소셜 미디어 위기 관리: 중소기업을 위한 방법 안내

평판과 대중의 인식은 판매, 이익 및 비즈니스 성공에 주요한 요인입니다.

소셜 미디어 위기만큼 중소기업의 평판을 손상시키는 것은 없습니다. 소셜 미디어 위기를 방치하면 브랜드에 대한 소비자의 감정이 바뀔 수 있습니다.

그러나 소셜 미디어 위기 관리에 대한 예방적이고 적극적인 접근 방식을 통해 중소기업은 위기를 극복하고 최악의 소셜 미디어 위기에 직면하여 브랜드 명성을 강화할 수도 있습니다.

이 종합 가이드는 중소기업 소유주와 관련된 모든 소셜 미디어 위기 관리 측면을 다룹니다.

소셜 미디어 위기란 무엇입니까?

소셜 미디어 위기는 종종 예기치 않게 온라인에서 발생하고 브랜드의 명성을 손상시킬 수 있는 모든 사건이나 논쟁을 의미합니다.

한 설문 조사에 따르면, 사업주 중 69%가 지난 5년 동안 위기를 경험했다고 답했으며, 리더 중 95%는 소셜 미디어 위기 조치 계획에 개선이 필요하다고 답했습니다.

이러한 위기는 여러 가지 이유로 발생할 수 있으며, 기업의 예방 능력을 넘어서는 경우가 많습니다. 대부분의 경우 기업이 할 수 있는 일은 대응하는 것뿐입니다. 그러나 위기 상황에서의 의사결정과 대응 방식은 귀하의 비즈니스에 대한 대중의 인식을 바꾸거나 깨뜨립니다.

예를 들어, 불만을 품은 고객의 부정적인 게시물이나 리뷰가 입소문을 탈 수 있습니다. 직원이 고객을 화나게 할 수도 있고, 브랜드의 소셜 미디어 게시물이 대중에 의해 무감각하고 잘못 해석될 수도 있습니다.

귀하의 비즈니스가 고객의 기대에 부합하지 않는 결정을 내리는 경우에도 소셜 미디어 위기가 발생할 수 있습니다. 예를 들어 PayPal이 작년에 PayPal이 사용자 계정에서 $2,500를 인출할 수 있도록 허용하는 조항으로 "사용 제한 정책"을 업데이트하기로 결정한 경우와 같습니다. 사용자가 회사에서 '잘못된 정보나 불쾌감을 주는' 것으로 간주하는 내용을 게시한 경우.

당연히 이로 인해 #BankruptPayPal 운동의 형태로 소셜 미디어 위기가 발생했습니다. 고객은 Twitter를 통해 먼저 PayPal의 결정에 대한 소식을 퍼뜨린 다음 다른 사람들이 PayPal 계정을 폐쇄하여 조치를 취하도록 독려했습니다.

보이콧은 PayPal의 가치에 직접적인 영향을 미쳐 정책 업데이트 이후 PayPal의 가치가 13% 이상 하락했습니다 . 이는 소셜 미디어 위기가 비즈니스에 미칠 수 있는 잠재적인 영향을 보여줍니다.

소셜 미디어 위기의 다른 예는 다음과 같습니다.

• 회사에 대한 허위 정보가 퍼지고 있습니다.
• 고객의 개인정보가 노출되는 보안 위반
• 직원의 불법적 이거나 부적절한 행동

관리하지 않으면 이러한 위기는 소셜 미디어 마케팅 플랫폼을 통해 빠르게 확산될 것입니다. 나쁜 소식보다 빠르게 움직이는 것은 없기 때문입니다. 이러한 위기를 적절하게 관리하지 못하면 대중 이미지가 손상되어 매출, 수익 및 비즈니스 성공에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.

소셜 미디어 위기 관리 계획의 중요성

모든 중소기업에는 규모나 업종에 관계없이 소셜 미디어 위기 관리 계획이 필요합니다.

이 절차에는 위기 상황에서 누가 무엇을 하는지 간략하게 설명하고 따라야 할 확립된 단계가 포함되어 있습니다. 이러한 계획은 신속하고 효과적으로 대응하여 피해를 완화하는 데 도움이 됩니다.

효과적인 소셜 미디어 위기 관리 계획의 중요한 요소는 다음과 같습니다.

