온라인 쇼핑 경험: 매출을 높이는 11가지 예

게시 됨: 2022-09-21

쇼핑 경험은 소비자가 회사와의 구매 여정에서 경험한 상호 작용과 감각을 포함하는 모든 것입니다. 구매 자체보다 오래 전에 시작되어 그 순간을 넘어 확장됩니다.

당신은 아마도 쇼핑 경험 에 대해 들어봤을 것이고 아마도 이 개념과 " 사용자 경험 " 및 " 고객 경험 "과 같은 다른 정의의 차이점이 무엇인지 궁금해했을 것입니다 . 진실은 3이 관련되어 있으며 일반적으로 소비자 경험 을 나타 냅니다.

차이점은 쇼핑 경험이 전적으로 상거래와 구매 및 판매 에 초점을 맞추는 반면 다른 두 가지는 더 넓다는 것입니다. 여기에는 쇼핑 경험이 포함될 수 있지만 상업뿐만 아니라 다른 산업도 참조할 수 있습니다.

그러나 이 기사에서는 쇼핑 경험과 이것이 비즈니스 판매에 미치는 영향에 중점을 둘 것입니다. 체크 아웃!

쇼핑 체험이란?
좋은 쇼핑 경험이란 무엇입니까?
쇼핑 경험을 개선하는 것이 판매에 필수적인 이유는 무엇입니까?
쇼핑 경험을 개선하기 위해 고려해야 할 사항은 무엇입니까?
온라인 쇼핑 경험을 개선하기 위한 11가지 예
결론

쇼핑 체험이란?

쇼핑 경험에는 소비자가 구매한 날 회사와 함께 했던 모든 상호작용과 감각 이 포함됩니다. 구매 자체보다 오래 전에 시작되어 그 순간을 넘어 확장됩니다.

즉, 예를 들어 소비자가 Google, 소셜 미디어 또는 광고판에서 특정 제품에 대한 공지를 보거나 해당 항목의 이점을 설명하는 블로그 콘텐츠에 액세스할 때 시작됩니다.

그런 다음 그 경험은 제품에 대해 더 자세히 알아보기 위해 웹사이트를 방문하고, 조사하고, 비교하고, 최종적으로 구매하는 동안 계속됩니다. 그리고 그것은 인수 후 그의 전체 궤적, 판매 후 유명인을 포함합니다 . 그가 기다리거나 품목을 집으로 가져갈 때 사용하고 질문이나 교환 및 반품에 관해 회사에 다시 연락할 때 .

좋은 쇼핑 경험이란 무엇입니까?

그것이 무엇이며 쇼핑 경험이 정확히 무엇을 포함하는지 더 잘 이해한 후에는 좋은 쇼핑 경험 이 무엇인지 말할 수 있을 것 같습니다 . 그러나 종종 분명한 것은 말할 필요가 있습니다. 가자.

어떤 사람들은 쇼핑 경험 자체를 긍정적이라고 말합니다. 우리가 그것을 " 경험 생성 "의 개념과 연결하면 — 단순히 제품을 판매하는 것보다 훨씬 더 많은 일을 하지만 경험을 통해 의식적으로 기억을 기록하는 것 — 우리는 실제로 매우 좋은 것에 대해 이야기하고 있습니다. 무엇이 소비자를 기쁘게 하고 브랜드 에 많은 이익을 가져다 줍니다 .

이에 대한 예는 여러 실제 매장에서 제공되는 "인스타그램 가능" 공간입니다. 주요 목표는 사람들이 그 자리에서 사진을 찍고 Instagram 프로필에 게시하고 매장에 태그를 지정하도록 하는 것입니다. 그리고 종종 상호 작용도 허용합니다.

상파울루 의 멜리사 (Melissa)의 자르뎅(Jardins) 지역에서 소비자의 관심을 끌고 "인스타그래머블"한 순간을 제공하기 위해 외관 장식을 자주 변경합니다.

멜리사 가든 쇼핑 체험

그러나 쇼핑 경험이 항상 긍정적이라고 생각하는 것은 실수입니다. 그리고 이러한 공간이나 다른 유형의 차별화된 리소스를 제공한다고 해서 소비자에게 100% 긍정적이고 만족스러울 것이라는 보장은 없습니다.

좋은 쇼핑 경험을 제공한다는 것은 고객이 회사와 구매하는 모든 단계에서 모든 것이 잘 진행 되도록 하는 것입니다. 구매가 만족스러울 때까지 모든 접점 을 만드는 것 입니다.

그러기 위해서는 기본이 잘 되어 있어야 합니다. 그리고 기억하십시오. 경험은 소비자의 기대에 따라 소비자에게 좋은 것이어야 합니다. 그리고 당신이 좋다고 생각하는 것만이 아닙니다.

