중소기업 연락 센터 소프트웨어: 개요 및 주요 기능

비즈니스 규모에 관계없이 인바운드 및 아웃바운드 고객 상호 작용을 처리하는 방식이 가장 중요합니다. 새로운 고객이든, 잠재 고객이든, 오랫동안 함께해온 사람이든 고객 관리가 최우선 과제가 되어야 합니다.

하지만 대규모 지원 팀이나 모든 부가 기능을 갖춘 컨택 센터 소프트웨어 없이 어떻게 높은 고객 만족도를 달성할 수 있습니까?

실제로는 매우 쉽습니다. 필요한 것은 중소기업 에 옴니채널 컨택 센터 기능을 전문적으로 제공하는 공급자를 찾는 것입니다. 여러분이 찾아야 할 가장 중요한 기능과 함께 확인해볼 수 있는 5가지 기능이 있습니다.

소규모 비즈니스 컨택 센터 소프트웨어를 선택할 때 몇 가지 필수 사항부터 시작하겠습니다.

중소기업 컨택 센터 소프트웨어를 선택할 때 찾아야 할 사항

약속부터 시작해 보겠습니다. 이 블로그 게시물에서는 디지털 혁신, 인공 지능(AI)과 같은 단어를 사용 하지 않습니다 . 당신은 그런 일에 관심이 있을 수도 있지만 , 우리는 이것을 가능한 한 관련성이 있게 만들고 당신에게 중요한 것이 무엇인지에 대해 이야기하고 다음과 같은 질문에 답할 것입니다.

• 항상 소프트웨어에 의존할 수 있습니까?
• 일이 잘못되면 어떻게 되나요?
• 귀사의 엄격한 규정 준수 정책을 충족합니까?

그런 다음 여러분이 약간 흥미를 느낄 수 있는 몇 가지 기능을 살펴보겠습니다. 대시보드와 CRM 통합을 좋아하지 않는 사람이 어디 있겠습니까?

하지만 이에 대해 자세히 알아보기 전에 스스로에게 질문해 보세요.

콜센터인가요, 컨택센터인가요?

고객이 전화만 걸나요, 아니면 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어를 통해 연락할 수 있는 기능을 원합니까? 가장 먼저 내려야 할 결정은 콜센터가 필요한지, 컨택센터가 필요한지입니다.

수신 전화만 처리할 것이라고 확신한다면 콜센터를 이용하는 것이 좋습니다. 그러나 다른 커뮤니케이션 채널을 관리하는 것이 더 나은 방법이라고 생각한다면 대신 옴니채널 문의 센터를 확인해 보는 것이 좋습니다. 모든 콜센터 기능과 보고 기능은 물론 추가 채널(이메일, 라이브 채팅, SMS, 소셜 미디어)도 얻을 수 있습니다.

이제 중소기업 컨택 센터 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 사항을 살펴보겠습니다.

신뢰할 수 있음

가동 중지 시간을 최소화하고 컨택 센터가 항상 작동할 수 있도록 최소 99.9%의 가동 시간 보장을 찾으세요. 실제로 99.99%는 이제 클라우드 기반 콜센터의 표준입니다. 예를 들어 Nextiva는 8개의 접속 지점과 캐리어급 데이터 센터를 통해 99.999%를 자랑합니다. 비즈니스 규모에 관계없이 엔터프라이즈 보안이 기본으로 제공되는 이점을 누릴 수 있습니다.

공급업체에 재해 복구 계획이 있는지 확인하십시오. 이렇게 하면 둘 중 하나가 중단되더라도 데이터와 서비스를 계속 사용할 수 있습니다.

전원이 꺼지나요? 그에 대한 계획이 있습니다.

또한 HIPAA, PCI-DSS 또는 FINRA를 포함한 연락 센터 규정 준수 관행을 준수해야 할 수도 있습니다. 고객 데이터를 보호하고 지침에 따라 작업하려면 선택한 공급업체가 이러한 모든 규정을 지원하는지 확인하세요.

가격

영업사원이 뭐라고 말하든 가격은 중요 합니다 . 결국, 감당할 수 없다면 감당할 수 없습니다. 그것은 그렇게 간단합니다.

콜센터 가격을 조사할 때 제안을 완전히 이해하려면 공급업체의 가격 모델에 대해 질문하세요.

