복잡한 온보딩 문제 해결: 고객을 위한 가치 실현

제품 팀은 자신이 만들고 있는 제품의 핵심 기능에 대부분의 시간을 보내는 함정에 빠지곤 합니다.

그러나 핵심 제품에 초점을 맞추는 것은 온보딩 프로세스(고객이 제품에서 가치를 얻기 시작하기 위해 거쳐야 하는 실제 프로세스)가 어떨 것인지 깊이 고려하는 대가를 치르게 되는 경우가 많습니다.

온보딩은 제품의 성공에 매우 중요합니다.

Intercom은 결과를 제공하는 것을 목표로 합니다. 접근 가능한 온보딩 프로세스가 없으면 고객은 팀이 열심히 구축하여 결과를 달성하기 어렵게 만드는 판도를 바꾸는 기능을 사용할 수 있는 단계에 도달하지 못할 수 있습니다.

이를 극복하기 위해서는 신제품 개발 초기에 온보딩 프로세스에 집중하는 것이 중요합니다. 이는 중견기업 및 기업 고객을 대상으로 구축할 때 특히 그렇습니다. 기업은 구매 위원회를 사용하여 새 제품을 사용하기로 결정합니다. 모든 신제품에는 프로세스 변경이 필요하기 때문에 이러한 위원회는 제품이 무료일지라도 필수적입니다.

"회사가 커질수록 프로세스 변경은 더 많은 사람들에게 영향을 미치고 구매 위원회는 성장하는 경향이 있습니다."

소규모 스타트업에서 "위원회"는 1인이 될 수 있습니다. 그러나 회사가 커질수록 프로세스 변경은 더 많은 사람들에게 영향을 미치고 구매 위원회는 성장하는 경향이 있습니다. 더 큰 구매 위원회는 더 많은 사람과 단계가 필요하다는 것을 의미합니다.

고객은 구매 위원회 경험의 장애물이 있더라도 온보딩을 중단하기 쉽습니다. 기껏해야 온보딩에 대해 제대로 생각하지 않았다는 것은 고객이 새 제품을 사용하기 시작하는 데 몇 주 또는 몇 달이 걸린다는 것을 의미할 수 있습니다. 최악의 경우 열악한 온보딩 경험으로 인해 시작하지 못할 수 있습니다.

WhatsApp 통합을 구축하면서 이를 직접 경험했습니다. 베타 초기에 우리는 고객이 시작하는 데 시간이 오래 걸린다는 것을 깨달았습니다. 이유에 대한 명확한 답은 없었습니다.

"우리는 대부분의 시간을 고객이 좋아할 일상적인 기능에 집중했지만 고객이 거쳐야 하는 프로세스에는 집중하지 않았습니다."

우리는 대부분의 시간을 고객이 좋아할 일상적인 기능에 집중했지만 이러한 기능을 사용하기 시작하기 위해 탐색해야 하는 프로세스에는 집중하지 않았습니다. 우리는 온보딩 프로세스를 이해하고 단순화하기 위해 과정을 조정해야 했지만 귀중한 시간을 잃었습니다.

온보딩 프로세스를 이해하기 위한 간단한 프레임워크를 만들었습니다.

최신 릴리스인 Switch 구축으로 전환했을 때 WhatsApp에서 배운 내용을 즉시 통합해야 한다는 것을 알았습니다. 우리는 제품 개발 초기부터 두 가지 관점을 고려했습니다.

• 고객이 제품을 매일 사용하려면 어떤 핵심 기능이 필요합니까?
• 실제 고객에게 온보딩 프로세스는 어떤 모습이며 더 쉽게 하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

우리는 핵심 기능에 대해 생각하는 데 익숙했지만 처음부터 온보딩 프로세스를 정의하는 것은 새로운 일이었습니다. 우리는 다음 세 가지를 요약하여 이해하기 위한 간단한 프레임워크를 개발했습니다.

• 사람들: 구매 위원회의 구성원은 누구이며 구매 위원회에서 그들의 역할은 무엇입니까?
• 단계: 시작하려면 제품과 조직 모두에서 각 역할이 취해야 하는 단계는 무엇입니까?
• 질문: 각 단계에서 어떤 질문이 있습니까?

우리는 이 세 가지를 정의하기 위해 소수의 열정적인 고객과 협력했습니다. 누가 참여해야 하는지, 어떤 질문에 대답해야 하는지, 다음 단계는 무엇인지 직접 물었습니다.

우리는 또한 그들의 행동과 그들이 가는 동안 직면하는 장애물을 관찰하면서 "어디서 차단되고 있습니까?"라고 자문했습니다. "속도를 늦추는 것은 무엇입니까?"; "그들은 어디에서 혼란스러워합니까?" – 학습할 때마다 온보딩 프로세스를 반복합니다.

고객의 경우 제품 설치는 여러 단계 중 하나일 뿐입니다.

팀에 새 제품을 소개하는 것과 관련된 많은 변경 관리가 있습니다. 사람, 단계 및 질문에 대한 개요는 제품 팀으로 구축하는 것에 의미 있는 영향을 미칠 뿐만 아니라 온보딩을 간소화하기 위해 마케팅 및 영업이 집중하는 분야에도 큰 영향을 미칩니다.

Switch의 온보딩 프로세스를 설명하면서 고객의 속도를 늦추는 여러 요인을 발견하고 이를 해결하기 위해 교차 기능을 수행했습니다.