위기 대응팀 정의

결정을 내리고 대응을 제공할 주요 내부 이해관계자는 누구입니까? 일반적으로 여기에는 소셜 미디어 정책 관리자, PR 및 커뮤니케이션 대변인, 고객 서비스, 임원, 필요한 경우 법률 담당자가 포함됩니다.

모니터링 및 청취

새로운 위기를 실시간으로 감지하기 위해 소셜 미디어와 웹을 어떻게 모니터링하시겠습니까? 소셜 청취 도구를 사용하여 브랜드 언급, 해시태그, 부정적인 댓글 등을 추적하세요.

내부 커뮤니케이션

정보는 내부적으로 어떻게 흐르고 위기 상황에서는 어떻게 신속하게 결정을 내릴 수 있습니까? 이해관계자, 보고 구조 및 채널의 개요를 설명합니다. 포괄적인 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션 계획에는 대응 프로토콜이 설명되어 있습니다.

대외 대응 전략

소셜 미디어와 기타 채널을 통해 어떻게 외부와 소통할 예정입니까? 소셜 미디어 게시물 및 FAQ 페이지에 대해 사전 승인된 템플릿과 정책을 준비하세요.

예를 들어 PayPal을 예로 들어 보겠습니다. 그들은 분명히 소셜 미디어 채널(및 주식 시장)을 모니터링했으며 궁극적으로 대응할 수밖에 없었습니다. PayPal은 뉴스 채널을 통해 해당 공지가 "오류로 발송되었습니다"라고 밝혔습니다(이는 소셜 미디어 위기에 대처하는 최선의 방법은 아니지만 적어도 응답했습니다).

물론 각 유형의 위기 또는 잠재적 위기는 장점에 따라 평가되어야 합니다.

그러나 미리 결정된 행동 방침과 이해관계자 이동 및 커뮤니케이션 시스템 구축을 통해 신속하고 효과적으로 대응하고 피해 통제를 실천할 수 있습니다.

위기 이후 검토

대응의 효율성을 어떻게 평가하고, 정책과 절차를 변경하고, 이해관계자에게 학습 내용을 보고할 것입니까? 특히 실제 감정 분석과 지속적인 온라인 토론을 통해 지표와 데이터를 검토해야 합니다.

테스트 및 교육

팀 구성원에게 절차에 대해 어떻게 교육하고 연습 시나리오를 통해 계획을 테스트하여 격차를 식별할 것입니까?

다른 사람의 실수를 바탕으로 팀원을 교육하는 것이 이상적입니다. 비즈니스 경험에서 발생하는 소셜 미디어 위기가 적을수록 좋습니다. 우리가 확실히 전달할 수 있는 한 가지 교훈은 소셜 미디어 위기 상황에서 조치를 취하지 않는 것이 가능한 최악의 조치라는 것입니다. 위기에 대응하고 관리해야 합니다. 그것을 가장 잘 달성하는 방법은 그 성격에 달려 있습니다.

소셜 미디어 위기에 대비하기

비상 대응 계획 외에도 잠재적인 위기에 적극적으로 대비하십시오.

• 직원을 위한 적절한 소셜 미디어 활동에 대한 지침을 수립합니다 .
• 신속한 불만 해결을 위해 고객 서비스에 직접 메시징 기술을 교육합니다 .
• 사과문, 현황 업데이트, 보류문 등을 위한 템플릿을 준비합니다 .
• 문제를 조기에 감지하려면 브랜드 이름, 경쟁업체, 제품 등에 대한 Google 알리미를 설정하세요 .
• 위기 시나리오 및 대응을 시뮬레이션하여 소방 훈련을 실시합니다 . 각 연습 실행을 통해 알아보세요.

소셜 미디어 위기를 관리하는 방법

위기 상황이 발생했을 때 계획을 세우면 기업이 신속하고 단호하게 대응하여 여파를 완화할 가능성이 가장 높습니다.

이 단계별 프로세스는 소셜 미디어 위기 대응 계획을 개발하는 데 도움이 되는 좋은 출발점이 될 수 있습니다.

1. 위기 대응팀을 구성하세요

계획에 따라 주요 이해관계자와 팀 구성원에게 경고합니다. 조사, 내부 조정, 소셜 미디어 대응, 홍보, 리더십 승인 등에 대한 책임을 할당합니다. 소셜 팀이 전략을 실행합니다.

