 가능한 성장의 열쇠입니다.

마케팅의 스마트 머니는 점점 더 고객 유지를 우선시하고 있습니다.

그것이 기존 고객을 위한 콘텐츠 생성, 제품 개선, 서비스 개인화 또는 최종적으로 헬프 라인 인력 충원의 형태를 취하는지는 회사가 현재 어떻게 운영되고 있는지에 달려 있습니다.

오래된 톱이 말했듯이 "당신은 당신의 가장 약한 고리만큼만 강합니다." 고객 경험의 한 측면이 특히 결함이 있는 경우 다른 부가 기능에 수백만 달러를 투자하기 전에 이를 수정하십시오.

또는 고객에게 물어보십시오. 당신이 가진 것과 떠난 것. 직원을 위한 퇴사 인터뷰가 있다면 고객을 위한 인터뷰도 해야 하지 않겠습니까?