Tech Unicorn의 소셜 미디어 커뮤니티 관리 모범 사례

게시 됨: 2022-06-12

소셜 및 커뮤니티 글로벌 책임자인 Ihab Ahmed와 대화하여 확장 가능하고 성공적인 커뮤니티 관리 전략을 구축한 방법에 대한 통찰력을 얻었습니다. Ihab은 4년 전에 처음부터 소셜 미디어 존재를 구축하는 일을 담당했으며 그의 작업을 통해 조직의 소셜 미디어 채널 전체에서 인정되는 재미있고 매력적이며 재치 있는 목소리 톤을 만들었습니다. 효과적인 소셜 미디어 커뮤니티 관리 전략을 구축하고 확장하는 방법에 대해 그가 말한 내용은 다음과 같습니다.

1. Facebook에서만 400만 팔로워 커뮤니티를 관리하는 것은 어떤가요? 그것을 최상으로 유지하는 열쇠는 무엇입니까?

그것은 모든 놀라운 성취와 도전과 함께 국가를 운영하는 것과 같습니다. 우리는 수천 시간을 보내고 수백 명의 동료를 참여시켜 사람들을 우리 페이지로 끌어들이고, 소셜 채널에 생기를 불어넣고, 모든 사람들과 지속적으로 소통합니다. 이러한 노력의 최종 결과는 우리 페이지를 방문하고, 좋아하고, 우리 콘텐츠를 팔로우하고, 매일 우리와 상호 작용하는 고객 및 팬 가족을 구축하는 데 반영됩니다.

우리는 75개 이상의 소셜 채널을 통해 한 달에 500,000건 이상의 상호 작용을 수집하고 있으며 모든 것을 파악하기 위한 핵심 요소는 하나가 아니라 몇 가지 중요한 요소입니다. 여기에는 여러 시장에 걸쳐 배치된 대규모 소셜 팀, 명확한 운영 구조, 역할 및 책임, 물론 프로세스를 능률화하는 동급 최고의 관리 도구가 포함됩니다. 이 모든 것과 함께 일관성은 모든 시장이 콘텐츠를 만들고 고객 및 팬과 'Careem 방식'으로 소통할 수 있도록 하는 데 중요합니다.

2. 커뮤니티 관리를 위한 목표를 설정하고 어떻게 측정합니까?

커뮤니티 관리의 주요 초점은 고객 경험과 소셜 미디어에서 우리와 함께 하는 여정이며 우리가 하는 모든 일에서 지속적으로 브랜드를 대표합니다. 이는 매일 측정하기가 더 어렵기 때문에 응답 시간, 해결 시간 및 고객 만족도 점수의 KPI를 사용하여 팀의 성과를 평가합니다. 지식 공유는 우리의 주요 목표이며 주로 피드백을 통해 측정되며 결과적으로 브랜드, 서비스 또는 제품이 변경되어 고객 경험이 향상됩니다.

3. 당신의 브랜드는 실험을 두려워하지 않습니다. Careem은 고객과의 커뮤니티 관리 커뮤니케이션에 유머를 주입합니다. 사람들의 참여를 유지하면서 브랜드를 유지하는 방법은 무엇입니까?

우리는 몇 가지 엄격한 행동 강령이나 '해야 할 것과 하지 말아야 할 것' 목록을 가지고 있지만, 우리가 재미있는 방식으로 상호 작용할 수 있는 기회를 강조하기 위해 매일 대화를 처리하는 팀의 경험에 달려 있습니다. 하다. 우리는 겸손하고 지지적이며 재미있는 자세를 유지하는 Careem의 핵심 가치를 고수합니다. 이것은 순서대로 우리가 온라인에서 상호 작용할 때 우리의 어조로 대화에 적절하게 응답하고 우리가 나누는 대화에 대한 응답도 제공하는지 확인합니다. 또한 주요 팀 구성원이 일부 사람들의 성격을 알고 대화에 훨씬 더 개방적인 페이지에서 더 강력한 관계를 구축할 때 도움이 됩니다.
우리는 Careem이 소셜 미디어 뒤에 "에이전트"가 있는 "회사"가 아니라 보편적인 존재인 Careem과 그 성격이 모든 시장에 걸쳐 통일되어 있다고 믿습니다. 우리는 모두 한 사람을 대표하는 하나의 통일된 목소리로 이야기하며 고객과 팬이 항상 다른 사람과 이야기하는 것처럼 느끼지 않도록 항상 한 사람이 되도록 최선을 다합니다.<3

4. 브랜드가 커뮤니티 관리 전략을 구현할 때 가장 자주 저지르는 실수는 무엇입니까?

