소셜 미디어 고객 성공이 유지에 미치는 영향

매주 100만 명이 넘는 사람들이 고객 서비스에 대한 트윗을 보고 있으며 그 중 약 80%가 부정적입니다. 또한 쇼핑객의 81%는 구매하기 전에 대형 제품 및 서비스에 대한 온라인 조사를 수행합니다. 소셜 미디어에서 잠재 고객에게 어떤 유형의 존재를 갖고 싶습니까?

웹에서 긍정적인 존재감을 갖는 것은 조직의 성공에 중요하지만 발생하는 모든 대화를 통제하는 것은 불가능합니다. 이것은 특히 부정적인 댓글에 해당됩니다.

고객의 67%가 나쁜 고객 경험으로 인해 제품 사용을 중단하지만 불만을 가진 고객 26명 중 1명만이 귀찮게 아무 말도 하지 않습니다. 1개의 부정적인 온라인 리뷰가 브랜드 이미지를 손상시킬 수 있지만 25명의 다른 고객은 수익을 직접적으로 손상시키고 있습니다. 고객의 성공을 가져온 것은 침묵하는 다수입니다.

고객 성공이란 무엇입니까?

고객 성공은 문제가 발생하기 전에 문제점을 완화하고 고객 경험을 개선하는 능동적인 고객 서비스 버전입니다. 강력한 소셜 미디어 성공 전략은 부정적인 댓글이 고객의 마음에 떠오르기 전에 멈출 뿐만 아니라 침묵하는 다수가 제품으로 성공하고 고객을 유지하는 데 필요한 리소스와 정보를 제공합니다.

고객 온보딩에서 시작됩니다.

소셜 미디어는 사람들이 모여 그들에게 중요한 주제를 연결하고 토론하는 장소입니다. 디지털 시대에 온라인 관계가 가장 번창하는 고객 관계 육성을 시작하지 않겠습니까? 소셜 미디어 고객 성공 계획을 세우는 것부터 시작하십시오.

사용자 온보딩 이메일 캠페인이 있는 경우 소셜 계정을 활용하여 해당 메시지를 보다 매력적인 방식으로 보완하고 강화하십시오. 고객이 등록할 때 Twitter 핸들, LinkedIn 프로필 또는 기타 관련 소셜 계정을 수집하고 가장 활동적인 채널을 통해 환영 메시지를 보냅니다. 이 메시지는 다음과 같은 여러 항목을 포함할 수 있습니다.

• 웨비나, 가이드, 블로그 또는 FAQ와 같은 유용한 리소스에 대한 링크
• 대화를 시작하고 고객이 편안하게 도움을 요청할 수 있도록 하는 질문
• 등록을 위해 클릭 후 랜딩 페이지를 공유하여 개발한 고객 성공 프로그램
• 또는 간단히 인사하고 고객이 되어 기쁘게 생각한다고 말하십시오.

Twitter 또는 Facebook 페이지와 같은 고객 서비스 전용 소셜 계정이 있는 경우 최신 고객에게 이를 알리십시오. 신규 고객에게 고객 서비스 계정을 가리키는 빠른 트윗을 보내고 나중에 해당 계정으로 안내해야 하는 횟수를 줄이십시오.

Instapage는 가입 시 Twitter 핸들을 제공하는 모든 신규 고객을 환영합니다. 이를 통해 커뮤니케이션 라인을 열고 최신 사용자가 Instapage 가족의 일부라고 느낄 수 있습니다.

자주 묻는 질문 및 도움말 센터 문서

고객 서비스와 고객 성공은 동일하지는 않지만 많은 동일한 목표를 공유합니다. 이러한 이유로 더 큰 문제가 되기 전에 제품의 가장 일반적인 문제점 중 일부를 완화하기 위해 두 팀이 협력하는 것이 중요합니다. 고객 서비스 데이터를 조사하여 고객이 가장 자주 묻는 질문을 찾아 보다 영향력 있는 소셜 미디어 성공 전략을 개발하십시오.

많은 회사에서 자주 발생하는 보다 심층적인 문제에 대한 웹사이트 또는 도움말 센터의 FAQ 섹션을 보유하고 있습니다. 실제로 고객의 70%는 회사 웹사이트에 셀프 서비스 전용 섹션이 있기를 기대합니다. 그러나 고객은 둘 중 하나가 존재한다는 것을 알고 있습니까?

소셜 온보딩 루틴을 설정한 경우 후속 메시지는 확실히 고객이 스스로를 도울 수 있는 쉬운 방법이 될 수 있습니다. 팀이 동일한 간단한 질문에 답해야 하는 횟수가 적을수록 더 큰 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

전체 헬프 센터를 구축할 준비가 되지 않았거나 FAQ를 작성할 데이터가 충분하지 않습니까?

괜찮아요. 사용자를 환영하고 지원에 도달하는 데 필요한 모든 정보를 제공하고 웨비나 또는 블로그와 같은 리소스를 찾는 데 필요한 모든 정보와 문의 양식을 제공하는 간단한 고객 성공 후 방문 페이지를 구축하십시오. LinkedIn, Twitter 또는 기타 소셜 사이트에서 신규 고객을 환영할 때 이 페이지에 대한 링크를 포함할 수 있습니다.

