2021년 최고의 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어 11가지

2021년에 고객 대면 비즈니스가 있는 경우 고객이 소셜 미디어에서 비즈니스 또는 실제로 비즈니스에 대해 이야기하고 있다는 것은 당연합니다.

Facebook, Twitter 및 Instagram과 같은 소셜 플랫폼은 고객과의 유용한 양방향 커뮤니케이션 채널을 제공합니다. 그러나 고객이 브랜드와 나누는 모든 사회적 상호 작용을 모니터링, 처리 및 최적화할 수 있는 올바른 시스템을 갖추는 것은 기업의 책임입니다.

오늘날 거의 모든 비즈니스에는 고객이 매력적이고 흥미로운 콘텐츠를 찾고, 제품 또는 서비스에 대한 추가 정보를 찾고, 유용한 제안 및 특별 거래를 수신하는 데 사용할 수 있는 자체 소셜 미디어 채널이 있습니다. 그러나 진정으로 성공적인 기업은 단순히 사회적 존재감을 갖는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 알고 있습니다.

B2B 기업이든 B2C 기업이든 소셜 미디어를 전략적으로 사용하여 실시간으로 고객을 지원하는 것은 필수적입니다. 비즈니스 소셜 미디어 전략의 핵심은 탁월한 고객 서비스 제공을 목표로 하는 것이어야 합니다.

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어를 사용하는 것은 성공적인 기업이 소셜 미디어에서 탁월한 고객 지원을 제공하고 이를 보다 광범위한 고객 서비스 전략에 원활하게 통합할 수 있는 방법입니다.

고객과의 더 나은 의사 소통을 돕기 위해 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 소셜 미디어에서 제기된 문의, 의견 및 문제를 관리하는 데 도움이 됩니다. 연구에 따르면 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 실제로 고객의 88%는 소셜 미디어 채널을 통해 고객 서비스 지원을 제공하지 않는 회사에서 구매할 가능성이 낮다고 말합니다.

전자 상거래 비즈니스에서 소셜 미디어를 사용하는 경우 소셜 미디어 고객 소프트웨어도 사용하여 브랜드를 강화하고 고객 충성도를 높여야 합니다.

따라서 이를 염두에 두고 2021년 최고의 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어 솔루션을 소개합니다.

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어란 무엇입니까?

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 온라인 소셜 플랫폼 전반에서 고객의 활동에 대한 통찰력을 제공하고 이러한 요구를 실시간으로 충족하는 디지털 고객 서비스 솔루션을 제공하는 데 도움이 되는 정교한 AI 기반 소프트웨어입니다.

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 소셜 미디어의 고객 통찰력을 보다 광범위한 고객 서비스 프로그램에 통합합니다. 소셜 미디어 플랫폼에서 제기된 고객 문제를 고객 서비스 팀에 통지하여 효율적으로 해결할 수 있도록 합니다.

예를 들어 고객이 귀하의 브랜드에 대해 트윗하는 경우 소프트웨어는 해당 트윗을 식별하고 문제에 플래그를 지정하고 해결하는 데 도움을 주어 기존의 인적 주도 고객 지원을 지원하는 데 도움이 됩니다. 이것은 소셜 플랫폼에서 직접 이루어지거나 다른 채널 중 하나를 통해 해결 방법을 제공하기 위해 이메일이나 전화로 전달됩니다.

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어가 전체 고객 서비스 프로그램을 도울 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

1. 분석

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어가 도움이 될 수 있는 한 가지 방법은 고객이 온라인에서 회사 또는 브랜드에 대해 말하는 내용과 고객이 필요로 하는 도움의 종류에 대한 정교한 분석 및 통찰력 을 제공하는 것입니다.

온라인 데이터를 선별함으로써 소프트웨어는 소셜 미디어에서 고객이 말하는 것을 '듣고' 고객에 대한 데이터도 수집함으로써 고객에 대한 핵심 통찰력을 제공할 수 있습니다.

이를 통해 고객, 인구 통계 및 주요 문제점(또는 주요 만족 영역)을 이해하고 적절하게 해결할 수 있습니다.

