귀하의 비즈니스에 개략적인 소셜 미디어 정책이 필요한 이유

게시 됨: 2022-06-12

소셜 미디어에서의 브랜드 노출은 양날의 검이 될 수 있습니다. 긍정적인 측면에서 기업은 소셜 채널을 사용하여 브랜드 인지도를 구축하고 대상 고객과 연결하며 새로운 고객을 확보합니다. 그러나 채널의 오용은 회사의 이미지와 평판을 심각하게 손상시켜 비즈니스 잠재력에 영향을 줄 수 있습니다.

따라서 잘 정의된 지침과 모범 사례가 포함된 포괄적인 소셜 미디어 정책은 기업이 브랜드 자산을 보호하고 구축하는 데 도움이 됩니다. 명확한 정책이 없으면 접촉하지 않는 콘텐츠 게시에서 명예 훼손 소송에 이르기까지 브랜드에 대한 경미한 손상을 초래할 수 있는 다양한 위험을 감수해야 합니다.

좋은 소셜 미디어 정책의 6가지 요소

소셜 미디어 정책은 소셜 미디어에 게시하고 상호 작용하기 위한 비즈니스 및 내부 이해 관계자(직원)의 행동 강령입니다. 사회 환경의 변화에 대응하는, 이해하기 쉬운 가이드라인을 담은 다이내믹한 문서입니다.

이 정책은 브랜드 이미지를 보호하고 소셜 미디어 마케팅 활동에 방해가 되는 것을 방지합니다. 강력하고 포괄적인 소셜 미디어 정책의 7가지 요소를 살펴보겠습니다.

1. 소셜 미디어 프로필은 직업적 및 개인적 경계를 설정합니다.

회사를 대신하여 게시할 때 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 명확히 하여 소셜 미디어의 개인적 사용과 직업적 사용 사이의 경계를 구분하는 소셜 미디어 거버넌스 정책은 수많은 문제로 인해 브랜드가 손상되는 것을 방지할 수 있습니다.

변호사와 의사를 위한 시애틀 기반 온라인 디렉토리인 Avvo Corp의 예를 살펴보십시오. 디지털에 능한 많은 마케터를 고용한 후 소셜 채널에서 Avvo의 인지도는 높아졌지만 게시된 콘텐츠 중 일부는 비전문적이었고 회사에 제대로 반영되지 않았습니다.

브랜드가 많은 노출을 받고 있는 동안 이미징 및 메시징 구동은 노출이 브랜드와 일치하지 않는다고 말했습니다. 이것이 바로 Avvo가 직원을 위해 명확하게 정의된 소셜 미디어 정책을 수립하고 내용 외에 어조와 목소리에 대한 명확한 지침을 마련한 계기가 되었습니다.

2. 브랜드 자산 보호

브랜드 자산은 고객이 브랜드를 보고 평가하는 방식입니다. 브랜드의 경우 자산은 가장 소중한 자산이며 브랜드는 명성을 보호하기 위해 최선을 다할 것입니다. 즉, 회사와 브랜드를 대신하여 소셜 채널에 게시할 때 직원을 위한 엄격한 지침을 정의해야 합니다.

브랜드 자산을 보호하기 위해 소셜 미디어 정책에 포함해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

허용되는 것과 허용되지 않는 것을 명확하게 구분하십시오. 이 규칙은 개인 및 전문직 모두에 적용됩니다.
회사의 소셜 미디어 계정에서 게시할 수 있는 직원 수를 제한합니다.
브랜드 아이덴티티와 일치하는 수용 가능한 언어로 직원을 교육하십시오.
예약 소프트웨어를 사용하여 소셜 미디어 채널이 자동화되도록 하십시오. 이렇게 하면 편집 및 승인을 위한 작업 흐름을 명확하고 쉽게 시행할 수 있습니다.
온라인 에티켓과 회사의 핵심 가치와 관련하여 정책을 수립하고 직원을 교육하십시오.