고객 교육

귀하의 제품 또는 서비스가 높은 수준의 이해가 필요한 복잡한 산업에 속합니까? 정보가 풍부하지 않은 비교적 새롭거나 알려지지 않은 분야일 수도 있습니다. 이것은 귀하의 업계에서 사고 리더십 커뮤니티를 만들 수 있는 절호의 기회입니다.

매우 유명하고 눈에 잘 띄는 공간에 있더라도 솔루션을 사용하는 사람들을 지속적으로 교육하기 위해 커뮤니티를 구축하면 전체 산업을 향상시킬 뿐입니다. 밀물은 모든 보트를 들어올립니다. 귀사가 모든 사람의 보트를 들어올리기 위해 가장 많은 노력을 기울이는 브랜드로 보인다면 고객은 귀사를 업계의 권위자 또는 사고의 리더로 볼 가능성이 있습니다.

Social Media Today에는 소셜 미디어 관리자와 마케팅 담당자에게 소셜 미디어 동향, 모범 사례 및 최신 뉴스를 교육하는 데 전념하는 LinkedIn 그룹이 있습니다. 때때로 자기 이익을 위한 정보를 게시하지만 그룹은 사이트 이름을 따서 명명되어 소셜 미디어 트렌드의 권위자와 회사 브랜드를 직접 연결합니다.

Vega는 건강한 생활 산업 내에서 청중을 구축하기 위해 고객 교육 프로그램인 Thrive Forward를 만들었습니다. 이 프로그램은 새로운 고객을 참여시키기 위해 소셜에서 공유된 사용자로부터 풍부한 콘텐츠를 생성했으며 결국 브랜드 옹호자 커뮤니티를 만들었습니다.

전체 커뮤니티를 구축하는 데 사용할 리소스나 시간이 없는 경우에도 귀중한 콘텐츠를 제공하고 고객과 정기적으로 공유할 수 있습니다. Edgar와 같은 서비스는 상록수 콘텐츠를 반복적으로 게시하여 소셜 채널을 통해 고객과 잠재 고객에게 지속적으로 도달할 수 있습니다. 귀하의 제품과 산업에 대해 더 많은 교육을 받은 고객일수록 덜 좌절하고 귀하의 회사를 버릴 것입니다.

소셜 리스닝으로 고객의 소리 듣기

고객이 친구 및 사회적 관계와 제품 ​​또는 브랜드에 대해 어떻게 이야기하고 있습니까? 귀하의 회사에 대해 그들이 말하는 내용은 평판에 영향을 미치고 궁극적으로 회사의 수익에 영향을 미칠 수 있습니다.

문제를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 가져오지 않을 수 있는 알려지지 않은 문제를 발견하기 위해서는 사람들이 말하는 내용을 아는 것이 중요합니다. 이를 통해 비즈니스는 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

온라인에서 브랜드, 제품 및 솔루션 언급을 모니터링하는 데 도움이 되는 많은 도구가 있습니다. Mention, Sprout Social, Hootsuite 및 기타 여러 소프트웨어 회사는 사람들이 웹에서 브랜드에 대해 말하는 내용을 모니터링하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객과 함께 비공개 Twitter 목록을 갖는 것만큼 간단한 것이 먼 길을 갈 수 있습니다. 고객이 가장 자주 경험하는 관련 문제가 무엇인지 이해하고 이러한 고객에게 솔루션을 제공하기 위해 귀를 기울이는 것이 중요합니다. 이를 통해 더 자주 공유해야 하는 리소스를 파악하고 고객에게 연락하여 문제에 대한 솔루션을 제공할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

Instapage에는 고객, 파트너 및 마케팅 커뮤니티의 영향력 있는 구성원이 포함된 Twitter 목록이 있습니다. 우리는 Tweetdeck을 사용하여 그들의 요구 사항을 듣고 문제점을 더 잘 이해하고자 합니다. 이는 더 많은 가치를 제공하기 위해 Twitter에 공유할 콘텐츠 유형을 형성하는 데 도움이 됩니다.

당신이 접촉을 시작할 때 권유로 넘어가지 않도록 주의하십시오. 고객이 귀사에 직접 태그를 지정하지 않은 대화를 귀사의 브랜드가 도청하고 있다고 느끼면 고객을 끌 수 있습니다. 그러나 솔루션은 진정성 있고 유용하다면 거의 항상 환영받습니다.

이 정보의 대부분은 제품의 새로운 기능이나 솔루션에 대해 팀에 알리는 데 도움이 될 수 있습니다. 다른 문제가 발생하기 전에 문제점을 제거하는 것이 고객 성공의 가장 좋은 형태입니다.

영웅 GIF 사용

GIF는 너무 격식을 차리거나 답답하지 않으면서 고객이 제품에 대해 더 많이 알 수 있도록 돕는 훌륭한 시각적 방법입니다. 또한 성공적인 소셜 미디어 관리자의 도구 벨트에서 점점 인기를 얻고 있는 도구입니다.