쇼핑 경험을 개선하는 것이 판매에 필수적인 이유는 무엇입니까?

기술의 발달과 사회의 변화에 따라 소비자의 행동은 많이 바뀌었습니다. 그리고 주요 변화 중 하나는 쇼핑 경험에 대한 기대입니다.

소비자는 점점 더 많은 권한을 갖게 됩니다. LGPD 및 소비자 보호법과 같은 입법적 발전 외에도 — 그를 보호하고 지원하는 그는 인터넷에서 회사 및 제품에 대한 모든 종류의 정보에 액세스 할 수 있으며 다른 소비자의 리뷰도 있습니다.

그렇게 하면 비교를 하고 구매처와 치료 방법을 선택할 수 있습니다. 그렇기 때문에 오늘날 우리는 좋은 쇼핑 경험을 제공하는 것이 더 이상 차별이 아니라 소매업체의 의무인 소비자 시대에 살고 있다고 말합니다. 그렇지 않으면 경쟁에서 고객을 잃게 됩니다.

연구에 따르면 , 소비자의 86%가 좋은 쇼핑 경험을 하기 위해 초과 비용을 지불할 것이라는 것이 이를 증명합니다 .

쇼핑 경험을 개선하기 위해 고려해야 할 사항은 무엇입니까?

이미 말했듯이 좋은 쇼핑 경험을 생성하려면 고객 여정의 모든 단계를 관리해야 합니다. 그러나 더 쉽게 하기 위해 다음은 고객 의 쇼핑 경험을 개선 하기 위해 고려해야 할 사항입니다.

의사소통
환경
다양한 옵션
제품
판매 후

의사소통

고객과의 첫 번째 접촉 지점은 항상 커뮤니케이션입니다. 광고, 블로그 게시물 콘텐츠 또는 검색 엔진의 회사 정보를 통한 커뮤니케이션입니다. 고객이 실제 매장에 방문하여 판매원과 이야기할 때 구매 전반에 걸쳐 나타납니다. 또는 사이트에 들어가면 상품 설명을 읽고 채팅을 통해 질문하십시오.

구매 후에도 질문을 하거나 다른 것을 요청하기 위해 연락을 취하는 경우에도 커뮤니케이션이 유지됩니다. 이 모든 순간에 표준화되고 이해하기 쉬우며 정중하고 정직한 언어를 사용한다면 고객에게 좋은 경험을 보장할 수 있는 기회를 갖게 될 것입니다.

환경

그런 다음 제공할 판매 환경과 관련된 경험이 제공됩니다. 무엇보다도 빠른 웹사이트, 조화로운 레이아웃, 잘 정의된 카테고리, 접근 가능한 정보를 갖춘 상점이 되십시오.

다양한 옵션

소매 쇼핑 경험을 개선하기 위한 또 다른 주의 사항은 고객에게 제공할 옵션의 양입니다. 옵션이 많을수록 모든 사람을 기쁘게 할 수 있는 기회가 늘어납니다. 제품 옵션, 지불 방법 또는 배송 이 될 수 있습니다 .

제품

중요한 것은 놓칠 수 없습니다. 모든 단계에서 열심히 노력하고 품질이 좋지 않은 제품 을 제공하는 것은 아무 소용이 없습니다. 좋은 쇼핑 경험을 위해서는 제품도 좋고 구매 전에 약속한 것을 이행하는 것이 매우 중요합니다.

판매 후

그리고 마지막으로 판매 후 를 생각해야 합니다 . 즉, 고객이 티켓을 지불하거나 카드를 긁은 후에 발생하는 모든 것(포장, 추적, 배송, 교환 및 반품 등).

온라인 쇼핑 경험을 개선하기 위한 11가지 예

이제 이것이 무엇인지, 비즈니스에 대한 중요성 및 좋은 경험을 보장할 때 고려해야 할 사항을 알았으니 확인하십시오. 우리가 당신을 위해 분리한 11가지 예 는 전자 상거래에서 온라인 쇼핑 경험 을 향상시킬 것 입니다.

1) 고객을 안다

2) 항상 투명하다

3) 좋은 레이아웃에 투자

4) 다양한 옵션 제공

5) 제품을 알 수 있는 리소스를 제공합니다.

6) 지식과 정보의 공유

7) 관련 아이템 추천

8) 쇼핑 경험 사용자화

9) 원인 마케팅에 베팅

10) 판매 후 관리

11) 만족도 조사

1) 고객을 안다

온라인 쇼핑 경험을 개선하기 위한 첫 번째 단계는 고객을 만나는 것 입니다 . 모든 일이 고객을 겨냥해야 합니다. 그래야만 그는 당신이 제공하는 것에 진정으로 만족할 것입니다.