특정 작업을 승인해야 하는 사람이 누구인지 명확하게 파악하세요. 모든 이해관계자가 소셜 미디어 위기 계획을 인지하고 있는지 확인하십시오.

2. 상황 평가

조치를 취하기 전에 이번 위기의 규모, 사실, 정서, 핵심 목소리, 언론 보도, 전반적인 영향을 분석하세요. 위기 유형을 분류하고 필요한 대응 수준을 결정합니다. 잘못된 정보가 퍼지는 것에 귀를 기울이십시오.

내부 정보 수집 시 사실에 충실하세요. 시장에 너무 일찍 대응하면 더 많은 논란을 불러일으킬 수 있습니다.

3. 다음 단계를 준비하세요

팀을 모아 소셜 미디어 플랫폼과 오프라인을 포함한 모든 채널에 걸쳐 대응하는 방법을 결정하세요. 리더십 승인을 위한 공식 답변 초안을 작성합니다.

날개를 달지 마십시오. 어떤 조치가 취해졌는지, 다음 단계는 무엇인지 직접적으로 알려주세요.

4. 신속한 대응

속도가 중요합니다. 조직에서 앞으로의 성격과 경로를 결정한 후에는 소셜 미디어 계정과 소유 채널에 공식 답변을 게시하세요. 대기열에 추가로 예약된 게시물이 있으면 모두 중지하세요.

계속해서 실시간으로 댓글을 모니터링하고 응답하세요. 의사결정자에게 댓글의 양과 정서에 대해 알려서 영향 증가(또는 감소)를 이해할 수 있도록 하세요.

종종 소셜 미디어는 브랜드 위기의 시작이지만 끝은 아닙니다. 상황에 대한 유용한 맥락을 추가하려면 웹사이트나 블로그에 세부 정보를 게시하는 것이 좋습니다.

5. 효과적인 의사소통

영향을 받은 사람들에 대한 우려를 표현하십시오. 문제를 어떻게 해결했는지 설명하고, 책임을 지고, 필수 정보를 공유하세요. 전문 용어를 피하고 항상 전문적인 태도를 유지하십시오.

대규모 브랜드의 경우 이는 인바운드 통화 및 티켓에 대한 응답에 대한 지침을 고객 지원 팀에 제공하고 불만 사항을 문서화하거나 기록하는 수단을 갖추는 것을 의미합니다. 이렇게 하면 상담원은 녹음된 통화로 인해 답변을 만들거나 상황을 악화시킬 수 없습니다.

소유권에 대한 뛰어난 예는 작년에 다운된 시스템에 대한 Slack의 대응입니다.

Slack은 사용자들의 인내심에 감사를 표하고 문제에 대한 자신의 관점을 공유함으로써 사용자들에게 사랑받는 기회를 가졌습니다.

6. 모든 관련 채널을 업데이트하세요.

웹사이트, 블로그, 이메일, 광고, 전화 메시지, 소셜 미디어 채널, 오프라인 위치가 공식 답변과 일치하는지 확인하세요. 위기에 대한 정보로 FAQ 페이지를 업데이트하세요.

예를 들어, 2018년 Chipotle은 레스토랑에서 대장균이 발생하자 팀을 평가하고 교육할 수 있도록 자발적으로 모든 매장을 폐쇄했습니다. 모든 커뮤니케이션은 일관되고 전문적인 모양과 느낌을 가졌습니다. 그 결과 Chipotle은 소비자의 신뢰를 다시 얻었고 식품 준비 절차를 개선했습니다.

7. 지속적인 감정 모니터링

소셜 미디어 대화를 계속 듣고 그에 따라 반응을 조정하십시오. 감정 분석은 반응이 브랜드 인지도를 향상시키는지 여부를 추적하는 데 도움이 됩니다.

Slack의 경우 사용자는 소셜 미디어 위기 대응에 좋은 반응을 보였으며 Slack 소셜 미디어 팀은 개인적이면서도 전문적인 수준에서 사용자와 계속 소통했습니다.

이를 통해 Slack의 효과적인 위기 관리는 위기 상황으로 인해 평판이 손상되는 대신 고객 기반과의 친밀도를 높일 수 있는 기회를 제공했습니다. 소셜 미디어 위기 상황에서 이해관계자들이 참여하고 신속하게 답변을 얻을 수 있는 디지털 '전쟁실'을 설정하세요.