2. 챗봇

챗봇은 인공 지능(AI)을 기반으로 하는 자동화된 실시간 온라인 도우미로 고객의 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공합니다. 또한 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어의 표준 제품이기도 합니다.

챗봇은 고객에게 즉각적인 온라인 지원을 제공하기 때문에 유용할 수 있습니다. 일상적인 질문과 문제에 대한 즉각적인 답변을 제공하여 고객에게 응답하는 데 도움이 됩니다.

즉시 해결할 수 없는 보다 복잡한 질문의 경우 챗봇은 헬프데스크 티켓을 생성할 수 있으며, 이 티켓은 문제를 실제 라이브 고객 지원 에이전트에게 에스컬레이션하여 업무 시간 동안 추가 지원을 제공할 수 있습니다.

3. 소셜 스케쥴링 및 퍼블리싱

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어에는 특정 시간에 게시할 소셜 미디어 메시지를 예약할 수 있는 게시 도구도 포함되어 있는 경우가 많습니다. 이는 고객과 소통하기 위해 미리 견고한 소셜 미디어 전략을 세울 때 유용합니다.

올바른 소프트웨어로 표준 고객 서비스 개선

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 인간이 제공하는 전통적인 고객 서비스를 대체하기 위한 것이 아닙니다! 효율적으로 지원하기 위함입니다. 소셜 미디어는 일반적으로 콜 센터, 이메일 지원 티켓, 라이브 채팅 및 자가 진단 포털을 포함할 수 있는 다중 채널 고객 서비스 전략의 일부입니다. 따라서 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 소셜 측면을 지원하는 동시에 다른 고객 서비스 채널과 효율적으로 통합됩니다.

전통적인 고객 서비스와 마찬가지로 소셜 미디어 고객 서비스 센터는 질문과 문제에 적시에 도움이 되는 방식으로 응답하여 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.

그러나 소셜 미디어 고객 서비스는 기존 고객 서비스와 다릅니다 . 고객 지원은 Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 채널에 중점을 둡니다. 소셜 듣기, 추적 및 온라인 경고와 같은 디지털 도구를 사용하여 질문이나 문제가 있는 모든 고객을 식별하고 응답합니다. 모니터링 능력은 매우 중요합니다.

사람들이 온라인에서 귀하의 비즈니스 또는 브랜드에 대해 말하는 것에 주의를 기울임으로써 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 온라인에서 회사에 대해 이야기하는 모든 사람에게 소셜 미디어 고객 서비스 지원을 제공할 수 있습니다. 심지어 귀하에게 직접 연락하지 않은 사람도 포함됩니다!

예를 들어, Twitter 사용자가 귀하의 제품 또는 서비스에 대한 문제에 대해 트윗하는 것을 발견하면 그들이 귀하에게 구체적으로 연락하지 않았더라도 소셜 미디어 고객 서비스를 사용하여 해당 사용자에게 연락하여 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이렇게 하면 소셜 미디어 게시물이 바뀌고 대신 귀하의 비즈니스, 제품 또는 서비스에 대한 긍정적인 경험이 됩니다.

또한 자주 묻는 질문을 식별하고 답변하기 위해 정교한 자동화 및 기계 학습에 의존합니다. 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 더 복잡하고 다층적인 고객 문제를 해결할 수 없는 경우 문제를 실제 사람에게 표시하여 업무 시간 동안 효율적으로 해결할 수 있도록 하여 고객이 문제를 겪지 않도록 할 수 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어가 귀하의 비즈니스에 어떻게 도움이 됩니까?

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 비즈니스에서 고객이 누구인지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 고객 인구 통계 및 온라인 브랜드에 대한 태도에 대한 실시간 통찰력을 통해 효과적입니다.

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 좋은 대화와 나쁜 대화에 플래그를 지정하고 적절하게 응답할 수 있도록 우선 순위를 지정하기 때문에 고객과의 관계를 개선하는 데도 도움이 됩니다. 이 소프트웨어는 자주 묻는 질문이나 반복되는 문제를 식별하여 제품 개발을 지원하고 고객 지원을 개선할 수 있습니다.