추측이 아닌 조사, 검토 및 데이터 기반 결정 을 내립니다.

청중을 잘 알아가는 좋은 방법은 비즈니스의 사람 을 정의하는 것 입니다. 또는 취향, 요구 사항 및 개성이 다른 다양한 청중을 위한 제품을 가질 수 있으므로 한 명 이상의 페르소나도 있습니다.

사람 또는 구매자 사람 은 고객의 프로필을 자세히 설명하려고 하는 가상의 인물입니다. 페르소나 프로파일은 인구통계학적 특성뿐만 아니라 그들의 고통, 경험 및 궤적을 고려하기 때문에 그녀에 대해 생각하는 것은 장 에 대해서만 생각하는 것보다 훨씬 더 독단적입니다.

2) 항상 투명하다

의심의 여지 없이 투명성 은 좋은 쇼핑 경험을 위한 기둥 중 하나입니다. 결국 아무도 속고 싶지 않습니다. 그리고 우리가 말했듯이 오늘날 소비자는 모든 종류의 정보에 액세스할 수 있으므로 소비자에게 무언가를 숨기는 것은 확실히 오래 지속되지 않습니다.

판매 유입경로 의 모든 단계에서 소비자에게 투명합니다. 귀하의 웹사이트에서; 이메일 마케팅 커뮤니케이션에서 제품 설명에서; 소셜 네트워크에서; 구매 및 배송 측면에서. 이것은 그의 신뢰를 얻고 당신이 결정을 내리는 것을 더 쉽게 만들 것입니다.

3) 좋은 레이아웃에 투자

이전 항목에서 언급했듯이 환경은 물리적 및 온라인 소매 측면에서 고객 경험에 큰 영향을 미칩니다. 전자 상거래에서 쇼핑 환경은 일반적으로 웹 사이트이므로 그를 위해 좋은 레이아웃에 투자 하십시오.

브랜드의 시각적 아이덴티티 특성을 사용하면 신뢰를 얻을 수 있습니다. 미학적으로 즐거운 환경을 제공합니다(소비자의 선호도가 무엇인지 이해해야 함을 기억하십시오). 또 다른 중요한 점은 가상 상점의 구조에 대해 생각하는 것입니다. 효율적인 검색 필드; 다른 것들 사이.

이 모든 것을 위해 좋은 전자 상거래 플랫폼 을 선택하면 모든 것이 달라질 수 있습니다.

4) 다양한 옵션 제공

온라인 쇼핑 경험을 개선하고 매출을 늘리기 위한 탐색에서 매우 효율적일 수 있는 또 다른 전략은 고객에게 다양한 옵션을 제공하는 것입니다. 이것은 세상의 모든 옵션을 제공한다는 의미가 아니라 페르소나의 구매 프로필과 관련하여 가능한 모든 옵션을 제공한다는 의미입니다.

이 다양성은 모든 단계에서도 존재해야 하지만 주로 제품 카탈로그 , 지불 방법 및 조건, 운임, 배송 및 교환 또는 반품에 있습니다.

이는 소비자가 주로 디지털 소매에서 많은 옵션을 갖는 데 이미 익숙하기 때문에 매우 중요합니다. 그것은 당신의 상점의 웹사이트를 열고 동시에 경쟁에서 약 3개를 더 엽니다. 당신이 그에게 선택권을 주지 않는다면 그는 분명히 뒤처지게 될 것입니다.

5) 제품을 알 수 있는 리소스를 제공합니다.

온라인 상거래는 많은 장점을 가지고 있지만 또한 어려움도 있습니다. 그리고 가장 큰 문제는 아마도 제품을 자세히 보고 만지거나 가까이서 보지도 못하고 구매 결정을 내려야 하는 어려움일 것입니다.

다행히도 가상 현실 및 증강 현실 의 경우와 같이 이러한 격차를 메우는 데 도움 이 되는 많은 T 가 있습니다.

그러나 다음과 같이 탐색할 수 있고 탐색해야 하는 더 많은 기본 기능이 있습니다.

제품 페이지에 있는 다른 고객의 리뷰
찬반 양론과 함께 항목 세부 정보를 설명하는 기사;
잘 쓰여지고 완전한 제품 설명;
다양한 각도의 고품질 이미지;
제품 비디오.

6) 지식과 정보의 공유

가능하면 브랜드 또는 함께 작업하는 브랜드에 대한 지식과 정보를 공유하십시오. 제품에 대해; 또는 기타 관련 사항, 블로그, 이메일, 소셜 네트워크 및/또는 YouTube 채널.