이 중 많은 부분이 상식처럼 들릴 수 있지만 때로는 그냥 철자하는 것이 가장 좋습니다.

3. 공식 대변인 지정

강력한 소셜 미디어 정책은 회사 계정을 사용하는 동안 소셜 채널에 게시하고 상호 작용할 수 있는 사람을 정의합니다. 그러나 대변인은 조직을 대신하여 발언하도록 승인된 사람입니다. 즉, 언론의 답변 및 현장 질문입니다. 이 구분은 중요합니다. 소셜 미디어 정책은 소셜 채널에 게시할 수 있는 사람을 정의하지만 소셜 미디어 콘텐츠를 게시하는 사람들이 회사를 대신하여 성명을 발표하는 것을 허용하지 않습니다.

Right Inbox의 마케팅 책임자인 Daniel Larsson은 혼란이나 상충되는 지침을 줄이기 위해 브랜드가 공식 대변인을 지정할 것을 권장합니다. 좋은 소셜 미디어 정책은 승인이나 지시를 얻기 위해 소셜 관리자가 지정된 대변인이나 커뮤니케이션 팀을 참조해야 하는 상황과 콘텐츠 유형을 설명해야 합니다.

이 대변인은 게시하기에 적절한 것과 그렇지 않은 것에 대한 최종 결정을 내려야 합니다.

4. 법적 문제 개요

잠재적인 법적 문제로 인해 발생할 수 있는 역풍에 대해 직원들에게 민감하고 교육하는 것이 중요합니다. 뉴욕에 기반을 둔 소셜 미디어 컨설팅 회사인 Converseon의 수석 부사장인 Chris Boudreaux는 이 점을 입증하기 위해 뉴저지 레스토랑의 예를 인용합니다.

식당 관리자가 개인 소셜 페이지에 식당에 대한 경멸적인 글을 게시한 직원을 해고하자 식당은 발칵 뒤집혔습니다. 관리자는 승인 없이 직원의 개인 페이지에 비밀리에 액세스했습니다. 그 직원은 식당을 고소했고 5자리수의 합의금을 받았습니다.

법적 반발로부터 조직을 보호하는 것은 브랜드 페이지에 게시된 콘텐츠가 항상 회사에 잠재적인 책임을 제시하므로 의심할 여지 없이 소셜 팀이 참여하는 복잡한 교차 기능 프로세스입니다. 따라서 좋은 소셜 미디어 정책은 최소한 법무팀의 승인을 받아야 하지만 이상적으로는 그들의 의견을 염두에 두고 작성되어야 합니다.

5. 소셜 채널에서 의견을 표현하기 위한 가이드라인 만들기

법에 따라 회사 관련 활동에 소셜 미디어를 사용하는 사람은 누구나 자신의 신원을 공개해야 합니다. 소셜 미디어 정책의 지침은 브랜드 스타일을 명확하게 정의하여 음성, 텍스트 또는 영상을 포함한 모든 커뮤니케이션이 콘텐츠와 스타일 모두에서 "브랜드에" 포함되도록 해야 합니다.

그러나 때때로 당면한 주제로 인해 직원이 의견을 공유해야 할 수도 있습니다. 그러한 모든 경우에 직원은 "이것은 나의 개인적인 의견입니다"라는 선언으로 의견을 시작해야 합니다. 브랜드 의견과 직원 의견이 상충되는 경우 직원은 브랜드 의견을 따르거나 언급을 삼가야 합니다.

6. 직원 교육

적절한 교육과 도구를 갖춘 직원은 회사의 마케팅 활동에 가치를 더할 수 있습니다. 직원들은 정보를 전달하는 수단일 뿐만 아니라 효과적인 마케팅 및 브랜드 인지도 전략의 핵심 부분으로 소셜 채널을 사용할 수 있습니다.

다음 모범 사례는 직원을 교육할 때 유용합니다.