• 에이전트별인가요, 사용자별인가요? 요금제는 계층별로 구분되나요?
• 통합이나 프리미엄 기능에 대한 추가 비용을 예상해야 합니까?
• 전문 서비스에 대한 숨겨진 수수료(콜 한도 초과 등)가 있습니까?

또한 계약 조건을 주의 깊게 검토하고 최소 약정 기간 및 종료 조항을 이해하는 시간이기도 합니다. 이상적으로는 장기적으로 파트너를 선택하고 싶지만 자신을 돌보는 것이 최우선 과제여야 합니다.

고객 지원

일이 잘못되거나 막히면 도움이 필요합니다. 귀하의 비즈니스가 연중무휴 24시간 운영되는 경우 콜센터 제공업체의 지원 수준이 이를 반영해야 합니다. 귀하의 전화에 응답할 준비가 되어 있는 것 외에도 귀하의 서비스 제공자는 귀하가 가장 접근하기 쉬운 채널에서 이용 가능해야 합니다.

예를 들어, 민감한 상황으로 인해 대화할 수 없는 경우 이메일을 통해 티켓을 기록하는 것이 유일한 해결책일 수 있습니다. 마찬가지로, 통화에 묶여 있는 경우에도 입력할 수 있으며, 바로 여기에서 실시간 채팅이 진가를 발휘합니다. 유료 전문 서비스를 포함하여 점선에 서명하기 전에 공급업체가 제공하는 지원 유형 을 완전히 이해하십시오.

벤더가 고객을 대하는 방식을 파악하려면 동료의 조언을 구하십시오. GetVoIP, Capterra 및 G2와 같은 포럼에서 고객 리뷰를 확인하여 공급업체의 고객 지원 평판을 측정하세요.

중소기업을 위한 최고의 컨택 센터 공급업체

중소기업 컨택 센터 소프트웨어 솔루션을 제공하는 데 탁월한 5개 회사를 살펴보겠습니다. 예, 우리 자신(Nextiva)도 포함시켰습니다. 그리고 그럴 만한 이유가 있습니다! 이유를 알아봅시다.

1. 넥스티바

Nextiva는 비즈니스 전화 시스템, 화상 회의 및 협업 도구와 함께 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 제공하는 통합 커뮤니케이션 제공업체입니다.

인바운드 콜센터의 경우 다음을 포함한 다양한 기능을 기대합니다.

• 기술 기반 라우팅
• 통화녹음
• 고급 대화형 음성 응답( IVR )
• 상담원 성과 및 발신자 행동 측정을 위한 분석
• 이메일, 웹 채팅, SMS, 소셜 미디어에 대한 옴니채널 액세스

아웃바운드 콜센터(예: 영업 팀)의 경우 컴퓨터 전화 통합 , 파워 다이얼러 또는 예측 다이얼러 및 수많은 고급 보고 기능을 기대합니다.

즉시 사용 가능한 CRM 시스템 통합에는 다음이 포함됩니다.

• 영업
• 마이크로소프트 다이나믹스
• 마이크로소프트 팀즈
• 허브스팟
• Zendesk
• 조호
• 오라클 세일즈 클라우드
• 통합 문서
• 서비스나우
• 슈가CRM
• 행동! CRM
• 로터스 노트
• 커넥트와이즈
• 금광
• 물러나

2. 파이브나인

Five9은 Nextiva의 파트너입니다. 중소기업이고 기본적인 VoIP 전화 서비스가 필요하지만 AI가 제공할 수 있는 고급 기능을 갈망한다면 좋은 선택이 될 것입니다. 통화 대기열 , IVR 및 사용자 정의 라우팅과 같은 기본 콜센터 기능으로 우리가 기대하는 기능을 계속 얻을 수 있습니다. 그러나 Five9의 뛰어난 점은 AI를 사용하여 보고서를 생성하고 고객 거래에 대한 감정 분석을 제공한다는 것입니다.

고객이 많은 데이터 기반 조직이라면 Five9을 사용하여 컨택 센터를 제어할 수 있습니다. 여기에는 다음 기능이 포함됩니다.

• 상담원 지원
• 통화 녹음 및 녹취
• 워크플로우 자동화
• 디지털 참여
• 대화형 IVR
• 품질 보증
• 인력 관리

3. Zendesk 토크

Zendesk Talk는 이미 Zendesk의 CRM 플랫폼을 사용하고 있는 기업을 위한 Five9 대안 으로, 고객 지원을 위해 Zendesk를 사용하는 소규모 기업이 고려해 볼 만한 가치가 있습니다. 즉, 콜센터 플랫폼에 액세스하려면 Zendesk에 올인해야 합니다.

