느린 지원 응답 시간이 비즈니스에 미치는 영향(힌트: 생각보다 많습니다)

당신은 훌륭한 제품을 만들고, 개발에 엄청난 돈을 투자하고, 사람들이 힘들게 번 돈을 쓰고 싶어하는 무언가를 생산합니다.

당신은 길의 끝에 있는 것처럼 보입니다. 성공이 여기에 있는 것처럼.

그렇다면 왜 그것이 사라지도록 내버려두겠습니까? 오른쪽? 일어날 가능성이 없는 일인 것 같습니다. 그리고 그것이 당신에게는 명백해 보일지 모르지만, 다른 회사들에게는 다소 다릅니다.

어때요?

회사가 제품을 만들기로 결정할 때 구매할 가치가 있는 제품을 만드는 데 많은 돈, 시간 및 노력을 투자한다는 점에는 모두 동의합니다.

그러나 모든 비즈니스의 필수적인 부분인 고객 지원을 잊어버리면 모든 것이 사라질 수 있습니다 .

여러분은 세계 최고의 분석 소프트웨어를 개발할 수 있지만 고장나서 고객이 갈 곳도 없고 물어볼 사람도 없다면 가장 먼저 할 일은 떠나는 것입니다.

그러나 고객 지원은 단순히 "가져가는" 것이 아닙니다. 하나를 제공하는 것은 귀하의 의무이지만 품질이 좋지 않으면 제공하지 않는 것처럼 많은 피해를 입힐 것입니다.

느린 지원 응답 시간은 최종 고객에게 가치 있는 훌륭한 제품을 제공하는 많은 기업을 죽이고 있습니다. 그러나 그들의 고객 지원은 품질이 부족하기 때문에 고객은 머물지 않을 것입니다. 이 기사에서는 느린 지원 응답 시간과 관련하여 왜, 어떻게, 무엇 을 하는지에 대한 전체 주기를 살펴볼 것입니다.

왜 당신의 사업에 피해를 줍니까?

귀하의 비즈니스에 어떤 피해가 있습니까?

그것을 방지하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

바로 뛰어들어 위의 질문에 모두 답해 봅시다!

느린 지원 응답 시간이 수익에 영향을 미치는 이유

먼저, 느린 지원 응답 시간이 비즈니스에 피해를 줄 수 있는 이유에 대한 질문에 답해 보겠습니다.

고객 지원이 중요한 이유는 고객이 회사에 연락할 수 있는 방법을 원하고 종종 필요하기 때문입니다. 그러한 능력이 없으면 무언가가 브레이크를 밟거나 어떻게 해야 할지 모를 때 혼자 남겨집니다.

이러한 응답 부족은 기껏해야 까다로운 고객으로 이어질 수 있으며, 최악의 경우 고객이 다시는 돌아오지 않을 수도 있습니다.

반응이 왜 이리 가혹한가?

적절한 고객 지원은 예상되는 기능입니다.

Accenture의 이 데이터를 살펴보십시오. 소비자의 48%는 우수한 고객이 되기 위해 전문적인 대우를 기대합니다.

고객의 입장에서 판매하는 제품을 구매하면 좋은 대우를 받을 자격이 있습니다. 그리고 느린 지원 응답 시간은 적절한 지원의 반대입니다.

그들이 당신을 필요로 할 때 당신이 바로 거기에 있을 것이라고 기대합니다.

이 기능이 업계 전반에 걸친 기대라고 주장하기 어렵습니다. 즉, $20,000 엔터프라이즈 소프트웨어를 판매하든 $10 장난감을 판매하든 상관없습니다. 고객을 유지하려면 고객을 잘 대해야 합니다.

여기에는 지원 응답 시간의 개선도 포함됩니다.

구독이 주요 비즈니스 모델이 될 것입니다.

언뜻 보기에 이것은 우연한 사실처럼 보입니다.

젊은 세대는 SaaS 비즈니스 모델로 전환합니다. Oracle의 보고서 "One Size는 모두에게 맞지는 않습니다"에 따르면 Z세대의 95%가 일종의 서비스나 제품에 가입합니다.

Z세대는 미국의 주요 구매 그룹은 아니지만 여기 남아 있습니다. 즉, 구독 비즈니스 모델의 주요 구성 요소는 고객이 일회성 구매가 아니라 매월 다시 방문한다는 사실입니다.

