사회적 경청이란 무엇이며 고객 경험을 어떻게 개선합니까?

사회적 경청은 사회적 경청을 의미하며 사람들이 인터넷에서 회사에 대해 말하는 것을 따라가 정보의 소스로 사용하는 방법입니다. 이렇게 하면 고객에게 제공하는 것과 관련하여 생성, 최적화 및 변경할 수 있는 것에 대한 통찰력을 생성하고 방향을 얻을 수 있습니다.

고객이 귀하의 비즈니스에 대해 말하는 것을 듣고 이 정보를 활용하여 회사가 취해야 할 방향에 대한 통찰력을 얻으십시오. 그것이 사회적 경청 의 이면에 있는 역동성 입니다.

이 개념을 바탕으로 귀하는 귀하의 회사에 대한 귀하의 고객의 의견이 매우 중요하다는 데 동의할 것 입니다.  

실제로 고객을 확보하는 것이 조직의 가장 큰 목표이므로 모든 비즈니스 결정에서 고객 의 의견 을 고려해야 합니다. 제품 유형에서 사용할 판매 채널까지.

그러나 당신의 회사는 고객이 원하는 것에 얼마나 귀를 기울이고 있습니까? 이것은 우리 기사의 주제가 될 것이며, 소셜 리스닝을 통해 소비자가 원하는 것을 이해하기 위해 회사가 취할 수 있는 경로를 다룰 것입니다.

• 사회적 경청이란 무엇입니까?
• 소셜 리스닝은 어떻게 하나요?
• 결론

사회적 경청이란 무엇입니까?

사회적 경청은 사회적 경청 을 의미하며 사람들이 인터넷 에서 회사에 대해 말하는 것을 따라가는 방법 입니다. 목표는 브랜드, 제품 및 서비스 에 대한 통찰력을 생성하는 것입니다 .

일반적으로 소셜 리스닝을 할 때 회사는 인터넷을 정보 소스로 사용합니다. 이것은 그들이 당신의 사업에 대해 어떻게 생각하는지 이해하고 그것이 무엇인지에 대한 방향을 얻는 데 도움이 됩니다. 고객에게 제공하는 것과 관련하여 생성, 최적화 및 변경 됩니다.

일반 소셜 모니터링과 달리 소셜 리스닝은 단순히 브랜드와 고객 간의 관계에 대한 데이터와 지표를 수집하는 것이 아닙니다. 이루어진 상호 작용에 응답하지도 않습니다.

사회적 경청에서 목표는 회사에서 수집한 의견 이 직위 변경이나 새로운 서비스 생성 여부에 관계없이 조직의 일부 영역을 변경하는 변화 및 이니셔티브의 동인 으로 작동하는 것입니다.

또한 이 전술은 소셜 미디어에만 초점을 맞추는 것이 아니라 블로그 , 뉴스 포털, 의견 공유 플랫폼 등을 추적하는 것을 포함합니다.

마치 회사에 대한 이야기를 귀담아 듣고 그 정보를 사용하여 잘못된 점을 수정하고 개선 사항을 만들고 발생하는 기회를 활용하는 것과 같습니다.

사회적 경청을 할 때 회사는 고객의 말을 경청할 뿐만 아니라 경쟁업체와 시장 전반에 대해서도 경청합니다 . 항상 고객의 요구 사항과 이에 적응하는 방법을 이해하려고 노력합니다.

소셜 리스닝은 어떻게 하나요?

사회적 경청을 실천하려면 몇 가지 도구 와 6단계를 포함하는 간단한 프로세스 구성이 필요합니다. 체크 아웃!

1) 연구 목표 설정

2) 사용할 소셜 리스닝 도구 정의

3) 모니터링할 키워드 선택

4) 수집된 정보의 정리 및 우선순위 지정

5) 단기적으로 수행할 변경 사항 정의

6) 결과 모니터링

1) 연구 목표 설정

모든 비즈니스 관행에는 수행해야 할 작업과 수행 방법을 안내 하는 목표가 필요합니다. 보다 효율적으로 의사 결정을 내릴 수 있도록 결과 를 표로 작성하는 데 도움이 되는 것은 이 목표의 정의입니다 .