이 경로를 따라 가면 다음과 같은 기능에 액세스할 수 있습니다.

• 항상 통화 중
• 통화녹음
• 통화 모니터링
• 비즈니스 SMS
• 음성 메일
• IVR
• 감독자 대시보드
• 보고 및 분석

4. 토크데스크

Talkdesk는 확장 가능하고 안정적인 플랫폼을 기반으로 구축된 클라우드 기반 문의 센터 솔루션입니다. 통화 라우팅, 통화 녹음, 분석 등 다양한 기능을 제공합니다.

Talkdesk는 기본 통화 라우팅 기능은 물론 다중 채널 커뮤니케이션(이메일, 웹 채팅, SMS 및 소셜 미디어)을 지원하며 워크플로 및 상호 작용 개인화를 허용합니다.

다음과 같은 기본 콜센터 소프트웨어 기능을 모두 사용할 수 있습니다.

• 상담원 대시보드
• 통화 전달
• 통화 대기
• 상담원 콜백
• 클릭투콜
• 예측 전화 걸기
• IVR
• REST API
• 통화 추적
• CRM 소프트웨어 통합
• 통화녹음
• 음성메일 받은편지함

그러나 Talkdesk는 쉬운 구현을 자랑하지만 더 복잡한 배포 모델과 관련된 확장성과 사용자 정의 기능을 제공하지 않습니다.

5. 라이브에이전트

LiveAgent는 저렴한 옵션이며 티켓팅 및 헬프 데스크 소프트웨어로 가장 잘 알려져 있습니다. 그러나 사용자 친화적이고 직관적인 인터페이스를 제공하므로 콜센터 비용이 주요 관심사이고 핵심 기능이 고객 서비스인 경우 탁월한 선택입니다.

LiveAgent를 콜센터 소프트웨어 솔루션에 대한 지름길로 생각하십시오. 다음과 같은 헬프 데스크 기능이 있습니다.

• 구성 가능한 영업 시간
• 미리 준비된 답변
• 문의 양식
• 이메일 전달
• 범용 받은편지함
• 시간 추적

그러나 다음과 같은 기본 콜센터 기능도 함께 제공됩니다.

• IVR
• 콜백 요청
• ACD
• 스마트 통화 라우팅
• 통화 전달
• 통화녹음

Zoho, HubSpot, Freshsales 등 인기 있는 CRM과 즉시 통합할 수도 있습니다.

중소기업에 꼭 필요한 컨택센터 소프트웨어 기능

우리는 최고의 기능에 대한 논의에 열중하지 않을 것입니다. 그러나 이제 복잡한 구현 없이 중소기업에서 광범위하게 사용할 수 있는 기능을 강조하는 것이 중요합니다.

스크린팝

전화가 오면 응답하기 전에 발신자가 누구인지 파악하는 것이 중요합니다. 인바운드 통화가 도착하면 Call Pop은 고객 관계 관리(CRM) 시스템의 고객 정보를 자동으로 표시하여 시간을 절약하고 거래를 간소화하는 데 도움을 줍니다.

발신자의 이름과 회사 이름을 간단히 알 수 있습니다. 하지만 마지막 설문 조사 응답, 귀하에게 지출한 금액, CRM에서 가져오기로 선택한 기타 세부 정보를 통해 세부 정보를 얻을 수도 있습니다.

통화 녹음 및 녹취

품질 보증 , 교육 또는 규정 준수를 위해 필요할 때 참조할 수 있도록 통화를 녹음하세요. 고객 서비스 통화의 실제 녹음 은 최소한입니다. 이전에 독립 실행형이었던 이 기능은 이제 자체적인 부가 기능으로 가득 차 있습니다.

콜센터 솔루션에 다음이 포함되어 있는지 확인하세요.

• PCI 규정 준수
• 감성분석
• 음성 분석
• 무제한 클라우드 스토리지
• 유연한 통화 녹음 정책

통화 분석 및 대시보드

수백, 수천 건의 통화에 참여하면 엄청난 양의 데이터를 마음대로 사용할 수 있습니다. 하지만 그것은 당신이 그것으로 뭔가를 할 때만 도움이 됩니다. 대부분의 최신 플랫폼에 통합된 콜센터 분석 덕분에 통화량, 대기 시간, 상담원 성과와 같은 지표를 추적하여 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.

