콜센터를 시작하는 방법(7단계 가이드)

콜센터를 시작하는 데 비용이 많이 들거나 복잡할 필요는 없습니다. 하지만 명확한 출발점을 찾는 것이 때로는 어려울 수 있습니다.

처리할 통화 유형, 적용해야 하는 기술, 알아야 할 규제 요구 사항 등 고려해야 할 몇 가지 주요 요소가 있습니다.

이 가이드를 통해 우리는 생산적이고 수익성 있는 콜센터를 운영하는 데 필요한 모든 정보를 제공하는 것을 목표로 합니다.

시작하려는 콜센터(또는 연락 센터) 유형을 식별하는 것부터 시작하겠습니다.

어떤 유형의 콜센터를 시작하고 싶습니까?

콜센터 유형을 결정하는 것은 온프레미스, 가상 또는 옴니채널 콜센터에 가장 적합한지 파악하는 것부터 시작됩니다. 이 첫 번째 섹션에서는 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 되는 비용, 장단점을 설명합니다.

1. 온프레미스 콜센터

온프레미스 콜센터는 에이전트와 장비를 수용하는 물리적 위치에서 운영됩니다. 기본 인프라를 지원하기 위해 내부 서버와 소프트웨어에 의존합니다.

이러한 유형의 콜센터는 초기 투자 비용이 많이 듭니다. 요원이 작업할 건물이 필요할 뿐만 아니라 철물, 가구, 일상용품도 구입해야 합니다. 직원에게는 최소한 책상, 의자, 노트북 및 전화 시스템이 필요합니다.

이러한 초기 인프라 비용 외에도 유지 관리, 유틸리티 및 IT 지원 비용을 고려해야 합니다. 이는 콜 센터 수명 기간 동안 지속적으로 필요한 비용입니다.

직원을 더 추가해야 하는 경우(계절적 또는 영구적) 관련 하드웨어 및 소프트웨어 라이센스도 구입해야 합니다.

초기 비용이 놀랄 수도 있지만 현장 콜센터를 선택하는 데에는 몇 가지 분명한 장점이 있습니다.

2. 가상콜센터

가상 콜센터를 통해 콜센터 상담원은 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어를 사용하여 어디에서나(종종 집에서) 작업할 수 있습니다.

인터넷을 통해 전화 및 콜센터 설정에 액세스함으로써 상담원은 실제 사무실에 있지 않고도 로그인하여 전화를 걸고 받을 수 있습니다. 상담원은 데스크폰이나 헤드셋이 포함된 소프트폰을 사용할 수 있습니다.

비용 측면에서는 콜센터를 운영하기 위해 물리적 사무실 공간이나 온프레미스 하드웨어가 필요하지 않으므로 초기 투자 비용이 더 낮습니다. 대신, 클라우드 기반 소프트웨어는 콜센터 상담원이 대규모로 수신 전화를 받을 수 있도록 지원합니다.

3. 옴니채널 컨택센터

클라우드 컨택 센터의 두 번째 형태는 옴니채널 컨택 센터 입니다. 이는 이메일, 웹 채팅, SMS 및 소셜 미디어와 같은 추가 통신 채널이 추가된 클라우드 콜센터와 유사합니다.

상담원은 동일하거나 유사한 인터페이스를 사용하여 귀하가 지원하기로 선택한 채널의 인바운드 문의를 처리합니다. 고객 행동이나 프로필을 기반으로 이러한 채널을 선택할 수 있습니다.

예를 들어, 밀레니얼 세대는 통화 대기열에서 기다리는 것보다 문자 메시지를 사용할 가능성이 더 높습니다 . 마찬가지로, 귀하의 사업체가 노인들을 대상으로 하는 경우, 노인들이 전화 통화보다 소셜 미디어 채널을 통해 귀하에게 연락할 가능성이 더 낮다는 것이 확실합니다.

고객이 어떤 채널을 선택하든 옴니채널 컨택 센터는 모든 상호 작용을 통합하므로 상담원은 각 고객과의 모든 상호 작용을 전체적으로 볼 수 있습니다.

따라서 Mary가 온라인 잡지 구독을 갱신하기 위해 전화했지만 자신의 계정에 액세스할 수 없다는 이메일도 보내는 경우 지원 담당자는 각 통신과 관련된 기록에 액세스하여 Mary가 결제를 완료했음을 확인하고 Mary를 재활성화할 수 있습니다. 계정. 세부 사항을 물어볼 필요가 없어 불필요하게 고객을 실망시킵니다.