마지막으로, 문제 해결과 관련하여 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 챗봇(가능한 경우)을 통해 또는 고객 서비스 팀이 즉시 처리할 티켓을 생성하여 모든 문제가 신속하게 해결되도록 합니다. 고객 서비스에 더 쉽게 액세스할 수 있기 때문에 더 나은 고객 경험을 제공하고 아마도 가장 중요한 것은 회사와 고객 간의 온라인 양방향 대화를 생성한다는 것입니다.

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어를 사용할 때 최종 결과는 온라인에서 고객과 긍정적인 대화를 나누는 것입니다.

이는 기존 고객의 호의를 얻을 뿐만 아니라 다른 잠재 고객도 귀하의 회사 또는 브랜드를 보다 호의적인 시각으로 바라보게 하여 전반적인 브랜드 가치를 향상시킵니다.

이는 온라인에서 고객과 나누는 대화가 공개되고 모든 개별 상호 작용이 일반 대중이 브랜드를 인식하는 방식에 영향을 줄 수 있기 때문에 특히 중요합니다. 올바른 도구를 사용하여 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 일어나는 대화를 제어함으로써 브랜드에 대한 긍정적인 대중의 인식을 형성하는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어 소프트웨어 지원 기능

위에서 언급한 주요 기능(분석, 챗봇, 소셜 예약 및 게시) 외에도 대부분의 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어 솔루션에서 제공하는 다른 주요 지원 기능이 있습니다. 대부분은 다음 기능 중 하나 이상을 갖습니다.

• 신속한 실시간 고객 서비스 응답 이 하나의 통합 플랫폼으로 통합되었습니다.
• 급증하는 요청을 처리하고 민감하거나 논쟁의 여지가 있는 소셜 미디어 상황을 모니터링하기 위한 알림 및 경고 .
• 개인화 및 오류 최소화가 가능한 지능형 AI .
• 브랜드의 강점, 약점 및 소셜 미디어 전략을 개선할 기회를 식별하도록 설계된 강력한 분석 기능 제품군입니다 .

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 사항

귀하의 비즈니스에 적합한 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어를 선택할 때 적합한 제품을 찾기 위해 회사의 특정 요구 사항을 고려해야 합니다. 볼륨이 주요 고려 사항일 것입니다! 소셜 미디어에서 해결해야 하는 고객 쿼리 및 멘션의 수를 파악하면 필요한 서비스를 이해하는 데 도움이 됩니다.

전 세계의 다양한 시간대 내에서 고객 거래를 수행하는지 여부는 또 다른 고려 사항입니다. 이 경우 인간 고객 지원 상담원의 시간대를 벗어난 고객에게 즉각적인 챗봇 지원을 제공할 수 있는 소프트웨어가 필요할 수 있습니다.

또한 전 세계에 고객이 있는 경우 여러 언어를 지원하고 다양한 국가 및 언어 유형의 수많은 소셜 미디어 플랫폼에서 분석을 모니터링할 수 있는 소프트웨어가 필요할 수도 있습니다.

가격에 대해 이야기합시다

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 서비스로 제공되기 때문에 관련 비용은 일반적으로 월 단위로 책정됩니다.

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어 비용은 다음과 같습니다.

• 12파운드/에이전트/월(USD $17/에이전트/월)의 무료(매우 제한된) 초급 오퍼링
• 기본 오퍼링의 경우 £70/에이전트/월(USD $99/에이전트/월)
• 고급 기능이 포함된 소프트웨어의 경우 최대 £360/에이전트/월(USD $499/에이전트/월).

2021년 최고의 소셜 미디어 고객 소프트웨어 제품

시장 비교 웹사이트에서 확인된 최고의 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어 제품에는 비용 효율적이고 간단한 기본 솔루션부터 고급 및 고가의 제품에 이르기까지 다양한 제품이 포함됩니다.

2021년 최고의 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어 제품을 확인했습니다.

1. 이데스크

eDesk는 웹 스토어, Amazon, eBay, Walmart, Etsy 및 Cdiscount와 같은 시장, 소셜 채널의 고객 지원 쿼리를 하나의 간단한 대시보드로 중앙 집중화하는 전자 상거래 헬프 데스크입니다.

eDesk는 Facebook, Instagram 및 Twitter를 중앙 집중식 공유 받은 편지함에 연결하여 고객을 지원하고 소셜 미디어에서 평판을 보호하는 데 도움이 됩니다. 고객으로는 Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com 및 Superdry가 있습니다.

eDesk는 월 £35(USD 45)의 가격을 제공하며 신규 고객은 신용 카드 없이 14일 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.