이것은 그들이 30일마다 고려할 기회가 있음을 의미합니다. 여기서 적절한 지원의 역할은 고객이 (다시) 다시 오게 만드는 것뿐만 아니라 매월 유지하는 것입니다.

비즈니스가 반복적인 구매 주기가 한 달인 고객에 의존하는 경우 고객 지원 부서에서 해야 할 일이 훨씬 더 많을 수 있음을 나타냅니다. 30일마다 새로운 주기가 시작되므로 해당 고객을 유지하기 위해 싸워야 합니다.

느린 지원 응답 시간은 SaaS 비즈니스에 불가피한 손실인 구독 취소와 같습니다 .

고객은 인간의 상호 작용을 원합니다

동일한 Oracle 보고서에 따르면 고객의 60%가 인간과의 상호 작용을 원합니다 .

다시 한 번 고객의 기대로 돌아갑니다. 비즈니스가 수행되는 방식 때문에 고객은 판매자와 연결할 수 있는 방법이 있기를 기대합니다.

특정 사람에 따라 가장 좋아하는 연락 방법은 전화, 이메일 또는 현장 라이브 채팅을 통한 짧은 채팅일 수 있습니다. 그것이 무엇이든, 그 반대편에는 인간이 있어야 합니다.

이제 일상적인 인간 대 인간 상호 작용이 어떻게 생겼는지 잠시 생각해보자.

누군가를 만나면 새로운 얼굴이든 낯익은 얼굴이든 상관없이 서로 인사하고, 글쎄요. 누군가가 당신에게 질문을 하면 당신은 대답한다. 누군가가 당신에게 손을 흔들면 당신은 손을 흔들며 반응합니다.

즉각적인 반응은 항상 존재합니다. 그러나 일부 회사는 인간 상호 작용이 어떻게 생겼는지 분명히 잊어 버렸습니다. 도움을 요청하면 응답할 때까지 며칠은 아니더라도 몇 시간을 기다려야 합니다.

이것은 인간의 상호작용이 아니라 15세기 우편 시스템처럼 보입니다.

느린 지원 응답 시간이 비즈니스에 미치는 영향

느린 지원 응답 시간과 열악한 고객 지원이 일반적으로 비즈니스에 피해를 주는 이유를 알았으므로 어떻게 발생하는지 살펴보겠습니다.

정확히 어떤 반응을 보이는가? 전화를 받지 않았다고 해서 주머니에서 돈이 빠져나가는 것은 아닙니다. 아니면 합니까?

고객은 매우 조급하다

어떤 사람들은 내가 이 리소스를 과도하게 사용한다고 말할 수도 있지만 "하나의 크기는 모든 것에 적합하지 않습니다"는 고객 행동에 대한 금광입니다.

내 생각에 최고의 테이크 아웃은 다음과 같습니다.

“응답자의 3분의 1은 실망스러운 상호작용을 한 후 실제로 브랜드를 떠날 것입니다. 단 하나의 파괴적인 경험이 회사의 수익에 영향을 미칠 수 있다면 지속적으로 열악한 CX가 시간이 지남에 따라 어떤 징조를 가져올지 상상해 보십시오.”

핵심 부분은 " 단 한 번의 파괴적 경험"입니다.

당신은 아이디어를 얻을. 실수할 여지가 없습니다. 이것은 또한 기업이 고객 지원을 어떻게 다루어야 하는지에 대한 진지함을 줍니다.

단 하나의 열악한 경험으로 인해 고객의 33%가 짐을 꾸린다면 이는 몇 분만 기다리면 하루 30달러, 월 900달러, 연간 11000달러의 손실을 입을 수 있음을 의미합니다.

왜요?

응답 시간이 느리기 때문입니다!

현재 돈이 있는 사람은 휴대폰을 들고

앞서 Z세대에서 공통적인 구독 비즈니스 모델의 채택이 증가함에 따라 지원 응답 시간이 얼마나 중요한지 강조했습니다.

하지만…

비즈니스가 미래를 준비하는 것이 중요하지만 현재를 잊을 수는 없습니다. 결국, 지금 돈을 벌지 못한다면 앞으로 돈을 벌지 못할 가능성이 큽니다.

내가 왜 이런 진부한 말을 하는 거지?

Oracle의 친구들에게 돌아가 베이비 붐 세대가 회사에 연락하는 것을 선호하는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다.