사회적 경청 프로세스에서는 예를 들어 다음과 같은 목표를 정의할 수 있습니다. 회사에서 판매하는 "x" 제품에 대한 소비자의 의견을 이해합니다.

이 목적 은 부정적인 지표를 보인 프로세스, 서비스 또는 제품에 대한 내부 관찰 에서 정의할 수 있습니다.

당신이 와인 가게를 운영하고 있고 매출 이 떨어지기 시작했다고 생각해 보십시오. 무슨 일이 일어나고 있고 이 문제의 원인이 무엇인지 이해하고 싶다면, 그 방법 중 하나는 사회적 경청을 통한 것입니다.

소셜 리스닝을 적용하면 비즈니스에서 매출이 감소한 이유에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

예를 들어 고객이 최신 와인 선택을 좋아하지 않거나 제공되는 혜택에 비해 가격이 너무 높다는 것을 알 수 있습니다. 반면에 문제가 온라인 상점에 있는지 식별하는 것이 가능합니다.

경쟁업체가 더 나은 모바일 상거래 를 제공하여 소비자가 스마트폰을 통해 쉽게 구매할 수 있도록 하고 있지만 서비스는 불안정합니다.

간단히 말해서 문제의 원인은 매우 다양할 수 있으며 고객의 의견을 경청 하면 최상의 솔루션을 위한 전략 을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2) 사용할 소셜 리스닝 도구 정의

우리가 유리하게 기술 을 사용하는 법을 배울 때 모든 것이 쉬워집니다 . 회사, 제품 또는 서비스에 대한 소비자 의견과 평가 및 시장을 수집하는 소셜 리스닝 도구 를 선택하십시오 .

소셜 리스닝 도구 의 몇 가지 예 는 다음과 같습니다.

• 훗스위트 인사이트
• 새싹 소셜
• 청중
• 브랜드 워치
• 넷베이스
• 버즈스모
• 열쇠구멍
• 언급하다
• 구글 트렌드

훗스위트 인사이트

A Hootsuite Insights 는 시장에서 가장 인기 있는 소셜 미디어 모니터링 도구 중 하나이며 키워드 모니터링과 같은 기능에서 소셜 청취를 지원하는 데 사용할 수 있습니다.

새싹 소셜

A Sprout Social 은 첫 ​​번째 도구와 유사하게 작동하며 일반적으로 소셜 네트워크를 모니터링하는 데 사용되지만 키워드 모니터링과 같은 중요한 기능이 있습니다.

청중

Audiense 는 경쟁업체를 분석하고 비즈니스에 대한 관련 통찰력을 수집하는 것 외에도 목표 고객을 발견하는 데 도움이 됩니다 .

브랜드 워치

Brandwatch 는 대상 고객에 대한 데이터와 정보 를 수집하고 여러 플랫폼을 동시에 모니터링하여 최상의 통찰력을 제공합니다.

넷베이스

NetBase e 는 타겟 고객 정의 , 브랜드 아이덴티티, 위기 관리 기능 및 기타 기능과 같은 기능을 갖춘 매우 완벽한 소셜 리스닝 도구 입니다.

버즈스모

BuzzSumo 는 웹에 있는 90억 개 이상의 기사에 있는 콘텐츠를 분석하고, 최고 성능의 자료, 영향력 있는 사람을 식별하고 콘텐츠 전략 구축을 지원합니다 .

열쇠구멍

Keyhole 을 사용하면 모든 계정을 자동으로 추적하고 소셜 미디어 성과를 경쟁자와 비교할 수 있습니다.