위기 후 검토를 수행하여 근본 원인을 파악하고 성공과 실수로부터 교훈을 얻습니다. 향후 위험을 줄이기 위해 업데이트된 정책을 마련하세요.

정책을 공개적으로 업데이트하는 것은 소셜 미디어 위기를 관리하는 데 중요한 단계입니다.

최근 사례는 소비자 동의 없이 인공 지능 모델을 훈련시키기 위해 오디오, 비디오, 채팅 콘텐츠를 사용했다는 주장에 Zoom이 어떻게 대응했는지입니다.

모든 소셜 미디어 위기 관리 전략에서는 문제를 정면으로 해결하는 것이 필수적입니다. 귀하의 비즈니스가 이야기를 통제할 수 있도록 문제를 명확히 하고 해결해야 합니다.

위기 커뮤니케이션 모범 사례

위기 대응 및 위기 후 복구 과정에서 다음과 같은 입증된 홍보 기술을 따르십시오.

• 신속하고 투명하며 진실되게 행동하십시오. 위기에 적극적으로 대처하고 정보를 숨기고 있는 것처럼 보이지 마십시오. 이야기가 내러티브를 통제하도록 두지 말고 이야기보다 앞서 나가십시오. 정기적인 업데이트를 제공하세요.
• 공감 표현: 영향을 받은 사람들과 귀하의 브랜드가 우려 사항을 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지를 인정하십시오. 무관심한 것처럼 보이지 마십시오.
• 진심으로 사과하라: 책임을 지고 외부 요인을 탓하지 말라. “저희는 실수를 했고 열심히 노력하고 있습니다…”라는 말은 변명 이상의 의미를 갖습니다.
• 사실에 충실하세요. 잘못된 정보를 추측하거나 제공하면 더 큰 골칫거리가 됩니다. 공개하기 전에 항상 정보를 확인하고 최대한 빨리 실수를 수정하세요.
• 전문가 참여: 리더, 권위자, 영향력 있는 전문가 등 전문가의 말을 인용하여 신뢰도를 높이고 진지하게 받아들이고 있음을 보여줍니다.
• 솔루션에 집중: 초기 대응 후에는 시정 조치와 앞으로 나아갈 방향에 집중하세요.
• 메시지 업데이트: 상황이 발전함에 따라 설명도 바뀌어야 합니다. 새로운 정보가 나타나면 메시지를 조정하세요.
• 학습 및 개선: 정책을 강화하고 향후 교육을 형성하는 데 사용하는 위기 상황이 어떻게 학습을 제공했는지 보여줍니다.

소셜 미디어 위기 대처에 대한 주요 시사점

소셜 미디어의 가속화된 뉴스 주기로 인해 위기는 즉시 입소문을 낼 수 있습니다.

준비하는 중소기업은 어려운 상황에서도 잠재적 피해를 최소화하고 신뢰를 유지할 수 있습니다. 다음 팁을 기억하세요.

• 문제가 발생하기 전에 브랜드를 위한 문서화된 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션 계획을 개발하세요 .
• 새로운 위기에 대한 조기 경고 신호가 있는지 소셜 미디어를 적극적으로 모니터링하세요 .
• 신속하고 객관적으로 대응팀을 구성하여 사실을 평가하고 잘못된 정보가 있는지 확인합니다.
• 커뮤니케이션 팀이 이끄는 소셜 미디어 채널 전반에 걸쳐 공감적이고 사실적이며 솔루션 중심적인 내러티브를 통해 신속하게 대응하세요 .
• 폭풍이 지나갈 때까지 계속해서 모니터링하고 메시지를 조정하며 투명하게 소통하세요. 측정항목을 사용하여 효율성을 측정합니다.
• 각 위기 상황을 통해 정책, 다이렉트 메시징 기술, 전반적인 준비 상태를 개선 하세요 .

적절한 준비와 효과적인 실시간 실행을 통해 소규모 기업은 소셜 미디어 위기를 단호하게 관리할 수 있습니다. 문제를 미리 파악하고 좋을 때뿐만 아니라 나쁠 때에도 귀하가 문제에 대해 얼마나 관심을 갖고 있는지 고객이 직접 확인할 수 있도록 하십시오.