브랜드마다 소셜 미디어 전략의 목적이 다릅니다. 이는 소셜 채널을 콘텐츠의 디지털 광고판으로 사용하는 것부터 고객 서비스를 위한 독점적인 플랫폼에 이르기까지 다양합니다. 따라서 조직에서 소셜 미디어의 역할을 모르면 실수를 지적하기 어렵습니다. 그러나 브랜드가 커뮤니티 관리가 가져올 수 있는 놀라운 기회를 활용하지 않는 일반적으로 관찰한 몇 가지 주요 실수가 있습니다.

많은 브랜드가 고객의 성격을 이해하는 데 어려움을 겪고 있음을 발견했습니다. 고객이 무엇을 좋아하고, 싫어하고, 원하는지 이해하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 비록 그들이 고객과 매일 대화를 나누는 팀이 있음에도 불구하고 그들의 청중 페르소나의.

브랜드가 도구를 사용하여 대화를 모니터링하고 추적하는 경우 대화 유형을 분류하고 감정을 추적하고 이를 비즈니스 사례로 변환할 수도 있습니다.

5. 커뮤니티를 확장하면서 부딪힌 장애물은 무엇이었습니까? 확장할 때 커뮤니티 관리 도구가 얼마나 중요합니까?

우리에게 가장 큰 장애물은 항상 우리가 다루어야 하는 지리적 범위였습니다. 모로코에서 파키스탄에 이르기까지 우리는 다양한 언어, 사고방식, 소셜 채널 사용, 심지어 국가의 정서까지 우리와 같은 파괴적 플랫폼에 적응해야 했습니다. 규모는 또 다른 도전이었습니다. 일부 시장은 소셜 미디어 콘텐츠에 크게 의존하기 때문에 일부 게시물에 대한 100,000개 이상의 댓글이 유기적으로 도달하는 일부 페이지에 대한 대규모 참여로 이어집니다!

바로 이때가 도구에 대한 의존성이 작용하기 시작한 때입니다. 예를 들어 각 채널에 여러 접점이 있는 경우 Facebook에는 5개 이상의 접점이 있으며 대규모로 이러한 대화를 기본적으로 관리하는 것은 상호 작용의 절반 이상을 놓치지 않고는 불가능했습니다. 커뮤니티 관리 도구는 대화를 필터링하고, 들어오는 참여의 흐름을 간소화하고, 대화 추적, 태그 지정을 활성화하고 물론 팀 관리 기능을 제공하는 데 도움이 됩니다. 올바른 소셜 미디어 게시물과 함께 커뮤니티 관리에 대한 현명한 접근 방식은 평생 지속되어 귀중한 브랜드 충성도와 고객 지지를 형성할 수 있습니다.

Ihab Ahmed는 현재 Careem의 소셜 및 커뮤니티 글로벌 책임자이며 120개 이상의 도시에 서비스를 제공하는 40명으로 구성된 팀과 함께 15개 시장에서 소셜 미디어 전략을 만들고 이끌고 있습니다. 그는 4년 전에 처음부터 Careem의 소셜 미디어 존재를 구축했으며 그의 작업을 통해 조직의 소셜 미디어 채널 전체에서 인정되는 재미있고 매력적이며 재치 있는 목소리를 만들었습니다! 열정적인 소셜 미디어 전문가인 Ihab은 소셜 미디어에서 창의적이고 혁신적이며 독특한 모든 것을 위한 허브 역할을 할 중앙 소셜 미디어 센터 오브 엑설런스도 구축하고 있습니다. Careem에 합류하기 전에 Ihab은 소셜 미디어, 디지털 및 웹 개발 스타트업을 공동 설립했으며 Mercedes-Benz, Jeep 및 Emirates 이슬람 은행을 비롯한 두바이 및 아부다비의 유명 고객을 위한 소셜 미디어 계정을 관리했습니다. 그가 Careem의 소셜 미디어를 달과 그 너머로 가져가지 않을 때 Ihab은 열렬한 자동차 및 기술 블로거입니다.