소셜 미디어를 문화에 접목하십시오 . 정책을 투명하게 공개하고 성공 사례를 공유하며 참여를 독려하십시오.
끝을 염두에 두고 시작하십시오 . 목표를 정의하십시오. 브랜드 앰버서더를 만들고 싶습니까? 아니면 브랜드 인지도를 높이고 청중과의 참여를 늘리고 싶습니까? 명확한 목표는 관련 교육 프로그램을 설계하는 데 도움이 됩니다.
직원 역할을 정의합니다. 이것은 "누가 무엇을 할 것인가"입니다. 인식 구축에 중점을 두고 책임을 지는 사람은 누구입니까? 누가 전환을 처리합니까? 누가 고객 경험을 처리할 것인가? 역할의 명확한 정의는 중복을 방지하고 책임을 향상시킵니다.
직원들이 정책에 대해 명확하게 이해하도록 합니다. 귀하의 정책이 역동적이고 직원들이 명확하게 이해하고 있는지 확인하십시오.

모든 신입 직원은 온보딩 프로세스의 일부로 소셜 미디어 교육을 받아야 합니다.

소셜 미디어 정책 예

이제 좋은 소셜 미디어 정책의 범위는 무엇이며 정책을 시행하는 것이 왜 그렇게 중요한지 이해했으므로 주요 브랜드의 실제 사례를 살펴보겠습니다.

1. 인텔

인텔의 소셜 미디어 정책 문서는 직원이 소셜 채널에 게시할 때 따라야 할 세 가지 명확한 규칙을 즉시 강조합니다.

인텔과의 관계 공개
인텔 보호
게시할 때 상식을 사용하십시오.

이 세 가지 관행은 대부분의 브랜드에 대한 소셜 미디어 지침에 나타날 가능성이 높습니다. 문서의 나머지 부분에서는 직원이 보다 주관적인 상황에서 올바른 판단을 내리는 데 도움이 되도록 보다 구체적인 예를 검토합니다.

2. 베스트 바이

수천 명의 직원이 있는 주요 소매 브랜드인 Best Buy의 소셜 미디어 정책은 상당한 소매 입지를 가진 소비자 대면 브랜드와 직원이 소유한 상당수의 개인 소셜 미디어 계정을 살펴보는 좋은 예입니다. 즉시 강조 표시된 규칙은 다음과 같습니다.

소속 공개
그것은 당신의 의견이라고 진술하십시오
책임감 있고 윤리적으로 행동
우리의 차이점을 존중하십시오

주목할 가치가 있는 것은 마지막 요점입니다. 특히 차별 및 평등에 관한 Best Buy의 가치와 일치하지 않음을 보여주는 콘텐츠를 게시하는 직원은 해고될 수 있다고 명시되어 있습니다.

3. 코카콜라

코카콜라에는 브랜드에 대해 찾을 수 있는 더 긴 소셜 미디어 거버넌스 문서 중 하나가 있습니다. 문서의 범위와 완전성은 가장 확실히 부족하지 않지만 문서의 길이와 내용에 대한 간결한 초기 요약의 부족은 직원이나 대표자가 정책에 의해 설정된 규칙을 읽거나 처리하지 않는다는 것을 의미할 수 있습니다. Intel의 소셜 미디어 정책과 비교할 때 Coke의 소셜 거버넌스 문서는 훨씬 더 조직화될 수 있으며 지침의 초기 요약이 절실히 필요합니다.

테이크아웃

소셜 미디어 정책은 직원에게 과도한 제한을 가하는 것이 아니라 소셜 미디어 공간에서 브랜드의 성공을 돕는 것입니다.

핵심은 소셜 미디어 정책을 간단하고 이해하기 쉽게 유지하는 것입니다. 정책과 그 구현을 통해 직원은 온라인에서 브랜드를 적절하게 대표할 수 있습니다.
올바른 지침과 교육, 시간이 지남에 따라 발전하는 역동적인 정책을 통해 직원이 소셜 미디어를 책임감 있게 사용하고 브랜드에 가장 가치와 일관성을 더하는 방식으로 권한을 부여할 수 있습니다.