더 많은 채널을 지원하기로 선택한 경우 해당 채널을 지원하기 위해 비용을 지불해야 합니다. 통신 채널이 하나뿐인 콜센터와 달리 일부 옴니채널 문의 센터는 추가 기능에 따라 가격이 인상되거나 전체 옴니채널 라이선스를 제공합니다.

상담원은 어떤 종류의 전화를 받나요?

어떤 유형의 콜센터가 필요한지 파악했다면 이제 상담원이 어떤 전화를 받을지 알아볼 차례입니다.

일반적으로 콜센터는 다음과 같은 그룹으로 분류됩니다.

1. 인바운드
2. 배 밖으로
3. 블렌딩 식

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 것이 무엇인지 파악하는 데 도움이 되도록 주요 차이점을 살펴보겠습니다.

인바운드 통화

가장 일반적인 유형의 콜센터는 주로 인바운드 쿼리를 처리하는 콜센터입니다. 귀하의 제품이나 서비스가 무엇이든, 고객이 고객 지원을 위해 귀하에게 연락해야 할 때가 있습니다.

일반적인 인바운드 쿼리는 다음과 같습니다.

• 1차 문제 해결 요청
• 헬프 데스크로 연결해달라고 요청
• 길을 묻는다
• 영업시간 알아보기
• 제품 정보 요청
• 주문 처리 요청
• 환불 처리 요청
• 예약 수정 요청

전통적으로 고객은 위의 질문 중 하나라도 받으면 먼저 필요한 도움을 받기 위해 전화기를 듭니다.

인바운드 콜센터를 운영함으로써 통화량 관리가 더욱 용이해지고, 잘 처리된다면 높은 고객 만족도를 얻을 수 있습니다.

자동 전화 교환, 대화형 음성 응답( IVR ), 통화 대기열 등의 콜 센터 기능을 사용하면 가능한 한 가장 빠른 시간에 지능적으로 올바른 장소로 통화를 라우팅할 수 있습니다.

반면, 인바운드 콜센터는 피크 시간대에 통화량이 많아 효과적인 인력 관리가 필요합니다. 이는 중요한 기술이며 종종 추가 소프트웨어나 하드웨어로 보완됩니다.

상담원의 관점에서 지속적인(종종 복잡한) 인바운드 문의를 관리하려면 강력한 고객 서비스와 문제 해결 기술이 필요합니다. 아웃바운드 콜센터를 운영하는 경우 이러한 기술은 그다지 중요하지 않습니다.

아웃바운드 통화

아웃바운드 콜센터는 콜센터에서 기존 고객과 잠재 고객에게 전화를 걸어 운영됩니다.

일반적인 아웃바운드 통화는 다음과 같습니다.

• 리드 생성(콜드 콜)
• 판매까지
• 약속 설정
• 채권 추심
• 고객 피드백 통화
• 시장 조사
• 프로모션 캠페인

아웃바운드 콜센터를 시작할 때 목표는 매출과 리드를 창출하여 수익에 직접적으로 기여하는 것입니다. 영업 담당자에게 수동으로 전화를 걸도록 요청하는 대신 콜센터 소프트웨어는 통화 타이밍과 대상을 제어할 수 있습니다.

예측 다이얼러 소프트웨어를 사용하면 전화할 사람을 선택할 때 편견의 위험을 제거할 수 있습니다. 부가적인 이점으로, 기술이 귀하를 위해 전화를 걸기 때문에 잘못된 전화가 없습니다.

그러나 영업 역할의 까다로운 특성으로 인해 아웃바운드 콜센터에서는 상담원 이직률이 높은 경우가 많습니다.

특히 데이터 및 개인 정보 보호와 관련된 텔레마케팅 법률과 관련된 규제 문제도 알고 있어야 합니다.

아웃바운드 및 인바운드 콜센터

혼합 통화 유형

수신 통화와 발신 통화를 모두 지원하는 콜센터를 블렌디드 콜센터라고 합니다.

혼합 콜센터는 고객 서비스와 기술 지원을 제공하고 영업 및 마케팅 활동을 수행합니다. 상담원은 다양한 기술을 보유하거나 여러 부서로 분리되어 있습니다.

상담원에게 다양한 유형의 거래를 관리하도록 요청하면 상담원의 성과가 향상되고 전화벨이 울릴 때까지 기다리는 등의 가동 중지 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다. 이러한 유연성은 상담원에게 더욱 즐거운 직원 경험을 제공합니다. 콜센터에서 일하면서 매일 같은 일을 하기보다는 다양성이 있어요.