GIF는 일반적으로 문제가 발생하는 제품의 짧은 화면 녹화, 실제 제품 조립 방법 또는 시작 GIF를 만드는 데 사용할 수 있으므로 고객이 제품을 쉽게 사용할 수 있습니다.

GIFS를 특히 유용하게 만드는 것은 긴 사용 방법 비디오보다 공유하기 쉽고 이해하기 쉬우면서도 사용자가 따라할 수 있는 시각적 요소를 제공한다는 것입니다. 또한 일련의 이메일이나 메시지의 텍스트를 통해 문제를 설명하는 것보다 고객에게 문제 해결 방법을 시각적으로 보여주는 것이 더 쉬운 경우가 많습니다. 이러한 GIF는 Giphy 계정에 게시하고 헬프 센터 문서 내에서 사용하고 소셜에서 공유할 수 있습니다. 또 다른 모범 사례는 신규 고객과 기존 고객 모두가 제품을 사용하는 새로운 방법을 찾을 수 있도록 주기적으로 다시 게시하는 것입니다.

더 재미있고 독특하게 만들고 싶으신가요? 고객이 긍정적인 행동을 할 때 엄지손가락을 치켜세우거나 하이파이브와 같은 일반적인 제스처를 제공하는 팀 구성원과 함께 GIF를 만들어 고객에게 보냅니다. 이것은 고객과 관계를 맺는 재미있는 방법을 제공하고 관련된 팀원들과 개인적인 접촉을 추가합니다. 고객에게 회사가 얼굴 없는 로고가 아니라 열심히 일하는 개인으로 구성된 조직임을 상기시키는 것이 좋습니다.

고객에게 보여주세요

진정으로 제품을 최대한 활용하는 고객이 있습니까? 수퍼 유저는 훌륭한 브랜드 옹호자일 뿐만 아니라 다른 고객에게 제품에서 ROI를 극대화하는 방법을 보여줄 수 있는 최고의 티켓입니다.

고객 성공 사례를 작성하고 소셜 네트워크에 공유하십시오. 최고의 사례를 보여주는 Pinterest 보드를 만드세요. 공유를 장려하고 더 많은 청중에게 다가갈 수 있도록 Facebook에서 "금주의 고객"을 만드세요.

예를 들어 Zappos는 Zappos 상자를 들고 있는 고객의 이미지를 촬영하고 Facebook에 표시할 "금주의 팬"을 만듭니다. 고객을 소개하면 고객이 감사함을 느끼고 충성도를 높이는 동시에 다른 고객이 스스로 성공할 수 있는 모범이 됩니다.

고객을 더 많이 소개할수록 고객은 브랜드에 더 많이 참여할 것입니다. 그리고 다른 고객이 이러한 슈퍼 사용자로부터 더 많이 배울수록 비즈니스의 잠재력을 실현하기 위해 고객 서비스에 의존할 필요가 줄어듭니다.

챗봇으로 대화하기

더 많은 챗봇이 온라인에 등장함에 따라 더 많은 기업이 봇이 간단한 질문과 요청에 답할 수 있는 잠재력을 인식하고 있습니다. 이는 지원 팀의 부담을 덜어주는 데 유용하지만 한 단계 더 나아가 봇에 능동적으로 대처할 수 있습니다. Chatcast와 같은 도구를 사용하면 구독자 목록을 작성하고 유용한 고객 성공 리소스를 고객과 잠재 고객 모두에게 보낼 수 있습니다.

채널 제어

고객 성공에 능동적으로 대처하는 것의 가장 큰 이점 중 하나는 대화가 이루어지는 시기와 장소를 지시할 수 있다는 것입니다. 비즈니스에 가장 적합한 소셜 채널에서 고객에게 다가가세요. 고객 서비스 요청은 여전히 ​​소셜 전반에서 발생하지만 앞서 나가면 서비스 팀의 부담을 줄일 수 있습니다.

또한 더 많은 고객을 귀하의 메시지에 맞는 헌신적인 고객 성공 후 랜딩 페이지로 유도하고 고객이 종종 설명할 수 없는 문제를 완화하도록 도울 수 있습니다.
고객이 브랜드와 소통하기를 원하는 채널을 알고 있어야 합니다. 대화를 시작하는 사람이 됨으로써 이제 회사에 도달하는 데 가장 적합한 채널에 대한 기대치를 설정합니다.

소셜 미디어로 고객 성공 창출

이제 당신의 차례입니다. 고객의 가장 큰 병목 현상과 문제점을 식별하는 것부터 시작하여 이를 극복하기 위한 고객 성공 전략을 개발하십시오.

소셜 미디어는 문제가 발생하기 전에 고객에게 다가가 도움을 줄 수 있는 덜 위협적인 포럼입니다. 소셜 미디어를 고객 성공 계획에 통합하는 방법은 무수히 많습니다. 또한 고객 성공을 위한 전용 클릭 후 랜딩 페이지를 개발함으로써 고객을 더 높은 ROI로 이끌고 새로운 고급 사용자와 충성도 높은 브랜드 지지자를 만들 수 있습니다.

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