더 이상 스프레드시트의 데이터를 해석하는 데 며칠을 소비할 필요가 없습니다. 대신, 과거 및 실시간 보고서에 즉시 액세스할 수 있습니다.

고객이 대기하는 시간과 같은 질적 데이터에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 하지만 고객 만족도, Net Promoter Score 등의 설문조사 응답도 추적할 수 있습니다. 고객으로부터 수집한 데이터가 무엇이든 버튼 하나만 클릭하면 확인할 수 있습니다.

내부 메모

이는 종종 간과되는 기능이지만 그럼에도 불구하고 중요한 기능입니다. 내부 메모를 통해 상담원은 통화 중에 메모를 추가하고 더 나은 상황과 향후 참조를 위해 CRM에 저장할 수 있습니다.

특정 고객으로부터 다음 전화가 오면 모든 상담원은 지난번에 무슨 일이 일어났는지, 고객이 특별 대우를 받았는지, 아니면 주의해야 할 사항이 있는지 확인할 수 있습니다. 상담원이 메모를 계속 업데이트하면 다음 통화가 원활하게 시작됩니다.

내부 협업

동료에게 인스턴트 메시지를 보내는 것은 모든 협업 플랫폼의 주요 기능이 되었습니다. 그러나 콜센터 상담원과 백오피스 전문가를 연결하는 기능은 원활한 핸드오프와 효율적인 문제 해결을 보장합니다.

직원은 채널, 그룹 채팅 또는 일대일로 협업할 수 있습니다. 일선 상담원과 복잡한 지원 문제를 처리하는 데 필요한 지식을 갖춘 해당 분야 전문가 간의 양방향 실시간 연결을 활성화하면 정보를 더 빠르게 얻고 문서와 프로세스를 더 효율적으로 공유하며 잠재력을 발견할 수 있습니다. 문제가 해결되기 전에 에스컬레이션하세요.

통화 라우팅

고객이 전화하면 어느 부서나 상담원에게 전화를 받나요? 이상적으로는 쿼리를 처리할 수 있는 적절한 기술을 갖춘 상담원을 원합니다. 실제로 이는 최소 요구 사항입니다.

다양한 유형의 통화 라우팅을 사용하면 상담원 기술, 가용성 및 사전 정의된 규칙을 기반으로 인바운드 요청을 배포할 수 있습니다. 간단한 구성만으로도 고객 만족도와 상담원 생산성이 크게 향상될 수 있습니다.

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중소기업은 Nextiva를 좋아합니다

소규모 기업의 경우 확장성, 안정성, 기능 세트 접근성 등을 우선적으로 고려해야 합니다.

결국, 귀하의 사업 규모가 작을지라도 많은 양의 전화 통화를 편안하게 처리할 수 있는 훨씬 더 큰 회사의 인상을 주어야 합니다. 게다가 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 등 다른 커뮤니케이션 방법을 처리할 수 있는 능력도 필요하고 누군가 전화했을 때와 동일한(또는 더 나은) 경험을 제공해야 합니다.

Nextiva는 모든 것을 갖추고 있으며 일부는 . 우리는 비용이 많이 들고 융통성이 없는 계약에 얽매이지 않고 컨택 센터를 확장하려는 중소기업을 위해 만들어졌습니다.

고성장 관리 서비스 제공업체인 AVIT를 예로 들어보겠습니다. 직원 수는 75% 이상 증가했으며 신규 직원을 채용하여 신속하게 온보딩할 수 있었습니다. Planet Hollywood 및 Metro Diner와 같은 고객에게 서비스를 제공하기 때문에 소규모 기업이라는 점을 단점에 대한 변명으로 사용할 수 없습니다. AVIT는 규모와 복잡성에 관계없이 수준 높은 고객 서비스를 제공해야 합니다.

대기업과 달리 AVIT는 여러 위치를 활용할 수 있는 이점이 없으므로 재해 복구가 가장 중요합니다.

“저는 계속 유지될 것으로 알고 있는 무언가를 원했습니다. AVIT는 세계 허리케인과 번개의 수도인 플로리다 주에 본사를 두고 있기 때문에 상황이 좋지 않거나 문제가 있을 경우 Nextiva를 사용하여 휴대폰으로 전화를 전달할 수 있다는 것을 알고 있습니다.”

~Kelly Green, AVIT 총괄 관리자

따라서 대기업의 기능을 원하는 중소기업이라면 Nextiva의 중소기업 컨택 센터 소프트웨어가 더 나은 선택입니다.