그러나 상담원은 다양한 통화 유형에 대한 기술을 익히려면 관련 교육을 모두 이수해야 합니다. 대안은 더 많은 비용이 드는 경험이 풍부한 에이전트를 고용하는 것입니다.

콜센터를 시작하는 방법(7단계)

콜센터를 시작할 때는 탄탄한 계획을 세우는 것이 좋습니다. 따라서 이 프로세스를 시작하는 데 도움이 되도록 이 가이드를 만들었습니다.

이 체크리스트는 첫날부터 필요한 모든 것을 콜센터에 설정하는 데 도움이 됩니다. 진행하면서 격차를 해소할 수 있지만, 초기 성공을 위해서는 견고한 기반을 갖추는 것이 중요합니다.

1. 사업 계획 수립

백지 상태에서 시작하는 것은 무서울 수 있습니다. 명확한 사업 계획을 세우면 그러한 두려움이 사라집니다.

먼저 비즈니스 목표, 전략, 재무 계획을 간략하게 설명하세요.

다음과 같은 질문을 해보세요:

• 기업이 달성하고자 하는 것은 무엇입니까?
• 우리는 거기에 어떻게 갈 것인가?
• 신규 고객 확보 계획은 무엇입니까?
• 첫 분기/연도에 우리는 얼마나 많은 돈을 벌 수 있나요?
• 예산이 소진될 때까지 얼마나 걸리나요?
• 우리의 핵심 비즈니스 요구 사항은 무엇입니까?
• 우리가 성공하려면 어떤 일이 일어나야 합니까?
• 우리의 경쟁자는 누구입니까?
• 우리는 어떻게 다른가요?
• 다양한 시간대를 지원하나요?

이러한 질문에 대한 답변을 통해 운영 계획과 세부 예산을 수립할 수 있습니다. 이 모든 것이 귀하의 더 넓은 사업 계획에 영향을 미칩니다.

온프레미스 콜센터를 선택하는 경우 물리적 공간, 장비 및 전화선 구축, 임대 또는 소싱을 포함하는 별도의 계획을 세우십시오.

사업 계획의 하위 섹션으로 콜센터 전략 이나 콜센터 운영 계획을 고안해 보세요. 여기에는 목표, 기술, 목적뿐 아니라 고객을 지원하는 데 적합한 기술을 찾는 것도 포함되어야 합니다.

유용한 읽기: 콜센터 PBX란 무엇입니까?

2. 콜센터 소프트웨어에 투자하세요

적절한 기술을 확보하면 상담원의 역량이 강화되어 첫날부터 생산성을 발휘할 수 있습니다.

쉽게 탐색하고 배울 수 있는 인터페이스를 선택하면 상담원이 모든 상황을 제어할 수 있습니다. 고객과 편안하게 대화하고, 메모를 추가하고, 티켓에 정보를 업로드할 수 있습니다.

기능이 풍부한 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어의 이점과 결합하여 이러한 자율성을 활성화하면 높은 생산성, 우수한 고객 경험 및 확장성의 이점을 누릴 수 있으며 초기 비용이 낮아져 이 선택이 더욱 매력적입니다.

클라우드 기반 모델은 일반적으로 사용자별로 실행되므로 지출 금액을 항상 알 수 있습니다. 이는 필요한 CRM(고객 관계 관리) 시스템 좌석 수에 맞춰 사용자당 실제 콜센터 지출 수치를 제공할 수 있습니다.

참고: CRM을 실행 중인 경우 통합 요구 사항에 대해 생각해 보세요. 시스템 간 데이터 공유는 상담원의 효율성과 더 나은 고객 경험을 제공합니다.

클라우드 콜센터를 선택할 때는 처음부터 안정적인 고속 인터넷 서비스와 컴퓨터, 헤드셋 등의 기본 하드웨어를 갖추고 있는지 확인하세요.

상담원이 집에서 일할 수 있도록 허용하는 경우 네트워크 품질 테스트를 실행하여 설정이 VoIP를 충분히 지원하는지 확인하세요.

3. 직원 고용 및 교육

시작하여 실행 중이고 확장할 시기라는 것을 알게 되면 작게 시작하는 것이 좋습니다.

뛰어난 고객 경험을 제공하고 비즈니스 성장에 맞춰 확장할 수 있도록 고도로 숙련된 상담원 몇 명을 고용하세요. 클라우드 기반 콜센터에 새 상담원을 추가하는 데는 몇 분밖에 걸리지 않으며, 공급자가 셀프 서비스 포털을 제공하는 경우 직접 추가할 수 있습니다.