2. 컨버소셜

Conversocial은 스스로를 "메시징을 위한 대화형 고객 경험 플랫폼"이라고 설명합니다. 실제로 Conversocial은 소셜 미디어 채널, 라이브 채팅 및 텍스트 기반 커뮤니케이션을 지원하여 고객과 소셜 미디어 대화에 참여할 수 있는 소셜 고객 서비스 소프트웨어입니다.

소셜 메시징 및 음성 채널을 활용할 수 있는 지능형 소프트웨어를 사용하는 Conversocial은 AI 기반 봇과 상담원 기반 고객 참여를 위한 원활하고 통합된 솔루션을 제공하여 고객 서비스, 영업 및 마케팅을 위한 대화형 고객 경험을 강화합니다.

클라우드 기반 소프트웨어는 지능형 우선 순위 지정과 팀 관리 워크플로를 결합합니다. 소셜 듣기 및 감정 채점을 포함한 소셜 미디어 모니터링을 제공하고 티켓 생성을 통해 통찰력을 제공하고 협업 프로세스를 촉진합니다.

Conversocial은 영어, 독일어, 프랑스어, 이탈리아어 및 스페인어를 지원합니다.

3. Sprout소셜

비즈니스가 빠르게 확장되도록 설정된 경우 SproutSocial이 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어 요구 사항에 대한 해답이 될 수 있습니다. SproutSocial은 고객이 청중과 더 잘 연결하고 출판 워크플로를 간소화하여 소셜 미디어 전략을 극대화할 수 있는 올인원 소셜 관리 솔루션을 제공합니다.

또한 실시간 협업을 제공하고 사용 가능한 소셜 데이터를 기반으로 의미 있는 분석과 통찰력을 모든 규모로 제공합니다. 영어, 프랑스어, 이탈리아어, 포르투갈어 및 스페인어를 지원합니다.

'표준' 옵션 플랜은 사용자당 월 72파운드(미화 99달러), '프로페셔널' 옵션 플랜의 경우 사용자당 월 110파운드(미화 149달러)부터 시작한다.

4. 조호 데스크

Zoho Desk는 여러 채널에서 대량의 고객 지원 요청을 우선 순위로 지정하고 관리하여 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 구축되었습니다. 이를 통해 시간이 지남에 따라 지식 기반을 만들고 지능형 기계 학습을 통해 고객 지원 팀의 성과를 분석 및 개선할 수 있습니다.

Contextual AI가 포함된 Zoho Desk의 유연한 클라우드 기반 헬프 데스크 지원 소프트웨어를 사용하면 능률적이고 우수한 고객 서비스 지원을 제공할 수 있습니다. 독일어, 영어, 프랑스어, 일본어, 포르투갈어, 러시아어, 스페인어, 터키어, 중국어(간체) 언어를 지원합니다.

Zoho Desk는 최대 3명의 상담원에게 무료 가격 모델을 제공합니다. 표준 가격 책정 모델은 에이전트당 월 £9(USD 12)부터 시작합니다.

5. 스파크센트럴

Sparkcentral은 고객 대화를 설계, 확장, 관리 및 최적화할 수 있는 클라우드 기반 고객 서비스 플랫폼입니다.

AI, 챗봇을 사용하고 회사 자체 웹사이트 및 앱 외에도 WhatsApp, Facebook Messenger 및 Twitter를 포함한 채팅 플랫폼과의 통합을 지원하므로 모든 채널을 통해 고객 커뮤니케이션을 대규모로 한 곳으로 통합할 수 있습니다.

6. 전면

간단한 엔트리 레벨 솔루션을 찾고 있다면 Front가 귀하의 비즈니스를 위한 선택일 수 있습니다. Front를 사용하면 협업 고객 커뮤니케이션 플랫폼에서 이메일과 앱을 함께 연결하여 고객 서비스 지원을 간소화할 수 있습니다. 6,000명 이상의 고객이 Front를 사용하여 대규모로 개인화된 고객 관계를 구축하고 있습니다.