따라서 구매 여정을 최적화하고 쇼핑 경험을 개선할 뿐만 아니라 해당 주제에 대한 참고 자료가 되며 브랜드가 존경받고 신뢰할 수 있는 것으로 간주됩니다.

7) 관련 아이템 추천

우리가 옵션에 대해 이야기한 것을 기억하십니까? 따라서 사용자가 액세스할 수 없는 경우와 같이 많은 제품 옵션을 갖는 것은 아무 소용이 없습니다.

실제 매장에는 고객에게 질문하고 다양한 옵션을 보여주는 판매원의 모습이 있습니다. 가상 상점에서 이를 수행하는 좋은 방법은 추천 창 또는 사용자가 찾고 있는 것과 유사하거나 보완적인 항목 선택을 보여주는 팝업 을 통해 각 사용자에게 관련 항목을 추천하는 것입니다. 이것은 우리가 흔히 가상 판매자 라고 부르는 것 입니다.

8) 쇼핑 경험 사용자화

좋은 쇼핑 경험뿐만 아니라 맞춤화 도 더 이상 차별이 아니라 소비자 요구 사항 입니다. 그는 선택의 여지가 많고 선택에 시간을 낭비하고 싶지 않기 때문입니다. 동시에 그는 매장과 동일시하고 특별함을 느끼고 싶어합니다.

Next in Personalization 2021 보고서에 따르면 쇼핑객의 71%는 개인화된 경험을 기대합니다. 그리고 76%는 그렇지 않을 때 실망합니다.

개인화는 다양한 시점과 방식으로 적용될 수 있지만 그 중 하나는 바로 이전 주제에서 언급한 제품 추천을 통한 것입니다.

또 다른 방법은 관심사가 다른 그룹에 이메일을 보내 콘텐츠 또는 개인화된 프로모션 을 전파하는 것 입니다. 각각의 이름을 부르는 것 외에도. 또한 소비자가 원하는 디자인, 기호, 색상 또는 문자를 삽입할 수 있도록 제품 사용자 정의 를 제공할 수도 있습니다.

9) 원인 마케팅에 베팅

온라인 쇼핑 경험을 개선하는 또 다른 방법은 원인 마케팅 에 베팅하는 것 입니다.

사람들은 무엇보다도 사회적, 환경적 문제에 대해 점점 더 관심을 갖고 있으며, 당신의 브랜드가 이러한 원인에 관심을 갖고 이러한 행동을 지원한다는 것을 안다면 확실히 더 만족할 것이고 당신의 회사는 더 많은 포인트를 획득하게 될 것입니다. 고객을 유지 하는 능력.

10) 판매 후 관리

일부 소매업체에서는 판매가 완료된 후 쇼핑 경험이 종료된다고 생각하는 것이 매우 일반적이지만 실제로는 그렇지 않습니다. 고객이 제품에 대해 좋지 않은 경험을 하거나 판매, 배송 또는 교환 및 반품과 관련하여 문의하기 위해 매장에 문의했는데 제대로 참석하지 않으면 모든 것이 물거품이 됩니다. 더 이상 매장에서 구매하지 않는 것 외에도 브랜드에 대한 부정적인 이미지를 다른 소비자에게 퍼뜨릴 수 있습니다.

따라서 판매 후를 관리하고 고객 경험의 품질이 여행 초기에 경험한 것과 동일한지 확인하십시오.

11) 만족도 조사

마지막으로 NPS 와 같은 고객과 함께 만족도 설문조사를 수행합니다 . 이것은 당신을 계속 알아가는 방법이며 당신을 중요하고 특별하게 느끼게 할 것입니다. 결국, 당신은 제품, 서비스, 배송 또는 다른 것에 대한 당신의 의견을 표현할 수 있습니다.

그가 뭔가를 좋아하지 않는다면, 그는 말할 수 있는 것에 대해 가벼워질 것이고, 당신은 조정이 필요한 것을 알게 될 것입니다. 그리고 그가 정말로 좋아하는 것이 있다면 무엇이 효과가 있고 무엇이 계속되어야 하는지 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 이것은 또한 다른 고객의 쇼핑 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

결론

쇼핑 경험이 얼마나 중요한지 그리고 그것을 제공하는 것이 간단한 일이 아니라는 것을 알 수 있을 것입니다. 그렇죠? 그러나 주의를 기울이고 조직하며 적절한 자원을 사용한다면 고객에게 긍정적이고 잊을 수 없는 경험을 제공할 수 있습니다.

이 귀중한 팁을 따르면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다!

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업데이트: Tania d'Arc