Switch의 사용 사례에 대해 고객 교육

Switch를 시작할 때 지원 팀 디렉터가 주요 의사 결정자임을 확인했습니다. 그들은 Switch가 고객 경험을 개선하고 지원 팀의 부담을 줄이는 방법에 대해 자주 질문했습니다. 그들은 그것을 빨리 이해하고 시작하도록 유인하기 위해 유형의 예가 필요했습니다.

우리는 이러한 질문에 답하는 가장 영향력 있는 방법이 우리가 Switch를 마케팅하는 방법이라고 느꼈습니다. 우리는 마케팅 팀과 협력하여 Switch의 실제 응용 프로그램과 팀 리더를 지원하는 이점을 보여주는 명확한 마케팅 자료를 제작했습니다.

온보딩 프로세스 내에서 기술 장벽 제거

지원 디렉터가 시작하는 주요 의사 결정자였지만 Switch 구현 및 테스트는 종종 프로젝트 관리자에게 맡겨졌습니다. 이 사람들은 기술적인 사람이 아니었고 종종 엔지니어에게 접근할 수 없었습니다. 이것은 구현하는 데 기술적 기술이 필요한 스위치의 첫 번째 프로토타입과 일치하지 않았습니다.

"코드를 설정할 필요가 없는 Switch를 통합하는 새로운 방법을 도입했습니다."

이를 해결하기 위해 코드를 설정할 필요가 없는 Switch를 통합하는 새로운 방법을 도입했습니다. 코드 없는 통합은 프로젝트 관리자에게 어필했을 뿐만 아니라 더 넓은 범위의 전화 시스템에서도 작동했습니다.

Switch를 구현할 챔피언 찾기

그러나 코드 없이 시작하는 방법에도 불구하고 고객이 스위치를 사용하기 시작하는 데는 여전히 많은 시간이 걸렸습니다.

우리는 프로젝트 관리자가 전화 시스템에 필요한 변경을 수행하기 위해 전화 시스템 관리자라는 새로운 사람과 협력해야 한다는 것을 배웠습니다. 이를 확인한 후 전화 시스템 관리자와 직접 "구현 통화"를 통해 구현을 안내하기 시작했습니다.

이로 인해 프로세스 속도가 크게 향상되었지만 베타 버전을 넘어서는 제품 팀에서는 분명히 확장할 수 없었습니다. 그래서 우리는 영업 팀이 이 새로운 전화 시스템 관리자 페르소나를 식별하여 프로세스를 가속화하고 확장할 수 있도록 했습니다.

고객의 테스트 단계 활성화

구현을 통해 고객을 확보한 후에는 아무도 0에서 완전히 사용으로 전환되지 않는다는 것을 깨달았습니다. 테스트는 중요한 단계였으며 고객은 수동으로 대답해야 하는 많은 질문을 가지고 있었습니다.

"프로젝트 관리자가 Switch에서 시작된 모든 단일 대화를 수동으로 검토하여 고객에 대한 영향과 효과를 이해하고 있음을 확인했습니다."

우리는 프로젝트 관리자가 Switch에서 시작된 모든 단일 대화를 수동으로 검토하여 고객에게 미치는 영향과 효과를 이해하고 있음을 알았습니다. 이것은 지루했기 때문에 필요한 모든 정보를 한 곳에서 컴파일하기 위해 새로운 섹션을 만들었습니다. 우리는 그것을 "모니터"라고 불렀고 이 단계에서 고객이 묻는 중요한 질문에 답했습니다.

• 얼마나 많은 통화가 전환되었습니까?
• 통화가 전환된 후 얼마나 많은 사람들이 우리 팀에 편지를 썼습니까?
• 그들은 무엇에 대해 썼습니까?
• 우리 팀이 올바르게 처리했습니까?
• 고객이 해결 방법에 만족했습니까?

이를 통해 프로젝트 관리자는 Switch가 팀에 얼마나 효과적인지 더 빠르게 평가할 수 있었습니다. 테스트 단계와 관련 질문을 식별하지 않았다면 놓쳤을 중요한 측면이자 범위였습니다.

온보딩을 개발 프로세스에 통합하는 것은 훌륭한 고객 경험의 핵심입니다.

회사가 목표로 하는 고객 유형이 무엇이든 관계없이 원활하고 접근 가능한 온보딩 프로세스는 전체 구매 위원회를 참여시키고 제품 가치를 실현하는 데 중요합니다.

제품 개발의 초기 단계부터 고객이 가진 사람, 단계 및 질문을 요약하는 것이 중요합니다. 궁극적으로 고객이 제품을 회사 프로세스에 통합하는 데 걸리는 시간을 줄이고 제품 사용량을 늘립니다.

궁극적으로 우리는 R&D, 영업 및 마케팅 전반에 걸쳐 보다 원활한 프로세스를 만들기 위해 모든 단계에서 얻은 지식과 피드백을 적용하여 스위치 온보딩을 4번 반복하여 고객이 스위치 여정의 모든 지점에서 지원을 받을 수 있도록 했습니다.

"Switch의 광범위한 릴리스에 도달했을 때 우리는 고객의 실제 요구 사항을 해결하는 강력한 온보딩 프로세스를 구축했다고 확신했습니다."

Switch의 광범위한 릴리스에 도달했을 때 우리는 고객의 실제 요구 사항을 해결하여 완전한 사용으로의 원활한 여정을 촉진하는 강력한 온보딩 프로세스를 구축했다고 확신했습니다.

고객이 메시징으로 전환할 수 있도록 하여 고객의 대기 시간을 줄이십시오. Switch에 대해 자세히 알아보십시오.