가격은 가장 기본적인 요금제에 대해 사용자당 월 7파운드(미화 9달러)부터 시작합니다.

7. Salesforce 디지털 참여

CRM 리더인 Salesforce의 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 강력한 성능을 제공할 것입니다. 실제로 Digital Engagement 소프트웨어는 그 이름의 유산에 부합하므로 모든 디지털 채널에서 적시에 고객을 참여시킬 수 있습니다. 여기에는 모바일 메시징, 웹 채팅, 소셜 네트워크 등이 포함되어 채널 전반에 걸쳐 원활한 서비스 경험을 제공합니다.

8. 스프링클러

Sprinklr는 '현대 채널을 위한 세계 최초의 통합 프론트 오피스'를 제공합니다. 이를 통해 23개의 소셜 채널, 11개의 메시징 채널 및 수백 개의 포럼, 블로그, 리뷰 및 뉴스 사이트를 온라인에서 하나의 포괄적인 플랫폼으로 통합하여 회사의 마케팅, 광고, 고객 서비스 및 참여 이니셔티브를 지원할 수 있습니다.

Sprinklr는 AI를 사용하여 플랫폼을 실행하고 협업을 촉진하여 조직 내 팀 간에 데이터를 공유하고 사일로를 줄입니다. 이 회사는 16개국에 24개의 지사를 두고 있습니다.

9. 라이브 에이전트

LiveAgent를 사용하면 올인원 헬프 데스크 솔루션으로 고객 상호 작용을 개인화할 수 있습니다. 라이브 채팅 소프트웨어는 USP이며 시장에서 가장 빠른 채팅 위젯을 자랑합니다. 2020년 라이브 채팅 소프트웨어는 SMB 부문에서 1위를 차지했습니다.

LiveAgent의 고객으로는 BMW, Yamaha, Huawei 및 Oxford University가 있습니다. 가격에는 지원이 제한된 보급형 무료 패키지가 포함됩니다. 더 높은 수준의 지원은 사용자당 월 28파운드(미화 39달러)의 올인클루시브 패키지 가격으로 기능을 점진적으로 추가합니다.

10. 기꺼이

Gladly는 사람을 중심으로 설계된 솔루션을 제공함으로써 개인화된 고객 서비스를 자랑스럽게 생각합니다. 사례 중심 솔루션을 운영하는 대신 Gladly는 여러 채널에서 평생 고객과의 대화를 가능하게 합니다. 즉, 각 고객은 고유하게 취급되고 사례 기록은 유지됩니다.

Gladly는 올인원 고객 서비스 솔루션으로 전환하여 탁월한 고객 경험을 제공하고, 컨택 센터에서 발생하는 수익을 최대 10%까지 늘리고, 기술 비용을 최대 40%까지 절감하는 것을 야심차게 목표로 삼고 있습니다.

Gladly의 고객으로는 JetBlue, JOANN 및 TUMI가 있습니다. 기본 무료 가격 책정 체계를 사용할 수 있지만 기능을 최대한 활용하려면 £27-108(USD 38-150) 범위의 유료 가격 책정 체계 중 하나에 투자하고 싶을 것입니다.

마지막 생각들

흔히 말하는 소셜 미디어 고객 서비스 또는 '소셜 케어'가 반드시 새로운 개념은 아닙니다. 그러나 많은 기업이 여전히 소셜을 다중 채널 고객 지원에 통합하지 않고 있으며 오늘날에는 그렇게 하는 것이 요구 사항입니다.

비즈니스 규모에 관계없이 소셜 미디어를 보다 광범위한 교차 채널 고객 서비스 전략에 통합하면 이점을 얻을 수 있습니다. 고객이 온라인에 접속하여 실시간으로 귀하의 브랜드에 대해 이야기할 때 원활한 고객 서비스 솔루션을 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

실시간 고객 지원을 제공하고 소셜 미디어를 교차 채널 고객 서비스 지원 전략에 원활하게 통합하면 판매에 긍정적인 영향을 미치고 고객 충성도를 높이며 온라인과 오프라인 모두에서 브랜드 인지도를 보다 광범위하게 개선할 수 있습니다.