사내에서 계속 교육하고 온보딩하는 것이 콜센터의 모범 사례 입니다. 불필요한 교육 및 아웃소싱 간접비를 피하는 것 외에도 내부에 제품 전문가를 두어 팀에 코칭하고 피드백을 제공해야 합니다.

4. 법률 및 규정 준수 확인

고객 데이터를 수신하려면 데이터 처리에 대한 관련 주, 국가 또는 대륙 법률을 조사해야 합니다.

고객 데이터에는 마케팅 자산에서 수집된 이메일 주소와 고객이 전화로 결제할 때 결제 카드 정보가 포함될 수 있습니다. 후자의 경우 신용카드 결제를 안전하게 수집하여 콜센터가 PCI 규정을 준수하는지 확인하세요.

약속 알림이나 계절별 제안 등 비즈니스 문자 메시지 기능을 제공하는 콜센터에서는 10DLC( 10DLC ) 규정 준수 여부를 조사해야 합니다. 10DLC는 비즈니스 커뮤니케이션 및 문자 메시지 애플리케이션을 위해 지정된 10자리 전화번호로 구성된 개인화 전화번호를 의미합니다.

그러나 이러한 번호를 사용하면 자체 준수 규정이 적용됩니다. 기업은 메시지를 보내기 전에 캠페인 레지스트리의 승인을 받아야 합니다. A2P 10DLC 등록 프로세스는 두 부분으로 구성됩니다.

• 브랜드 등록: 기업은 통신업체 네트워크에 자신을 식별해야 합니다.
• 캠페인 등록: 기업은 보내는 메시지의 예를 제공하고 고객이 문자 메시지 수신을 선택했다는 증거를 제시해야 합니다.

5. 업계 벤치마크 확립

비교할 황금 지표인 업계에서 예상되는 고객 서비스 비율을 이해하는 것이 중요합니다.

귀하의 업계와 관련된 지표를 찾는 것부터 시작하십시오. 다음과 같은 몇 가지 일반적인 지표에 대한 요율을 알아보세요(간단한 Google 검색이 가능합니다).

• 평균 처리 시간
• 순 프로모터 점수(NPS)
• 평균 통화 포기율
• 평균 대기열 시간
• 첫 번째 통화 해결
• 평균 응답 속도

요금을 결정한 후에는 현실적인 목표를 설정하십시오. 예를 들어, 소수의 상담원이 있다면 수천 명의 상담원을 두고 Amazon 고객 지원과 경쟁할 것이라고 기대할 수 없습니다. 콜센터 지표가 전반적으로 공정하게 벤치마킹되었는지 확인하세요.

시간이 지남에 따라 이러한 KPI를 개선하고 싶을 것입니다. 이를 달성하는 가장 좋은 방법은 품질 관리와 고객 피드백을 통해서입니다.

6. 품질 관리 및 고객 피드백 설정

높은 수준의 고객 서비스를 유지하려면 모든 사람이 통일된 접근 방식을 사용하도록 하는 것이 중요합니다. 이 프로세스를 품질 보증 이라고 합니다.

여기에는 상담원이 미리 계획된 스크립트를 고수하고 고객 서비스 기술을 사용하고 있는지 확인하기 위해 체크리스트를 실행하는 콜센터 관리자 또는 감독자가 포함됩니다.

• 확인: 상담원이 발신자의 계정 액세스를 인증했는지 확인했나요?
• 통화 관리: 상담원이 긴급 조치를 취해야 할 때를 인식했습니까?
• 통화 흐름: 미리 정해진 스크립트에 따라 상담사가 진행되었나요?
• 소프트 스킬: 상담원의 태도는 어땠나요?
• 해결 방법: 통화가 끝났을 때 상담원이 통화 내용을 적절하게 문서화했습니까?

이러한 점검 결과를 통해 누가 추가 교육이 필요한지 파악하고 콜센터에서 성과가 높은 사람을 식별할 수 있습니다.

품질 보증 프로세스와 함께 정기적으로 고객으로부터 피드백을 수집하고 이를 사용하여 서비스를 개선하는 것이 좋습니다.

피드백을 한꺼번에 수집하기 위해 콜센터는 두 가지 일반적인 기술을 사용합니다.

️ 고객 만족도 조사

고객 만족도 설문조사는 고객 서비스 기능의 특정 요소를 측정하기 위해 만들 수 있는 설문지입니다.

설문조사는 객관식인 경우가 많기 때문에 고객이 귀하의 경험에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 통찰력을 얻기 위해 원하는만큼 적게 또는 많은 설문조사 질문을 할 수 있습니다.