“베이비 붐 세대의 51%는 문제가 있을 때 직접 회사에 전화를 겁니다. 일부에게는 만족스러운 경험이지만 베이비 붐 세대의 3분의 1은 고객 서비스에 문의하는 것을 "발가락이 찌르는 것" 또는 "치과에 가는 것"과 동일시합니다.

아, 그리고 베이비 붐 세대가 미국에서 가장 부유한 세대라는 사실을 잊어버렸습니다. CNBC에 따르면 "베이비 붐 세대의 재산은 밀레니얼 세대에 비해 12배 더 많습니다." .

전화는 종종 구시대 솔루션과 연결되는 고객 지원의 간과된 수단입니다. 그래도 돈이 있는 사람은 빨리 전화를 걸어 회사에 가는 것이 가장 편하다.

현재를 위한 준비, 미래를 위한 준비

우리는 잠시 동안 세대 차이를 탐구할 것입니다.

앞서 언급했듯이, 다가올 일에 대비하는 것이 중요하지만 적어도 지금은 하고 있을 때만 그렇게 할 수 있습니다.

Oracle의 직원들은 각 세대가 가장 선호하는 연락 수단을 찾았습니다.

베이비 붐 세대만이 전화를 최고의 고객 지원 솔루션으로 생각하는 것은 아닙니다. X세대와 밀레니얼 세대도 이 방식을 우선시 하기 때문입니다.

결론은 회사가 26세에서 76세 사이의 사람들을 대상으로 하는 경우 전화가 최적화를 위한 최고의 고객 지원 솔루션이 되어야 한다는 것입니다. 여기에 딸꾹질이나 느린 응답 시간이 없습니다.

Z세대(18-24세)는 어떻습니까?

Google!

Z세대는 스스로 답을 찾기 위해 웹을 돌아다니는 것이 더 편안하다고 느낍니다. 이것은 그들이 문제를 해결하기 전에 많은 솔루션을 결합할 가능성이 있음을 의미합니다.

그들은 솔루션을 DIY하는 방법을 설명하는 기사를 찾을 수 있는 YouTube 비디오로 이동하는 Google 검색으로 시작할 수 있습니다.

이러한 접근 방식은 기업으로서 고객 지원에 접근하는 방식을 변경합니다. 사용자가 답변을 찾는 방법을 예상하고 가능한 한 쉽게 찾을 수 있도록 해야 합니다.

여기서 느린 지원 응답 시간은 담당자 중 한 명이 전화를 받을 때까지 걸리는 시간이 아니라 답변 을 찾는 데 걸리는 검색 횟수 입니다.

지원 응답 시간을 개선하기 위해 할 수 있는 일

이 시점에서 우리는 Why→How→What 주기의 외부 고리에 있습니다.

지원 응답 시간이 느리면 비즈니스에 피해를 주는 이유와 그 원인을 알았으니 이제 What 질문에 답할 차례입니다.

즉, 그것을 방지하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

귀사의 고객이 받을 자격이 있는 우수한 고객 지원을 제공하기 위해 귀사가 취하고 조정할 수 있는 세 가지 단계와 개념에 대해 설명하겠습니다.

1. 가능한 최고의 소프트웨어를 선택하십시오

20/80 파레토 법칙에 대해 잘 알고 계실 것입니다.

소수의 노력이 결과의 대부분을 책임집니다 . 고객 지원도 마찬가지입니다. 이 부서를 설립할 때 하는 작은 선택이 서비스 및 지원 제공 측면에서 회사가 얼마나 잘할 것인지를 결정합니다.

따라서 처음부터 시간을 들여 현명한 선택을 하는 것이 중요합니다.

챗봇이나 대화형 AI 봇과 같은 새로운 솔루션이 많이 등장함에도 불구하고 오늘날 고객 지원은 여전히 ​​인간 접촉의 영역입니다.

그러나 우리가 의사 소통하는 방식 때문에 이러한 인간 접촉은 특정 소프트웨어를 통해 이루어집니다. 그리고 그것이 대부분의 회사가 잘못된 기반을 설정하는 곳입니다.

적절한 고객 서비스 소프트웨어는 지원 자체의 품질만큼 중요합니다. 결국, 고객이 통화 품질이 좋지 않아 그들의 말을 들을 수 없다면 당신의 대리인이 세계에서 가장 좋은 사람들인지 여부는 중요하지 않습니다.

고객 지원이 수익에 얼마나 큰 영향을 미치는지 강조한 요점으로 돌아가십시오. 이제 고객 소프트웨어 스택이 다운되고 고객이 브랜드에 도달할 수 있는 방법이 없다고 상상해 보십시오.