언급하다

멘션 은 인터넷에서 멘션을 모니터링하고, 여론을 수집하고, 소셜 미디어를 관리합니다.

구글 트렌드

Google 트렌드 는 세계의 주요 주제를 발견하고 뉴스, 통계를 제공하고 고객이 원하는 것을 찾는 데 도움이 되는 무료 도구입니다.

3) 모니터링할 키워드 선택

소셜 리스닝을 적용하려면 시장과 회사와 관련된 몇 가지 키워드를 모니터링 해야 합니다. 이를 통해 인터넷에서 일부 용어가 언급될 때마다 알림을 받게 됩니다.

Google 트렌드, Google 알리미 및 위에 나열된 기타 도구와 같은 도구가 도움이 될 수 있습니다.

모니터링할 키워드를 정의하고 소셜 리스닝 도구에 기록하고 알림을 추적합니다.

모니터링해야 하는 용어는 다음과 같습니다.

• 귀하의 브랜드 이름;
• 회사의 주요 제품 및 서비스 이름
• 경쟁자의 이름;
• 귀하가 운영하는 시장과 관련된 용어.

4) 수집된 정보의 정리 및 우선순위 지정

수집된 정보와 함께 여러분이 알고 싶은 것에 대해 각자가 말하는 것을 평가할 때입니다. 가장 중요한 것의 우선순위를 정하고 이 정보를 유리하게 활용하는 방법을 연구하십시오.

5) 단기적으로 수행할 변경 사항 정의

회사가 중요한 정보에 액세스할 수 있게 된 지금 무엇을 할 것인지 정의하십시오.

예를 들어 고객이 전자 상거래 컴플렉스에서 구매 프로세스를 찾거나 사이트 내에서 원하는 것을 찾을 수 없다는 것을 식별할 수 있습니다. 또한 고객이 찾고 있는 제품을 정확히 알려서 어떤 경쟁 사이트가 칭찬을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

이러한 유형의 결과는 전자 상거래 내에서 최고 판매 제품 , 릴리스 및 각 사용자 에 대한 개인화된 권장 사항을 제공하기 위해 추천 창 을 생성할 수 있는 도구를 찾도록 유도할 수 있습니다 .

방문자가 검색하는 것의 뉘앙스를 이해하여 전자 상거래에서 수행되는 검색에 대해 보다 효율적이고 개인화된 답변을 제공 하는 스마트 검색 을 구현하는 것도 가능합니다 .

6) 결과 모니터링

제시된 요구 사항을 충족하기 위해 필요한 변경 사항을 적용한 후에 는 결과를 모니터링하고 시장 및 소비자의 요구 사항을 충족하는 이니셔티브의 주기 연구 및 구현을 다시 시작할 때입니다.

항상 귀사와 함께 고객 경험 개선 을 모색하는 것을 잊지 마십시오.

결론

사회적 경청을 통해 당신은 당신이 잘못되고 있는 부분과 개선하는 방법을 식별 할 수 있습니다 .

여기에는 새로운 제품 또는 서비스, 새로운 판매 채널 생성, 구매 프로세스 촉진 등이 포함됩니다. 이것이 바로 사회적 경청이 회사의 성과를 이끄는 데 많은 도움이 되는 이유입니다.

이를 지원으로 사용하는 기술을 믿으십시오. 예를 들어 전자 상거래를 관리하는 경우 SmartHint 도구 를 사용할 수 있습니다 . 우리의 주요 초점은 고객의 쇼핑 경험 을 개선 하고 고객이 필요로 하는 것을 찾고 구매를 완료할 가능성을 높이는 것입니다.

SmartHint를 사용하면 가상 상점 내에서 사용자의 행동과 각 솔루션의 성능을 간단하고 직관적으로 모니터링할 수도 있습니다. 당사의 기술을 발견하고 전자 상거래 경험을 개선하고 고객을 유지하며 더 많은 매출을 창출하는 데 사용하는 방법을 이해하십시오.