설문조사를 계획할 때 질문을 올바르게 작성하는 데 시간을 투자하세요. 질문이 설문조사에 포함될지 여부를 결정하기 위해 무엇을 배우게 될지 생각해 보세요.

그런 다음 고객이 설문조사를 완료하도록 어떻게 설득할 것인지 생각해 보세요. 경쟁이나 보상을 사용하는 것은 높은 활용도를 장려하는 일반적인 전략입니다.

️ 순 프로모터 점수

NPS는 고객이 귀하의 서비스를 추천할 가능성을 결정하는 데 사용되는 계산입니다. NPS의 범위는 -100에서 +100까지이며 흔히 "최고 수준의 고객 경험 지표"라고 불립니다.

핵심 NPS 질문은 다음과 같습니다.

우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향은 얼마나 됩니까?

응답자는 0에서 10까지 점수를 매길 수 있습니다. 여기서 0은 "전혀 가능성이 없음"을 의미하고 10은 "매우 가능성이 있음"을 의미합니다.

주요 질문에 대한 답변을 바탕으로 응답 수를 합산하고 NPS 공식을 적용하여 최종 점수를 얻습니다.

7. 확장성과 성장

회사가 성장함에 따라 비즈니스 성과와 고객 만족도를 모니터링하는 것이 중요합니다.

콜센터 지표를 모니터링하여 상담원이 작업을 완벽하게 수행하고 성과 기대치를 초과하는지 확인하세요. 여기에는 출석률, 사용 가능한 시간 등 기본적인 사항과 고객 유지율, 통화당 비용 등 수익에 영향을 미치는 핵심 성과 지표(KPI)가 포함되어야 합니다. 실시간으로 기록 데이터를 검토하여 이러한 모든 내용을 볼 수 있습니다.

콜센터 운영 계획을 점검해 보는 좋은 시간이기도 합니다. 아래에서 6가지 주요 이정표를 확인하고 현재 위치를 확인하세요.

• 1~14일: 듣고, 배우고, 데이터를 수집합니다.
• 15~30일: 인바운드 통화 및 디지털 채널을 위해 팀의 역량을 강화합니다.
• 31~60일: 모든 고객 상호 작용에 대한 보고를 시작합니다.
• 60~90일: 고객 만족에 초점을 맞춘 KPI를 설정합니다.
• 90~120일: 상담원 성과를 검토하고 변경합니다.
• 120일 이후 : 지속적인 개선을 위해 노력합니다.

콜 센터의 목표를 향해 의미 있는 진전을 이루고 있다면 확장 계획을 세워야 할 때일 수 있습니다. 예산이 허용하는 한 더 많은 직원과 콜센터 서비스를 추가하는 것을 고려해 볼 수 있습니다.

지표를 통해 귀하가 올바른 방향으로 가고 있음을 시사하고 계정에서 이를 확인한다면 비즈니스 확장은 귀하가 내리는 가장 중요한 결정 중 하나일 수 있습니다.

콜센터를 확장할 때는 의도적으로 하는 것이 좋습니다. 성장을 방해하는 프로세스 또는 리더의 병목 현상을 식별하기 위해 개인 및 팀 성과를 주의 깊게 감사합니다. 모든 사람이 계획대로 업무를 수행하면 더 많은 감독자와 상담원을 추가하는 것은 쉬운 결정입니다.

올바른 콜센터 소프트웨어로 시작됩니다

콜센터 개설은 어렵지 않습니다. 역사적으로, 첫 번째 전화가 오기 오래 전에 설치하는 데는 몇 주, 몇 달이 걸렸습니다.

이제 클라우드 기반 커뮤니케이션의 힘으로 몇 시간 만에 새로운 콜센터를 가동할 수 있습니다. 통화 흐름과 팀 워크플로를 계획한 후 나머지는 매우 쉽습니다.

콜센터를 시작하면 주요 기능에는 소프트폰, IVR, 자동 통화 분배 , 기술 기반 통화 라우팅 및 통화 녹음이 포함됩니다.

귀하의 비즈니스 요구에 맞게 새로운 콜센터 기능을 조정하십시오. 즉, 모든 사람이 시작할 때 모든 추가 기능이 필요한 것은 아닙니다.

필요한 콜 센터 유형과 처리할 고객 통화 유형을 결정한 후에는 콜 센터 제공업체와 협력하여 더 빠르게 수행할 수 있는 유용한 아이디어를 포함하여 이러한 목표를 달성하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

필요할 때 확장할 수 있는 다양한 기능을 갖춘 클라우드 기반 콜센터의 경우 Nextixa의 VoIP 콜센터 솔루션을 확인하세요.