통계에 따르면 고객 4명 중 3명은 한 번의 열악한 고객 서비스 경험 후에 다른 브랜드로 전환합니다. 잘못된 소프트웨어 선택으로 인해 고객 기반의 3/4을 잃을 위험을 감수하지 마십시오.

대상으로 삼고 싶은 고객 서비스 채널이 무엇이든 최고의 고객 서비스 도구를 선택하십시오.

그것은 여행의 시작이며 가난한 배를 선택하면 곧 침몰하게 될 것입니다.

2. 고객 지원을 청중에게 맞게 조정

여기서 우리는 현재를 위한 세트로 돌아가서 미래 단락을 준비합니다 .

나는 당신이 당신의 타겟 고객이 누구인지 알고 있고 그들의 나이와 같은 기본 정보를 알고 있다고 확신합니다. 그렇지 않다면 가장 좋은 방법은 고객 인터뷰를 진행하고 청중을 알아가는 것입니다.

또는 Clearbit와 같은 도구를 사용하여 웹사이트 트래픽을 분석하고 귀하가 제공해야 하는 서비스에 관심이 있는 사람을 찾을 수 있습니다.

일반적으로 밀레니얼 세대에서 베이비 붐 세대를 대상으로 하는 경우 고객 서비스를 위한 전화 솔루션이 필요합니다.

Z세대 이하를 대상으로 하는 경우 문제가 발생할 경우 고객이 회사를 검색하는 방법을 탐색해야 합니다. YouTube 동영상을 만들고, 자연 검색을 위해 콘텐츠를 최적화하고, 청중이 있는 곳에 존재하십시오.

이 문제를 해결하는 가장 쉬운 방법은 옴니채널로 이동 하는 것입니다. 그것은 새로운 것이 아니며 고객 서비스 전문가들은 지난 몇 년 동안 그것에 대해 이야기해 왔습니다.

전화나 이메일로만 고객 지원을 제공하는 대신 다양한 수단을 연결하고 고객의 존재에 따라 어디에나 존재하십시오.

또한 고객 서비스 채널당 고객 요청 수를 다양화하여 일반적으로 지원 응답 시간을 느리게 만드는 마찰을 줄입니다.

3. 더 빠른 문제 해결을 위해 병목 현상 제거

마지막 지점을 끝낸 곳을 선택합시다.

옴니채널로 전환하는 것은 고객 지원에서 가능한 병목 현상을 제거하는 한 가지 방법입니다.

이러한 약점을 파악하고 수정하면 고객이 즐길 수 있는 원활한 서비스에 한 걸음 더 다가갈 수 있습니다.

느린 지원 응답 시간은 종종 아무도 고려하지 않은 고객 지원 프로세스의 영향입니다.

그럼 어떻게 대처해야 할까요?

고객의 관점에서 전체 프로세스를 매핑하십시오.

문제를 해결하기 위해 수행해야 하는 작업을 정확히 설명합니다. 여기에는 회사에 연락하는 방법, 담당자가 이러한 요청에 응답하는 방법, 이러한 요청이 처리되는 방법 및 담당자가 고객에게 다시 연락하는 방법이 포함됩니다.

전체 고객→회사→고객 프로세스를 식별합니다.

가장 간단한 형태로 다음과 같이 보일 수 있습니다.

이렇게 하면 프로세스의 어느 부분이 가장 많은 시간을 차지하는지 알아내고 이를 최적화할 수 있습니다.

알고 있는 문제만 수정할 수 있습니다 . 관념화 과정에서 저지를 수 있는 특정 실수에 만족한다면 이러한 문제가 사라지지 않을 것입니다. 사라지는 유일한 것은 수익의 일부입니다.

느린 지원 응답 시간에 대처할 시간입니다!

지금까지 살펴본 것처럼 지원 응답 시간이 중요합니다. 큰 시간.

사용하는 소프트웨어가 다운되면 고객을 잃게 됩니다.

담당자가 해당 직무에 적합하지 않으면 고객을 잃게 됩니다.

고객 지원의 품질이 좋지 않으면 고객을 잃게 됩니다.

최고의 소프트웨어를 선택하고 청중에게 지원을 맞춤화하고 병목 현상을 제거하십시오. 이 모든 단계를 통해 고객이 우수한 고객 지원이라고 부르는 것에 더 가까이 다가갈 수 있습니다!